1、饭店前厅客房服务及管理课件饭店前厅客房服务及管理课件【案例导入】一起客房服务员集体怠工事件一起客房服务员集体怠工事件 某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给
2、客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负
3、着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。一、人员编制一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效率。(一)客房部编制定员应考虑的因素 饭店客房部的具体编
4、制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1服务模式和管理层次 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上有很大的差异。各饭店要根据自身的条件和特点来做出选择。客房部的管理层次与饭店的规模，以及客房部管辖的范围有关。规模大、范围广、分工细的饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。例如，南京金陵饭店客房部既有经理和副经理，又在客房服务中心和楼层分设经理。但小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备上肯定会比档次高，规模大的饭店少。2工作量的预测
5、 饭店客房部工作量一般分为三个部分：一是固定工作量，即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。二是变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。三是间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3员工可能达到的素质水平 工作效率的科学制定，与员工的素质有很大关系。饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，
6、都将影响工作量的测定。了解和预测客房部员工未来可能达到的整体水平，是制定工作量的重要标准（见表11-1，客房清洁单项操作时间标准表）。表11-1 单项操作时间标准表项目序号工作项目基本时间(分钟)间歇许可(%)意外耽搁(%)标准时间(分钟)l整理一张床1.8 22O102.382重做一张床3.922.5105.173清洁一只脸盆1.213.010l.484清洁一只浴缸1.9214.5102,405清洁一套淋浴器1.013.0101.236清洁一只坐厕0.9416.0101.187擦净一张梳妆台0.4311.0100 528一张梳妆台的打蜡0.8513.0101.059清洁一只废纸桶0.7211
7、O100.871010硬地吸尘0.812.5102.2211lO地毯吸尘4.316.0105 4212lO硬地推尘16213.5101.4813lO硬地湿拖2.416.0103.0214人工洗地3 722.0104.8815机器洗地2.313 O102.8316机器抛光2.111.0102.8417擦玻璃10.6513.5100.84器具的配备 现代化的工作器具既是文明操作的标志，又是质量和效率的保证。也就是说，劳动手段越是现代化，用人数量就越少；反之，就只能靠增加一定数量的劳动力来弥补。二、定员方法与计算程序二、定员方法与计算程序（一）员工配备的定员方法 客房部的职工构成十分复杂，各区域、各
8、环节的各类人员的工作性质和工作特点不同，所以确定定员的具体方法就不可能一样，但常用的方法有四种（见表11-2）：表11-2 定员四种方法定员方法定员方法定员依据内容定员依据内容适合的岗位适合的岗位1比例定员法 根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化2岗位定员法按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。3职责范围定员法根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员适合于主管以上管理人员定员4定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员10-
9、1-1例题题 例如，某饭店有客房600间，年平均出租率为80，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95，应该如何确定定员人数?根据定额定员法，计算公式为：定员人数=劳动任务劳动定额x出勤率 定员人数=6008012x9542(人)在客房楼面定员时，要先明确采用何种服务模式。如果设客房服务中心，由于注重用工效率和统一调控，人员可定少些；如果设楼层服务台，注重面对面的专职对客服务，则人员要多些。同时还要确定采用几级管理层次，通常是根据客房部规模大小决定。（二)计算程序 具体计算的一般程序：第一，根据客房部的工作范围将各职能区分开；第二，要确定本工作区域所有的岗位和工种设置；第三，确定
10、每天所需班次；第四，计算班次工作量；第五，根据各工种和各区域的性质和任务，确定工作定额，最后通过计算确定定员。在确定定员时要注意：1力求准确地预测客房出租率；2定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；3科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；4相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保
11、证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；5为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。三、员工的招聘三、员工的招聘 市场经济条件下，饭店人员流动是不可避免的。因此，饭店一方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干；另一方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作，以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证酒店管理和业务发展需要。虽然客房都各岗位的工作要求互有差异，但从总体来看对应聘者应有以下要求：1了解和热爱客房部工作 在招聘员工时应让招聘对象如实地了解其未来的任职环境及要求，向应聘者提供一份岗位职责说明及职位细述，切不可言过其实，而给今后的工作带来影响。2为人诚实可靠，具
12、有较高的自觉性 客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。3性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力 客房部工作多属幕后，因此需要有较强的责任心，同时各岗位联系密切，各环节应能协作进行。4身体素质好，动手能力强，反应敏捷 客房部工作体力消耗较大，且有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应能力方面要求较高。5较好的自身修养 这是所有饭店员工都必须具备的个人素质，处于饭店这一特殊环境，基本礼貌礼节、个人卫生等都是不容忽视的。这些是客房部招聘员工的基本用人标准，具体到每一个岗位还需有更为细致又切合实际的用人标准，这样才能为客房部招聘到所需人员。世界上不存在不好的岗位和不
13、好的职工，关键是做到人与岗位相配 四、客房部员工培训四、客房部员工培训 培训不仅是应急之需，也是企业的长久之计，培训不是员工进店以后才开始的，而是在招聘时就起步了。对员工的培训，不仅是人事培训部门的事，也是各部门的重要工作。客房部承担了本部员工的大多数培训任务，应制订出一套较完整和可行的培训程序及方案，而在制订计划方案时应本着系统、鼓励、实用的指导思想来进行。（一）培训的种类1上岗前培训 对新招收的员工，上岗前应先进行职业教育，使他们明白所从事的饭店服务工作的社会意义，特别是让他们懂得自己工作的职责以及从业人员应具备的条件和素质，然后让他们对饭店的概况有一个初步的了解，以上内容一般由人事培训部
14、采用讲课的形式用2天3天时间完成。完成上一阶段培训工作后，在考试和总结提高的基础上可进入下一阶段的培训。第二阶段主要进行具体的部门工作和服务程序、操作程序的培训，可采用讲课与模拟训练相结合的方法。其目的是使新职工掌握自己本职工作的技能、技巧。使员工上岗后能尽快独立完成自己所担负的工作，为宾客提供快捷的、热情周到的客房服务，培训一般需10天15天。培训内容如下：A开房，住宿登记手续及程序。B受理宾客代办服务的方法和程序。C办理宾客迁出结账的程序。D日常工作中的礼貌礼节。E常见的几种国际性礼貌礼节。F清扫客房卫生的程序和卫生标准。G各种清洁剂、清扫工具的使用。H晚间开夜床的操作方法和要求。I本店的
15、服务设施，娱乐设施的位置，营业时间及基本概况。J服务工作中的一般技能技巧的训练。K语言技巧，站、坐、行姿态训练。L如何处理宾客的遗失物品。M如何处理宾客一般性投诉。N介绍和了解客房日用品的知识(包括名称、数量、用途、摆放标准及要求)。0熟悉饭店环境。2上岗后的培训 员工上岗后的培训是一项长期的工作，要比上岗前的培训难度更大些。在培训中要根据不同年限、不同等级和不同水平的员工制订出各种不同的培训目标、程序及内容，培训主要有在职培训和脱产培训两种。详见表11-3，两种不同培训形式的特点。表11-3 两种不同的培训形式类别类别特特 点点 目目 的的分分 类类具体方法具体方法在职培训具有灵活性、选择性
16、和针对性等特点，不受时间、地点、人数的限制。主导思想是以岗位练兵为主，以实际操作为主，通过实际操作，来达到使掌握和提高业务技术的能力，同时加人一些理论知识又可分为跟踪培训(主要对新上岗员工)、交替培训(培训多面手)、更换培训(对不能胜任某一岗位的员工进行其他工种的培训)、发展培训可采取专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛和业余教育等脱产培训具有学习时间集中，精力集中，人员集中，内容集中以提高员工理论知识为主要目的，能使员工在思想素质和业务素质方面有很大的提高。最好按服务员的不同等级分别进行，一般来讲是以工作年限为依据，或按业务水平的高低划分可分为初、中、高三级培训以教学为主的培训方法 3培训
17、方法 附表11-4 四种不同的培训方法。表11-4 四种培训方法 培培 训训 方方 法法 培培 训训 要要 求求1操作示范 操作示范就是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求，在操作示范中一定要严格按程序和要求进行。在培训前要明确示范的内容，以及应达到的程序化、规范化和标准化，提高和体现饭店的服务和管理水平。2课堂教学课堂教学首先要求培训教师要有较高的水平，不但业务知识要精通，而且还要具备教学的经验和能力，要能写好教案，掌握教学环节。3研讨是对某些问题研究讨论，不仅对服务技能进行研究，而且还对某些研究工作提出理论依据。通过研讨可以改进现行的服务方式和方法，不断增加新内容，使客房工作适应时代
18、发展的要求，在竞争中立于不败之地。4 辅助措施有条件的饭店，可通过电影、录像、幻灯等有声有形的图像进行电化教学培训 要想让员工的工作达到既定的规格标准，严格的培训是一种必需而有效的手段，良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还对提高工作效率、降低营业成本、提供安全保障和加强沟通、改善管理都将起到不可低估的作用。五、员工的绩效评估与员工激励五、员工的绩效评估与员工激励 员工的绩效评估是人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行评估。（一）员工的绩效评估 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态
19、度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。客房部员工的绩效评估是为了衡量员工的工作能力，是了解员工、推动员工努力工作的外在动力，是客房部人事管理的重要内容。（二）员工绩效评估的作用 1激励员工更好地工作 通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。2为员工以后的发展提供了依据 评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，
20、为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。3有助于改善员工和管理人员的关系 评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。（三）员工绩效评估的内容和方法 员工绩效评估的依据是饭店“岗位责任制”或“工作说明书”中对该岗位员工的基本要求以及员工对岗位职责的履行情况。1绩效评估的内容 绩效评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，详见表11-5员工工作表现评估表。2绩效评估的方法 绩效评估的基础是上级平时对下属的观察及听取有关人员反映的记录。具体方法有评分法、面谈法和自我评估法。对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由饭店统一设计和印刷。为了为年度评估提供依据
21、，使年度评估更为准确，同时也为了进一步激励员工努力工作，客房部也可对员工进行月度评估，月度评估的形式和内容以简单为宜。表11-5 员工工作表现评估表员工工作表现评估表姓名_员工编号_部门_班组_职位_评估日期自_年_月_日至_年_月_日评核者 部门主管 人事培训部 等级（评估范围A至E）A优（90-100分）B良（80-89分）C一般（70-79分）D要改善（60-69）E不合格（60以下）第一部分：工作表现质量要要 点点ABCDE备注备注工作知识工作效率主动性判断力准确性责任感可靠性第二部分：个人特性要要 点点ABCDE备注备注热心工作程度待人礼貌合作程度沟通能力学习能力待人接物服务性纪律性
22、出勤率仪表第三部分：总评语1员工优点：2员工须改善之处：3其他评语4总分（最高分为100分）第四部分：年终评估结果员工表现情况退步 进步较佳第五部分：建议/推荐（四）员工激励 现代企业管理者或领导者的职责就是为他人，为属下带来动力，带来希望和未来，激励他们去完成现实的工作任务和企业目标。当然，这首先要下属人员或企业员工忠于企业，更为重要的是要最大限度地调动广大员工的积极性，使他们为企业效劳，为企业献身。1员工激励的作用 激励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理过程。员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在
23、的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。2员工激励的方法 员工激励的方法有很多，诸如奖罚激励、竞争激励、信息激励、情感激励等。客房部管理者要结合客房管理实际，综合运用各种方法激励员工。（1）奖罚激励 在管理工作中，奖励是对员工某种行为给予肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种对某种行为的否定，从而使之减退、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。（2
24、）竞争激励 竞争激励实际上也是荣誉激励，是使员工的工作通过竞争的方式得到别人的承认，因而就有了荣誉感、成就感，受到别人的尊重。通过组织竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的自身素质。（3）信息激励 在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要通过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的激励作用。（4）情感激励 在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，客房管理者必须重视“感情投资”。在运用情感激励这一规律时，客房管理人员要注意做好以下两方面的工作：注意启发和诱
25、导员工创造一个互相团结、互相帮助的工作环境。以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。对他们做出的成绩，要及时给予肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改正；对他们工作中遇到的困难，要尽力帮助解决。特别是当员工家庭或个人生活遇到什么不幸或困难时，要给予同情、关怀，以至于在经济上予以支持和帮助，员工对此会铭记在心，感恩戴德，从而起到极大的激励作用。技能训练技能训练设计一份客房员工的绩效评估表设计一份客房员工的绩效评估表【实训目的】掌握客房部员工的工作绩效评估内容和方法【实训要求】学生分组，参考教材中提供的样本，对某饭店人力资源部和客房部进行拜访，按岗位或按区域了解并评估员工的工作及饭店的管理要求。设计并填写
26、客房员工绩效评估表【实训方法】星级酒店实习 分组讨论 其他【实训内容】设计并填写一份客房员工的绩效评估表本章小结本章小结 本章介绍了客房部的人员编制，客房部的人员招聘和培训及其对员工的工作绩效进行评估和对员工的有效激励。根据工作特点做好客房部劳动定额和定员，是客房管理的关键；客房部的人员招聘和培训是提高员工素质，加强客房部管理的重要手段；科学合理地做好员工的绩效评估，有效地激励员工是提高客房管理工作水平的方法。关键概念关键概念员工绩效评估 员工激励 复习思考题复习思考题1客房部编制定员应考虑哪些因素?2员工绩效评估的作用是什么?3在编制定员时要注意哪些问题?4什么是员工激励?激励的作用如何?5
27、员工绩效评估的类别有哪些?综合案例综合案例 春节过后，饭店进入小淡季，宾客较少。客房部主管张丽紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。她拿起电话与人事部王经理商量：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息”。王经理答道：“刚休了7天，再连着休息，会不会太接近?而以后的二十几天没休息日了，员工会不会太辛苦?”张丽说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着”。两人商定后，就着手安排各楼层员工的轮休。刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个饭店又恢复了往日的热闹，员工们忙个不亦乐乎。紧张的夜以继日地工作了几天，张丽正为自己的“决策”感到沾沾自喜时，问题便接连而来：这天下午4点，服务员小陈突然重感冒头痛要求调休；晚上，小钱的父亲突然住院也要求调休；小黄的腿又不幸被跌伤。面对突然出现的问题，张丽有点乱了方寸。实在没有办法再对员工调休的张丽，以这个月的休息日已全部休息完毕为由，拒绝了3位员工的休假请求，并强调家中有事的、生病者要休息就请假。而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小钱只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，张丽接到总台转来的客人的口头投诉，被投诉的正是小陈和小钱，原因是：丢三落四，答非所问，面无笑容，对客不热情，服务出差错。张丽听后一脸茫然。问题：客人投诉是谁的过错呢问题：客人投诉是谁的过错呢?
