1、旅行社经营管理旅行社经营管理电子教案电子教案主主 编编 苗雅杰苗雅杰第一章导论第一章导论第一节旅行社的产生与发展第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能第二节旅行社的性质与职能第三节旅行社的类型及基本业务第三节旅行社的类型及基本业务第四节旅行社的特点、地位与作用第四节旅行社的特点、地位与作用第五节旅行社的设立第五节旅行社的设立第六节旅行社的行业组织第六节旅行社的行业组织第一节旅行社的产生与发展第一节旅行社的产生与发展（一）旅行社的产生（一）旅行社的产生工业革命对旅游活动的影响工业革命对旅游活动的影响需求需求方面方面使人们追求宁静、放松和调整的使人们追求宁静、放松和调整的愿望日益强烈愿望
2、日益强烈使旅游的阶层日益广泛使旅游的阶层日益广泛供给供给方面方面为现代旅游的实现创造了根本的为现代旅游的实现创造了根本的技术条件技术条件（二）世界旅行社业的初期发展（二）世界旅行社业的初期发展（三）大众旅游时期的旅行社业（三）大众旅游时期的旅行社业（四）当代发达国家的旅行社业（四）当代发达国家的旅行社业旅行社为了适应旅游需求变化，不断更新旅行社为了适应旅游需求变化，不断更新营销策略营销策略 市场规模和企业规模进一步扩大市场规模和企业规模进一步扩大 从数量增长阶段进入质量增长阶段从数量增长阶段进入质量增长阶段 科技含量不断提高，网络技术广泛普及科技含量不断提高，网络技术广泛普及 二、中国旅行社的
3、产生与发展二、中国旅行社的产生与发展（一）萌芽时期（一）萌芽时期（1923-19491923-1949）（二）初创时期（二）初创时期（1949-19841949-1984）（三）产业化发展阶段（三）产业化发展阶段（1984-19941984-1994）（四）调整与快速增长时期（四）调整与快速增长时期（19941994至今）至今）第二节第二节 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能一、旅行社的性质一、旅行社的性质（一）旅行社的定义（一）旅行社的定义1 1、国外旅行社的定义、国外旅行社的定义2 2、我国旅行社的定义、我国旅行社的定义 有营利目的，从事旅游业务的企业有营利目的，从事旅游业务的企业（二）
4、旅行社的性质（二）旅行社的性质营利性营利性 服务性服务性 中介性中介性二、旅行社的职能二、旅行社的职能旅行社旅行社基本职能基本职能主要表现形式主要表现形式生产生产设计和组装各种包价旅游产品设计和组装各种包价旅游产品销售销售销售包价旅游产品；代销其他企业产品销售包价旅游产品；代销其他企业产品组织协调组织协调组织各种旅游活动；协调与各有关部门组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系（企业）的关系分配分配分配旅游费用；分配旅游收入分配旅游费用；分配旅游收入提供信息提供信息向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门向旅游者提供旅游目
5、的地、有关部门（企业）及旅游产品的信息（企业）及旅游产品的信息第二节第二节 旅行社的类型及基本业务旅行社的类型及基本业务一、旅行社的分工体系一、旅行社的分工体系旅游经营商旅游经营商旅游批发商旅游批发商交通服务部门交通服务部门其他相关服务部门其他相关服务部门旅游零售商旅游零售商旅游者旅游者Y类旅行社X类旅行社Z类旅行社A市场区域C市场区域B市场区域二、旅行社的类型二、旅行社的类型（一）欧美国家旅行社的类型（一）欧美国家旅行社的类型1、旅游批发商、旅游批发商2、旅游经营商、旅游经营商3、旅游零售商、旅游零售商（二）日本、中国台湾旅行社的分类（二）日本、中国台湾旅行社的分类（三）我国旅行社的分类（三
6、）我国旅行社的分类1、国际旅行社、国际旅行社2、国内旅行社、国内旅行社三、旅行社的基本业务三、旅行社的基本业务旅游交通住宿/餐饮景点游览娱乐保险第四节旅行社的特点、地位与作用第四节旅行社的特点、地位与作用一、旅行社的行业的特点一、旅行社的行业的特点劳动和智力密集性劳动和智力密集性季节性季节性关联性关联性脆弱性脆弱性服务性服务性 二、旅行社地位与作用二、旅行社地位与作用（一）旅行社是连接旅游者和旅游产品供应（一）旅行社是连接旅游者和旅游产品供应商的桥梁商的桥梁（二）旅行社是连接各旅游服务供应部门的（二）旅行社是连接各旅游服务供应部门的纽带纽带（三）旅行社能促进目的地经济发展（三）旅行社能促进目的
7、地经济发展（四）旅行社能促进不同国家和地区人民之（四）旅行社能促进不同国家和地区人民之间的友谊间的友谊第五节旅行社的设立第五节旅行社的设立一、创办旅行社的条件一、创办旅行社的条件固定的营业固定的营业场所场所旅行社拥有的固定资产或长期租用的他人的场所旅行社拥有的固定资产或长期租用的他人的场所必要的营业必要的营业设施设施国际旅行社：传真机、电话、电脑、互联网、业务用汽车国际旅行社：传真机、电话、电脑、互联网、业务用汽车国内旅行社：传真机、电话、电脑、互联网国内旅行社：传真机、电话、电脑、互联网符合要求的符合要求的经营管理人经营管理人员员国际旅行社：总经理国际旅行社：总经理1 1名、部门经理至少名、
8、部门经理至少3 3名；专职财会人员名；专职财会人员国内旅行社：总经理国内旅行社：总经理1 1名、部门经理至少名、部门经理至少2 2名；专职财会人员名；专职财会人员注册资本达注册资本达到规定数额到规定数额国际旅行社：不少于国际旅行社：不少于150150万人民币万人民币国内旅行社：不少于国内旅行社：不少于3030万人民币万人民币质量保证金质量保证金由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项益的专用款项二、旅行社的设立程序二、旅行社的设立程序（一）酝酿阶段（一）酝酿阶段1、了解旅游业的发展状况和国家有关政策、了解旅游业的发展状
9、况和国家有关政策2、建立协作网络、建立协作网络（二）准备阶段（二）准备阶段1、资金筹措、资金筹措2、经营场所及其证明文件、经营场所及其证明文件3、命名和社徽设计、命名和社徽设计4、员工招聘与培训、员工招聘与培训5、营业场所的装修及办公设施与用品的购置、营业场所的装修及办公设施与用品的购置（三）申办阶段（三）申办阶段营业许可营业许可 办理注册登记办理注册登记 办理税务登记办理税务登记（四）设立旅行社的特别程序（四）设立旅行社的特别程序1 1、设立旅行社分社、设立旅行社分社2 2、设立旅行社门市部、设立旅行社门市部三、旅行社的组建形式三、旅行社的组建形式1 1、国有独资公司、国有独资公司2 2、股
10、份有限公司、股份有限公司3 3、有限责任公司、有限责任公司4 4、股份合作公司、股份合作公司5 5、独资、合资公司、独资、合资公司四、旅行社的组织结构四、旅行社的组织结构（一）直线制（一）直线制（二）直线职能制（二）直线职能制（三）市场部门制（三）市场部门制A区部B区部C区部第六节旅行社的行业组织第六节旅行社的行业组织一、旅行社行业组织的性质与功能一、旅行社行业组织的性质与功能（一）旅行社行业组织的性质（一）旅行社行业组织的性质 旅行社为实现本行业共同的利益和目标旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿的基础上组成的民间组织而在自愿的基础上组成的民间组织（二）旅行社行业组织的功能（二）旅行社
11、行业组织的功能 服务服务 管理管理二、国际性旅行社的行业组织二、国际性旅行社的行业组织（一）世界旅行社协会（一）世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies）（二）世界旅行社协会联合会（二）世界旅行社协会联合会（Universal Federation of Travel Agents Association）三、中国旅行社的行业组织三、中国旅行社的行业组织中国旅行社行业协会中国旅行社行业协会（China Association of Travel Service）第二章第二章 旅行社的产品设计旅行社的产品设计第一节旅行社产品的概念、特征和形态第一节
12、旅行社产品的概念、特征和形态第二节旅游线路设计第二节旅游线路设计第一节旅行社的产品的概念、特征第一节旅行社的产品的概念、特征和形态和形态一、旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念 旅行社的产品就是旅行社凭借一定旅行社的产品就是旅行社凭借一定的旅游资源和服务设施，向旅游消费的旅游资源和服务设施，向旅游消费者提供满足其在旅游过程中综合需要者提供满足其在旅游过程中综合需要的服务的服务二、旅行社产品的特征二、旅行社产品的特征 （一）无形性（一）无形性 （二）生产和消费同时性（二）生产和消费同时性 （三）不可储存性（三）不可储存性 （四）差异性（四）差异性 （五）综合性（五）综合性 三、旅行社产品的形态三
13、、旅行社产品的形态 (一）按内容分一）按内容分1 1、包价旅游产品、包价旅游产品 1 1）全包价旅游）全包价旅游 2 2）半包价旅游）半包价旅游 3 3）小包价旅游）小包价旅游 4 4）零包价旅游）零包价旅游 2 2、单项旅游产品、单项旅游产品表表2-1 包价旅游产品包价旅游产品（二）按旅游者动机分（二）按旅游者动机分 1 1、观光旅游产品、观光旅游产品 2 2、度假旅游产品、度假旅游产品 3 3、文化旅游产品、文化旅游产品 4 4、商务旅游产品、商务旅游产品 5 5、宗教旅游产品、宗教旅游产品第二节第二节 旅游线路设计旅游线路设计一、旅游线路的类型一、旅游线路的类型（一）以旅游线路的起止特征
14、为标准划分（一）以旅游线路的起止特征为标准划分 1 1、流线型、流线型 2 2、环形、环形 3 3、辐射型、辐射型（二）以旅游活动的天数为标准（二）以旅游活动的天数为标准（三）以旅游线路的等级来划分（三）以旅游线路的等级来划分二、旅游线路设计的原则二、旅游线路设计的原则（一）市场导向原则（一）市场导向原则 1 1、根据市场需求变化状况设计旅、根据市场需求变化状况设计旅游线路游线路 2 2、根据旅游者或中间商的要求设、根据旅游者或中间商的要求设计旅游线路计旅游线路 3 3、创造性地引导旅游消费、创造性地引导旅游消费（二）经济效益原则（二）经济效益原则（三）主题鲜明原则（三）主题鲜明原则（四）布局
15、合理原则（四）布局合理原则 1 1、旅速游缓、旅速游缓 2 2、择点适量、择点适量 3 3、错落有致、错落有致 4 4、渐入佳境、渐入佳境 5 5、避免重复、避免重复 （五）服务设施确有保障原则（五）服务设施确有保障原则三、旅游线路设计的程序三、旅游线路设计的程序 （一）策划阶段（一）策划阶段1 1、实地考察与调查、实地考察与调查2 2、分析与预测、分析与预测3 3、确定线路的特色和名称、确定线路的特色和名称4 4、计划大致的活动日程、计划大致的活动日程（二）制作阶段（二）制作阶段1 1、确定景点、确定景点2 2、连接旅游设施和服务、连接旅游设施和服务（三）市场调整阶段（三）市场调整阶段案例案
16、例1比较两条旅游线路比较两条旅游线路第一条第一条 第二条第二条 案例分析：案例分析：1、相同点：两条旅游线路的节点相同，也就是、相同点：两条旅游线路的节点相同，也就是说两条线路的旅游目的地是一样的。说两条线路的旅游目的地是一样的。2、不同点：（、不同点：（1）时间不同。第一条旅游线路是）时间不同。第一条旅游线路是5天的行程，第二条旅游线路是天的行程，第二条旅游线路是6 天的行程。天的行程。第一条旅游线路旅游者的时间大多浪费在候第一条旅游线路旅游者的时间大多浪费在候机和坐车上，游览的时间很紧张。第二条旅机和坐车上，游览的时间很紧张。第二条旅游线路旅游者乘交通工具的时间大多在晚上游线路旅游者乘交通
17、工具的时间大多在晚上和下午，旅游者用在游览观光的时间很充足，和下午，旅游者用在游览观光的时间很充足，后者还把在广州逗留的时间留出来了，旅游后者还把在广州逗留的时间留出来了，旅游者可以增加在广州的游览。（者可以增加在广州的游览。（2）价格不同。）价格不同。第二条旅游线路比第一条线路要经济。香港第二条旅游线路比第一条线路要经济。香港直达上海和杭州直达香港的飞机要比广州到直达上海和杭州直达香港的飞机要比广州到杭州和上海到广州的飞机价格昂贵得多。杭州和上海到广州的飞机价格昂贵得多。3、由此，得出第二条旅游线路要更合理、由此，得出第二条旅游线路要更合理第三章旅行社的销售业务第三章旅行社的销售业务第一节旅
18、行社产品价格制定第一节旅行社产品价格制定第二节旅行社销售渠道管理第二节旅行社销售渠道管理第三节旅行社产品的促销第三节旅行社产品的促销第四节旅行社售后服务第四节旅行社售后服务第一节旅行社产品价格制定第一节旅行社产品价格制定一、旅行社产品价格概述一、旅行社产品价格概述（一）旅行社产品价格的含义（一）旅行社产品价格的含义（二）旅行社产品价格的类别（二）旅行社产品价格的类别（三）旅行社产品价格的影响因素（三）旅行社产品价格的影响因素 1 1、成本与利润、成本与利润 2 2、市场需求状况、市场需求状况 3 3、竞争因素、竞争因素 4 4、经济环境、经济环境二、旅行社产品的定价目标与价格策略二、旅行社产品
19、的定价目标与价格策略（一）旅行社产品的定价目标（一）旅行社产品的定价目标维持生存的目标维持生存的目标/生存导向目标生存导向目标 当期利润最大化目标当期利润最大化目标/利润导向目标利润导向目标 预期收益目标预期收益目标/收益导向目标收益导向目标 扩大市场占有率目标扩大市场占有率目标/销售导向目标销售导向目标应付或防止竞争目标应付或防止竞争目标/竞争导向目标竞争导向目标 树立或维持良好形象目标树立或维持良好形象目标/形象导向目标形象导向目标 （二）旅行社产品的价格策略（二）旅行社产品的价格策略1 1、旅游新产品价格策略、旅游新产品价格策略 1 1）撇脂定价策略）撇脂定价策略 2 2）渗透定价策略）
20、渗透定价策略2 2、心理价格策略、心理价格策略 1 1）非整数价格策略）非整数价格策略 2 2）整数价格策略）整数价格策略 3 3）级别价格策略）级别价格策略 4 4）组合价格策略）组合价格策略3 3、折扣价格策略、折扣价格策略 现金现金 数量数量 季节等折季节等折扣扣三、旅行社产品的定价方法三、旅行社产品的定价方法（一）成本导向法（一）成本导向法 旅行社产品价格旅行社产品价格=成本成本+利润利润+税金税金（二）目标利润定价法（二）目标利润定价法（三）竞争导向定价法（三）竞争导向定价法第二节第二节 旅行社销售渠道管理旅行社销售渠道管理 一、旅行社销售渠道的类型与策略一、旅行社销售渠道的类型与策
21、略（一）类型（一）类型 直接销售渠道、间接销售渠道直接销售渠道、间接销售渠道（二）策略（二）策略 1、广泛性销售渠道策略、广泛性销售渠道策略 2、选择性销售渠道策略、选择性销售渠道策略 3、专营性销售渠道策略、专营性销售渠道策略 二、旅游中间商的选择与管理二、旅游中间商的选择与管理（一）选择旅游中间商的原则（一）选择旅游中间商的原则 1、经济的原则、经济的原则 2、适应的原则、适应的原则 3、控制的原则、控制的原则（二）旅游中间商的管理（二）旅游中间商的管理 1、激励是不可缺少的方式、激励是不可缺少的方式 2、坚持原则，特殊要求不让步、坚持原则，特殊要求不让步 3、注重与中间商的沟通，尊重中间
22、商意见、注重与中间商的沟通，尊重中间商意见 4、加强合作，保护中间商的利益、加强合作，保护中间商的利益第三节旅行社产品的促销第三节旅行社产品的促销一、旅行社促销概述一、旅行社促销概述 旅行社促销就是将本旅行社的旅游产品有旅行社促销就是将本旅行社的旅游产品有关信息传递给客源市场中间商和潜在的目标关信息传递给客源市场中间商和潜在的目标旅游者，促使他们购买自己产品的各种市场旅游者，促使他们购买自己产品的各种市场营销活动营销活动二、旅行社促销方式二、旅行社促销方式（一）广告促销（一）广告促销 1 1、自办媒体型广告、自办媒体型广告 2 2、大众传播媒体型广告、大众传播媒体型广告电视电视报纸报纸广播电台
23、广播电台旅游杂志旅游杂志 广告媒体及其特点 媒体类别媒体类别 优优 点点 缺缺 点点 报纸报纸 1、覆盖面广、覆盖面广2、实效性强、实效性强3、灵活性强、灵活性强 1、内容复杂多样，阅、内容复杂多样，阅读仓促读仓促2、缺少形象表达手段、缺少形象表达手段 杂志杂志 1、对象明确，选择性强、对象明确，选择性强2、阅读和保存时间长、阅读和保存时间长3、印制效果良好、印制效果良好 1、缺乏灵活性、缺乏灵活性2、传播范围有限、传播范围有限3、时效性强、时效性强 广播广播 1、传播性速度快、传播性速度快2、传播空间广泛、传播空间广泛3、传播方式灵活、传播方式灵活 1、不能持久保存、不能持久保存2、选择性强
24、、选择性强3、容易产生听觉错误、容易产生听觉错误 电视电视 1、传播性能多样、传播性能多样2、传播范围广泛、传播范围广泛3、及时、灵活、及时、灵活 1、费用高、费用高2、印象逝去快、印象逝去快3、缺乏选择性、缺乏选择性 (二）直接促销二）直接促销 1、人员推销、人员推销 2、电话促销、电话促销 3、直接邮寄促销、直接邮寄促销 4、会展促销、会展促销 5、文化广场促销、文化广场促销 6、旅游大篷车促销、旅游大篷车促销（三）间接促销（三）间接促销 1、公关促销、公关促销 2、礼品促销、礼品促销 3、口碑促销、口碑促销（四）特殊手段促销（四）特殊手段促销 1 1、价格促销、价格促销 2 2、网上促销
25、、网上促销 3 3、营业推广、营业推广 4 4、踩点促销、踩点促销 5 5、联营促销、联营促销（五）促销组合（五）促销组合人员推销、广告、销售促进、公关宣传人员推销、广告、销售促进、公关宣传第四节第四节 旅行社的售后服务旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵与作用一、旅行社售后服务的内涵与作用 旅行社售后服务：在旅游者结束旅旅行社售后服务：在旅游者结束旅游后，由旅行社向客人提供一系列后续服务，游后，由旅行社向客人提供一系列后续服务，主动解决客人遇到的问题，加强与客人的联主动解决客人遇到的问题，加强与客人的联系，达到保持已有客源和开拓新客源的目的系，达到保持已有客源和开拓新客源的目的常客不再光
26、顾原旅行社的原因调查表常客不再光顾原旅行社的原因调查表.不再光顾的原因不再光顾的原因 所占所占比例比例(%)客人投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理客人投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理 14其他旅行社提供的价格更低、服务更好的旅游其他旅行社提供的价格更低、服务更好的旅游 9经朋友建议、转而订购了其他旅行社组织的旅游产品经朋友建议、转而订购了其他旅行社组织的旅游产品 5搬到别出去居住了搬到别出去居住了 3由于年老多病、丧偶等原因而放弃旅游由于年老多病、丧偶等原因而放弃旅游 1旅行社缺乏售后服务，顾客觉得是否继续订购该旅行旅行社缺乏售后服务，顾客觉得是否继续订购该旅行社的旅游产品对旅行
27、社来说是无所谓的社的旅游产品对旅行社来说是无所谓的 68二、旅行社售后服务的方式二、旅行社售后服务的方式（一）旅游投诉的处理（一）旅游投诉的处理高度重视，平等对待高度重视，平等对待仔细倾听，耐心对待仔细倾听，耐心对待尊重客人，查清事实尊重客人，查清事实积极反映，迅速答复积极反映，迅速答复记录在案，积极改进记录在案，积极改进 (二二)售后信息追踪售后信息追踪 1、问候电话、问候电话 2、意见征询单、意见征询单（三）旅行社其他售后服务方式（三）旅行社其他售后服务方式 1、邮寄服务、邮寄服务 2、游客招待会、游客招待会 3、旅行社开放日、旅行社开放日第四章第四章 旅行社的计调业务旅行社的计调业务第一
28、节第一节 计调业务概述计调业务概述第二节第二节 旅游服务采购旅游服务采购第三节第三节 发团业务发团业务第一节第一节 计调业务概述计调业务概述一、计调业务的内容和发展过程一、计调业务的内容和发展过程（一）计调业务的概念（一）计调业务的概念广义上的计调业务广义上的计调业务 狭义上的计调业务狭义上的计调业务（二）旅行社计调业务的发展过程（二）旅行社计调业务的发展过程后勤服务阶段后勤服务阶段 （2020世纪世纪5050年代初期年代初期 ）独立运作阶段独立运作阶段 （2020世纪世纪7070年代末年代末8080年代初期年代初期 ）职能完善阶段职能完善阶段 （2020世纪世纪8080年代末年代末9090年
29、代初年代初 ）业务发展阶段业务发展阶段 （2020世纪末）世纪末）二、计调部的职能二、计调部的职能（一）计划制定职能（一）计划制定职能（二）提供信息职能（二）提供信息职能（三）选择签约职能（三）选择签约职能（四）联络协调职能（四）联络协调职能（五）统计分析职能（五）统计分析职能（六）间接创收职能（六）间接创收职能三、计调业务的作用三、计调业务的作用（一）计划作用（一）计划作用 根据组团社传真的接团要约和旅根据组团社传真的接团要约和旅游团的资料进行分游团的资料进行分 析，下发通知，析，下发通知，做好接待准备做好接待准备（二）联络作用（二）联络作用 做旅游团队整个行程的联络站，确做旅游团队整个行程
30、的联络站，确保旅游团在行程中各站之间的衔接保旅游团在行程中各站之间的衔接（三）参谋作用（三）参谋作用 把收集来的大量信息进行分类整理，把收集来的大量信息进行分类整理，分析存档，并作为旅行社决策层进行分析存档，并作为旅行社决策层进行计划管理的依据计划管理的依据（四）质量监督作用（四）质量监督作用 计调人员细心周到地安排团队行程计调人员细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控整个行程进行监控（五）控制成本作用（五）控制成本作用 与接待旅游团队的酒店、餐馆、与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接旅游车队及合作的地接社等
31、洽谈接待费用待费用（六）结算作用（六）结算作用 根据接待计划与合同完成与合作根据接待计划与合同完成与合作单位的结算，如价格发生变化，要单位的结算，如价格发生变化，要以旅游团原始资料为凭证进行财务以旅游团原始资料为凭证进行财务结算结算四、计调人员的职责和素质要求四、计调人员的职责和素质要求（一）计调人员的职责（一）计调人员的职责1 1、计调部经理要协助总经理编制年度接待任务、计调部经理要协助总经理编制年度接待任务计划和日常的计划管理计划和日常的计划管理2 2、代表旅行社对外签订各种旅游业务供给合同、代表旅行社对外签订各种旅游业务供给合同 或协议书，并进行质量监督或协议书，并进行质量监督3、做好信
32、息资料的收集、整理与归档、做好信息资料的收集、整理与归档4、根据市场需求修改、制定和完善旅游线路、根据市场需求修改、制定和完善旅游线路5、根据行程安排对有关人员的报账严格把关，、根据行程安排对有关人员的报账严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，以确并与财务部门仔细核对每一项账目，以确保无误保无误6、为每个团队配备适合的导游人员、车辆等、为每个团队配备适合的导游人员、车辆等7、全面的掌握旅游团的信息，负责联络协调、全面的掌握旅游团的信息，负责联络协调工作，如遇问题给予准确的解决工作，如遇问题给予准确的解决（二）计调人员的素质要求（二）计调人员的素质要求1 1、业务熟练、业务熟练2 2、具有敬
33、业精神、具有敬业精神 3 3、认真细致的工作态度、认真细致的工作态度4 4、遵纪守法、遵纪守法5 5、精确的预算能力、精确的预算能力6 6、具有不断学习、创新的能力、具有不断学习、创新的能力第二节第二节 旅游服务采购旅游服务采购一、旅游采购服务的内容一、旅游采购服务的内容（一）旅游交通的采购（一）旅游交通的采购（二）旅游住宿的采购（二）旅游住宿的采购（三）旅游景点采购（三）旅游景点采购二、旅游采购的原则和策略二、旅游采购的原则和策略（一）旅游采购的原则（一）旅游采购的原则保证供应原则保证供应原则降低成本原则降低成本原则（二）旅游采购的策略（二）旅游采购的策略集中采购策略集中采购策略分散采购策略
34、分散采购策略三、旅游采购的程序和方法三、旅游采购的程序和方法（一）旅游交通服务的采购（一）旅游交通服务的采购（二）旅游住宿服务的采购（二）旅游住宿服务的采购（三）餐饮服务采购（三）餐饮服务采购（四）旅游景点采购（四）旅游景点采购（一）旅游交通服务的采购（一）旅游交通服务的采购 1 1、航空交通服务采购、航空交通服务采购飞机票的预定飞机票的预定 飞机票的购买飞机票的购买 飞机票的确认飞机票的确认 飞机票的退定与退购飞机票的退定与退购 补票与机票的变更补票与机票的变更 2 2、铁路交通服务采购、铁路交通服务采购 预定、购买、退定预定、购买、退定（二）旅游住宿服务的采购（二）旅游住宿服务的采购选择住
35、宿服务设施选择住宿服务设施选择住宿预订渠道选择住宿预订渠道确定饭店客房租住价格确定饭店客房租住价格（三）旅游景点采购（三）旅游景点采购 对景点考察和比较后进行对景点考察和比较后进行选择，并同这些景点进行联系，选择，并同这些景点进行联系，建立合作关系建立合作关系 争取优惠争取优惠四、旅行社票务管理四、旅行社票务管理 旅游交通是旅游业发展的命脉，旅游交通是旅游业发展的命脉，是旅游活动的中心动态因素，因是旅游活动的中心动态因素，因此，做好票务管理工作对旅行社此，做好票务管理工作对旅行社的经营起着至关重要的作用的经营起着至关重要的作用外宾名称组团单位乘机日期航班去向项目成人儿童开票要求未满两岁212岁
36、外宾陪同报销单位自费预交款外汇券实支余额人民币超款订票日期订票单位 订票人票务员联系日期民航接受人备注飞机票预订单飞机票预订单 外宾名称组团单位乘机日期车次去向项目成人儿童开票要求未满两岁212岁外宾陪同报销单位自费预交款外汇券实支余额人民币超款订票日期订票单位订票人票务员联系日期民航接受人备注火车票预订单火车票预订单 第三节第三节 发团业务发团业务一、发团管理概述一、发团管理概述（一）发团管理的概念（一）发团管理的概念发团，是指组团社将通过各种招徕手段形成的发团，是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并其负责完成合同中
37、所规定的旅行游览活动过程其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程 旅行社发团管理，是指组团旅行社对这一过程旅行社发团管理，是指组团旅行社对这一过程的管理，包括旅游规划的制定、与接待社的洽的管理，包括旅游规划的制定、与接待社的洽谈、对旅游团游览全程的质量监督和旅游结束谈、对旅游团游览全程的质量监督和旅游结束后的总结控制等后的总结控制等（二）发团管理在旅行社整体业务中的地位（二）发团管理在旅行社整体业务中的地位1 1、发团管理是将旅游产品推向市场、实现、发团管理是将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节销售的重要环节2 2、发团管理是旅游活动顺利进行的基本保、发团管理是旅游活动顺利进行的基本保障障3
38、 3、发团管理是旅行社日常工作的重要内容、发团管理是旅行社日常工作的重要内容二、接团旅行社的选择与考察二、接团旅行社的选择与考察（一）接团旅行社的选择（一）接团旅行社的选择经营规模和实力经营规模和实力先进的管理模式先进的管理模式 是否有良好的信誉是否有良好的信誉（二）接团旅行社的考察（二）接团旅行社的考察发团考察选择地接社发团考察选择地接社 踏线考察选择地接社踏线考察选择地接社 三、旅行社发团作业流程三、旅行社发团作业流程（一）预报计划（一）预报计划（二）接团社书面确认（二）接团社书面确认（三）发出正式计划（三）发出正式计划（四）发团过程的监督控制（四）发团过程的监督控制（五）旅游结束后反馈、
39、售后服务（五）旅游结束后反馈、售后服务第五章旅行社的外联业务第五章旅行社的外联业务第一节外联业务概述第一节外联业务概述第二节业务洽谈与合同签订第二节业务洽谈与合同签订第一节外联业务概述第一节外联业务概述一、外联业务的特点与内容一、外联业务的特点与内容（一）外联业务的定义（一）外联业务的定义 旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的业务行社产品的业务（二）外联业务的特点（二）外联业务的特点1、综合性、综合性2、超前性、超前性3、时效性、时效性4、经济性、经济性5、创造性、创造性（三）外联
40、业务的内容（三）外联业务的内容1、收集掌握市场信息、收集掌握市场信息2、制定业务目标、制定业务目标3、参与产品设计、参与产品设计4、建立业务网络、建立业务网络5、业务洽谈，销售产品、业务洽谈，销售产品6、签订合同、签订合同二、外联人员的职责与素质二、外联人员的职责与素质（一）外联部经理的岗位职责与素质要求（一）外联部经理的岗位职责与素质要求1、外联部经理的岗位职责、外联部经理的岗位职责 1）计划管理）计划管理 2）旅游产品质量管理）旅游产品质量管理 3）产品成本控制）产品成本控制 4）信息沟通与反馈）信息沟通与反馈 5）构建旅行社销售渠道）构建旅行社销售渠道 6）确定本部门的经营管理方式，编制
41、岗）确定本部门的经营管理方式，编制岗位规则章程位规则章程2、外联部经理的素质要求、外联部经理的素质要求 1）政治思想和职业道德）政治思想和职业道德 2）知识水平）知识水平 3）工作能力）工作能力 4）良好的气质与修养）良好的气质与修养（二）外联人员的岗位职责与素质要求（二）外联人员的岗位职责与素质要求1、外联人员的岗位职责、外联人员的岗位职责 1）市场调研员的岗位职责）市场调研员的岗位职责旅游市场调查旅游市场调查研究国内外旅游市场动态研究国内外旅游市场动态向决策者提供调查和预测结论向决策者提供调查和预测结论2 2）计划统计员的岗位职责）计划统计员的岗位职责收集市场销售信息和当地最新旅游信收集市
42、场销售信息和当地最新旅游信息息根据外联部的业务要求编制业务计划根据外联部的业务要求编制业务计划统计旅游团的各种资料统计旅游团的各种资料做好档案管理工作做好档案管理工作3）设计销售员的岗位职责）设计销售员的岗位职责了解旅行社营销计划，掌握旅行社实际了解旅行社营销计划，掌握旅行社实际情况情况准备宣传资料，草拟销售文件，推销旅准备宣传资料，草拟销售文件，推销旅游产品游产品把握产品现状和潜在客户信息把握产品现状和潜在客户信息完成访问报告和销售进展情况报告完成访问报告和销售进展情况报告使用现代销售电子系统及档案系统使用现代销售电子系统及档案系统对外联部在旅行社损益表中的收入与支对外联部在旅行社损益表中的
43、收入与支出项目的直接作用做出分析和解释出项目的直接作用做出分析和解释2、外联人员的素质要求、外联人员的素质要求 1）政治思想和职业道德）政治思想和职业道德 2）知识水平）知识水平 3）工作能力）工作能力 4）良好的气质与修养）良好的气质与修养 第二节业务洽谈与合同签订第二节业务洽谈与合同签订一、业务洽谈一、业务洽谈（一）业务洽谈准备（一）业务洽谈准备 1 1、形象、语言与心理准备、形象、语言与心理准备 2 2、知识准备、知识准备 3 3、相关业务资料准备、相关业务资料准备（二）谈判方式和谈判技巧（二）谈判方式和谈判技巧 1 1、洽谈时间的选择、洽谈时间的选择 2 2、洽谈行为技巧、洽谈行为技巧
44、二、合同签订二、合同签订1、意向书、意向书2、合同书、合同书3、委托书、委托书三、外联函电三、外联函电（一）外联函电的类型（一）外联函电的类型1、电话、电话2、传真、传真3、电子邮件、电子邮件（二）外联函电的处理（二）外联函电的处理1、阅读、阅读2、办理、办理（三）外联函电管理（三）外联函电管理1、整体函电存档、整体函电存档2、每一次函电存档、每一次函电存档第六章旅行社的接待业务第六章旅行社的接待业务 第一节旅行社接待业务概述第一节旅行社接待业务概述 第二节团队旅游接待业务第二节团队旅游接待业务 第三节散客接待业务与门市服务第三节散客接待业务与门市服务 第一节旅行社接待业务概述第一节旅行社接待
45、业务概述 一、旅行社接待业务的内涵一、旅行社接待业务的内涵 旅行社为已经预订了旅游产品的旅游者，旅行社为已经预订了旅游产品的旅游者，到达本地后提供实地旅游服务的一系列工作。到达本地后提供实地旅游服务的一系列工作。包括：对导游人员的选择和安排；活动日程的包括：对导游人员的选择和安排；活动日程的落实；交通工具、住宿、餐饮标准等各方面的落实；交通工具、住宿、餐饮标准等各方面的保证；沿线各游览景点接待社的联络保证；沿线各游览景点接待社的联络二、旅行社接待业务的特点二、旅行社接待业务的特点 （一）业务内容多样（一）业务内容多样 提供电话咨询提供电话咨询 提供来访咨询提供来访咨询 提供导游服务提供导游服务
46、 提供单项服务提供单项服务（二）服务内容细致（二）服务内容细致 （三）对人员素质要求高（三）对人员素质要求高 广博的文化知识广博的文化知识 良好的风度良好的风度 良好的礼节礼貌良好的礼节礼貌 应变能力应变能力 第二节第二节 团队旅游接待业务团队旅游接待业务 一、旅游接待团队的特点一、旅游接待团队的特点（一）团队旅游接待业务的共性特点（一）团队旅游接待业务的共性特点 人员数量人员数量 计划性强计划性强 技能要求高技能要求高协调工作多协调工作多（二）团体旅游接待业务的个性特点（二）团体旅游接待业务的个性特点 入境团队旅游的接待特点入境团队旅游的接待特点 出境旅游团的接待特点出境旅游团的接待特点 国
47、内旅游团队接待的特点国内旅游团队接待的特点 二、团队旅游接待过程二、团队旅游接待过程 （一）准备阶段（一）准备阶段 选派适当的导游人员选派适当的导游人员检查接待工作的准备情况检查接待工作的准备情况（二）接待的过程阶段（二）接待的过程阶段 严格请示汇报制度严格请示汇报制度 必要的抽查和监督必要的抽查和监督 （三）总结阶段（三）总结阶段建立接待总结制度建立接待总结制度抽查导游日志和接待记录抽查导游日志和接待记录通报旅游者表扬和投诉通报旅游者表扬和投诉三、旅游接待计划的变更三、旅游接待计划的变更（一）接待计划变更后的工作原则（一）接待计划变更后的工作原则旅行社首先应根据情况和旅游者的情旅行社首先应根
48、据情况和旅游者的情绪要求等，制定应变计划绪要求等，制定应变计划做好旅游者的思想工作做好旅游者的思想工作考虑给予旅游者适当的补偿，然后再考虑给予旅游者适当的补偿，然后再根据不同情况做好具体工作根据不同情况做好具体工作（二）旅游接待计划变更的处理办法（二）旅游接待计划变更的处理办法旅游团旅游团(者者)要求变更计划与日程的处要求变更计划与日程的处理理 延长在一地的游览时间延长在一地的游览时间 缩短在一地的游览时间缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划被迫改变部分旅游计划 四、旅游团行李的管理四、旅游团行李的管理 （一）行李的托运（一）行李的托运 铁路部门行李托运铁路部门行李托运 民航部门行李托运
49、民航部门行李托运 （二）行李的交接程序（二）行李的交接程序 接受行李程序接受行李程序运送行李程序运送行李程序（三）行李差错的处理（三）行李差错的处理 行李丢失的处理行李丢失的处理 行李漏接或错送的处理行李漏接或错送的处理 行李破损的处理行李破损的处理（四）旅行社行李安全管理（四）旅行社行李安全管理旅行社应配备道德品质好、工作责任旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员心强的行李管理人员完备行李交接手续，明确责任，防止完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失旅游者行李损坏或丢失导游人员接团后，要协助旅游者查验导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现破损、丢失，及时与相关行
50、李，发现破损、丢失，及时与相关部门联系，并妥善处理部门联系，并妥善处理办理行李托运，应提醒旅游者锁好行办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带李，贵重物品随身携带第三节第三节 散客接待业务与门市服务散客接待业务与门市服务 一、散客旅游接待业务的特点和服务要求一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （一）散客旅游接待业务的特点（一）散客旅游接待业务的特点 批量小批量小 批次多批次多 预订期短预订期短 要求多要求多 变化多变化多 （二）散客旅游接待业务的服务要求（二）散客旅游接待业务的服务要求 增加旅游产品的文化含量增加旅游产品的文化含量 建立网络预定系统建立网络预定系统 建立优质的旅游
