1、一，品牌的作用w 1，企业经营的三种模式（阶段）w 1）产品经营模式（阶段）w 经营的格局经营的格局：以生产和销售产品为主的经营方式，当然，也有一定的服务，以售后服务为主。w 经营者关注的内容经营者关注的内容：产品的价格、质量所带来的盈利情况，因此，十分关注顾客购买商品的具体情况。一，品牌的作用w 2）资本经营模式（阶段）w 经营格局经营格局：以控制资本的多少来经营企业，经营者对资本的购入、拥有、出售完全取决于企业的盈利模式。证券市场就是最典型的资本经营平台。w 经营者关注的内容经营者关注的内容：企业的盈利能力和能持续的时间，风险和危机出现的概率。从而，确定投资的方式、数量、参与经营的比例、退
2、出的方式等。一，品牌的作用w 3）理念经营模式（阶段）w 经营格局经营格局：在上述经营方式的基础上针对市场需求理念、价值观的发展和变化采取各种手段来获取目标客户的信任和认同，从而使商品无障碍的提供给顾客。w 经营者关注的内容经营者关注的内容：市场需求的变化，包括潜在的需求。必然涉及企业和目标客户文化的交融程度。一，品牌的作用w 2，品牌在竞争中的作用w 在后面两个阶段，尤其在第三阶段中品牌有着不可忽视的作用。w 品牌包含着多重含义：w 1）产品的特征产品的特征：w 功能：主要的使用范围和价值体现的领域。w 档次：适用于某具体顾客群体，含价格水平。w 品质：产品质量的水平，表现在其一致性方面。一
3、，品牌的作用w 2）制造商的特征制造商的特征：w 国家：厂商所在国家，即使是跨国公司也被确认为某个国家的企业，体现其文化特点。w 地区：发达地区或发展中地区。w 实力：企业的特点，包括其规模、经济实力、文化个性、等。w 一些著名品牌，即使在其它地区生产，甚至定牌采购，也不会被误解。一，品牌的作用w 3）权力的象征）权力的象征：w 维护厂商的权益：品牌是无形资产，受到法律保护，价值得到社会公认。w 购买者的权益：购买者在买入相关品牌的产品后受到该供应商的权益保护，有安全感，这也是品牌受市场青睐的原因之一。一，品牌的作用w 4）品牌为企业带来巨大效益w 市场的知名度市场的知名度：顾客对产品的认识简
4、化到品牌的记忆。w 企业员工的凝聚力企业员工的凝聚力：著名品牌带来了著名企业，在该企业内供职的员工有很高的自豪感，对企业的生存、发展有很大的作用。w 销售收入的增加销售收入的增加：有明确的购买群体，因此销售额增加，而且比较容易预测，也容易获得改进的机会。一，品牌的作用w 3，品牌包括的内容：w 商标：（以世界著名品牌为例）；w 制造商名：w 包装特点：w 与企业文化有着直接的关系。二，品牌的实质w 1，对品牌认识的误区w 品牌是广告做出来的。w 品牌可以无限制扩大使用范围的。w 品牌的维护不需要多少成本的。w 品牌不会消亡的。w 。二，品牌的实质w 2，品牌体现两个忠诚度w 1）顾客的忠诚度w
5、 特定的顾客群体：供方：价值供方：价值 利润利润 需方：货币需方：货币 使用价值使用价值 要求交换过程中双方的利益都得到了满足，因此，不是所有顾客都会满意的。二，品牌的实质w 忠诚度的层次：买 卖 关 系有 好 感唯一选择依赖和信任二，品牌的实质w 2）员工的忠诚度w 员工的工作态度是把双刃剑w 积极的态度：带来好的产品质量、高的工作效率、具有敬业精神、愿与企业共同承担困难，不太计较得失，管理成本下降。w 消极的态度：勉强的工作带来产品质量的下降、低下的工作效率、不稳定的工作热情，很计较个人待遇，管理成本提高。二，品牌的实质w 忠诚度的层次雇 用 关 系自 觉 工 作价 值 体 现依赖和自豪二
6、，品牌的实质w 3，品牌的实质是质量w 注意现代质量的定义已经发生了根本的变化，品牌的建立和生存来自于质量的保证及质量控制的一致性。二，品牌的实质 ISO9000.2000关于质量的定义:一致性和持续性内部 一组固有固有特性，满足要求要求的程度程度。相关方顾客外部二，品牌的实质w 其中的关键在于：w 1）满足多方面的要求要求w 顾客的要求当然非常重要，而且这种要求有现实的和潜在的，不同的顾客又有不同的要求，即使是同一个顾客在不同的时机、地点也会有不同的要求。w“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”成为核心理念。w 相关方的要求也有许多的不同。特别是内部相关方，不同的部门，不同的员工。二，品牌的实
7、质w 2）达到尽可能高的程度程度w 以上各种要求不仅有着很大的不同，而且随着时间和环境的变化会发生变化，这就要求我们有灵活的处置手段，特别是应变能力。w 而各种要求又不可能是一致的，存在着许多矛盾和冲突，因此，标准中提出了“程度”的概念，即达到尽可能高的程度。二，品牌的实质w 3）确保质量控制的一致性w 企业长期坚持质量的控制达到上述要求的尽可能高的程度，成为一种固有固有的特性，即不变的特性。w 对于已经承诺的任何要求，一定得到实现，即“诚信诚信”的体现。w 从以上对质量的理解是否表现出了企业品牌树立的决心和实施的各项要素？三，品牌管理 w 1，质量管理w 从以上解释已经不难看到质量的内容是全
8、方位的，称为“全面质量管理”的原因就是在企业经营中要在每个环节上注意质量及质量的管理。三，品牌管理 检验保证预防完美不断改进以生产为中心以市场为中心质量的定义质量的控制质量的内容到完美的质量追求完美的质量追求6Sigma管理法管理法三，品牌管理w 保证质量的四个历史阶段w 1）质量检验阶段：在产品交付之前必须严格质量检验，保证交付的产品达到质量要求。w 要求来自于：合同、产品标准、同类产品的模仿。w 次品率约为4800PPM，废品率大于5%，返工率超过3%。w 质量管理方面进行优缺点分析。质量管理方面进行优缺点分析。三，品牌管理w 2）质量保证阶段：产品的制造部门优化和稳定生产工艺流程，确保每
9、道工序的质量稳定，保证最终产品的合格。w 质量目标仍在制造部门。w 磁盘率为900PPM，废品率为3.1%，返工率2.7%。w 当生产一种稳定的产品时，这个办法是可行的，当产品经常发生变化，问题就出现了，即究竟什么是产品的合格标准。三，品牌管理w 3）预防次品阶段：根据市场的需要和企业本身的可能，让产品设计和生产工艺相互影响，即为了满足客户的需求，从设计开始就考虑如何预防次品，以后每个步骤都将满足客户需求作为行为的规范。w 次品率低于300PPM，废品率为1.5%，返工率为1.7%。w 这个阶段对于次品的定义已经发生了根本的变化。质量和成本要求得到统一。三，品牌管理w 4）完美无缺阶段：整个企
10、业的每个方面都有利于质量的提高，坚持零次品原则，最大限度地满足客户提出的各种要求。w 次品率低于100PPM，废品率和返工率都低于0.8%.w 当前推广6Sigma管理法就是促使企业走向完美无缺的最高标准和境界，次品率小于3.4PPM。三，品牌管理w 2，顾客关系管理w CRM是当前经营管理中的一个重点，品牌管理必须从提高顾客忠诚度入手，与顾客建立稳定、健康的关系是品拍持久的基本保证，也是产品发展方向的依据。三，品牌管理 1）客户需求的各层面 情感因素 与供方的互动 技术表现 流程及支持 核心产品和服务感情积累环境、态度等操作服务技能规章、制度等价格、质量等三，品牌管理w 2）对产品定义的改变
11、 产品产品=硬件硬件+软件软件+服务服务 硬件趋向系列化、标准化、组装化；软件应该适应目标客户群体的需要；服务要针对具体的客户要求。对产品价值的定义也有两种：供方和需方 价值价值=使用价值使用价值+附加值附加值 理性的处理方式是使附加值达最低。三，品牌管理 3）客户价值涉及的内容 价格的价值 便利的价值 选择机会的价值 以员工为基础的价值 信息的价值 关联的价值 提升和深化三，品牌管理 特殊功能的价值 关系的价值 特殊客户特殊服务的价值 惊喜的价值 社区价值 记忆价值 经历价值提升和深化三，品牌管理w 客户价值的五大金律w 1）品质与价位由客户认定 客户对品质与价位的认知决定客户购买行为；提供
12、优良品质、合理价位，满足客户需要；三，品牌管理w 2）客户货比三家，形成自己的期望 洞察客户的期望；削弱竞争对手的优势；防止竞争对手的模仿。w 3）客户的期望会越来越高 了解客户的期望；提升客户的期望；善待客户的抱怨。三，品牌管理w 4）品质必须延伸到整个价值链 明确品质的价值链；让客户参与价值创造；努力为客户创造价值。w 5）全员投入，使客户价值发挥极致 有效授权，使客户价值增值；全体员工负起责任，提高客户价值；发挥团队作用，使价值最大化。三，品牌管理w 3，加大营销体系的建设 营销在今天已经受到了重视，但仍停留在传统的营销理念和方法上。经营者十分重视宣传本企业的产品，如广告的投入、对降低价
13、格进行宣传、采用各种促销手段等等。但是没有离开原来的宗旨一切围绕扩大销售量。我们不反对以上活动，但要提高一个层次。即关系营销关系营销的采用。三，品牌管理w 1）从4P到4R 过去的4P：产品 product 价格 price 促销 promotion 渠道 place其特征是：以产品为核心 价格突出利益 重视销售方式和网络总的来说：是以供方为主，以生产为中心 三，品牌管理w 新的4P产品人流程表现增加价值的能力区分能力三，品牌管理w 4R：在原有的基础上增加w 保持保持 retention：通过满足和超过要求留住客户，核心是自愿。w 关系关系 relationship：建立在信任、守信、交流和
14、理解的基础上。w 推荐推荐 referral：感到满意的客户会向别人传递强有力的信息w 恢复恢复 recovery：将错误转化为打动客户和赢得客户忠诚度的机会。三，品牌管理 建立关系客户保持客户推荐修复4R图示图示三，品牌管理w 2）建立关系营销体系的要素w 满意的员工才会有满意的顾客满意的员工才会有满意的顾客 员工的素质 员工本人的价值体现 员工的技术水准 员工的忠诚度 员工的培训和使用三，品牌管理w 完善的营销战略体系完善的营销战略体系 明确的战略定位：目标市场、目标顾客、产品定位；明确的战略地位：竞争对手、协作伙伴、SWOT分析；明确的战略措施：客户信息来源、对客户承诺、产品质量的保证、
15、实施计划的控制；三，品牌管理w 重视品牌和企业文化的一致性：重视品牌和企业文化的一致性：w 品牌是企业文化的外在体现，其一致性体现出企业表里一致，充满诚信。w 形式上的一致：图形、文字、颜色等的组合必需和企业文化个性相一致。w 广告的风格必须体现出企业文化的个性，包括用词、图形、配色、选取的时段、媒体的选择等。w 企业内部的布置、员工的服饰、接待的方式等也要和文化个性相一致。三，品牌管理w 优质服务是关键w 服务包括售前、售中、售后三种，其中售前难度最大，也最重要。w 认识服务的实质；什么是服务质量？w 服务提供中获得第一手信息；w 服务中建立信任关系；w 服务中得到客户的理解、谅解w 服务中
16、获得改进的机会和方向。三，品牌管理w 3）建立长期客户关系 信任信任：预见性、依赖性和信赖 信任是从过去经历和行为中发展而来；具备关键性特点，如可靠性、信任感；意味着愿意冒险；意味着对合作者的信任感和安全感。三，品牌管理w 责任感责任感：关系能否成功的关键因素之一 满意度水平：重要的需求的满足 与可替代的水平相比较 投资水平（见下个问题）投资：投资：包括货币、时间、情感、精力等 既增加了责任感，而且有了亲切感 三，品牌管理w 依赖性依赖性：没有依赖性就没有关系，自愿和非自愿的程度上有差异；w 双向交流双向交流：不一定和产品相关，信息的互通、决策过程的参与、情感交流；w 依恋性依恋性：真诚的感情
17、，喜爱、感激w 互惠互惠：双方都有利益获得、分享利益三，品牌管理w 4，绩效评价和持续改进w 持续改进是品牌保持的基本保证，而绩效评价是改进的基础。完善的改进措施来自于评价的结果，只有对过去的经验和教训有明确、科学的认识，对将来的发展趋势有清晰、务实的判断，才可以获得持续改进的机会和具体举措。三，品牌管理w 品牌保持的关键在于持续改进w 理由是：w 顾客的要求在不断变化；顾客的要求在不断变化；w 市场的竞争格局在不断演变；市场的竞争格局在不断演变；w 企业的员工也在变化；企业的员工也在变化；w 技术进步使产品及产品生产、服务提供技术进步使产品及产品生产、服务提供都在变化。都在变化。四，企业文化
18、w 1，企业文化的定义，企业文化的定义w 领导能力的模式和共同的价值观领导能力的模式和共同的价值观w John P.Kotter 哈佛商学院教授哈佛商学院教授w 领导能力的模式是指：领导能力的模式是指：w 企业组织中，重用什么样的干部，培养什么样的人才，提拔什么样的人到各级领导岗位上来。w 其核心涉及到企业的行为规范其核心涉及到企业的行为规范 四，企业文化w 共同的价值观是指：共同的价值观是指：w 企业组织中大部分成员认为哪些值得去做，去争取，哪些不值得去做，去争取。w 价值观主要归纳为以下四个方面：价值观主要归纳为以下四个方面：w 重视领导才能的程度w 重视满足顾客要求的程度w 重视保障股东
19、权益的程度w 重视维护员工 利益的程度 四，企业文化w 从企业文化的定义不难看出：w 1）企业文化客观存在，无论主观上是否认识到，她一直在影响着企业的运作。w 2）所谓良好的企业文化是指她将有利于企业的长期生存和发展，当然会影响到当前的经营业绩。四，企业文化w 形成管理行为的四大要素：企企业业管管理理人人员员行行为为企业文化企业文化企业体制、结构企业体制、结构企业领导艺术企业领导艺术企业所处市场环境企业所处市场环境四，企业文化 最高经营者的经营管理策略最高经营者的经营管理策略企业经营行为：进行实际操作企业经营行为：进行实际操作经营成果：有一段时期的业绩经营成果：有一段时期的业绩企业文化形成：价
20、值观和行为规范企业文化形成：价值观和行为规范企企业业文文化化产产生生的的一一般般模模式式四，企业文化 企业文化构建模式 内 在 凝 聚 力企 业 文 化 底 蕴企 业 社 会 形 象沟通模式组织模式领导能力的模 式共同价值观网络方式组织原则组织方式团队精神文化共性文化个性中国文化行业特性上海文化历史业绩地区文化服务特性公 信 度四，企业文化w 2，企业文化与民族和地方文化的交融，企业文化与民族和地方文化的交融w 1）必然性和必要性w 2）明确各民族和地区的文化特性w 3）随着社会经济的发展会不断发生变化，企业文化肯定也在变化，如能主动去适应，付出的代价会较小w w 四，企业文化w 3，企业文化
21、和所在行业有着密切的关，企业文化和所在行业有着密切的关系系w 1）行业特性决定了其价值观的取向w 2)明确所在行业的特点，包括其在社会中的地位和作用，发展的前景等，对于构筑自己的企业文化显得特别重要w 3）随着所在行业的变化，企业的文化也要进行调整和发展。四，企业文化w 4，正确对待自身的发展历史，正确对待自身的发展历史w 1）对于新建企业应该有一个全面的策划和打算。w 2）老企业对于历史业绩和经历的坎坷有一个客观的评价。w 3）正确认识本企业在市场中的定位和作用。四，企业文化w 5，企业文化的描述要达到以下几个要，企业文化的描述要达到以下几个要求：求：w 体现出企业的个性化价值观，包括企业为
22、顾客服务的宗旨。w 体现出实事求是和努力向上的精神，避免空谈和不切合实际的表述。w 简单明了，易记易于理解，不搞烦琐哲学。四，企业文化w 三种典型的和企业业绩相互关系的企业文化三种典型的和企业业绩相互关系的企业文化模式：模式：强力型企业文化强力型企业文化：每个经理人员都具有一系列基本一致的共同价值观和经营方法。新人员（包括最高经营者）也会很快接受这些理念和方法。策略合理型企业文化策略合理型企业文化：与企业环境、企业经营策略相适应的文化。适应性越强企业的经营业绩成效越大。灵活适应型企业文化灵活适应型企业文化：能使企业适应市场经营环境变化并领先于其它企业的企业文化。四，企业文化w 6，构筑良好企业
23、文化的障碍，构筑良好企业文化的障碍w 短期行为和本位主义短期行为和本位主义w 短期行为常常来自当前经济效益的压力，有来自上级，也有来自自身的需求，其结果必然是互利长期生存发展。w 本位主义来自于局部利益的压力，常常起源于管理体制，也是官僚主义形成的背景。四，企业文化w 克服这种障碍的主要手段：克服这种障碍的主要手段：w 1）企业领导优先考虑领导因素w 把培养提拔优秀人才作为最重要的工作来抓。w 2）建立科学合理的组织结构，制度，政策，按章运行。w 3)强调集体主义精神。w 4）加强培训教育。四，企业文化w 7，企业文化和品牌战略，企业文化和品牌战略w 从根本上来说，品牌是企业文化的社会表现。树立公信度是品牌战略的目的，品牌要真的被市场接受，为顾客所青睐企业文化将起到决定作用。w 当然用营销理念来策划广告也是不可缺少的手段，而广告的中心思想应该和企业文化相一致。附录：w CRM模型不断完善CRM企业内需现代营销3C理念CRM实现的功能信息技术支持 并量化确定测评指标确定被测评对象抽样设计问卷设计计算顾客满意度指数，分析评价调查数据汇总整理实施调查改进建议和措施编写顾客满意度指数测评报告顾顾客客满满意意度度测测量量模模式式顾客满意度结构模型 总体评价质量价格比可靠性对可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚重复购买的可能性抱怨或投诉
