1、开展放心消费创建活动工作实施方案为贯彻落实党的十九大精神，深化消费维权社会协同共治，强化经营者自律，营造安全放心的消费环境，根据工作部署，结合我区实际，现制定我区放心消费创建活动工作实施方案。一、基本原则坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”工作方针，围绕消费者权益保护法市消费者权益保护条例等法律法规的贯彻落实，以“放心消费、省心维权”为创建主题，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益。二、创建目标深入开展放心消费创建活动以“放心消费、省心维权”为主题，以市的“百千万”放心消费创建示范工程为载体，到2020
2、年底前全区建立“放心消费创建示范街区（商圈、景区）”4个、“放心消费创建示范商场（超市、市场、4S店）”30个、“放心消费创建示范经营户（网店）”300个，通过深入开展放心消费创建活动进一步提高我区消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。三、创建内容深入贯彻新消法及配套的一系列制度规定，聚焦消费者关注的热点难点问题，突出“放心消费、省心维权”的创建主题，扎实推进市“百千万”工程在我区的创建工作，加强重点行业和领域创建，探索符合实际的创建模式。（一）进一步落实经营者在创建活动中的主体作用经营者是消费维权的第一责任人，是创建活动的主体。要把国家工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切
3、实保护消费者合法权益的意见提出的“两项维权制度”工作融入创建活动之中，引导经营者自愿参与创建活动，自觉履行法定责任。1.引导经营者高度重视消费者诉求，认真处理消费纠纷。按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，不得故意拖延处理和无理拒绝赔付，确保责任落实到位。2.推动经营者开展诚信承诺和完善维权制度，以法律法规为依据，以优质服务为内容，对社会公开诚信经营承诺，并将承诺内容在经营场所、企业网站进行公示，广泛接受社会监督。3.指导经营者严格自律，建立和完善进货检查验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和
4、解、消费侵权赔偿等制度，主动维护消费者权益。（二）创新创建活动的载体，提高创建工作的实效要深化对创建工作的认识，推动内容形式、方法手段创新，不断创新创建活动的载体。1.探索运用各具特色的载体有力推动创建活动。要以市“百千万”放心消费创建示范工程为载体，推动我区企业、街区、商圈、行业等多主体、多层次的创建。要加强对消费相对集中的重点区域及行业的工作力度，实现创建活动从单一品牌向品牌集聚区延伸、单一企业向全行业延伸。要深入推进消费品专业市场和综合市场的创建工作，有效拓展创建活动的空间。2.边探索边总结边规范。在创建活动中要坚持开展日常创建工作与形成长效机制相结合，对现有的创建活动经验进行认真梳理分
5、析，将探索实践的成果及时总结提升为规范制度。要明确创建主题和名称，规范创建单位对外承诺内容，制定统一的创建活动标识，提升创建活动的规范化水平。3.在取得实效上下功夫。要把消费者真正满意作为衡量创建活动成效的重要依据，突出针对性，体现前瞻性，不流于形式，确保创建活动取得实实在在的效果。（三）强化监管执法，为创建活动提供重要保障要以深入开展放心消费创建活动为契机，大力加强12315体系建设，强化日常监管执法，进一步加大消费维权工作力度，为放心消费创建活动提供执法保障。1.进一步畅通消费者诉求表达和权益维护渠道，及时受理和依法处理消费者诉求。扩大消费投诉信息公示范围，广泛推行“三方通话”“绿色通道”
6、等消费纠纷快速解决机制，积极推进互联网、手机APP受理消费投诉，全面推行有效投诉当场登记处置，进一步提高投诉及时准确办结率，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音，切实提升消费者满意度。2.切实加强流通领域商品质量监管。重点加强对网络市场、农村和城乡结合部市场的整治，开展“红盾质量维权行动”、成品油质量升级市场专项行动。全面推行流通领域商品质量“双随机”检查和风险评估监测，做好抽检结果信息全发布和后处理工作，确保全市消费质量放心。3.切实推进服务领域消费维权。针对消费者反映集中的银行、电信服务、互联网服务、旅游、公共服务行业等重点领域，会同有关部门开展专项行动，依法强化监管执法，并通过行政约谈、
7、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则，依法规范服务领域经营行为。4.加大案件查办力度。梳理排查违法线索，完善“诉转案”工作机制，加强消费纠纷调解与行政执法的衔接。依法查处各类侵害消费者权益案件，及时公布商品质量抽检和侵权案件处罚等信息，切实维护市场秩序，优化消费环境，让群众消费少烦心、多舒心。（四）加强社会监督和消费教育引导，积极营造社会各方参与的良好氛围1.发挥消委会社会监督作用。注重借助消委会的社会平台优势，积极争取党委、人大、政府和政协的支持，充分调动和凝聚社会各方力量，引导经营者、行业、城乡基层组织等各类参与创建活动的主体以及消费维
8、权志愿者、消费者广泛参与，积极构建有利于社会各界广泛参与和开展监督的创建氛围。2.深入开展消费教育引导。要依托12315平台和基层消费维权联络站开展消费者权益保护法等法律法规的普法宣传，创新载体和方式，引导消费者依法理性维权和经营者诚信守法经营。3.积极探索投诉减量、高效处置、社会共治消费维权新机制，建立“约谈制、和解制、公示制”三制、通过“工商所试点、创新管理机制、严格落实工作责任” 三步、促进“消费维权社会共治到位、行业自律和投诉处理质量的提高、消费者权益实现及成果应用”开展消费投诉信息公示工作，建立“消费投诉信息采集、审核、公示前行政约谈、平台公示、效果反馈”五段式公示工作流程，促使约谈
9、制、和解制、公示制得到更加完善，促进消费维权社会共治到位，促进企业行业自律和投诉处理质量提高，促进消费投诉信息公示得到应用。4.建立消费纠纷诉调对接、消费纠纷调解协议司法确认工作机制，充分发挥司法、行政、协会各自的职能优势，形成相互配合、相互协调的工作合力，促使各类消费纠纷的解决更加便捷、灵活、高效。5.发挥媒体的宣传作用。充分利用各类新闻媒介特别是网络等新媒体，积极宣传创建活动的经验成果和先进典型，扩大创建活动的影响力，提高消费者及社会公众知晓度。要充分发挥媒体的监督作用，通过多种媒体渠道通报披露重大典型消费侵权案件，曝光严重失信企业，有效震慑不法经营者。四、创建步骤按照全市统一安排，201
10、7年为“宣传启动、全市覆盖”阶段，启动和宣传全市放心消费创建活动，年底前实现创建活动全市覆盖；2018年为“突出重点、扎实推进”阶段，根据创建活动重点，全面落实创建各项任务，推动创建活动重点任务取得阶段性成效；2019年为“深化创建、提质增效”阶段，持续深化创建活动，确保创建目标任务得到全面有效落实；2020年为“总结评价、巩固提升”阶段，全市全面完成“百千万”放心消费示范工程，我区全面完成“433”放心消费创建工程，对创建活动进行总结分析，将探索实践的成果上升为规范制度，巩固提升创建活动成效，力争实现创建活动走在全市前列。五、工作要求（一）加强组织领导。建立区消费者权益保护工作联席会议（以下
11、简称联席会议）制度，由区政府分管领导担任召集人，区工商分局局长为副召集人，统筹推进放心消费创建工作。联席会议办公室（即放心消费创建工作办公室）设在区工商分局，负责贯彻落实联席会议的各项决策部署，组织创建工作的日常活动，统一协调、指导、督促创建工作，及时协调解决创建工作中的问题。（二）强化工作督导。各镇街、各有关部门要认真开展放心消费创建相关工作。针对行业和区域存在的突出问题，开展专项整治，不断规范经营行为。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求，切实落实部门监管责任。建立健全信用监管和联合惩戒工作机制，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。（三）广泛开展宣传。各镇街、各有关部门要围绕放心
12、消费创建工作，充分利用广播、电视、报纸、微信、微博、互联网等载体，多角度、多层次宣传创建工作，推动放心消费创建活动进商圈、进景区、进超市、进市场、进4S店、进示范经营户、进网店，引导消费者增强自我保护意识、消费维权意识，努力提升放心消费创建工作的社会知晓度和认同度。附件：市“百千万”放心消费创建示范工程工作指导标准（试行）附件市“百千万”放心消费创建示范工程工作指导标准（试行）“百千万”放心消费创建示范工程就是在深入开展放心消费创建活动中，到2020年底前在全市建立“放心消费创建示范街区（商圈、景区）”一百个、“放心消费创建示范商场（超市、市场、4S店）”一千个、“放心消费创建示范经营户（网店
13、）”一万个。为规范“百千万”放心消费创建示范工程工作，发挥示范带动作用，制定以下指导标准。一、推荐范围凡参与我市放心消费创建活动，社会责任和守法诚信意识较强，作出并模范履行“消费环节经营者首问和赔偿先付制度”承诺，消费维权工作突出，严格落实创建相关要求且取得一定成效，符合本标准，开业经营时间半年以上的街区（商圈、景区）、商场（超市、市场、4S店）、经营户（网店）。二、公示程序由符合标准条件的单位自愿申报，经辖区工商局（市场监管局）、消委会联合初审推荐，报经市工商局、市消委会审核后在红盾网站向社会进行公示，公示期为一周。对经公示后无异议的，由市工商局、市消委会联合下文公布。三、工作要求各区县工商
14、（市场监管）部门、消委会要严格按照规定的推荐范围、公示程序、创建标准等要求，坚持公平公正、透明公开，确保推荐质量。“百千万”放心消费创建示范工程工作中，不得干扰和影响申报单位正常的经营管理活动，不得从中收费或变相摊派。违反廉政建设要求，滥用职权、弄虚作假、徇私舞弊的，将依据有关规定追究相关单位、部门及人员的责任。市工商局、市消委会将建立“百千万”放心消费创建示范工程社会监督机制，接受社会公众对认定单位的监督和投诉。经查实存在严重失信或公示信息与实际不符的示范单位，将撤销其资格。四、创建标准（一）创建组织有力积极参与创建活动，创建措施具体，创建氛围浓厚，经营场所醒目位置设有放心消费创建标识标牌，
15、积极组织或参与消费维权法律法规培训和宣传，相关工作人员熟知放心消费创建内容和要求。放心消费创建在本地、本行业具有较强的影响力，群众知晓度和社会认同度较高。（二）经营行为规范1.依法办理并在经营场所显著位置悬挂相关证照，自觉做到诚信、守法经营，接受监管部门的监督管理。2.制度完善，建立并执行进货检查验收、重要商品进（销）货记录、不合格商品退市、消费环节经营者首问和赔偿先付等自律制度。质量保障，根据商品特点采取必要保管措施，保持所售商品质量。制定并遵守服务规程，保障服务质量。明码实价，销售商品和提供服务，明码标价，价格实在，不虚标、不漏标，不在标价外加价，不收未予标明的费用。3.严格遵守相关法律法规，积极履行法定义务和社会责任，未被列入经营异常名录（含标记为经营异常状态）；未被列入严重违法失信名单或其他“黑名单”。近三年内，未发生因自身过错严重侵害消费者权益行为及其他相关违法行为受到行政处罚或刑事处罚，或造成较大社会负面影响的情形。未发生危及消费者人身、财产安全的突发事件或事故。主动接受新闻媒体与社会各界监督，及时纠正存在的问题。（三）消费维权高效建立和完善消费纠纷和解机制，有专门机构或专兼职人员及时高效处理消费者投诉，建立投诉处理档案，不无理拒绝、无故拖延消费者合法合理要求。积极配合相关行政部门和消费者组织处理消费纠纷，涉及本单位的有效投诉处理率达到100%。
