1、2023年7月31日星期一第三章公关事务管理第三章公关事务管理学习目的与义务：学习目的与义务：l了解：公关任务与文秘任务的关系；了解：公关任务与文秘任务的关系；l熟习：文秘人员协调任务的范围；熟习：文秘人员协调任务的范围；l熟习：文秘人员接待任务的内容；熟习：文秘人员接待任务的内容；l掌握：文秘人员接待任务的顺序；掌握：文秘人员接待任务的顺序；l熟习：文秘人员公共口才的要求。熟习：文秘人员公共口才的要求。第一节第一节 公共关系与文秘公共关系与文秘l一、公共关系任务与文秘任务的关系一、公共关系任务与文秘任务的关系任务性质基本分歧任务性质基本分歧辅佐管理任务辅佐管理任务功用存在特性功用存在特性 中
2、介、桥梁中介、桥梁发扬作用相似发扬作用相似耳目、顾问、协调耳目、顾问、协调 二公共关系任务与文秘任务之间不能划二公共关系任务与文秘任务之间不能划等号等号不同点不同点公关公关文秘文秘工作目的工作目的追求组织的追求组织的美誉度美誉度保证领导工作顺利保证领导工作顺利进行进行工作特点工作特点讲究创新讲究创新被动性、从属性被动性、从属性工作侧工作侧重点重点内求团结、外求内求团结、外求发展发展事务性工作事务性工作二、文秘人员要强化公共关系看法二、文秘人员要强化公共关系看法l一文秘人员必需具有公关看法一文秘人员必需具有公关看法l1、是任务性质及所处位置的要求、是任务性质及所处位置的要求l2、是社会环境变化的
3、要求、是社会环境变化的要求l3、是培育目的变化的要求、是培育目的变化的要求二文秘人员应强化三种看法二文秘人员应强化三种看法l1 1、塑造笼统的看法、塑造笼统的看法l2 2、广结善缘的看法、广结善缘的看法l3 3、双向沟通的看法、双向沟通的看法第二节第二节 文秘人员的公关协调任务文秘人员的公关协调任务l一、协调含义一、协调含义l 经过协谐和调停，增加和化解矛盾，经过协谐和调停，增加和化解矛盾，使各相关方面构成共识，有序配合，以利使各相关方面构成共识，有序配合，以利于共同目的的完成。于共同目的的完成。l 文秘人员协调是指文秘人员在指导的文秘人员协调是指文秘人员在指导的授权下或在其职责范围内，调整和
4、改善人授权下或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部门之间、任务之间的关系，促际之间、部门之间、任务之间的关系，促使各种矛盾增加或消弭，各种活动趋向同使各种矛盾增加或消弭，各种活动趋向同步化与谐和化，以完成共同目的。步化与谐和化，以完成共同目的。二、文秘人员协调的意义二、文秘人员协调的意义l1 1、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。点。l2 2、助手、顾问作用和不论部性质决议、助手、顾问作用和不论部性质决议了文秘部门成为综合协调的部门。了文秘部门成为综合协调的部门。l3 3、文秘人员处置事务离不开协调任务。、文秘人员处置事务离不开协调任务。三、文秘人员协
5、调任务的范围三、文秘人员协调任务的范围l1 1、对上关系的协调、对上关系的协调l2 2、对下关系的协调、对下关系的协调l3 3、对指导成员之间关系的协调、对指导成员之间关系的协调l4 4、文秘人员与指导关系的协调、文秘人员与指导关系的协调 l5 5、文秘人员与同事关系的协调、文秘人员与同事关系的协调四、协调任务的艺术四、协调任务的艺术l1 1、协调中维护指导的笼统和威信、协调中维护指导的笼统和威信l2 2、协调中搞好换位思索、协调中搞好换位思索l3 3、协调应抓住有利的机遇、协调应抓住有利的机遇l4 4、协调者要强化全局观念、协调者要强化全局观念l5 5、信息传输进程中擅长过滤、信息传输进程中
6、擅长过滤第三节第三节 文秘人员的接待任务文秘人员的接待任务l一、接待任务的意义一、接待任务的意义l 有助于组织树立良好的笼统有助于组织树立良好的笼统二、接待任务的内容和种类二、接待任务的内容和种类l一接待任务的内容一接待任务的内容l1 1、以相应规格接待国际外来访的宾客；、以相应规格接待国际外来访的宾客；l2 2、布置主宾间的洽谈，签约等事宜；、布置主宾间的洽谈，签约等事宜；l3 3、组织宾客的观赏、调查、访问等活动；、组织宾客的观赏、调查、访问等活动；l4 4、为宾客其他合理要求提供效劳。、为宾客其他合理要求提供效劳。二接待任务的种类二接待任务的种类l按接待任务的方式分：来访接待、休会接待、
7、按接待任务的方式分：来访接待、休会接待、接待。接待。l按主人来访的方式分：预定来访者接待、即按主人来访的方式分：预定来访者接待、即时接待。时接待。l按主人来访的意图分：礼节性来访接待、任按主人来访的意图分：礼节性来访接待、任务性来访接待、反映状况来访接待。务性来访接待、反映状况来访接待。l按接待的对象分：外宾接待和内宾接待。按接待的对象分：外宾接待和内宾接待。三、接待任务的普通顺序三、接待任务的普通顺序l一收回约请一收回约请l行动约请；行动约请；l 约请；约请；l书面约请；书面约请；l上门约请；上门约请；l邮件约请。邮件约请。二做好预备二做好预备l1 1、了解来宾状况、了解来宾状况l2 2、预
8、备接待资料、预备接待资料l3 3、往常的各种预备任务十分重要、往常的各种预备任务十分重要三拟定方案三拟定方案l接待规格；接待规格；l日程布置；日程布置；l接待人员；接待人员；l接待方式；接待方式；l活动布置；活动布置；l经费开支。经费开支。l四详细实施四详细实施l五善后总结五善后总结四、非正式接待四、非正式接待l一有约主人一有约主人l自我引见；自我引见；l明白对方姓名、单位、来意；明白对方姓名、单位、来意；l确定接待方式。确定接待方式。二无约主人二无约主人l角色演练角色演练l 你是文秘行政人员，主人未经预定，坚持你是文秘行政人员，主人未经预定，坚持要见你的老板。要见你的老板。l来访者：当当当来
9、访者：当当当l秘书：请进秘书：请进l来：小姐，你好，能不能费事你为我引见一下你来：小姐，你好，能不能费事你为我引见一下你们的总经理？们的总经理？l秘书：请问你有没有预定？秘书：请问你有没有预定？l来：哦，是这样的，我是他一位很要好的冤家，来：哦，是这样的，我是他一位很要好的冤家，大家都很熟了，明天有重要的事情要见一下他。大家都很熟了，明天有重要的事情要见一下他。l秘书：不好意思，费事你先通知我一下您的姓名，秘书：不好意思，费事你先通知我一下您的姓名，我去通传一下好吗？我去通传一下好吗？l来：你担忧好了，我们真的是很多年的老冤家了，来：你担忧好了，我们真的是很多年的老冤家了，我明天真是有点急事要
10、见到他，费事你通告一下。我明天真是有点急事要见到他，费事你通告一下。l秘书：不好意思，你假设没有预定的话，我真的秘书：不好意思，你假设没有预定的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板如今正在开一很难帮到你。是这样的，我们老板如今正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联络方式，等我老板有空的时分，让他回联络方式，等我老板有空的时分，让他回 给你。给你。l来：这样啊？来：这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务同的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务同伴关系，明天是特别想来访问
11、一下他的。伴关系，明天是特别想来访问一下他的。l秘：是这样啊，可是他如今正在开一个很重要的秘：是这样啊，可是他如今正在开一个很重要的会议，走不开？您看？会议，走不开？您看？l来：要不这样，费事你通知他一声我已来访问过来：要不这样，费事你通知他一声我已来访问过他，下次我会自动给他他，下次我会自动给他 ，好吧？，好吧？l秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。l来：谢谢你。来：谢谢你。l秘：不客气。秘：不客气。三接待不速之客三接待不速之客l 一位冤家去丹尼斯买表，当她看到一款标价为一位冤家去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750750元的手表时，觉得价钱很
12、适宜，就毫不犹疑地刷卡付元的手表时，觉得价钱很适宜，就毫不犹疑地刷卡付钱要买下了。钱要买下了。l 可是就在我们要出门的时分，这位营业员气喘吁吁可是就在我们要出门的时分，这位营业员气喘吁吁地跑过去，说，对不起，您刚才的那款表应事先地跑过去，说，对不起，您刚才的那款表应事先780780元，那个价钱标签是老的，我们没有及时改换，应当元，那个价钱标签是老的，我们没有及时改换，应当再加再加3030元。元。l 我冤家一听，火冒山丈，事先就回应她，不论你我冤家一听，火冒山丈，事先就回应她，不论你说的是真的还是假的，我是依照价钱牌上的标价来付说的是真的还是假的，我是依照价钱牌上的标价来付钱的，假设真是没有改换
13、价钱牌，那也是你的错，你钱的，假设真是没有改换价钱牌，那也是你的错，你也应该为此承当也应该为此承当3030元的损失。元的损失。l 营业员一时不知道该说什么好，我冤家要求店面担营业员一时不知道该说什么好，我冤家要求店面担任人来处置此事。任人来处置此事。l 假设你是店面担任人，你该怎样接待这位主人？假设你是店面担任人，你该怎样接待这位主人？接待赞扬主人接待赞扬主人 l心态正确；心态正确；l耐烦倾听；耐烦倾听；l不要让对方的心情感染到你；不要让对方的心情感染到你；l以理晓人，以情动人。以理晓人，以情动人。l即使是对方的效果，不要埋怨对方，而是要多即使是对方的效果，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的
14、错。多归结为是我的错。l本着处置效果的原那么与对方相处。本着处置效果的原那么与对方相处。补充：接待中的小效果补充：接待中的小效果l场景一：会议引见场景一：会议引见l 首先感谢大家莅临我公司的产品说明会，首先感谢大家莅临我公司的产品说明会，首先请允许我引见我公司的三位指导。首先请允许我引见我公司的三位指导。l 先从职位最高的人引见起先从职位最高的人引见起 l 场景二：在展销会上遇到一个客户，但场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字。你想不起来他的名字。l 方式一：请问你是？方式一：请问你是？l 方式二：我们上次用了您公司的产品之后，方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得十分好
15、用，并把他引荐给我的一位冤我觉得十分好用，并把他引荐给我的一位冤家，他说假设我再碰见您的话，费事您留一家，他说假设我再碰见您的话，费事您留一张名片给他，不知可以吗？张名片给他，不知可以吗？l方式三：你好，我是方式三：你好，我是XXXX公司的公司的LindaLinda，我们，我们似乎在哪里见过面，是吗？普通来说，对似乎在哪里见过面，是吗？普通来说，对方也会自动引见方也会自动引见l方式四：自动递上一张名片。方式四：自动递上一张名片。五、文秘人员与媒体采访五、文秘人员与媒体采访l一文秘人员要高度注重媒介关系一文秘人员要高度注重媒介关系l二文秘人员要充沛看法旧事媒介的作用二文秘人员要充沛看法旧事媒介的
16、作用l1、旧事媒介是塑造组织笼统和团体笼统的主、旧事媒介是塑造组织笼统和团体笼统的主要群众要群众l2、旧事媒介能加快社会组织与群众之间的信、旧事媒介能加快社会组织与群众之间的信息交流息交流l3、旧事媒介能提高社会组织公关的效率、旧事媒介能提高社会组织公关的效率l4、旧事信息与文秘信息可以相互转化、旧事信息与文秘信息可以相互转化三文秘人员要仔细接待记者采三文秘人员要仔细接待记者采访访l1 1、友好热情、友好热情l2 2、做好被采访的预备、做好被采访的预备l3 3、引见状况实事求是、引见状况实事求是l4 4、和记者交冤家、和记者交冤家第四节第四节 文秘人员的公关口才文秘人员的公关口才l一、文秘人员
17、口才的重要性一、文秘人员口才的重要性l一位主人走进办公室。一位主人走进办公室。l张小姐：先生，请您找谁？张小姐：先生，请您找谁？l主人：我找你们总经理。主人：我找你们总经理。l张小姐：对不起，请您注销一下。张小姐：对不起，请您注销一下。l主人往前走，不予理会；张小姐拦住了他。主人往前走，不予理会；张小姐拦住了他。l主人不悦，说：对我不担忧？我同你们老总主人不悦，说：对我不担忧？我同你们老总打了多年交道了，还注销什么？打了多年交道了，还注销什么？l 说完继续往里走，张小姐茫然无措。说完继续往里走，张小姐茫然无措。l 轮到李小姐应试，主人又进门了，依轮到李小姐应试，主人又进门了，依然说要找总经理。
18、然说要找总经理。l 李小姐把主人让到沙发上坐下。李小姐把主人让到沙发上坐下。l李小姐：先生，请问您怎样称谓？让我向李小姐：先生，请问您怎样称谓？让我向王总经理通报一下好吗？主人做了回答。王总经理通报一下好吗？主人做了回答。l李小姐用李小姐用 通报后，愁容可掬地对主人说：通报后，愁容可掬地对主人说：对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，请往这边走吧！来，请往这边走吧！l 下面轮到赵小姐应试了。下面轮到赵小姐应试了。l 考官给她打来了考官给她打来了 ：喂，你是：喂，你是XXXX公公司吗？我是大宇公司老总。我们如今有急事司吗？我是大宇公司老总。我们如今有急事要用
19、车，请你们支持一下，马上派一部小车要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？来好吗？l 赵小姐回答：好的，我们马上就派去。赵小姐回答：好的，我们马上就派去。l 下一个是刘小姐应试。她依然接到异样下一个是刘小姐应试。她依然接到异样的要车的要车 。l 刘小姐：真对不起，我们公司如今没刘小姐：真对不起，我们公司如今没有车在家，请您向别的单位借吧！有车在家，请您向别的单位借吧！l 接着易小姐应试，她接到要车的接着易小姐应试，她接到要车的 后说：后说：老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。这样吧，我马上帮您向别的单位联络，找到后这样吧，我马上帮您向别的单位联
20、络，找到后我立刻通知您，您看行吗？我立刻通知您，您看行吗？二、文秘人员公关口才的基本要求二、文秘人员公关口才的基本要求l1 1、要准确、要准确l真实真实l老实老实l过度过度l严密严密 l2 2、贵简明、贵简明 l3 3、善应对、善应对三、文秘人员公关口才技巧例释三、文秘人员公关口才技巧例释l一接待赞扬者的回答方式一接待赞扬者的回答方式l 文秘人员在接待任务中，对赞扬者提出的要求，文秘人员在接待任务中，对赞扬者提出的要求，有以下三种代表性的回答方式：有以下三种代表性的回答方式：lA、您提出的要求我无法处置，请找有关指导。、您提出的要求我无法处置，请找有关指导。lB、您的要求是正确的，我一定给您满
21、意的回答。、您的要求是正确的，我一定给您满意的回答。lC、对您的要求，我们一定按规则顺序在一周之、对您的要求，我们一定按规则顺序在一周之内给予确定的回复。我一定照实反映，尽快筹办。内给予确定的回复。我一定照实反映，尽快筹办。二向指导汇报的表述方式二向指导汇报的表述方式l 指导赞同会晤某人，需求文秘人员查一指导赞同会晤某人，需求文秘人员查一查近期内指导的任务布置，然后再确定会晤查近期内指导的任务布置，然后再确定会晤时间。如何表述呢？时间。如何表述呢？lA A、我已布置好了，后天上午您会晤。、我已布置好了，后天上午您会晤。lB B、关于会晤的时间，您明天上午有、关于会晤的时间，您明天上午有会，下午
22、会晤外商，后天下午也有会，只要会，下午会晤外商，后天下午也有会，只要后天上午有空，假设您没有另外的活动布置，后天上午有空，假设您没有另外的活动布置，能否后天上午会晤？能否后天上午会晤？三接待宾客的口才作风三接待宾客的口才作风l一位年轻大学教员的回想一位年轻大学教员的回想l 有一次，我去某市政府参与座谈会，由于塞车，有一次，我去某市政府参与座谈会，由于塞车，迟到了十五分钟，以致于在市府门口不知何去何迟到了十五分钟，以致于在市府门口不知何去何从。从。l 这时，一位年近半百的大姐迎上前来。这时，一位年近半百的大姐迎上前来。l 请问，你是教员吗？请问，你是教员吗？l 是的。是的。l 我是市府接待室的。
23、请跟我来，会议室在这我是市府接待室的。请跟我来，会议室在这边儿。她很自然地伸出右手，手心向上，手指边儿。她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝着会议室方向。路上车子挤吧？你辛劳了。朝着会议室方向。路上车子挤吧？你辛劳了。l噢，不好意思，我迟到了。噢，不好意思，我迟到了。l 请不用介意，您那么忙，能来参与座谈会，请不用介意，您那么忙，能来参与座谈会，我们曾经很感谢的了。我们曾经很感谢的了。l 到了会议室门口，她关切地问：外面冷气很到了会议室门口，她关切地问：外面冷气很猛，您要不要休息一下，收收汗再出来呢？猛，您要不要休息一下，收收汗再出来呢？l四向指导进言的言语方式四向指导进言的言语方式l 某职业
24、技术学院休会研讨课程设置效果。就某职业技术学院休会研讨课程设置效果。就能否开设公共关系学，某处长说：开设公能否开设公共关系学，某处长说：开设公共关系课，是耍花架子，自觉跟风，我以为没必共关系课，是耍花架子，自觉跟风，我以为没必要。与会的教务秘书听到如此高论，很不要。与会的教务秘书听到如此高论，很不以为然，但又不好直言反驳。他委婉地说：最以为然，但又不好直言反驳。他委婉地说：最近碰到我院毕业生，目前在一家公司公关近碰到我院毕业生，目前在一家公司公关部任务。她说公关部对招徕顾客、推销产品有很部任务。她说公关部对招徕顾客、推销产品有很大作用，她也由普通的公关人员提升为公关部主大作用，她也由普通的公关
25、人员提升为公关部主任。只是由于在校没学过这门课，全靠自学和探任。只是由于在校没学过这门课，全靠自学和探求，走了一些弯路。要是在校经过系统学习，顺求，走了一些弯路。要是在校经过系统学习，顺应性会更强。应性会更强。练习与思索：练习与思索：l1 1、谈谈你对公关任务与文秘任务的关系的看法。、谈谈你对公关任务与文秘任务的关系的看法。l2 2、你以为文秘人员有必要具有公关看法吗？为什、你以为文秘人员有必要具有公关看法吗？为什么？么？l3 3、举例说明文秘人员协调任务的重要性。、举例说明文秘人员协调任务的重要性。l4 4、结合实践谈谈你计划如何协调与室友的关系。、结合实践谈谈你计划如何协调与室友的关系。l
26、5 5、充沛看法文秘接待任务的重要性。、充沛看法文秘接待任务的重要性。l6 6、制定一个校庆、制定一个校庆6060周年的接待方案。周年的接待方案。l7 7、课堂讨论：以文秘人员回答来访者要求的方式、课堂讨论：以文秘人员回答来访者要求的方式为例，谈谈你对文秘言语具有运用主体看法双重为例，谈谈你对文秘言语具有运用主体看法双重性的特征的了解。性的特征的了解。l8 8、有一次，某企业一把手要办公室小周叫某副职、有一次，某企业一把手要办公室小周叫某副职到他的办公室去一下。当秘书小周说明来意时，到他的办公室去一下。当秘书小周说明来意时，这位副总居然说：不去，他有身手就开除我。这位副总居然说：不去，他有身手
27、就开除我。这种状况下，小周怎样办？这种状况下，小周怎样办？文秘人员口才训练文秘人员口才训练l1 1、言语、言语l l 目的要明白，主题要集中，观念要鲜明；目的要明白，主题要集中，观念要鲜明；l 陈说理想要繁复，说明要点要有条理；陈说理想要繁复，说明要点要有条理；l 用最少的言语交待清楚内容。用最少的言语交待清楚内容。l训练：传话游戏训练：传话游戏2、声响、声响l语调、发音、音量、语速、说话节拍、语气语调、发音、音量、语速、说话节拍、语气l提高发音准确率练习提高发音准确率练习l绕口令绕口令1：l 四是四，十是十，四是四，十是十，l 十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，l 四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。l绕口令绕口令2 2：l牛牛和妞妞牛牛和妞妞l是对好冤家是对好冤家l牛牛去放牛牛牛去放牛l妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳l 牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳l 急坏了妞妞，急坏了妞妞，l 吓跑了小牛。吓跑了小牛。
