1、20112011年年1111月月2目目 录录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service Strategy）3服务设计（Service Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）3ITIL 是什么？是什么？ITIL是是:ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整
2、的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。ITIL不是不是:硬 件软 件一个可以直接使用的标准已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准ISO200004ITIL的目的的目的q 将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。q 通过服务目录，服务报告告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。q 通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。5ITIL的历史的历史p 英国商务部（Office of Government Commerce,OGC）拥有和负责维护ITILVersion 1
3、 由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发 发布于80年代，约40本书Version 2 发布于90年代，将40本书浓缩为两本：Service Delivery/ServiceSupportVersion 3 发布于2007.7，包括5本书 OGC关于ITIL V3的说明：当前ITIL V2仍在应用，V2是V3的一部分p ITIL标准被广泛认可 最初的标准BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-26ITIL的历史的历史 便于控制 专家经验 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连动性Pre-1990 初步的流程模型 基于
4、最佳实践经验 成为了服务管理的一项标准 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难1990+端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 过于复杂 以技术为中心 专有化1995+用户主导(itSMF),而不是厂商 以业务为中心 端到端 仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+第一个ITSM的认证标准 计划、执行、检验、体现 新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2004+二零零七年五月！二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！正式推出！引入服务生命周期！引入服务生命周期！7ITIL V2与与ITIL V3的区别的区别8ITIL V3 服务生命周期框架服务生命周期框架ITIL V
5、3 将ITIL理论分成了五部分：服务战略服务设计服务转换服务运营服务改进9ITIL V3 核心核心10ITIL与与ISO20000ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。11ITIL与与ISO20000的区别的区别ITILISO20000提供Best Practice指导提供衡量ITSM的指标没有固有的能力
6、衡量指标全球统一不可能做到ITIL可以做到ISO20000对人员进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果关注于服务提供的的独立认证从IT服务管理体系的角度出发12ITSM是什么一个领域，它将一个领域，它将进行有效而合理整合，以提供高质量的进行有效而合理整合，以提供高质量的IT服务服务qIT服务管理是一套通过服务管理是一套通过SLA来保证来保证IT服务质量的协同流程，它融合了服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和管理、问题管理等许多流程
7、理论和实践实践qIT服务管理是一种以流程为导向，服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水服务提供和服务支持的能力和水平平文化文化组织结构组织结构流程流程工具工具13定义定义-服务、服务管理服务、服务管理q 服务（服务（Service）为客户提供价值的手段为客户提供价值的手段 帮助客户达成期望的成果帮助客户达成期望的成果 不需要客户承担特定的成本和风险不需要客户承担特定的成本和风险q 服务管理（服务管理（Service management）是以服务的形式为
8、客户提供价值的一组专门的、组织的能力是以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心关键词关键词能力：职能（能力：职能（Function）、流程（）、流程（Process）价值价值14定义定义-流程、职能及角色流程、职能及角色q 流程（流程（processprocess）为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合 流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管理控制理控制q 职能（职能
9、（FunctionFunction）一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动q 角色（角色（RoleRole）一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合 角色在流程中定义角色在流程中定义15流程模型流程模型q 流程流程 特定的目标特定的目标 确定的输入、处理后和输出确定的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、政策、标准、指导方针、活动及工作说明书活动及工作说明书16RACI模型模型 RACI是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的
10、各个角色及其相是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。关责任。我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的，我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的，必须有人对其进必须有人对其进行作用，促使进程发生变化。行作用，促使进程发生变化。因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述。变革进行定义和描述。qResponsible：负责人：负责人 负责执行任务的角色，他负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题她具体负责操控项目、解决问题qAccountable：批准人：批准人 即对任务负全责的角色，只
11、有经他即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，任务才可以关她同意或签署之后，任务才可以关闭闭qConsulted：咨询到的人：咨询到的人 咨询到的、并且意见被考虑的人咨询到的、并且意见被考虑的人qInformed：被告知的人：被告知的人 拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见她咨询、征求意见17RACI模型模型18ITIL V3服务生命周期服务生命周期q 服务战略（服务战略（Service Strategy）指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资
12、产q 服务设计（服务设计（Service Design）指导设计服务及服务管理流程指导设计服务及服务管理流程q 服务转换（服务转换（Service Transition）指导将新的或变更的服务引入生产环境指导将新的或变更的服务引入生产环境q 服务运营（服务运营（Service Operation）保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供 者价值并重者价值并重q 持续服务改进（持续服务改进（Continual Service Improvement）通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值19目目 录
13、录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service Strategy）3服务设计（Service Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）20服务战略（服务战略（Service Strategy）q 关键概念关键概念-功用和功效（效用和保证）功用和功效（效用和保证）-资源和能力资源和能力-创造价值创造价值-服务提供商服务提供商-服务组合服务组合-服务模型服务模型q 流程流程-制定战略制定战略-服务组合管理服务组合管理-财务管理财务管理-需求管理需求
14、管理21效用和保证效用和保证22效用和保证效用和保证23资源和能力资源和能力24服务供应商服务供应商q 内部内部-业务单元内部业务单元内部-为了成本回收而运营为了成本回收而运营q 外部外部-利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源q 共享共享-将不同职能统一到特定的共享服务单元将不同职能统一到特定的共享服务单元25明茨伯格战略明茨伯格战略4Pq 视角、定位、规划、模式视角、定位、规划、模式战略是一种有意识、有预计、战略是一种有意识、有预计、有组织的行动程序有组织的行动程序 战略可以体现为企业一系列的具体行动和现实结果，战略可以体现为企业一系列的具体行
15、动和现实结果，而不仅仅是行动前的计划或手段。而不仅仅是行动前的计划或手段。战略是一个组织在其所处环境中的位置，战略是一个组织在其所处环境中的位置，对企业而言就是确定自己在市场中的位置。对企业而言就是确定自己在市场中的位置。战略表达了企业对客观世界固有的认知方式，战略表达了企业对客观世界固有的认知方式，体现了对环境的价值取向和人们对客观世界固有的看法体现了对环境的价值取向和人们对客观世界固有的看法，进而反映了企业战略决策者的价值观念进而反映了企业战略决策者的价值观念26制定战略制定战略27制定战略制定战略q 定义市场定义市场-了解服务与战略的关系了解服务与战略的关系-了解客户了解客户-了解机会了
16、解机会-分类及展现服务分类及展现服务q 开发提交物开发提交物 市场空间市场空间 基于成果的服务定义基于成果的服务定义 服务组合、管道及服务目录服务组合、管道及服务目录q 开发战略资产开发战略资产q 准备执行准备执行28服务组合管理（服务组合管理（SPM）q 服务组合服务组合 服务提供者管理的一个完整的服务集合服务提供者管理的一个完整的服务集合 包含了三个分类包含了三个分类 服务管道（服务管道（Service Pipeline）：建议或者开发中）：建议或者开发中 服务目录（服务目录（Service Catalog）：在线或者可以部署）：在线或者可以部署 退役服务（退役服务（Retired Ser
17、vice）q 服务组合管理（服务组合管理（Service Portfolio Management，SPM）负责管理服务组合的流程负责管理服务组合的流程29服务组合服务组合30服务组合管理服务组合管理-角色角色q 产品经理产品经理 在生命周期中，将服务作为一个产品来管理在生命周期中，将服务作为一个产品来管理 围绕服务目录来协调和关注组织围绕服务目录来协调和关注组织 与业务关系经理（与业务关系经理（Business Relationship Manager，BRM）合作）合作 作为服务及服务目录的主题相关专家作为服务及服务目录的主题相关专家q 业务关系经理业务关系经理与客户进行沟通与客户进行沟通
18、31服务组合管理服务组合管理-活动活动32财务管理财务管理q 负责管理负责管理IT服务提供者的如下财务需求服务提供者的如下财务需求 预算（预算（Budgeting）核算（核算（Accounting）收费（收费（Charging）33财务管理财务管理q 会计核算使得组织可以会计核算使得组织可以 核算提供核算提供IT服务的花费的金钱服务的花费的金钱 计算为内部及外部客户提供计算为内部及外部客户提供IT服务的成本服务的成本 执行投资回报率（执行投资回报率（Return On Investment，ROI）分析）分析 确定变更成本确定变更成本q 预算使得组织可以预算使得组织可以 预测在某个时间段运行预
19、测在某个时间段运行IT需要的资金需要的资金 保证在任何时间实际的开销可以与预期的花费进行对比保证在任何时间实际的开销可以与预期的花费进行对比 降低超支的风险降低超支的风险 确保收入（确保收入（revenue)可以负担开销可以负担开销(spending)q 收费使得组织可以收费使得组织可以 从客户处得到从客户处得到IT服务成本的回报服务成本的回报 作为一个业务单元运作作为一个业务单元运作 影响用户和客户与提供服务相关的行为影响用户和客户与提供服务相关的行为34需求管理需求管理q 定义定义-了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活动。了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的
20、能力的活动。q 目标目标-按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力-服务的能力在需要时可以快速增加和发布服务的能力在需要时可以快速增加和发布q 业务价值业务价值-在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。-在战术级别，可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使在战术级别，可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用用IT服务。服务。35需求管理需求管理-基本概念基本概念q 业务活动模式（业务活动模式（PBA）-用于帮助用于帮助IT服务提供商理解和规划
21、不同级别的业务活动。可以分析服务提供商理解和规划不同级别的业务活动。可以分析哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响业务范围。活动的优先次哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响业务范围。活动的优先次序。序。q 用户资料（用户资料（UP）-用户对用户对IT服务的一种需求方式，每个用户描述包括一个或多个业务服务的一种需求方式，每个用户描述包括一个或多个业务活动模式。活动模式。q 服务包服务包-服务详细描述服务详细描述q 服务级别包服务级别包-定义特定服务包的效用与保证的级别定义特定服务包的效用与保证的级别36目目 录录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service Strategy）3服务设计（S
22、ervice Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）37服务设计服务设计q 关键概念关键概念-4 PS-服务设计包服务设计包-可选的交付模型可选的交付模型-服务设计的服务设计的5个方面个方面q 流程流程-服务目录管理服务目录管理-服务级别管理服务级别管理-能力管理能力管理-可用性管理可用性管理-连续性管理连续性管理-信息安全管理信息安全管理-供应商管理供应商管理p服务设计最主要的目标和宗旨是：-设计为了满足商定的业务成果的服务-设计为了支持服务的
23、生命周期的流程-风险识别与管理-设计安全、可快速恢复的IT架构、环境、应用以及数据信息的资源和能力-设计衡量方法和指标-对计划、流程、政策、标准、架构、框架以及文件等进行制订和维护，这些都用来支持高质量的IT解决方案的设计-全面改善IT服务质量38服务设计内容服务设计内容394 PS 人员（人员（People)People)：ITIT服务提供所涉及到的人员、技能和能力服务提供所涉及到的人员、技能和能力 产品（产品（Products)Products)：交付：交付ITIT服务所使用的技术和管理系统服务所使用的技术和管理系统 流程（流程（Process)Process)：提供：提供ITIT服务相关
24、的流程、角色和活动服务相关的流程、角色和活动 伙伴（伙伴（Partners)Partners)：协助和支持：协助和支持ITIT服务的相关供货商、生产商和供应商服务的相关供货商、生产商和供应商40可选的交付模型可选的交付模型41服务设计包和服务设计的服务设计包和服务设计的5个方面个方面q服务设计包：定义了一个服务设计包：定义了一个IT服务的各个方面及其经历生命周期服务的各个方面及其经历生命周期各个阶段的要求。每当有新的各个阶段的要求。每当有新的IT服务，重大变更或者服务，重大变更或者IT服务退役服务退役时就要制定服务设计包时就要制定服务设计包。五个方面：五个方面：q设计服务解决方案设计服务解决方
25、案q 设计服务组合设计服务组合q 设计技术架构设计技术架构q 设计流程设计流程q 设计度量指标设计度量指标42服务目录管理服务目录管理q Purpose 定义一个关于所有被认可的服务单独的、一致的信息源，并确保对定义一个关于所有被认可的服务单独的、一致的信息源，并确保对所有有权访问的人可用所有有权访问的人可用q Goal 确保服务目录被制造和维护，包含准确的信息，关于当前运行的所确保服务目录被制造和维护，包含准确的信息，关于当前运行的所有服务有服务所有即将投入运行的服务所有即将投入运行的服务q Objectives 管理服务目录中包含的信息管理服务目录中包含的信息 确保正式环境中正在运行和准备
26、运行的服务准确，反映当前的细节确保正式环境中正在运行和准备运行的服务准确，反映当前的细节、状态、接口和依赖关系、状态、接口和依赖关系43业务业务(BSC)与技术与技术(TSC)服务目录服务目录44服务水平管理（服务水平管理（SLM）qPurpose协商协商SLA，确保满足，确保满足SLA 确保所有确保所有IT服务管理流程、服务管理流程、OLA及支持合同（及支持合同（UC）对）对于服务级别目标是合适的于服务级别目标是合适的 SLM监控和报告服务级别，保存阶段性客户回顾监控和报告服务级别，保存阶段性客户回顾q Goals 通过持续的循环：同意、监控、报告，维护和改进通过持续的循环：同意、监控、报告
27、，维护和改进IT服务质量服务质量 清除差的服务清除差的服务改进改进IT和客户之间的关系和客户之间的关系qObjectives 定义、文档、监控、度量及回顾提供的定义、文档、监控、度量及回顾提供的IT服务级别服务级别 提供和改进业务和客户之间的关系及沟通提供和改进业务和客户之间的关系及沟通 确保定义了明确的和可衡量的确保定义了明确的和可衡量的IT服务目标服务目标 监控和改进客户对提供服务的满意度监控和改进客户对提供服务的满意度保证保证IT和客户对服务级别有清楚的期望和客户对服务级别有清楚的期望 确保主动的度量，来改进服务交付的级别确保主动的度量，来改进服务交付的级别45SLAOLAUCqSLAS
28、LA（Service Level AgreementService Level Agreement，服务级别，服务级别协议）协议）它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。有关服务级别管理的最佳实践证明，SLA是SLM赖以成功的信息基础。qOLAOLA（Operational Level AgreementOperational Level Agreement，操作，操作级别协议）级别协议）OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。qUCUC（Underpinning Co
29、ntractUnderpinning Contract，支持协议），支持协议）支持合同是指公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的供货合同 46服务水平管理服务水平管理-活动活动47关键性能指标关键性能指标KPIq Sample KPI SLA覆盖的服务数目覆盖的服务数目所有所有SLA包括的支持合同和包括的支持合同和OLA 客户感知统计客户感知统计 服务级别完成情况服务级别完成情况 IT成本成本 服务违背的服务违背的 严重程度严重程度q 监控所有监控所有KPI是服务水平经理的职责是服务水平经理的职责48能力管理（容量管理能力管理（容量管理Capacity Management）qPurpose
30、保证保证IT服务和服务和IT基础设施的能力足以达到服务级别目标基础设施的能力足以达到服务级别目标 考虑提供考虑提供IT服务需要的所有资源服务需要的所有资源 平衡成本与资源需求平衡成本与资源需求 平衡供给和需求平衡供给和需求q Goal确保确保IT能力方面的花费是合理正当的，并且使能力方面的花费是合理正当的，并且使IT能力能够符合当前及将来已明确的业能力能够符合当前及将来已明确的业务需要务需要qObjective 提出和维护适当的、最新的能力计划提出和维护适当的、最新的能力计划 在其他业务和在其他业务和IT关于能力和性能方面，提供建议和指导关于能力和性能方面，提供建议和指导 保证业务性能达到或者
31、超过达成的性能目标保证业务性能达到或者超过达成的性能目标 评估能力计划、性能、服务及资源能力变更带来的影响评估能力计划、性能、服务及资源能力变更带来的影响 保证主动度量，提高服务实施的性能保证主动度量，提高服务实施的性能49q 业务能力管理（业务能力管理（BCM）当前与将来的业务当前与将来的业务需求需求q 服务能力管理（服务能力管理（SCM）当前服务对业务的当前服务对业务的支持支持q 组件能力管理（组件能力管理（CCM）支持服务的基础架支持服务的基础架构构能力管理子流程能力管理子流程50可用性管理可用性管理q Purpose 提供与服务和资源相关的所有可用性事宜的管理提供与服务和资源相关的所有
32、可用性事宜的管理q Goal 保证所有提供的服务的可用性级别被满足保证所有提供的服务的可用性级别被满足 满足或者超过当前及未来业务可用性的需求满足或者超过当前及未来业务可用性的需求q Key Message 可用性管理只能在充分理解业务的技术支持方式之后开始可用性管理只能在充分理解业务的技术支持方式之后开始q Scope所有新增的所有新增的IT服务，以及已签订服务级别需求（服务，以及已签订服务级别需求（SLR）或服务级别协议（）或服务级别协议（SLA）的）的IT服务服务不一定签订正式的服务级别协议（不一定签订正式的服务级别协议（SLA），但对业务却是极为关键的），但对业务却是极为关键的IT服务
33、服务正式的正式的SLA中作为支持中作为支持IT部门的内部和外部供应商部门的内部和外部供应商 可能影响可用性的可能影响可用性的IT基础架构和基础架构和IT支持部门，包括培训、技能、政策、流支持部门，包括培训、技能、政策、流程的有效性和工具等等程的有效性和工具等等51q 可用性管理从以下几个方面进行：监测、测量、分析和报告可用性管理从以下几个方面进行：监测、测量、分析和报告-可用性（可用性（Availability）：中断次数少、中断时间短（服务恢复能力强）：中断次数少、中断时间短（服务恢复能力强）-可靠性（可靠性（Reliability）：稳定运行时间长、健壮性）：稳定运行时间长、健壮性可用性管
34、理可用性管理52可用性管理可用性管理-可维护性（可维护性（Maintainability）-可服务性（可服务性（Serviceability）第三方供应商在合同中所承诺的服务能力，通常包括了可用性、可靠性和可维护性第三方供应商在合同中所承诺的服务能力，通常包括了可用性、可靠性和可维护性。53事件管理全生命周期事件管理全生命周期54持续性管理（持续性管理（ITSCM）qIT持续性管理持续性管理 管理可能影响管理可能影响IT服务的风险服务的风险保证保证IT服务提供者可以持续提供满足服务协议的服务提供者可以持续提供满足服务协议的 服务将风险降低到可接受的级别服务将风险降低到可接受的级别规划规划IT服
35、务的恢复服务的恢复qPurpose在在IT服务及它们的支持组件中维持必要的恢复能力服务及它们的支持组件中维持必要的恢复能力qGoal 为了支持整体业务持续性管理流程，保证所有必要的为了支持整体业务持续性管理流程，保证所有必要的IT技术和服务可以在约定的业务时间表中持续提技术和服务可以在约定的业务时间表中持续提供服务供服务qObjectives维护维护IT服务持续性计划及服务持续性计划及IT恢复计划来支持整体业务持续性计划（恢复计划来支持整体业务持续性计划（Business Continuity Plans，BCPs)完成定期业务影响分析（完成定期业务影响分析（Business Impact A
36、nalysis，BIA）试验）试验 为所有其他业务和为所有其他业务和IT提供建议和指导提供建议和指导 确保可执行适当的持续性和恢复机制确保可执行适当的持续性和恢复机制 评估所有评估所有IT服务持续性计划和服务持续性计划和IT恢复计划变更带来的影响恢复计划变更带来的影响 执行主动评估，来提升服务的可用性执行主动评估，来提升服务的可用性 与厂商管理流程协同工作，同厂商协商必要的合同，提供必要的恢复能力来支持所有的持续性计划与厂商管理流程协同工作，同厂商协商必要的合同，提供必要的恢复能力来支持所有的持续性计划55ITSCM的活动的活动56信息安全管理信息安全管理q Purpose 提供在提供在IT安
37、全中各方面的关注点，管理各种安全中各方面的关注点，管理各种IT安全活动安全活动q Goal IT安全与业务安全对齐，使得信息可以在所有服务和服务管理活动中有效地安全与业务安全对齐，使得信息可以在所有服务和服务管理活动中有效地管理管理q Key message 信息安全是达到业务目标的一个手段，不足的信息导致有缺点的产品或者服信息安全是达到业务目标的一个手段，不足的信息导致有缺点的产品或者服务，因此妨碍组织业务目标的实现，最终威胁到组织的生存务，因此妨碍组织业务目标的实现，最终威胁到组织的生存57供应商管理供应商管理q Purpose 确保和厂商的合同支持业务需求确保和厂商的合同支持业务需求 确
38、保厂商满足合同承诺确保厂商满足合同承诺q Goal 管理厂商及他们提供的服务，为业务提供无缝的管理厂商及他们提供的服务，为业务提供无缝的IT服务，确保物有服务，确保物有所值。所值。q Objectives 确保与厂商的基础合同及协议与业务需求一致确保与厂商的基础合同及协议与业务需求一致 管理与厂商的关系，确保厂商和合同物有所值管理与厂商的关系，确保厂商和合同物有所值 谈判及协商谈判及协商 维护厂商政策和支持厂商和合同数据库（维护厂商政策和支持厂商和合同数据库（Supplier and Contract Database,SCD）58目目 录录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service S
39、trategy）3服务设计（Service Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）59服务转换服务转换-范围范围60服务转换服务转换-流程流程q 转换规划和支持转换规划和支持q 变更管理变更管理q 服务资产和配置管理服务资产和配置管理q 发布和部署管理发布和部署管理q 服务验证和测试服务验证和测试q 评价评价q 知识管理知识管理61转换规划和支持转换规划和支持qObjective 规划和协调资源确保服务战略需求经服务设计规划和协调资源确保服务战略
40、需求经服务设计“编码编码”后能有效地被服务运营实现；后能有效地被服务运营实现；识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险。识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险。qScope 集合设计和运营需求到转换计划；集合设计和运营需求到转换计划；管理和运营转换规划和支持活动；管理和运营转换规划和支持活动；维护和整合包括客户、服务和合同组合的服务转换计划；维护和整合包括客户、服务和合同组合的服务转换计划；管理服务转换的进程、变更、问题、风险和偏离；管理服务转换的进程、变更、问题、风险和偏离；所有服务转换、发布和部署计划的质量评估；所有服务转换、发布和部署计划的质量评估；管理和运营转换流
41、程、支持系统和工具；管理和运营转换流程、支持系统和工具；与客户、用户和利益相关者沟通；与客户、用户和利益相关者沟通；监控和改进服务转换绩效。监控和改进服务转换绩效。qActivities 制定转换策略；制定转换策略；准备服务转换；准备服务转换；计划和协调服务转换。计划和协调服务转换。62变更管理变更管理q Purpose 控制所有变更的生命周期控制所有变更的生命周期 在最少的中断下实现有收益的变更在最少的中断下实现有收益的变更q Goals（目的）（目的）响应客户业务变更需求，实现价值最大化，减少突发事件、业务中响应客户业务变更需求，实现价值最大化，减少突发事件、业务中断和返工断和返工 响应业
42、务和响应业务和IT需求变更，使得服务和业务需求一致需求变更，使得服务和业务需求一致q Objective（目标）（目标）确保变更在可控的方式下被记录、评估、授权、确定优先级、计划确保变更在可控的方式下被记录、评估、授权、确定优先级、计划、测试、实施、备案、以及回顾、测试、实施、备案、以及回顾 需要标准的方法和过程管理变更需要标准的方法和过程管理变更 所有服务资产和配置项的变更都需要记录在配置管理系统中所有服务资产和配置项的变更都需要记录在配置管理系统中 优化和最小化整体业务风险优化和最小化整体业务风险63变更管理变更管理-范围范围q 变更管理的范围包括了生命周期过程中对基准的服务资产变更管理的
43、范围包括了生命周期过程中对基准的服务资产和配置项的变更。和配置项的变更。64变更管理变更管理-价值价值q 变更管理推动业务，通过变更管理推动业务，通过q 确定优先级并相应业务和客户变更建议确定优先级并相应业务和客户变更建议q 实现变更满足客户认可的服务需求，同时优化成本实现变更满足客户认可的服务需求，同时优化成本q 减少失败的变更，以及服务中断，缺点和返工减少失败的变更，以及服务中断，缺点和返工q 按照时间表及时提供变更按照时间表及时提供变更q 在服务生命周期中跟踪变更在服务生命周期中跟踪变更q 提供更好的质量、时间和变更成本的估算提供更好的质量、时间和变更成本的估算65变更管理变更管理-关键
44、术语关键术语q变更请求（变更请求（Request for Change,RFC)执行变更的一个正式提议，包含了建议变更的细节执行变更的一个正式提议，包含了建议变更的细节 不是变更记录，也不是变更本身不是变更记录，也不是变更本身q 变更顾问委员会（变更顾问委员会（Change Advisory Board，CAB）对变更进行评估、优先级确定、日程安排负责的小组对变更进行评估、优先级确定、日程安排负责的小组变更顾问委员会（变更顾问委员会（CAB）是一个实体，负责）是一个实体，负责 支持变更批准支持变更批准 协助评估和评定变更优先级协助评估和评定变更优先级 确保所有变更在确保所有变更在CAB范围内，
45、从技术和业务角度完成足够评估范围内，从技术和业务角度完成足够评估CAB人员需要对股东范围的需求有清晰理解人员需要对股东范围的需求有清晰理解q 紧急变更顾问委员会（紧急变更顾问委员会（Emergency Change Advisory Board，ECAB）CAB的子集，决策高影响度的紧急变更的子集，决策高影响度的紧急变更q变更类型变更类型 正常变更（正常变更（Normal)标准变更（标准变更（Standard Change）紧急变更（紧急变更（Emergency Change）66正常变更正常变更q 创建和记录变更创建和记录变更q 回顾回顾RFC和变更建议：过和变更建议：过滤变更滤变更q 评估
46、变更评估变更q 批准变更批准变更q 从从CAB获得变更授权或获得变更授权或者变更拒绝者变更拒绝q 同所有的出资方同所有的出资方,特别是特别是变更发起者进行决策沟通变更发起者进行决策沟通q 规划更新规划更新q 协调变更实施协调变更实施q 回顾和关闭变更回顾和关闭变更67变更管理变更管理-7Rq 谁发起（谁发起（Raised）变更？）变更？q 变更的原因是什么（变更的原因是什么（Reason）？）？q 变更的回报（变更的回报（Return）是什么？）是什么？q 变更包含的风险（变更包含的风险（Risk）是什么？）是什么？q 交付变更，需要哪些资源（交付变更，需要哪些资源（Resource）？）？q
47、 谁负责（谁负责（Responsible）构造、测试、实施变更？）构造、测试、实施变更？q 这个变更和其他变更之间的关系（这个变更和其他变更之间的关系（Relationship）是什么？）是什么？68服务资产和配置管理（服务资产和配置管理（SACM）q Purpose 配置管理：负责维护配置项的信息配置管理：负责维护配置项的信息 资产管理：负责在整个生命周期中跟踪财务价值及所有资产管理：负责在整个生命周期中跟踪财务价值及所有权权q Goal提供提供IT基础架构的逻辑模型，将提供这些服务的基础架构的逻辑模型，将提供这些服务的IT服务服务和不同的和不同的IT组件进行关联（物理的，逻辑的）组件进行关
48、联（物理的，逻辑的）q Objective 定义和控制服务和基础架构的组件，维护准确的配置记定义和控制服务和基础架构的组件，维护准确的配置记录录69资产管理资产管理VS.配置管理配置管理q 资产管理资产管理 对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算流程对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算流程 记录了购买价格、折旧、所属业务单元及所处位置等信息记录了购买价格、折旧、所属业务单元及所处位置等信息 可以作为配置管理系统的基础可以作为配置管理系统的基础q 配置管理配置管理 超越了资产管理超越了资产管理 保留了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配保留了有关配置项的
49、技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况等信息置项的标准化和授权状况等信息 监控对当前信息的反馈，如监控对当前信息的反馈，如IT组件的状态、位置以及对它们实施的组件的状态、位置以及对它们实施的变更变更70SACM-范围范围q 资产管理范围资产管理范围 IT和服务资产整个生命周期的管理和服务资产整个生命周期的管理 资产目录维护资产目录维护q 配置管理范围配置管理范围 提供服务和关系的逻辑模型提供服务和关系的逻辑模型 为了组件和维护组件确定、创建基线为了组件和维护组件确定、创建基线 控制所有版本控制所有版本 确保操作使用被正式批准确保操作使用被正式批准q 一起构成服务资产与配
50、置管理（一起构成服务资产与配置管理（SACM）可以确保非可以确保非IT资产来支持服务资产来支持服务 在共享的配置项上包含外部厂商在共享的配置项上包含外部厂商71配置项（配置项（Configuration Items）q 什么是配置项？什么是配置项？所有交付服务所需要所有交付服务所需要的的 可确定的独特实体可确定的独特实体 可管理可管理 具有可收费属性具有可收费属性q CI属性及关系存储在属性及关系存储在CMDBq CI的类型的类型服务服务CI组织组织CI 内部及外部内部及外部CIq CI属性属性种类种类关系关系状态状态72CMDB与与CMSq 配置管理数据库（配置管理数据库（Configura
