1、精选课件第二章 有效管理沟通原理有效沟通必须包括知道做什么和知道怎么做。-教材P10(小拉莫.赖尼西)精选课件 图图 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 沟通者策略沟通者策略-发起者发起者明确沟通目标明确沟通目标听众策略听众策略-听众分析听众分析信息策略信息策略-信息的内容、结构和论证信息的内容、结构和论证 渠道选择策略渠道选择策略沟通风格和语气沟通风格和语气文化策略文化策略-跨文化沟通跨文化沟通精选课件沟通者角色定位：“角色是指占有特定社会组织位置的个人受社会指定的，在一定环境中的行为方式。“角色定位那么指个人在不同的沟通环境中对自己角色的判断并依据相应的角色标准采取恰当的沟通行为。在管理沟通
2、中，恰当的把握自己的角色适时地进行角色转换、角色替代，对于加深沟通双方的理解、达成共识具有极重要的意义。2.1 发起者：沟通者扮演的角色精选课件2.1 发起者：沟通者扮演的角色n一、沟通成功不仅取决于沟通者的技巧而且一、沟通成功不仅取决于沟通者的技巧而且取决于从人的角度对自己的理解程度取决于从人的角度对自己的理解程度n亚里士多德亚里士多德?修辞学修辞学?阐述了沟通成功的三个阐述了沟通成功的三个本质特征：本质特征：n1、理性、理性 本质上是对语言的驾驭；本质上是对语言的驾驭；n2、感性、感性 指对自己和听众感情的控制；指对自己和听众感情的控制；n3、道德品质、道德品质 实质上是指你是一个怎样的人
3、。实质上是指你是一个怎样的人。n思考：管理沟通中的道德伦理问题？思考：管理沟通中的道德伦理问题？精选课件n二、发起者的权威n马克斯韦伯把“权威定义为：任何命令和服从关系，他也把它称为：“权力的特例。n阿伦特将“权威界定为：基于相互认同的命令和服从关系。nL斯坦L.Stein说：权威是“对他人判断未经检验的接受。n问题：权威对沟通的影响？n 权威的来源?精选课件决定权威的要素：n对工作领域的了解程度；n工作表现如何；n别人对你的信任程度；n你的创意是否开辟了新领域；n过去的业绩；n智商；n对于人性的了解；n以往的情况证明你的判断力如何；n你的人缘怎样？精选课件表表:影响信任度的因素影响信任度的因
4、素因因素素 建建立立基基础础 对对初初始始可可信信度度的的强强调调 对对后后天天可可信信度度的的加加强强 身份地位 等级权力 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿 良好意愿 个人关系、长期记录 值得信赖 承认利益上的冲突，做出合理的评估 专业知识 知识和能力 包括经历和简历 将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语 外表形象 吸引力，听众具有喜欢你的欲望 强调听众认为有吸引力的特质 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言 共同价值 道德准则 在沟通开始就建立共同
5、点和相似点，将信息与共同价值结合起来 精选课件专家=砖家？精选课件三、好的沟通者是善于倾听的人倾听n1、倾听的含义：n狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动到达认知、理解的全过程。n广义的倾听包括文字交流等方式。n倾听属于有效沟通的必要局部，以求思想达成一致和感情的通畅。精选课件n三、好的沟通者是善于倾听的人听倾听消极积极被动接受主动反响精选课件2、倾听的技巧n1练习移情n2将相左的意见摆到桌面上n3阐释n4提问正确的问题n5积极倾听n6及时提供反响精选课件2.2 明确沟通目标n管理沟通的目的就是要到达一个特定的结果。n一、沟通目标确实定nGeneral objectives
6、 总体战略目标nAction objectives 行动战术目标nCommunication objectives 沟通目标精选课件表：沟通目标实例表：沟通目标实例总总体体目目标标 行行动动目目标标 沟沟通通目目标标 沟通各部门工作情况 每隔一定时间报告 X 次 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩 加强顾客基础 每隔一定时间与 X 数量的客户签订合同 读完此信客户将签订合同 建立良好的财务基础 保持不超过 X 的年债务与资产的比率 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 增加雇佣的女工数 在某日之前雇佣 X 数目的女工 通过这次会议我们将
7、构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报名参加我们公司的面试 保持市场份额 在某日之前达到 X 数量 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展 精选课件明确沟通目标的技巧n1确定你的首要目标，及商业目标；n2思考能实现首要目标的策略；n3确定你的次要目标；n4为实现你的次要目标拟定具体任务(行动)。商务战略目标次要战术目标沟通目标精选课件二、沟通目标的检验：环境n目标必须放入试图到达它们的环境中去检验。这个环境包括你在组织中的个人地位、可获取的资源、组织的传统及价值观、个人关系网、上司的兴趣及偏好、沟通渠道、你的经营状
8、况与竞争者经营状况的比照、你的工作领域怎样适合更大的组织、以及总体的文化气氛。n试答复以下问题以便检验沟通目标是否适应组织环境：精选课件精选课件n沟通目标的筛选：迫切性与重要性 高低迫 切 性重要性高ABCD低精选课件2.3 听众分析n听众分析一直是商务沟通中最经常而最危险地被无视的挑战。-教材P28n分析听众已提出以下问题：n我有哪些听众？n我和听众的关系如何？n听众对我的建议可能持有的态度如何？n听众已了解多少信息？n我的建议与听众的利益息息相关吗？精选课件一、我有哪些听众？分析方法：客观分析借助市场调研和其他资料，定性或统计分析。主观分析将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。分析内
9、容：家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心理、群体特征。主要听众：决策者及需要其支持的人次要听众：受方案影响及可能对决策者有一定影响的人他们是谁？精选课件沟通客体的类型划分标准沟通客体类型心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型。个性特征内向型、外向型。信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型。个体气质分析型、规则型、实干型、同情型。管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型。精选课件类类型型 成成就就需需要要型型 交交往往需需要要型型 权权力力需需要要型型 特特征征 具具有有自自己己目目标标和和工工作作标标准准；追追求求卓卓越越 看看重重友友情情和和真真
10、诚诚工工作作关关系系；和和谐谐轻轻松松、有有付付出出和和收收获获的的氛氛围围 对对工工作作负负责责，有有强强的的权权力力欲欲；行行事事果果断断；能能影影响响他他人人；渴渴望望权权威威 策策略略 非非单单向向输输出出，大大量量信信息息反反馈馈；肯肯定定对对方方 良良好好人人际际关关系系，平平等等相相待待；了了解解其其兴兴趣趣爱爱好好后后在在活活动动中中交交换换想想法法 咨咨询询和和建建议议方方式式；认认同同其其职职责责；对对其其影影响响力力表表示示兴兴趣趣 心理需求与沟通策略精选课件管理风格与沟通策略：精选课件二、我与听众之间的关系怎样？告知说服征询参与 低沟通者对内容的控制程度 高听众的参与度
11、/权威低高玛丽.芒特 确定与听众沟通方式的模型精选课件二、我与听众之间的关系怎样？n针对不同听众关系的沟通策略：n1完全掌握必要的权威和信息时，采用“告知风格；n2掌握一定信息，但你的听众拥有最后决策权时，采用“说服风格；n3当你们试图对一系列行动达成共识时，采用“咨询风格；n4当你的观点是众多人的观点之一时，采用“参与风格。精选课件三、听众对我的建议持何种态度n1、积极的听众n2、中立的听众n3、怀有敌意的听众n那种听众更可贵？n态度形成的原因？n如何维持或导向积极的态度？n如何应对反对者？n1给反对者留一条退路；n2争取更权威者的支持。精选课件四、听众道多少n1.我应概括哪些熟悉信息作为自
12、己论证的根底?n2.听众要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息?n3.我能否用听众能理解并作出反响的语言来表达自己的观点?精选课件五、我的建议符合听众的建议吗?n这个问题是听众分析的核心。成功的管理者能这个问题是听众分析的核心。成功的管理者能站在别人的立场上思考问题。如果你处于听众站在别人的立场上思考问题。如果你处于听众的位置，什么能激发你提供支持呢的位置，什么能激发你提供支持呢?n听众的利益在哪里？听众的利益在哪里？n分析听众意味着首先是分析你自己，然后是你分析听众意味着首先是分析你自己，然后是你的听众，识别出他们支持你所得到的益处。的听众，识别出他们支持你所得到的益处。n可能的益处包括
13、：金钱、尊严、省时、友谊的可能的益处包括：金钱、尊严、省时、友谊的稳固、获得权威、防止冲突或窘迫、提高地位、稳固、获得权威、防止冲突或窘迫、提高地位、使工作更容易、处于赢家一边。使工作更容易、处于赢家一边。n附韩式推销视频附韩式推销视频精选课件管理人员不得不传递一些坏消息，即不是为了听众的利益而发布的消息。应该怎么做？1 为什么这种宣布或建议会伤害听众?清楚地找出原因以后，你致少能说明你理解和同情他们的观点。2 我能否向我的听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将受到负面影响?如能做到这点，你也许能证明你的策略是众多糟糕的策略中最好的，并证明其他可供选择的策略更糟。3识别出听众反对的理由之后
14、，你能否找到缓解对抗的方法?也许你可提出在将来可能得到改善情况的希望。这样做能使你处于听众同盟者的位置。精选课件为什么要进行听众分析?n进行了听众分析之后，回忆你的目标。你是否仍然确信你的目标是有价值、能到达的及值得付出的?n确保你传递给听众的信息前后一致。从长远来看，你作为发起者的信用比任何个别建议的采纳更重要。精选课件六、结论：推销的是利益而非内容推销的是利益而非内容n理性说服的方法只有在这种情况下才能奏效，即这些方法的使用能让你的听众相信，你希望他们所采取的行动将有利于他们自己的利益或是一件大好事。n这意味着推销的是利益听众将会获得什么，而非内容，不管在你看来这些内容是如何的吸引人、如何
15、重要或优雅。精选课件2.4 明确沟通观点一、含义n所谓观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发所谓观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发现和建议的角度。教材现和建议的角度。教材P35n明确说明你的观点确定了你的立场并使整个局明确说明你的观点确定了你的立场并使整个局势向行动推进。势向行动推进。n管理者为什么要清晰表达观点？管理者为什么要清晰表达观点？n1提供一个清晰的观点有助于决策过程。提供一个清晰的观点有助于决策过程。n2 听众的广泛的参与能确保决策达成之后的听众的广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作。长期合作。n3鲜明的观点将管理者与办事员区分开来。鲜明的观点将管理者与办事员区分开来。即使你的建
16、议未被采纳，你也为讨论奉献了一即使你的建议未被采纳，你也为讨论奉献了一些看法或动力。些看法或动力。精选课件二、将观点转化为行动伯克的五因元素n肯尼斯肯尼斯.伯克的五因元素是指：一个行动者在伯克的五因元素是指：一个行动者在特殊场景下借助特定的媒介通过谋划来实现特特殊场景下借助特定的媒介通过谋划来实现特殊目标。具体包括：殊目标。具体包括：n1、行动者信息源、行动者信息源n2、行动策略和手段、行动策略和手段n3、场景环境、场景环境n4、媒介主要指信息、媒介主要指信息n5、目标、目标n广告传播广告传播AIDA法那么法那么精选课件2.5 信息的组织：内容、论证与结构n成功的信息设计取决于内容(你必须说的
17、事)以及论证(你怎样组织具有说服力的论辩)。n一、内容n你的根本信息由一个对你的目标的清楚陈述所构成。n信息的内容包括你所知道和必须说的许许多多的事，但在你着手沟通之初，你必须把它们浓缩到一个句子里。精选课件内容和结构的组织内容和结构的组织 确定沟通内容的两个根本原那么：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作
18、方案和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的照顾的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较适宜的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按方案组织开展好工作。精选课件n二、论证n假定已做了一个很好的听众分析，富有说服力的消息设计取决于逻辑和证据的有效运用。n我们通常采取两种逻辑论证：n演绎，即从一般到个别；n归纳，即从个别到一般。n演绎逻辑 从大前提(“我们需要一个平安的工作场)和小前提(“我的建议将使我们的工作场所变得更平安)，得出结论：因此，我们必须采纳我的建议。n归纳逻辑 一种研究方法，即研究者将所有的证据收集起来，然而找出最简单的解释或结论。这是西方自然科学研究
19、的主流方法。在商务中，归纳推理论证通常是罗列出一系列问题，然而提出一个总的解决方案精选课件三段论n演绎和归纳论证有着相同的根本结构。这种方法的精髓可以描述为三局部：n大前提，小前提，结论。n大前提：凡金属都能导电n小前提：铜是金属n结论：所以铜能导电n这称为三段论法或三段论式。精选课件演绎和归纳论证都依靠论据n1、论据、论据n1事实和数据事实和数据n2借助常识借助常识n3轶事趣闻轶事趣闻 要确保它能符合两项要确保它能符合两项规那么：具有较大的代表性以及与规那么：具有较大的代表性以及与你的听众所关心的事相关。你的听众所关心的事相关。n4借助于权威借助于权威精选课件n2、假设、论据和推论提出假设收
20、集 证据得出 推论精选课件三、结构n1、将内容、论证及结构结合在一起n1题目/意图n2大前提n3小前提n4结论精选课件2、构思以行动为导向的结构精选课件3、选择具有说服力的结构n1一方面与两方面的演讲n2正反与反-正顺序n3演绎推理与归纳推理顺序n4上升与下降顺序n5运用表达的力量附件：奥巴马：无畏的希望精选课件n 界定对某一群人或团体至关重的阐释价值n 从中间开始 n 运用生动、具体的比喻n 用新视角来解释已为人熟知的n n 确定明确下一步打算和其原因n 克服障碍n 制造悬念 n 通过活动展示相关人物n n 制造一种坚决的结束感n 尊重听众的时间感n 引出教训或寓意-结尾意味深长n 论述随后
21、的行动步骤开始策略引起注意展开策略保持注意力结束策略付诸行动精选课件2.6沟通渠道的选择n一、发布棘棘手信息的渠道选择n根据经验，沟通渠道越个人化，信息就越可能传到达听众。n1、个人谈话n2、电子沟通n3、小组会议n4、大组会议n5、实况播送n6、录像带n7、信函n8、口头传闻或小道消息n9、谈判精选课件n二、选择沟通渠道应考虑的因素n1、紧迫性 2、正式程度n3、永久性持续性4、反响n5、复杂性 6、本钱n7、习惯性 8、有效性n9、后续性精选课件2.7沟通风格和语气n一、风格n风格是指沟通过程中表现出来的一种带有综合性的总体特点。n风度；品格 n气魄；丰采；n泛指沟通语言的特色 精选课件n二、语气n1、防止排他性的语言n2、防止阿谀奉承n3、防止居高临下和无端指责n4、恰当的运用幽默n幽默是指有趣或可笑而意味深长的文字或事物。精选课件n本章练习：n你现在被M公司提拔为人力资源部经理，你马上要主持召开第一次部门会议，发表五分钟的演讲，你该说些什么？试写一篇简短的演讲稿。
