1、麦当劳的管理系统2011-10-202精品资料 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”为什么我们今天齐集这里？为什么我们今天齐集这里？麦当劳员工培训管理 品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观麦当劳麦当劳的训练核心价值观：的训练核心价值观：训练是每个人的工作，每天都在进行。训练是每个人的工作，每天都在进行。他会使我们他会使我们“生命力永存，并且不断成生命力永存，并且不断成长。长
2、。”创始人创始人 雷克洛克的期雷克洛克的期望望 肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。现。有效的训练要求个人做到有效的训练要求个人做到:提供最高水准的提供最高水准的Q.S.C.Q.S.C.、营业额和利润；、营业额和利润；发挥积极主动性和训练成效；发挥积极主动性和训练成效；学会分享（同事和潜在的替代者）；学会分享（同事和潜在的替代者）；有效的训练要求整个体系做有效的训练要求整个体系做到到:不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；使雇员适应麦当劳的工
3、作岗位；使雇员适应麦当劳的工作岗位；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；糟糕训练的经济损失糟糕训练的经济损失:9090天任职时间内离开的员工，直接和间接天任职时间内离开的员工，直接和间接企业的损失：企业的损失：$555$555以上以上管理者离职的损失超过：管理者离职的损失超过：$8200$820014The McDonalds People Promise15The McDonalds People Promise16The McDonalds People Promise麦当劳麦当劳有效训练系统的基本因有效训练系统的基本因素素:训练团队；训
4、练团队；系统性的训练过程；系统性的训练过程；排定训练时间；排定训练时间；追踪考评。追踪考评。麦当劳麦当劳的训练团队的训练团队：#餐 厅 训 练 组训 练 经 理训 练 协 调 人训 练 员#餐 厅 训 练 组训 练 经 理训 练 协 调 人训 练 员#餐 厅 训 练 组训 练 经 理训 练 协 调 人训 练 员华 北 地 区 训 练 中 心高 级 训 练 经 理训 练 督 导华 中 地 区 训 练 中 心高 级 训 练 经 理训 练 督 导华 南 地 区 训 练 中 心高 级 训 练 经 理训 练 督 导中 国 发 展 部 训 练 学 院训 练 总 监#国 际 区 域 训 练 学 院#国 际
5、区 域 训 练 学 院麦 当 劳 汉 堡 包 大 学校 长教 授麦当劳人员发展阶梯：SOC课后行动计划课后行动计划（2-4周）周）MDP I(7-15周周)课后行动计划课后行动计划（1-2个月）个月）MDP II(10-14个月个月)MDP III(6-10个月个月)课后行动计划课后行动计划（3-6个月）个月）MDP IV(9-13个月个月)课后行动计划、轮岗课后行动计划、轮岗（3-6个月）个月）督导手册督导手册(9-13个月个月)区域轮岗区域轮岗训练员教学课训练员教学课BOCBMCIOCAOCOOCREC麦当劳人员发展阶梯：SOC课后行动计划课后行动计划（2-4周）周）MDP I(7-15周
6、周)课后行动计划课后行动计划（1-2个月）个月）MDP II(10-14个月个月)MDP III(6-10个月个月)课后行动计划课后行动计划（3-6个月）个月）MDP IV(9-13个月个月)课后行动计划、轮岗课后行动计划、轮岗（3-6个月）个月）督导手册督导手册(9-13个月个月)区域轮岗区域轮岗训练员教学课训练员教学课BOCBMCIOCAOCOOCREC地区专业课程地区专业课程汉堡包大学汉堡包大学专业课程专业课程问题讨论：问题讨论：如何才能使部下有责任感？麦当劳员工能力的成长：麦当劳员工能力的成长：麦当劳金字塔麦当劳金字塔FUNYouthfulSpiritMakes Me Feel Spe
7、cialMakes Me SmileExceptional McDonaldsEating ExperienceEvery CustomerEvery Time 案例讨论：案例讨论：如何保持麦当劳员工稳定的工作标如何保持麦当劳员工稳定的工作标准和更高的工作愿望？准和更高的工作愿望？麦当劳的管理者在员工动态的发展麦当劳的管理者在员工动态的发展过程中应扮演什么角色？过程中应扮演什么角色？麦当劳人员愿景麦当劳人员愿景26愿景：愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当成为最佳之人员培训专家，致力于麦当 劳核心职能及领导职能之提升以达成麦劳核心职能及领导职能之提升以达成麦 当劳全球愿景。当劳全球愿景。使
8、命：使命：整合内整合内/外部资源，积极地执行人员培外部资源，积极地执行人员培 训策略，藉以加强人员的职能，达到提训策略，藉以加强人员的职能，达到提 供最佳之用餐经验和优异之营运成果。供最佳之用餐经验和优异之营运成果。价值观：价值观：荣誉荣誉 学习学习 欢笑欢笑策略：策略：标准之悍卫者。标准之悍卫者。创造独特之学习经验。创造独特之学习经验。缩小知与行之差距。缩小知与行之差距。找出具创意以使用者为中心的解决方案。找出具创意以使用者为中心的解决方案。目标：目标：传递优质之传递优质之HU经验。经验。成为学习发展团队之典范。成为学习发展团队之典范。创造及整合有效的，易于运用的，且成创造及整合有效的，易于
9、运用的，且成 本效益最佳的人员培训方案。本效益最佳的人员培训方案。积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织。积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织。TopicsCore Content大学简介大学简介介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教学团队、全球汉堡大学学团队、全球汉堡大学优异大学优异大学介绍香港汉堡大学所获得的容誉介绍香港汉堡大学所获得的容誉CUX/TEAM AWARD学术结盟学术结盟介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理工大学、国立台湾大学工大学、国立台
10、湾大学校园新闻校园新闻及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市场）的名字场）的名字,有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语大学课程大学课程简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设立的说明立的说明卓越营运（每卓越营运（每月更新）月更新）连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期望，第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例望，第一时间宣传各市场卓越营运，提
11、供营运成功执行的范例佳绩佳绩资料下载资料下载成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准联络我们联络我们架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回馈和互动的园地馈和互动的园地课程注册课程注册提供汉堡大学网上课程注册报名提供汉堡大学网上课程注册报名麦当劳团队式的学习环境麦当劳团队式的学习环境麦当劳团队式的学习环境麦当劳团队式的学习环境 重在提升业绩重在提升业绩 明确团队的发展目标；明确团队的发展目标；建立内部的培训资源库：建立内部的培训资源库：l 政策资源；政策资源；
12、l 标准资源；标准资源；l 文化资源；文化资源；l 个体资源；个体资源；l 试验资源；试验资源；l 评价资源；评价资源；l 沟通环境；沟通环境；l 外部信息搜索；外部信息搜索；l 内外部信息处理中心；内外部信息处理中心；麦当劳麦当劳如何推动人才在企业的成长发展速度如何推动人才在企业的成长发展速度 人力需要与人才储备；人力需要与人才储备；新店长与新员工的培养准则路径新店长与新员工的培养准则路径员工的培养准则路径员工的培养准则路径职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）工作站岗位的学习工作站岗位的学习（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表
13、）训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）考核与评价考核与评价（OFFT+OJTOFFT+OJT考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展核表、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案记录、薪酬变化福利）档案记录、薪酬变化福利）麦当劳店长的培养准则路径麦当劳店长的培养准则路径职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）MDPMDP的学习的学习（基础工作站、训练传授、
14、区域管理、店面值班管理、人员管理、（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）考核与评价考核与评价（阶段考核、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、述职制度、职（阶段考核、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、述职制度、职业发展档案记录、薪酬变化福利）业发展档案记录、薪酬变化福利）麦当劳麦当劳员工训练四步骤：员工训练四步骤：准备；呈现:试做:追
15、踪:麦当劳训练工具：麦当劳训练工具：餐厅训练：餐厅训练：SOC表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表。地区训练中心：地区训练中心：各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查回馈报告；职位等级能力考核系统；MOC 考核表；MVR考核表。麦当劳地区训练中心职责：实施培训管理，协助各部实施培训管理，协助各部门完成技能管理全过程，门完成技能管理全过程，开拓培训课程，培训途径，开拓培训课程，培训途径，最大限度地满足培训需求。最大限度地满足培训需
16、求。麦当劳地区业务部门职责：根据业务需求，开展技能根据业务需求，开展技能管理，评估差异，选择操管理，评估差异，选择操行，监控员工的技能变化，行，监控员工的技能变化，确定员工更高层次的技能确定员工更高层次的技能需求。需求。4343 确定训练需求确定训练需求什么是培训需求什么是培训需求?绩效的应有状况同现实之间的差距绩效的应有状况同现实之间的差距执行职务所必需执行职务所必需 的目标、知识、的目标、知识、技能和态度技能和态度担任未来职务所担任未来职务所 必需的目标、知必需的目标、知 识、技能及态度识、技能及态度期待的人格、教养期待的人格、教养组织和职务的目组织和职务的目 标、知识、技能标、知识、技能
17、 和态度和态度个人的目标、知个人的目标、知 识、技能及态度识、技能及态度个人的人格、教养个人的人格、教养培训需求分析的含义和特征 由培训部门、主管人员、工作人员由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对组织及等采取各种方法与技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，已确定确定行系统的鉴别与分析，已确定确定是否需要培训的一种过程。是否需要培训的一种过程。识别工作表现需求和训练需求识别工作表现需求和训练需求?绩效的应有状况同现实之间的差绩效的应有状况同现实之间的差距距 工作表现需求工作表现需求1.训练问题训练问题麦当劳需求分析步骤 确
18、定问题；确定问题；确定可能的成因；确定可能的成因；确定训练准则；确定训练准则；权衡各侯选方案。权衡各侯选方案。培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的：组织发展与需求组织发展与需求请回答请回答:企业年度经营目标及经营策略企业年度经营目标及经营策略:组织部门年度目标及行动计划组织部门年度目标及行动计划:培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的：职位工作分析职位工作分析 职位说明书职位说明书:工作规范工作规范:技能的层次：技能的层次：培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的：技能的层次：技能的层次：技能项目的不同水平和掌握程度：技能项目的不同水平和掌握程度：知识信息、基础运用、高级运用和专家
19、级运用知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的：职位技能类型：职位技能类型：通用型一般技能：通用型一般技能：通用型管理技能：通用型管理技能：专业型：专业型：其他技能：其他技能：培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的：生产力要求与需求生产力要求与需求 现有人力的评估现有人力的评估 未来人力供需的预测未来人力供需的预测 人力差别分析人力差别分析 案例分析案例分析:经理人管理技能现状经理人管理技能现状 晴雨调查表晴雨调查表 经验介绍：表单介绍餐厅训练工作组成餐厅训练工作组成 Station Operation Checklist（S.O.C.）员工培训追
20、踪卡员工培训追踪卡 员工培训结果统计表员工培训结果统计表 岗位培训建议时间表岗位培训建议时间表 岗位培训需求分析岗位培训需求分析 培训目标及行动计划培训目标及行动计划 培训月历培训月历 培训季度检查；培训季度检查；5656 制定训练计划制定训练计划培训计划的要素：1 1、培训需求汇总：、培训需求汇总：2 2、培训目标：、培训目标：3 3、培训效果预测：、培训效果预测：4 4、培训项目计划：、培训项目计划：5 5、培训预算：、培训预算：如何制定年度培训目标及计划：面对什么需求？面对什么需求？针对什么职群？针对什么职群？针对什么职种？针对什么职种？提供什么培训专题？提供什么培训专题？分成几个推进阶
21、段？分成几个推进阶段？预计达成什么培训效果？预计达成什么培训效果？在哪里实施培训？在哪里实施培训？由谁负责培训专题项目？由谁负责培训专题项目？年度培训预算是多少？年度培训预算是多少？5959训练项目实施训练项目实施经验分享：训练训练课程管理课程管理StationStation and and Trainer Trainer VerificatioVerification n2-8 weeks2-8 weeksPerformance Performance Development Development SystemSystemAttend Attend Advanced Shift Advan
22、ced Shift Management Management ClassClassAttend Attend Serve Serve Safe Safe ClassClassShift ManagementShift ManagementVerificationVerification40-60 shifts40-60 shiftsAreaAreaManagemeManagement ntVerificatioVerification n20-30 20-30 shiftsshiftsTransition to Transition to Management Management at a
23、t McDonaldsMcDonalds5 shifts5 shiftsAttend Attend Basic Basic Shift Shift ManagemManagement Classent ClassShift Shift CertifiedCertifiedPost Action Post Action PlanPlan经验分享：经验分享：内部培训师的培养内部培训师的培养6464训练评估训练评估麦当劳的培训评估工具 课后行动计划表 预先事后测验 调查表 观察 面谈 回顾 训练激励系统 培训体系的长期追踪与短期评培训体系的长期追踪与短期评估估 、建立正确的自上而下的评估观念；、建立
24、正确的自上而下的评估观念；、建立统一、良好的评估工具；、建立统一、良好的评估工具；、建立训练评估工作流程及标准；、建立训练评估工作流程及标准；、通畅而完整的信息回馈系统；、通畅而完整的信息回馈系统；、评估结果与绩效考核相结合。、评估结果与绩效考核相结合。67The McDonalds People Promise麦当劳内部培训激励方式与方法：麦当劳内部培训激励方式与方法：培训者的激励培训者的激励 星级讲师排行榜；星级讲师排行榜；最佳教练员；最佳教练员；旅游；旅游；职业发展；职业发展；升迁；升迁；加薪、增加福利；加薪、增加福利；负责内部咨询项目；负责内部咨询项目；特殊成就奖；特殊成就奖；特殊身份
25、、职称；特殊身份、职称；赢得高层信任。赢得高层信任。受训者的激励受训者的激励星级员工排行榜；星级员工排行榜；最佳员工年度奖；最佳员工年度奖；旅游；旅游；职业发展；职业发展；升迁；升迁；加薪、增加福利；加薪、增加福利；特殊成就奖；特殊成就奖；赢得上级信任；赢得上级信任；学习进步道贺；学习进步道贺；岗位明星。岗位明星。麦当劳内部培训激励方式与方法：麦当劳内部培训激励方式与方法：70Q&A谢谢！谢谢！培训师介绍培训师介绍钟钟 越越培训师介绍培训师介绍钟越钟越 美国领导力发展中心美国领导力发展中心(LMI)认证培训师，美国领导力发认证培训师，美国领导力发展中心展中心(LMI)认证认证EPP（高绩（高绩
26、效个人生产力）专题辅导教效个人生产力）专题辅导教练练 管理咨询顾问，职业培训讲管理咨询顾问，职业培训讲师。师。曾在北京麦当劳公司从事曾在北京麦当劳公司从事7年年的营运管理，培训督导工作，的营运管理，培训督导工作，获得麦当劳汉堡大学高级营获得麦当劳汉堡大学高级营运管理、培训顾问资质认证。运管理、培训顾问资质认证。培训师介绍培训师介绍钟越钟越 在10多年的职业培训生涯过程中，为IT行业、餐饮服务业、零售行业近万人次实施了企业中高级管理者职业化管理技能提升、连锁和特许经营管理运作等专项专题的咨询与培训辅导，注重培训内容的可操做性、系统性，得到了企业和学员的一致好评，平均客户满意率达到95以上。于其中
27、积累了丰富的咨询培训经验。培训师介绍培训师介绍钟越钟越 资格资格 受教育状况和所或证书受教育状况和所或证书北京大学中文系 语言文学专业于麦当劳公司工作期间完成基本营运课程(Basic Operations Course)、基本管理课程(Basic Management Course)、中级营运课程(Intermediate Operations Course)、于美国芝加哥汉堡大学(HAMBURGER UNIVERSITY)完成高级营运课程(Advanced Operations Course)、营运/训练督导资质课程等 培训师介绍培训师介绍钟越钟越 资格资格 服务的客户服务的客户 IT行业、
28、通讯电信、餐饮服务业（快餐连锁经营、特许经营）、零售业等。惠普（中国）公司、联想（北京）电脑公司、连邦（北京）软件公司、福建实达集团、福州新大陆集团、韩国三星公司、清华同方、方正电脑科技有限公司、巨龙通信设备有限公司、西安海星集团、东方通信集团有限公司、TCL电脑公司、安徽电视台广告部、法国浦美德斯（北京）超市公司、普尔斯玛特超市西安海星集团、北京市朝阳区粮食局、中信证券、纳贝斯克（中国）公司、安徽金鹃国际广告公司、武汉长飞（PHILIP）公司、贵州益康制药集团公司、天津渤海石油采油工程技术服务公司、武汉精伦电子公司、中国火箭发射研究中心、北京华夏房地产公司、中国轻工业进出口总公司、圣得西服饰
29、有限公司、雅戈尔西服、兆维通讯咨询有限公司、东方爱婴咨询有限公司、中国移动、中国电信、石家庄制药集团、伊力牛奶、国连锁经营协会等。培训师介绍培训师介绍钟越钟越 授课主题：授课主题：l l管理者职业化技能三级跳训练管理者职业化技能三级跳训练 一级跳（预备）：自我管理一级跳（预备）：自我管理 二级跳（前冲）：管理流程控制二级跳（前冲）：管理流程控制 三级跳（勃发）：团队发展三级跳（勃发）：团队发展l l企业内部人才培训体系规划企业内部人才培训体系规划 以目标为导向、以行为转变为结果的培以目标为导向、以行为转变为结果的培训系统建设的实施运作训系统建设的实施运作l l企业内部培训师训练企业内部培训师训
30、练 注重个人特质的发掘，遵循专业化的注重个人特质的发掘，遵循专业化的引导，使受训者成为离岗培训的导师和在引导，使受训者成为离岗培训的导师和在岗培训的管理教练岗培训的管理教练讲师介绍讲师介绍钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：自我管理课程自我管理课程 管理者角色认知 有效沟通技巧训练 建设良好人际关系训练 有效制定目标技巧训练 经理人职业生涯设计 3天天培训师介绍培训师介绍课程结构组合：课程结构组合：推动下属绩效课程推动下属绩效课程 有效领导风格训练 目标管理训练 制定下属目标技巧训练 有效时间管理技巧训练 有效授权技巧训练 有效辅导技巧训练 有效的人员激励技巧训练 下属的工作考评与追踪技巧训练
31、 4天培训师介绍培训师介绍课程结构组合：课程结构组合：高效团队发展课程高效团队发展课程 高绩效团队的建立 团队生存拓展训练 3天天培训师介绍培训师介绍钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：内训师训练课程内训师训练课程 6天天培训师介绍培训师介绍钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：跨越问题与障碍课程跨越问题与障碍课程 如何成为领导变革者角色 解决问题与障碍的程序分析 利用有效会议解决问题、制定决策 面对冲突的共赢策略分析 3天讲师介绍讲师介绍钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：企业内部培训管理课程：企业内部培训管理课程：企业员工职业发展训练管理 企业内部专业培训师训练课程 培训者演讲与呈现技巧 4
32、天天85The McDonalds People Promise 录像#1“麦当劳人员.我们的未来”4:0187The McDonalds People Promise88The McDonalds People Promise89The McDonalds People Promise我们的人员愿景麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素为什么我们今天齐集这里？我们的人员愿景麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素麦当劳的雇主形象为什么我们今天齐集这里？我们的人员愿景麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素麦当劳的雇主形象今后我要怎样做？为什么我们今天齐集这里？93The McDonalds People P
33、romise94The McDonalds People Promise9595The McDonalds People Promise96The McDonalds People Promise97The McDonalds People Promise领导行为核心价值观品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观Brand PromiseLeadership BehaviorsCore Values品牌忠诚的循环品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观106The McDonalds People Promise 录像
34、#2“人员.是我们的瑰宝”1:59 108The McDonalds People Promise麦当劳人员承诺110110The McDonalds People Promise111使我们的人员都成为英雄111The McDonalds People Promise麦当劳人员驱动要素113The McDonalds People PromiseExceptional McDonaldsEating Experience麦当劳金字塔以希望人家怎样对待你的方式来对待他人 录像#3“终生受用的机会”1:35 117117The McDonalds People PromiseExceptiona
35、l McDonaldsEating Experience麦当劳金字塔言行一致 为系统的最佳利益而行事 为系统的最佳利益而行事 开放的沟通 为系统的最佳利益而行事 开放的沟通 积极聆听 为系统的最佳利益而行事 开放的沟通 积极聆听 接受个人责任 为系统的最佳利益而行事 开放的沟通 积极聆听 接受个人责任 教练他人，也向他人学习125The McDonalds People Promise 录像#4“麦当劳领导风格”3:04 人员不是加入或离开公司.他们是跟随或离开领导者Exceptional McDonaldsEating Experience麦当劳金字塔等同或高于竞争对手的综合福利报酬水平 制
36、订福利项目灵活排班免费餐饮、制服、折扣优惠奖学金认知与奖励表现Exceptional McDonaldsEating Experience麦当劳金字塔教授终生受用的技巧与价值观133The McDonalds People PromiseADAPT 三个月的课程 事业发展机会134The McDonalds People Promise135The McDonalds People Promise 录像#5“让指导者引领迈向成功”1:41 Exceptional McDonaldsEating Experience麦当劳金字塔雇员需要基本的资源来为顾客提供服务139The McDonalds
37、People Promise麦当劳人员驱动要素140The McDonalds People Promise麦当劳人员驱动要素141The McDonalds People Promise麦当劳人员驱动要素142The McDonalds People Promise麦当劳人员驱动要素143The McDonalds People Promise麦当劳人员驱动要素144The McDonalds People Promise人员衡量项 人员忠诚/满意度 雇主形象 以离职率来衡量的人员保留能力 人员忠诚/满意度人员衡量项 人员忠诚/满意度 雇主形象 内部 外部人员衡量项 人员忠诚/满意度 雇主形
38、象 内部 外部 以离职率来衡量的人员保留能力 三个组成部分人员衡量项149The McDonalds People Promise 录像#12”启发心灵的话语”2:22152The McDonalds People PromiseMDP 1MDP 1-Shift Management-Shift Management 值班管理系統分析和評估值班管理系統分析和評估 值班經理在考核前所需的知識和技能分析值班經理在考核前所需的知識和技能分析 更新更新MDPMDP和課程內容和課程內容(營運專業技能營運專業技能,和顧客滿意和顧客滿意)增加值班管理計畫增加值班管理計畫(事后討論和過程學習事后討論和過程學習
39、),),設備校設備校準準.內容內容學習方法學習方法 調整學習階段和時間調整學習階段和時間 系統地提供各階段的測試系統地提供各階段的測試 將將MDPMDP設計成實際運用和課程相結合設計成實際運用和課程相結合執行執行 重視值班經理值班前的考核重視值班經理值班前的考核 提供教練的訓練內容和指引提供教練的訓練內容和指引 在學習值班前就教授在學習值班前就教授“教練和保全教練和保全”的內容的內容 強調值班計畫強調值班計畫總體改變總體改變 恢復恢復MDP1MDP1的名稱的名稱 訓練時間整體從原來訓練時間整體從原來3-43-4個月延伸為個月延伸為4-74-7個月個月 更新工具和內容設計更新工具和內容設計(設備
40、保養練習設備保養練習,食品安全和保安食品安全和保安)增加增加O&TO&T練習練習 增加教練和學員的肩並肩訓練時間增加教練和學員的肩並肩訓練時間 增加增加MDPMDP中的問答測試中的問答測試(在樓面實踐中尋找答案在樓面實踐中尋找答案)MDP1 MDP1 各單元各單元教練指南教練指南開始單元開始單元鑑定單元鑑定單元工作站和訓練員鑑定工作站和訓練員鑑定過渡成為麥當勞管理層過渡成為麥當勞管理層區域管理區域管理值班管理值班管理BSMBSM課程預備手冊課程預備手冊執行執行PDSPDS工具單元工具單元New Additions to the ProgramNew Additions to the Progr
41、am教練指南教練指南增加適用于教練的增加適用于教練的“教練值班管理錄像教練值班管理錄像”更新教練自我評估更新教練自我評估結合學生手冊和教練指南增加更多樓面活動結合學生手冊和教練指南增加更多樓面活動New Additions to the ProgramNew Additions to the Program開始單元開始單元 更新訓練路線更新訓練路線更新訓練進階表格更新訓練進階表格增加增加“值班經理的角色和職責值班經理的角色和職責”的內容的內容New Additions to the ProgramNew Additions to the Program鑑定鑑定 增加在每個區域鑑定中增加在每個區
42、域鑑定中,有獨立的考核評分作為衡量有獨立的考核評分作為衡量 增加在值班管理鑑定有評分作為衡量增加在值班管理鑑定有評分作為衡量New Additions to the ProgramNew Additions to the Program工具單元工具單元 :根據新的系統圖更新所有值班工具根據新的系統圖更新所有值班工具New video McDonalds History And CultureNew video McDonalds History And CultureNew video Basic People SkillsNew video Basic People SkillsNew vi
43、deo Shift Management New video Shift Management New video Food Safety ProceduresNew video Food Safety ProceduresNew Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramStationStation and and Trainer Trainer VerificatioVerification n2-8 weeks2-8 weeks工作站知識問答練習工作站知識問答練習工作站計畫和鑑定表工作站計畫和鑑定表CDP AUDIT CDP
44、AUDIT 學習學習修正崗位訓練進度修正崗位訓練進度設備保養訓練進度表設備保養訓練進度表O&T O&T 手冊練習手冊練習Transition to Transition to Management Management at at McDonaldsMcDonalds5 shifts5 shifts活動進度表活動進度表移植從原來移植從原來BSMBSM中的中的“基本人際關係技基本人際關係技巧巧”內容內容,透過錄像和教練肩並肩訓練透過錄像和教練肩並肩訓練New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramNew Additions to
45、the ProgramNew Additions to the ProgramAreaAreaManagemeManagement ntVerificatioVerification n20-30 20-30 shiftsshifts更新活動表和問答內容更新活動表和問答內容加強區域管理流程介紹和問答加強區域管理流程介紹和問答O&T O&T 手冊練習手冊練習新的系統圖學習新的系統圖學習-和教練肩並肩和教練肩並肩設備保養練習設備保養練習(grill,fryer,rapid toaster,UHC,sha(grill,fryer,rapid toaster,UHC,shake/soft-serve.
46、orange juice dispenser)ke/soft-serve.orange juice dispenser)New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramShift ManagementShift ManagementVerificationVerification40-60 shifts40-60 shifts更新活動表和問答內容更新活動表和問答內容加強值班管理流程介紹和問答加強值班管理流程介紹和問答人員安排和練習人員安排和練習理解理解KVSKVS報告報告食品安全和利潤管理食品安全和利潤管理O&T O&T 手冊練習
47、手冊練習New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramAttend Attend Basic Basic Shift Shift ManagemManagement Classent Class VERSION 3.0VERSION 4.0DAY1Basic People SkillsManaging PeopleDAY2Respectful WorkplaceManaging Customer Satisfaction and SecurityDAY3Delivering QSC&VManaging the Shift Int
48、o OverdriveDAY4Customer Satisfaction and Recovery Managing People:Managing People:人際人際關係技巧練習關係技巧練習,教練教練五步驟五步驟,教練和輔導教練和輔導Managing Customer Managing Customer Satisfaction and Security:Satisfaction and Security:重重新贏回顧客六步驟新贏回顧客六步驟,安全和安全和保安保安Managing the Shift Into Overdrive:Managing the Shift Into Overd
49、rive:值班值班目標和檢查表目標和檢查表,人員安排人員安排New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramPerformance Performance Development Development SystemSystem製定針對改善值班管理的個人發展計畫製定針對改善值班管理的個人發展計畫New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramASMASM課程
50、設計中課程設計中重點訓練管理值班利潤重點訓練管理值班利潤Attend Attend Advanced Shift Advanced Shift Management Management ClassClass 在在ASMASM課程中取代課程中取代“Delivering QSC&VDelivering QSC&V進進階階”安排一天安排一天STORE DAYSTORE DAY進行進行 重新調整重新調整Shift Into OverdriveShift Into Overdrive教練指南和學教練指南和學員手冊以適合餐廳教學員手冊以適合餐廳教學ATCQ/ToQ 包类产品包类产品2004年5月包类产品
