1、赛卷1（一）赛题立意随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、
2、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。（二）情境创设店铺新上架首饰盒、胸针、项链、手链、戒指等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。解决客户问题所需的基本资料如下：1、商品资料（1）首饰盒这款首饰盒原价59元，现在下单仅需34.8元。首饰盒采用P
3、U材质，防水防潮，易于清洁。其科学的分层设计可以用来收纳不同类型首饰、口红等，内层植绒保护饰品不被磨损；小巧便携，可以随身携带轻松出门。首饰盒外壳纹理清晰整齐，时尚典雅。表2 首饰盒信息商品名称首饰盒颜色粉色、红色、白色、藏青色风格北欧材质PU尺寸16.5cm*11.5cm*4.5cm重量300g闭合方式拉链纹理斜纹是否手工是（2） 胸针这款胸针男女可搭，气质花环设计，吸睛易搭配，简约又大方。气质配色，四季百搭，让时髦更简单。一枚胸针，点缀在衣间，凸显你的高贵大气。胸针中花环采用人工合成立方氧化锆材料，时尚切割工艺，颗颗璀璨闪耀，不易掉钻，气质优雅。镶钻底座运用合金制作，品质电镀，提升佩戴舒适
4、感，光泽闪耀更迷人。胸针现在参与买二送一活动，数量有限，先到先得。表3 胸针信息商品名称胸针颜色银色、金色材质合金、人造珍珠图案植物花卉风格百搭适用性别男女通用是否现货是是否商场同款否成色全新（3）项链这款项链是钛钢材质实心打造，质感坚硬，抛光处理不褪色且光滑细腻；火焰狼牙造型，佩戴可凸显气场，有一种野性魅力的美。简单的配饰可以点缀你的时尚生活，坚韧沉稳中不失个性与时尚。现在下单专享品牌包装（饰品盒+手提袋），收藏店铺可以领取20元优惠券。表4 项链信息商品名称项链颜色银色延长链无产品材质钛钢工艺抛光打磨产品重量9g链条样式珍珠链吊坠尺寸15cm*45cm链条长度50cm（4）手链这款手链叫做
5、捕梦网手链，网状点缀设计，寓意捕捉每一个美妙的梦境，就像是梦中追星追月。手链上以不同颜色的珠子点缀，更凸显着精致感，简约个性又充满chic感，戴手上更显手的漂亮，更加凸显气质。本产品采用先进的电镀工艺，不易氧化变色。活动期间，原价29.8元，活动价10.8元，另外赠送包装盒。表5 手链信息商品名称手链颜色蓝色、米白色、粉色延长链约5cm材质合金吊坠尺寸约2.6cm*1.6cm周长约16cm（5） 戒指这款戒指日常售价59.9元，活动价仅需29元。设计师以“三生三世”为灵感将三枚各有特色的戒指相互结合，寓意相互缠绕的三生情缘。两个光面圈和一个磨砂圈三圈组合设计，磨砂圈凸显质感，优雅低调；光面圈，
6、倍感璀璨。各自混搭亦或相互叠戴，都各有特色，单圈佩戴，时尚简约；叠加佩戴，浪漫时髦。表6 戒指信息商品名称戒指材质钛钢颜色金色戒指面宽6mm镶嵌未镶嵌工艺金砂+光面圈型闭口戒指手寸14号19号对戒否2、店铺服务（1）关于商品本店所有金属饰品日常保养用细软棉布擦拭即可保持光亮，如饰品表面有明显污渍则可温水清洗并拿细软棉布轻柔擦拭，清洗后擦干即可。不要让汗水和化妆品长期附着在表层造成镀层腐蚀，不佩戴的时候清洁干净后放密封袋保存。本店所有产品图片均为100%实物拍摄，并由专业设计师根据产品校正图片颜色，但由于拍摄光线、角度和显示器屏幕色彩还原差异，会有些许色差存在，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之
7、日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。（2）关于发票1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，
8、若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。（3）关于快递1）发货周期：承诺当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。2）选择快递：店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，目前仅支持顺丰和圆通，不提供港澳台及海外地址订单配送。3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。4）顺丰
9、快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。（4）关于退换货政策所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回产品无原始质量问题、人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观喜好原因退换货请使用完整原始包装以保证首饰状态完好，否则退回途中造成磨损我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程（客服在线时间9:00-18:00）。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。说明：1）退货需寄回发票，换货无需寄回发票。2）发票、说明书等凭证不能进行涂改。3）退
10、货需寄回赠品，换货无需寄回赠品。3、常见问题解答（1）Q：在吗？A：亲，您好，欢迎光临本店，今天有幸接待您，我将竭诚为您服务。（2）Q：什么时候发货？A：本店承诺当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（3）Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。（4）Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回产品无原始质量问题、人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观喜好原因退换货请使用完整原始包装以保证首饰状
11、态完好，否则退回途中造成磨损我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程（客服在线时间9:00-18:00）。（5）Q：金属饰品日常怎么保养？A：您好，金属饰品日常保养用细软棉布擦拭即可保持光亮，如饰品表面有明显污渍则可温水清洗并拿细软棉布轻柔擦拭，清洗后擦干即可。不要让汗水和化妆品长期附着在表层造成镀层腐蚀，不佩戴的时候清洁干净后放密封袋保存。（6）Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（7）Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，
12、您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。（8）Q：你们开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。（9）Q：戒指手寸有哪几种？A：您好，这款戒指的手寸有14号-19号哦。（10）Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订
13、单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。（11）Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，本店默认电子发票，会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（12）Q：发票抬头能开个人的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。（13）Q：发什么快递？A：您好，店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，目前仅支持顺丰和圆通，不提供港澳台及海外地址订单配送。（14）Q：胸针的花环是什么材质的？A：您好，
14、这款胸针的花环采用人工合成立方氧化锆材料，时尚切割工艺，颗颗璀璨闪耀，不易掉钻，气质优雅。（15）Q：项链有活动吗？A：您好，这款项链现在下单专享品牌包装（饰品盒+手提袋），收藏店铺可以领取20元优惠券哦。（16）Q：首饰盒是多大尺寸？A：您好，这款首饰盒尺寸为16.5cm*11.5cm*4.5cm，小巧便携，可以随身携带轻松出门。（17）Q：请问项链的链长多少？A：您好，我们家的这款项链的链长是50cm。（18）Q：戒指有什么优惠活动？A：您好，这款戒指日常售价59.9元，活动价仅需29元。（19）Q：请问手链有什么活动吗？A：您好，这款手链原价29.8元，活动价10.8元，另外赠送包装盒。
15、（20）Q：首饰盒是什么材料？A：您好，这款首饰盒采用PU材质，防水防潮，易于清洁。（21）Q：请问手链周长多少厘米？A：亲，本店手链周长约16cm。（22）Q：这个戒指是什么颜色？A：您好，这款戒指金色的哦。（23）Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（24）Q：这款首饰盒的重量是多少？A：您好，这款首饰盒的重量为300g。（25）Q：请问这款手链吊坠尺寸多少？A：您好，我们这款手链的吊坠人工测量尺寸约为2.6cm*1.6cm。（26）Q：胸针有活动吗？A：亲，您好，这款胸针现在参与买二送一活动，数量有限
16、，先到先得哦。（27）Q：这款项链是什么材质的？A：您好，我们店里这款项链是钛钢材质实心打造，质感坚硬，抛光处理不褪色且光滑细腻。（28）Q：这款手链的延长链长度是多少？A：您好，这款手链的延长链长度是5cm。（29）Q：请问我发票找不到了，影响换货吗？A：您好，换货是不需要提供发票的。（30）Q：这款胸针男士可以佩戴吗？A：亲，您好，这款胸针为中性风格，高档大气，男女都可佩戴哦。（三）任务设计 （1）客户问题回复根据商品资料、店铺服务、常见问题解答设置快捷回复；根据客户咨询的不同内容，分析客户的需求，结合背景资料的内容进行回复。（2）客户异议处理方案制定根据客户提出的异议，分析异议产生的原因，结合背景资料以及客户异议处理的流程和技巧，制定客户异议处理方案。（四）赛题答案1、根据买家咨询的相关内容，分析买家的需求，能够准确匹配标准话术进行回复。2、根据客户提出的异议，准确分析客户异议的原因，结合背景资料的内容，整理异议处理话术，有效处理客户问题，以提高客户满意度。
