1、连锁经营核心管理技术庄一敏庄一敏 北京商业管理干部学院北京商业管理干部学院 副教授副教授一、连锁经营的基本特征与扩张模式一、连锁经营的基本特征与扩张模式n连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。以获取规模效益。n连锁经营扩张分为三种：直营连锁、特许经营连锁经营扩张分为三种：直营连锁、特许经营连锁（也
2、称作特许加盟）和自由连锁。连锁（也称作特许加盟）和自由连锁。连锁经营的基本特征n连锁经营是一种商业组织及管理方式；连锁经营是一种商业组织及管理方式；n连锁经营是一项复制的技术（作业标准化、流连锁经营是一项复制的技术（作业标准化、流程简单化、工作专业化）；程简单化、工作专业化）；n连锁经营是一条商业扩张与规模化运营的途径连锁经营是一条商业扩张与规模化运营的途径（品牌效应、集中采购、统一配送，信息共享、（品牌效应、集中采购、统一配送，信息共享、商业文化）商业文化）直营连锁n直营连锁是指连锁公司的店铺均由公司直营连锁是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领总部全资或控股开设，在总
3、部的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营。统一经营。n直营连锁作为大资本动作，利用连锁组直营连锁作为大资本动作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应。挥了规模效应。特许经营特许经营n特许经营是指特许者将自己所拥有的商特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者使用，
4、被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁许连锁自由连锁自由连锁n自由连锁也称自愿连锁。连锁公司的店自由连锁也称自愿连锁。连锁公司的店铺均为独立法人，各自的资产所有权关铺均为独立法人，各自的资产所有权关不变，在公司总部的指导下共同经营。不变，在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名，与总部订立各成员店使用共同的店名，与总部
5、订立有关购、销、宣传等方面的合同，并按有关购、销、宣传等方面的合同，并按合同开展经营活动。在合同规定的范围合同开展经营活动。在合同规定的范围之外，各成员店可以自由活动。根据自之外，各成员店可以自由活动。根据自愿原则，各成员店可自由加入连锁体系，愿原则，各成员店可自由加入连锁体系，也可自由退出。也可自由退出。三种扩张模式的比较三种扩张模式的比较直营连锁直营连锁自由连锁自由连锁特许经营连锁特许经营连锁决策决策总公司总公司成员共同组织成员共同组织特许权开发人特许权开发人经营权经营权不独立不独立独立独立独立独立资金资金总公司总公司各个经营者各个经营者各个经营者各个经营者经营者经营者总公司任命总公司任命
6、独立店主独立店主独立店主独立店主扩张扩张开发新店开发新店旧店的加入旧店的加入新、老店加入新、老店加入指导指导专人巡回专人巡回自由利用自由利用专人巡回专人巡回契约契约无无经营的一部分经营的一部分绝大部分经营绝大部分经营商品来源商品来源总公司总公司总公司总公司主要由总公司主要由总公司价格价格统一制定统一制定绝大部分统一绝大部分统一绝大部分统一绝大部分统一二、连锁经营业态选择技术 -什么是新型业态业种店：是按商品品种组合的商店，业种店：是按商品品种组合的商店，如鲜花店、食品店、服装店等如鲜花店、食品店、服装店等业态店：是指按消费者需求组合的业态店：是指按消费者需求组合的商店商店。根据目标顾客的不同，
7、对商品结。根据目标顾客的不同，对商品结构、服务方式、店铺环境、价格策略等构、服务方式、店铺环境、价格策略等要素进行组而形成的不同的店铺形式要素进行组而形成的不同的店铺形式超级市场（一）目标顾客：家庭主妇、双职工小家庭；（一）目标顾客：家庭主妇、双职工小家庭；（二）商品结构：以购买频率高的食品、生鲜品等满足日常生活（二）商品结构：以购买频率高的食品、生鲜品等满足日常生活需要的商品为主，满足消费者的日常生活所需，提供给消费者需要的商品为主，满足消费者的日常生活所需，提供给消费者“一次性购足一次性购足”的商品；的商品；（三）价格策略：低价格；（三）价格策略：低价格；（四）选址在居民区、交通要道，以居
8、民为主，（四）选址在居民区、交通要道，以居民为主，10分钟左右可到达。分钟左右可到达。（五）规模：大型（五）规模：大型2500平米、中型平米、中型400-2500平米、小型平米、小型120-400平米左右；平米左右；（六）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银（六）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行；机统一进行；（七）营业时间每天不低于（七）营业时间每天不低于11小时；小时；（八）有一定面积的停车场地。（八）有一定面积的停车场地。引入超市的基础条件n商品是否标准化、小包装化商品是否标准化、小包装化n商品是否条码化，超市商品商品是否条码化，超市商品60%
9、80%实现条码化，才能引入实现条码化，才能引入POS系统，系统，POS系统对商品单品管理、库存控制、系统对商品单品管理、库存控制、高效配送有重要意义高效配送有重要意义n是否能找到理想的店址，即顾客相对集是否能找到理想的店址，即顾客相对集中而竞争店不强的地方中而竞争店不强的地方便利店（一）目标顾客：（一）目标顾客：70%为男士和青年男女；为男士和青年男女；（二）选址在居民住宅区、主干线公路边，以（二）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业所在地；事业所在地；商店营业面积在商店营业面积在100平方米左右；平方米左右；（
10、三）居民徒步购物（三）居民徒步购物5-7分钟可到达；分钟可到达；（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货为（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点；主，有即时消费性、小容量、应急性等特点；（五）营业时间长，一般在（五）营业时间长，一般在10小时以上；小时以上；（六）开架自选货，收银机处统一结算。（六）开架自选货，收银机处统一结算。便利店商品选择策略特征特征主要诉求点主要诉求点即时消费性即时消费性马上买，买了就能用马上买，买了就能用应急性应急性突然来了客人；该买的东西忘突然来了客人；该买的东西忘了买；偶然才用的东西没了了买；偶然才用的东西没了少量性少量性一次用
11、不多，用完扔掉不可惜的东西一次用不多，用完扔掉不可惜的东西应季性应季性冬天希望有冷饮，夏天希望有热饮冬天希望有冷饮，夏天希望有热饮调剂性调剂性感到无聊、寂寞时；想和别人感到无聊、寂寞时；想和别人聊天时；想翻闲书时聊天时；想翻闲书时供销社发展便利店的优势n空间规模性：网络化经营和大量的门店，空间规模性：网络化经营和大量的门店，空间分布靠近消费者空间分布靠近消费者n经营合理性：经营合理性：100-150平米，平米，2000多多品种商品，适合规模的标准化和产品的品种商品，适合规模的标准化和产品的规格化管理；船小好掉头规格化管理；船小好掉头专营店的引入n专营店分专卖店和专业店，专业店指经营某一专营店分
12、专卖店和专业店，专业店指经营某一大类商品为主，并配备具有专业知识的销售人大类商品为主，并配备具有专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某一员和提供适当的售后服务，满足消费者对某一大类商品的选择需求的零售业态。大类商品的选择需求的零售业态。n专卖店是在专业店基础上发展起来的，指专门专卖店是在专业店基础上发展起来的，指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，适经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。应消费者对品牌选择需求的零售业态。专业店（一）选址多样化，多数店设在繁华商业区、（一）选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。商店
13、街或百货店、购物中心内。（二）营业面积根据主营商品特点而定。（二）营业面积根据主营商品特点而定。（三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰（三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。（四）经营的商品、品牌具有自己的特色。（四）经营的商品、品牌具有自己的特色。（五）采取定价销售和开架面售。（五）采取定价销售和开架面售。（六）从业人员需具备丰富的专业知识（六）从业人员需具备丰富的专业知识。专卖店（一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中（一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。心内。（二）营业面积根据经营商品的
14、特点而定。（二）营业面积根据经营商品的特点而定。（三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。（三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。（四）销售体现量小、质优、高毛利。（四）销售体现量小、质优、高毛利。（五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。（五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。（六）采取定价销售和开架面售。（六）采取定价销售和开架面售。（七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业（七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。知识，并提供专业知识性服务。SNOOPY LANDSNOOPY LAND史努比樂園史努比樂園导入连锁专营店的要点n有限种类的专业化，管理简单，门
15、店效率高有限种类的专业化，管理简单，门店效率高n选址：由于目标顾客对商品选择性强，因而流选址：由于目标顾客对商品选择性强，因而流动性强。连锁店开在城市繁华地区，便于流动动性强。连锁店开在城市繁华地区，便于流动性顾客的汇集性顾客的汇集n商品组合和价格：商品线是窄深的精品，价格商品组合和价格：商品线是窄深的精品，价格体现物有所值，品牌是专营店的生命体现物有所值，品牌是专营店的生命n顾客制度的建立和客户关系管理顾客制度的建立和客户关系管理n服务水平要求高，表现为营业员专业知识丰富，服务水平要求高，表现为营业员专业知识丰富，服务质量高服务质量高农资产品与专营店农资产品与专营店n农村消费者在购买农药和化
16、肥这两种农农村消费者在购买农药和化肥这两种农资产品时，对于资产品时，对于“知识培训知识培训”这种促销这种促销活动的需求度很高，但实际能够在购买活动的需求度很高，但实际能够在购买过程中接触到的人则较少，调查结果显过程中接触到的人则较少，调查结果显示农村居民接触到农资产品示农村居民接触到农资产品“知识培训知识培训”活动的人群比例不足，而对这类活动的人群比例不足，而对这类促销活动感兴趣的人群比例则保持在三促销活动感兴趣的人群比例则保持在三成左右，这种成左右，这种“供需失衡供需失衡”的状态十分的状态十分突出突出。连锁经营业态选择策略n业态的选择首先考虑顾客的需求；业态的选择首先考虑顾客的需求；n每一种
17、业态都有自己的运作规律及管理每一种业态都有自己的运作规律及管理技术；技术；n业态改造不仅仅包括硬件及交易手段，业态改造不仅仅包括硬件及交易手段，规范管理能力更是改造的重点。规范管理能力更是改造的重点。三、连锁经营规模扩张技术三、连锁经营规模扩张技术n规模规划技术规模规划技术（多少店铺是合理的）（多少店铺是合理的）n行业规划技术（发展几种业态）行业规划技术（发展几种业态）n空间规划技术（区域性还是全国性）空间规划技术（区域性还是全国性）n时间规划技术（什么时间发展）时间规划技术（什么时间发展）n途径规划技术（直营或特许的扩张方式）途径规划技术（直营或特许的扩张方式）n商业推广技术（如何吸引投资者
18、）商业推广技术（如何吸引投资者）规模规划技术规模规划技术 n上海联华、华联上海联华、华联17个店赔钱，到第个店赔钱，到第18个个店赢利，这里有个规模效应问题；店赢利，这里有个规模效应问题；n如果在一个县达不到规模效应，就必须如果在一个县达不到规模效应，就必须纳入更大的体系；纳入更大的体系；n用用8个赚钱的养个赚钱的养20个赔钱的合理吗？个赔钱的合理吗？行业规划技术（发展几种业态）行业规划技术（发展几种业态）n每个业态都有自己的发展规律，有自己的核心每个业态都有自己的发展规律，有自己的核心技术，办百货成功不能保证办便利店也成功，技术，办百货成功不能保证办便利店也成功，早期北京西单、王府井百货商场
19、开的超市都失早期北京西单、王府井百货商场开的超市都失败了败了n要重视业态定位和功能细分，进行有效的错位要重视业态定位和功能细分，进行有效的错位经营经营n苏果便利店是每天要去的地方，苏果标超是三苏果便利店是每天要去的地方，苏果标超是三天两头要去的，苏果购物广场是每周都要去采天两头要去的，苏果购物广场是每周都要去采购生活用品的地方购生活用品的地方中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百百姓生活姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国
20、苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活中国苏果百姓生活中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏中国苏 构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百百姓生活姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活中国苏果百姓生活中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏
21、果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏中国苏 构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百百姓生活姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活中国苏果百姓生活中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏中国苏 构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径构建连锁经营网络，是苏
22、果做大做强的有效途径中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百百姓生活姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活中国苏果百姓生活中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏中国苏 构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果
23、 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百百姓生活姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活中国苏果百姓生活中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏中国苏 构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果
24、 百百姓生活姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活中国苏果百姓生活中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏果中国苏果 百姓生活百姓生活 中国苏中国苏 构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径q1996年年8月月20日第一家连锁店，位于南京城日第一家连锁店，位于南京城外凤台路仅外凤台路仅60平米，当天销售额平米，当天销售额1。6万元万元q1996年年9月月1日在城北的小巷开了第二家日在城北的小巷开了第二家120平米，当天销售额平米，当天销售额6万元万元q1997年元月年元月600平米的超市在
25、汉中路开业，平米的超市在汉中路开业，标志苏果从小巷走上交通干道标志苏果从小巷走上交通干道q1998年年9月进入新街口开店，标志苏果开始从月进入新街口开店，标志苏果开始从四周布局向中心开花四周布局向中心开花空间规划技术（一）空间规划技术（一）在市场拓展上，苏果采取渗透发展战略在市场拓展上，苏果采取渗透发展战略空间规划技术（二）空间规划技术（二）在在区域开发上，苏果采取集中发展策略区域开发上，苏果采取集中发展策略n在局部市场实施快速密集布局的在局部市场实施快速密集布局的“市场市场饱和战略饱和战略”，可以有效遏制竞争对手进，可以有效遏制竞争对手进入；入；n利用网络优势，采取利用网络优势，采取“蜂窝蜂
26、窝”式的竞争式的竞争战略，以多店拦截外资卖场的顾客；战略，以多店拦截外资卖场的顾客；n通过南京根据地的建设，可以为企业积通过南京根据地的建设，可以为企业积累财力，培养各级管理人才，总结管理累财力，培养各级管理人才，总结管理经验经验n提高配送效率提高配送效率时间规划技术（什么时间发展）时间规划技术（什么时间发展）n沃尔玛进入中国之前，进行沃尔玛进入中国之前，进行10年的调查，年的调查，投了投了1000万人民币，一定要有万人民币，一定要有3-5年的年的市场规划市场规划如何吸引投资者-加盟者动机调查一n独立开业型独立开业型n经营多角化型经营多角化型n事业转换型事业转换型n副业型副业型如何吸引投资者-
27、加盟者动机调查二n被品牌、商品、服务吸引被品牌、商品、服务吸引 31.4%n希望将目前事业多角化经营希望将目前事业多角化经营 27.4%n打工族希望自立门户打工族希望自立门户 23.8%n想转业，而加盟店是最快的想转业，而加盟店是最快的 14.8%n可以得到总部的指导可以得到总部的指导 13.3%n投资投资 6.1%n其他其他 9.4%利益计划书n利益是加盟的核心利益是加盟的核心n利益计划书的内容包括营业额的预测、利益计划书的内容包括营业额的预测、商品成本、营业支出、预测净利润，另商品成本、营业支出、预测净利润，另外还包括加盟费和权利金外还包括加盟费和权利金利益计划书案例（加盟店（加盟店70平
28、米、每周平米、每周5个营业日）个营业日）第一年第一年营业额（平均每月顾客营业额（平均每月顾客200人）人）28万万减减 进货成本进货成本 11万万毛利毛利 17万万n店铺改造及设备费店铺改造及设备费 5万万n广告宣传费广告宣传费 2万万n加盟金加盟金 3万万n营销费、水电费营销费、水电费1万元万元n人事费（打工人事费（打工4人，人，41万）万）4万万n加盟权利金加盟权利金 1万万合计合计 16万万净利净利 1万万四、连锁经营管理控制技术n连锁系统是一个庞大的连锁王国，王国中人员连锁系统是一个庞大的连锁王国，王国中人员众多，且各地方民情风俗又有尽相同，如果一众多，且各地方民情风俗又有尽相同，如果
29、一切管理靠口述或人治管理，很难达到连锁所要切管理靠口述或人治管理，很难达到连锁所要求的条件（连人、连心、连店、连制度），因求的条件（连人、连心、连店、连制度），因此，如何制造出一套让整个王国依循且自行运此，如何制造出一套让整个王国依循且自行运作的制度，以法治代替人治，就是连锁是否成作的制度，以法治代替人治，就是连锁是否成功的重要关键。功的重要关键。（一）组织控制总经理总经理决策机构决策机构加盟加盟店会议研研究究开开发发部部教教育育培培训训组组新新店店铺铺组组设设计计规规划划组组总总务务组组广广告告公公关关部部店铺店铺运营运营指导指导部部加盟店开发部加盟店开发部市场运营部市场运营部店长店长店长店
30、长店长店长配送中心管理变革与创新是苏果保持竞争优势的基础n坚持扁平化管理坚持扁平化管理n加强规范化管理加强规范化管理n强调科学化管理强调科学化管理n推行专业化管理推行专业化管理苏果的管理变革n2003年，撤消中心店一级管理层次，实年，撤消中心店一级管理层次，实行总部直接管理各业态门店的扁平化组行总部直接管理各业态门店的扁平化组织架构织架构n2005年上半年，对总部部门按专业功能年上半年，对总部部门按专业功能实施调整归并，减少部门设置，提高了实施调整归并，减少部门设置，提高了工作效率工作效率n下一步进流程再造变革，从而消除部门下一步进流程再造变革，从而消除部门界限，提高企业整体协同力界限，提高企
31、业整体协同力（二）协议控制（二）协议控制n特许经营协议规定特许方和受许方之间的构成特许经营协议规定特许方和受许方之间的构成关系，是一份明确双方权利和责任的正式文件。关系，是一份明确双方权利和责任的正式文件。它是处理双方关系的最终依据。这些重大问题它是处理双方关系的最终依据。这些重大问题包括授予特许经营权；经营期限和展期；区域包括授予特许经营权；经营期限和展期；区域和地点；名称和商标；房屋与设备；产品与服和地点；名称和商标；房屋与设备；产品与服务的收费和支付；特许方的责任；受许方的责务的收费和支付；特许方的责任；受许方的责任；广告和报告；检查和审计；转让；终止；任；广告和报告；检查和审计；转让；
32、终止；限制性条款及其他一些基本问题。限制性条款及其他一些基本问题。（三）操作规程控制n操作规程是受许企业日常经营的依据。操作规程是受许企业日常经营的依据。特许经营这一企业形式的关键在于照搬特许经营这一企业形式的关键在于照搬特许方的整个企业体系。详尽的规章和特许方的整个企业体系。详尽的规章和程序、规格、标准、布局、政策等程序、规格、标准、布局、政策等 都一都一一记载在保密的操作规程中一记载在保密的操作规程中 由于操作规由于操作规程是程是“活的活的”文件，需不时经行修改补文件，需不时经行修改补充以适应体系的发展，充以适应体系的发展，（四）督导控制n对加盟店对加盟店n加盟店的指导和业务支持：开店前的
33、支持、开加盟店的指导和业务支持：开店前的支持、开店后的指导、教育培训店后的指导、教育培训n抱怨处理和业务运营的协调抱怨处理和业务运营的协调n经营数据的收集与处理指导经营数据的收集与处理指导n业务督察业务督察n对总部对总部n定期向总部作联络状况报告定期向总部作联络状况报告n具体向总部申报意见具体向总部申报意见n随时收集、整理各项情报并向总部报告随时收集、整理各项情报并向总部报告n麦当劳的“神秘客人”n苏果投资200多万元配置了流动检查车，定期巡回检测食品安全状况营业手册的职能n经营经营Know-how的传授，经营指导的工的传授，经营指导的工具具n运营实施的规定及补充运营实施的规定及补充n充实总部
34、职能的手段充实总部职能的手段如：如：7-11对店员清扫店铺的操作规定对店员清扫店铺的操作规定营业手册案例日本Dunkin Donutsn促销手册促销手册n利益计划书利益计划书n店铺管理手册店铺管理手册n人事手册人事手册n品质管理手册品质管理手册n卫生管理手册卫生管理手册n店铺运营手册店铺运营手册n甜甜圈制作手册甜甜圈制作手册加盟店开发相关手册n有意加盟者的开发手册有意加盟者的开发手册n立地选择、制定手册立地选择、制定手册n店铺设计、营业手册店铺设计、营业手册n加盟店开店手册加盟店开店手册进货、销货手册n商品、原材料进货手册商品、原材料进货手册n消耗品采购手册消耗品采购手册n接受订单手册接受订单
35、手册n运送物流手册运送物流手册加盟店教育训练指导相关手册n加盟店长研修手册加盟店长研修手册n店铺管理手册店铺管理手册n商品销售、管理手册商品销售、管理手册n综合管理手册综合管理手册n从事人员管理手册从事人员管理手册n加盟店评定手册加盟店评定手册督导手册n巡回指导手册巡回指导手册n加盟店报告手册加盟店报告手册n资料管理手册资料管理手册n市场行销手册市场行销手册n沟通手册沟通手册加盟店的操作手册（以餐饮业为例）n调理准备手册调理准备手册n食材检验手册食材检验手册n调理手册调理手册n原材料保管手册原材料保管手册加盟店营运手册（店长用）n开店及开店准备手册开店及开店准备手册n销售及促销手册销售及促销手
36、册n待客服务手册待客服务手册n每日的关店手册每日的关店手册五、连锁经营物流配送技术n配送中心建设与管理是连锁经营的核心，配送中心建设与管理是连锁经营的核心，因为连锁经营的几个统一中最重要的因为连锁经营的几个统一中最重要的“统一进货、统一配送、统一价格统一进货、统一配送、统一价格”都都是靠配送中心来具体实施和保证的。发是靠配送中心来具体实施和保证的。发挥配送中心功能可能可以大大压缩整个挥配送中心功能可能可以大大压缩整个连锁企业的物流总费用，提高连锁店的连锁企业的物流总费用，提高连锁店的整体服务水平。整体服务水平。什么是配送中心n根据连锁门店的定单要求和时间计划，根据连锁门店的定单要求和时间计划，
37、对物品进行拣选、加工、包装、分割、对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的场组配等作业，并按时送达指定地点的场所或经济实体所或经济实体n配送中心的兴起源于二战后，零售业的多店铺化、连锁化及多业态化对物流作业的效率提出了更高的要求，原来相互分割、缺乏协作的仓储、运输、批发等传统物流企业无法适应现代物流业的发展，专业性的物流配送经营实体配送中心便应运而生。配送功能配送功能-保管保管配送功能配送功能-倒装倒装配送功能配送功能-拣选配送功能配送功能-加工配送功能配送功能-运送运送配送功能配送功能-信息管理信息管理配送中心的分类q以制造商为主的配送中心：规模较大、流通管理较以制
38、造商为主的配送中心：规模较大、流通管理较 好好的制造厂，在建立销售体系的同时，还要建立快捷的的制造厂，在建立销售体系的同时，还要建立快捷的配送中心，以降低流通费用和提高售后服务的质量。配送中心，以降低流通费用和提高售后服务的质量。q以大型连锁集团（公司）为主的配送中心：一般是把以大型连锁集团（公司）为主的配送中心：一般是把相关制造厂的商品集中起来，然后向下位配送中心及相关制造厂的商品集中起来，然后向下位配送中心及连锁店、零售门店或最终客户进行配送。连锁店、零售门店或最终客户进行配送。q第三方配送中心，即以配送为专业化职能，基本不从第三方配送中心，即以配送为专业化职能，基本不从事经营的服务型配送
39、中心，如依托铁路货场、公路货事经营的服务型配送中心，如依托铁路货场、公路货场等建立的专业配送中心（物流中心）。场等建立的专业配送中心（物流中心）。配送中心的模式一-采配分离n又称物流模式：产品经营决策又称物流模式：产品经营决策(如产品组合、如产品组合、农资采购、定价、批发销售等农资采购、定价、批发销售等)由公司总部负由公司总部负责，配送中心只根据总部的要求进行配送作业。责，配送中心只根据总部的要求进行配送作业。这种模式适用于中小规模的连锁企业这种模式适用于中小规模的连锁企业n如安徽徽隆农资将全省如安徽徽隆农资将全省1717个市划个市划6 6大市场板块，大市场板块，成立成立6 6个控股子公司，子
40、公司按各自的市场区个控股子公司，子公司按各自的市场区域，在全省域，在全省6060个县设立不独立核算的配送中心，个县设立不独立核算的配送中心，只按要求承担农资的配送、销售业务只按要求承担农资的配送、销售业务n好处：自主、高效、可控、畅通好处：自主、高效、可控、畅通 配送中心的模式一-采配一体n又称授权模式：公司总部授权配送中心设立采又称授权模式：公司总部授权配送中心设立采购部，代表总部行使接收连锁门店的订单，并购部，代表总部行使接收连锁门店的订单，并向供货者采购商品和确定商品价格，公司总部向供货者采购商品和确定商品价格，公司总部保留商品组合、商品批发销售以及对配送中心保留商品组合、商品批发销售以
41、及对配送中心进行业务监督的权利。这种模式适用大规模的进行业务监督的权利。这种模式适用大规模的连锁企业。连锁企业。n如江苏苏果采取的是中央集中采购，专业化配如江苏苏果采取的是中央集中采购，专业化配送和信息系统管理的模式，中央集中采购是其送和信息系统管理的模式，中央集中采购是其坚持的原则坚持的原则 苏果的采购配送体系n中央集中采购原则，是控制商品质量、优化商中央集中采购原则，是控制商品质量、优化商品品类、降低供应链价格的基础；品品类、降低供应链价格的基础；n只选择商品质量好、信誉度高、实力强大的供只选择商品质量好、信誉度高、实力强大的供应商合作应商合作n对对50%的大宗商品实行公开招标的大宗商品实
42、行公开招标n苏果直营店不论远近都实现了联网，并建立了苏果直营店不论远近都实现了联网，并建立了供应商远程查询系统、定单管理系统供应商远程查询系统、定单管理系统n苏果配送中心不仅负责南京苏果配送中心不仅负责南京400多直营店和部多直营店和部分加盟店配送认为，且拓展社会配送业务分加盟店配送认为，且拓展社会配送业务配送商品类型n日用消费品日用消费品n生鲜冷冻生鲜冷冻n图书图书n家具家具n电子产品电子产品配送中心的定位 n1、储存型配送中心，又称发货模式，根据总储存型配送中心，又称发货模式，根据总部的决策预先大量采购产品并储存起来，再依部的决策预先大量采购产品并储存起来，再依照各门店的订货要求进行商品配
43、送。照各门店的订货要求进行商品配送。n流通型配送中心，又称转送模式，即供货者根流通型配送中心，又称转送模式，即供货者根据总店的订货单，将商品依门店类别或按商品据总店的订货单，将商品依门店类别或按商品类别，送到配送中心，再由配送中心依门店分类别，送到配送中心，再由配送中心依门店分拣、组配和送货。拣、组配和送货。n加工配送中心。根据各门店对产品的订货需求，加工配送中心。根据各门店对产品的订货需求，进行加工、分拆、包装后，分送到各门店。进行加工、分拆、包装后，分送到各门店。配送时间和数量n定时配送定时配送n定量配送定量配送n定时定量配送定时定量配送n定时定线路配送定时定线路配送百货商店的配送体系n配
44、送中心形式：存储型中心配送中心形式：存储型中心n主要配送的商品和服务：家电、服装主要配送的商品和服务：家电、服装n作业方式和设备：以存储为主；售后的作业方式和设备：以存储为主；售后的 送货服务送货服务n配送方式：对消费者送货；对服装商品配送方式：对消费者送货；对服装商品 的补充和上架服务的补充和上架服务连锁超市的配送体系n配送中心形式：标准配送中心和生鲜配配送中心形式：标准配送中心和生鲜配送中心送中心n主要配送的商品和服务：食品、生鲜主要配送的商品和服务：食品、生鲜n作业方式和设备：品种多，拆零拣选能作业方式和设备：品种多，拆零拣选能力要求高；力要求高；80%配送，配送，20%供应商直供应商直
45、送；根据商品类别，按不同频率送货；送；根据商品类别，按不同频率送货；拆零拣选和退换货的系统。拆零拣选和退换货的系统。便利店的配送体系n配送中心形式：流通型共同配送中心配送中心形式：流通型共同配送中心n主要配送的商品和服务：熟食、便利性主要配送的商品和服务：熟食、便利性商品商品n作业方式和设备：直接转运方式；需要作业方式和设备：直接转运方式；需要较强的系统管理门店需求和供应商送货较强的系统管理门店需求和供应商送货n配送方式：高频率少品种的配送配送方式：高频率少品种的配送购物中心的配送体系n配送中心形式：系列配送中心配送中心形式：系列配送中心n主要配送的商品和服务：根据不同客户主要配送的商品和服务
46、：根据不同客户的商品分类处理；综合的客户分货处理；的商品分类处理；综合的客户分货处理；部分存储功能部分存储功能n作业方式和设备：较强的理货和分货能作业方式和设备：较强的理货和分货能力；需要的流通加工功能；提供客户的力；需要的流通加工功能；提供客户的装载单元和包装单元装载单元和包装单元n配送方式：接力式配送配送方式：接力式配送1、配送中心规划技术n配送中心规模（与连锁网点发展匹配）配送中心规模（与连锁网点发展匹配）n配送中心的定位配送中心的定位n配送中心的选址配送中心的选址n配送中心的区域分布配送中心的区域分布n配送中心的结构设计配送中心的结构设计n配送中心的设施规划配送中心的设施规划n作业规范
47、与人力资源规划作业规范与人力资源规划2、配送方案设计技术n拟定配送计划拟定配送计划n选择配送线路选择配送线路n配送合理化分析配送合理化分析n配送成本分析配送成本分析拟定配送计划n基本配送区域的划分基本配送区域的划分n配送批次的决定配送批次的决定n配送的先后次序配送的先后次序n车辆的安排车辆的安排n路径的选择路径的选择n车辆的装载方式车辆的装载方式3、配送运作流程技术n定单处理定单处理n备货备货n存储存储n流通加工流通加工n分拣分拣n配货配货n配装配装n送货送货举例：定单处理流程n流程流程1 接受定单：厂商巡视补货、口头定货、传真定接受定单：厂商巡视补货、口头定货、传真定货、邮寄定货、跑单定货、
48、电子定货、货、邮寄定货、跑单定货、电子定货、POS机定货机定货n流程流程2 定单确认：货物数量及日期、客户信用、输入定单确认：货物数量及日期、客户信用、输入资料、确认定单形态（现金交易或转帐）、确认定单资料、确认定单形态（现金交易或转帐）、确认定单价格价格n流程流程3 设定定单号码设定定单号码n流程流程4 建立客户档案建立客户档案n流程流程5 存货查询及依定单分配存货存货查询及依定单分配存货n流程流程6 计算拣取定单的标准时间计算拣取定单的标准时间n流程流程7 依定单安排出货时间及拣货顺序依定单安排出货时间及拣货顺序n流程流程8 分配后存货不足的处理分配后存货不足的处理n流程流程9 定单资料处
49、理输出定单资料处理输出4、配送中心岗位操作管理技术n配送中心规划人员岗位操作流程（物流经理、配送中心规划人员岗位操作流程（物流经理、市场调研员）市场调研员）n配送方案设计人员岗位操作流程（配送计划编配送方案设计人员岗位操作流程（配送计划编制员、配送信息管理员、财务分析员）制员、配送信息管理员、财务分析员）n配送中心运作人员岗位操作流程（接单员、进配送中心运作人员岗位操作流程（接单员、进货员、仓库管理员、盘点员、拣货员、补货员）货员、仓库管理员、盘点员、拣货员、补货员）n配送包装业务人员岗位操作流程（包装设计师、配送包装业务人员岗位操作流程（包装设计师、现场包装员、包装检验员）现场包装员、包装检
50、验员）举例：配送信息员岗位操作流程n计算各网点间的最短距离计算各网点间的最短距离n计算各客户间的最节约行程计算各客户间的最节约行程n制作出排序表制作出排序表n组合配送线路组合配送线路六、发展连锁经营的主要途径六、发展连锁经营的主要途径n资本扩张途径（德隆、华润）资本扩张途径（德隆、华润）n网络整合途径（供销社系统网络）网络整合途径（供销社系统网络）n产品或工艺带动途径（沸腾鱼香）产品或工艺带动途径（沸腾鱼香）n品牌及文化渗透途径（麦当劳）品牌及文化渗透途径（麦当劳）n配送（采购）控制途径（配送（采购）控制途径（7-11、沃尔玛）、沃尔玛）n业态改造与创新途径（万村千乡市场工业态改造与创新途径（
