1、劳动竞赛题库及答案（238-487题）238、转告过程中，若紧急联系人表示知晓持卡人欠款事宜，愿意代为办理还款的，还款提醒专员可在确认“代还款三要素”（）后，告知其持卡人的欠款金额。A、代还款的时间和金额B、代还款人与持卡人的关系C、代还款人的姓氏D、代还款人的有效联系方式正确答案：BCD239、商业银行信用卡业务监督管理办法第九十三条规定：“签订个性化分期还款协议后尚未偿还的风险资产应当直接列入（）类或（）类”，我行目前将协商还款客户五级风险分类列入“关注类”并报送至金融信用信息基础数据库。A、正常B、关注C、次级D、可
2、疑E、损失正确答案：CD240、信用卡人工还款提醒首通电话，需准确表明（），与客户协商还款金额与还款时间。A、逾期B、历史逾期记录C、当期账单时间D、当期账单金额正确答案：ACD241、对于即将延滞到下一逾期阶段的客户，可开展（）话术。A、新一期费息提示话术B、额度限制话术C、资信话术D、停卡话术正确答案：AB242、进一步全面深化改革，要以（）为出发点和落脚点。A、促进社会公平正义B、改革实效C、增进人民福祉D、激发和增强社会活力正确答案：AC243、个人借记卡签约账户变动短信通知服务的途径有（）A、手机银行B、网上银行C、电话银行IVR语音菜单D、发送短信正确答案：AB244、处理投诉的基
3、本要求有（）A、先处理问题、再处理情绪B、有效倾听C、运用同理心D、尽力化解E、审慎应对正确答案：BCDE245、龙卡通/理财卡密码遗忘后，可通过以下哪些方式办理密码重置（）A、全国任意网点B、个人网上银行C、扫码办D、智慧柜员机正确答案：AD246、建行微银行常用功能区默认展示哪些功能按钮？A、我的账户B、速盈C、转账汇款D、投资理财E、个人养老金F、账单查询正确答案：ABEF247、建行生活（金融）包含以下哪些菜单？A、建信人寿B、快贷专区C、一键绑卡D、建信福袋E、分期通F、购车分期正确答案：ABCDEF248、储蓄国债（电子式）是指财政部在中华人民共和国境内发行，面向个人投资者销售的、
4、以电子方式记录债权的不可流通人民币债券。以下关于储蓄国债（电子式）说法正确的有（）A、不可流通转让B、可以办理提前兑取C、个人网银高级客户可进行储蓄国债（电子式）开户、认购、兑取和查询。D、免征个人利息所得税正确答案：ABD249、以下关于手机银行信用卡挂失说法正确的是（）A、A一旦挂失立即生效，人工无法撤销。挂失费仍需扣收B、B挂失补卡后卡号会变更。C、C在手机银行主卡办理挂失不补卡，附属卡将不能再使用。D、D手机银行不能进行挂失补办新卡正确答案：ABC250、下列选项中全部是数字人民币试点地区（以当前客户所在地、手机银行实际定位判断）的有哪些？A、北京、上海、广州B、大连、天津、西安C、济
5、南、昆明、南京D、贵阳、合肥、长沙正确答案：ABC251、下列关于数字人民币，说法正确的是（）A、数字人民币是人民银行发行的数字形式的法定货币B、支持银行账户松耦合功能C、与实物人民币等价D、具有价值特征和法偿性正确答案：ABCD252、下列哪个分行不可以告知客户非柜面限额？A、新疆B、云南C、甘肃D、以上都是正确答案：AB253、目前通过电话银行CSR系统支持贷款信息查询的贷款种类包括（）。A、个人住房按揭贷款B、个人汽车贷款C、个人装修贷款D、个人信用快贷正确答案：ABCD254、下列关于远程智能银行中心12378一键呼转线上服务流程，描述正确的有（）A、客户二次进线催办或反馈同一问题的一
6、键呼转电话，客服代表无须重新创建“绿通工单”。B、客户在通话过程中，没有表达不满或投诉，仅涉及业务问题处理，登记监管上报，并在“是否化解”栏位选择“否”，在上报界面点击创建工单，根据实际业务场景填写“绿通工单”（操作/疑难）。C、客户在通话过程中，对建行人员提出表扬，登记监管上报时，在“是否化解”栏位选择“否”上报。D、客户在通话过程中，表示撤销原工单或原工单无需处理回复，客服代表点击原工单“撤销客户问题工单”按钮，记录客户撤销
7、诉求，“是否已在线化解”栏位选“是”。正确答案：BD255、针对12378二次进线催办或反馈同一问题的一键呼转电话，以下说法正确的是（）A、客服代表新创建“绿通工单”，并在工单的“是否重复工单”栏位选择为“是”B、客户不接受在线催办，要求分行紧急处理情况，由专线客服代表联系内部升级处理人员，由内部升级处理人员外联分行处理C、客服代表直接在原工单催办D、客服代表需另创工单并备注紧急正确答案：AB256、关于12378一键呼转以下说法正确的有（）A、12378转接电话进线后，系统
8、自动弹出监管上报登记处理页面。B、通过监管上报界面可查询呼转前12378系统生成的工单。C、客户询问回复处理时限参考话术为：“您的要求我已记录，原则上我行工作人员会在3个工作日内回复您事件处理进度，请您保持通讯畅通。”D、服务过程中，除客户明确拒绝或线上沟通已发生争执等特殊情况外，原则上均需调查满意度。正确答案：ABD257、12378一键呼转线上服务描述不正确的是（）A、服务时段为7*24小时B、服务原则之一：先处理情绪，再处理问题C、若客户诉求为非建行业务，需记录“绿通工单”D、如客户电话异常中断，需立即回拨正确答案：AC258、12378在
9、服务过程中电话异常中断，回拨要求是（）A、若客户电话未接通，应在一小时内回拨3次B、需立即回拨C、若首次回拨不成功，需30分钟内再回拨2次D、每次回拨时间可适当间隔5-10分钟E、若回拨不成功，如客户信息掌握不完整，客服代表登记监管上报，在“是否化解”栏位选择“是”并向客户发送短信模板12378电话断线回拨不成功正确答案：ABDE259、对于12378二次进线催办或反馈同一问题的一键呼转电话，客服代表（）A、直接在原工单进行催办B、重新创建“绿通工单”C、在工单的“是否重复工单”栏位选择为&ldqu
10、o;是”D、客户不接受在线催办，直接外联分行处理正确答案：BC260、个人通知存款和特定养老储蓄产品是我行的重要理财产品，下列关于它们的产品内容描述正确的有（）A、特定养老储蓄产品到期自动终止，自动转存。B、个人通知存款指最低起存金额为人民币五万元（不含），外币等值五千美元（不含），客户在存入款项开户时即可提前通知取款日期或约定转存存款日期和金额的个人存款。C、个人通知存款包含一天通知存款和七天通知存款。D、只有人民币一天通知存款，没有外币一天通知存款。正确答案：CD261、以下关于、类个人账户的开户数量说法正确的是（）A、类户最多1个（存量除外）B、类户原则上不得超过5个C、类户
11、原则上不得超过3个D、类合计不超过4张实体卡正确答案：ABD262、下列关于通知存款2023版1号产品计息规则的描述中正确的是（）A、若客户已做支取设定，且实际支取日期早于设定支取日期的，按支取日挂牌公告的该币种活期存款利率对支取金额按实存天数计算活期利息。B、若客户已做支取设定，且实际支取日期早于设定支取日期的，按存款日挂牌公告的该币种活期存款利率对支取金额按实存天数计算活期利息。C、若客户已做支取设定，且实际支取日期等于设定支取日期的，当实际支取金额小于或等于设定支取金额时，对支取金额按支取日挂牌公告的该币种通知存款利率，实存天数计息；不足设定支取金额的部分计回剩余本金。D、若客户未做支取
12、设定的，按支取日挂牌公告的该币种活期存款利率对支取金额按实存天数计算活期利息。E、若客户已做支取设定，但客户打算在约定支取日当天分开多笔支取（总金额不超过约定支取金额），所有支取金额均按照通知存款利率计息。正确答案：ACD263、下列关于个人大额存单的描述中，正确的是（）A、大额存单发行采取电子化的方式，按期发行。B、大额存单期限分为一年内（含）和一年以上。C、大额存单发行利率分固定利率和浮动利率两种。D、大额存单认购支持一级分行内通存通兑。E、大额存单仅能办理一次提前支取。正确答案：ABCD264、我行建行钱包（余额为零）的销户渠道有（）A、柜台B、互联网站C、95533统一客服渠道D、移动
13、门户E、个人网上银行正确答案：ABCD265、下面关于整存整取存款说法正确的有（）A、整存整取定期存款部分提前支取不限次数。B、部分提前支取后，剩余部分按支取日挂牌整存整取利率。C、部分提前支取部分，按支取日挂牌整存整取利率。D、逾期支取时，原存期部分执行开户日挂牌整存整取利率。正确答案：AD266、特定养老储蓄产品包括以下哪几类（）A、整存整取B、零存整取C、整存零取D、存本取息正确答案：ABC267、整存整取存款是指约定存期、整笔存入、到期一次支取本息的一种储蓄存款。外币等值人民币50元的外汇，存期包含以下哪些（）A、一个月B、三个月C、六个月D、一年E、三年F、五年正确答案：ABCD26
14、8、以下关于消费贷款转存账户的说法，正确的是（）A、刷卡消费时，优先使用消费贷款转存账户资金B、消费贷款转存账户中的资金可以提取现金C、消费贷款转存账户资金转出可转入他行本人账户D、快贷主动还款时，优先扣划消费贷款转存账户余额正确答案：ABD269、上海分行房贷客户进线对个人征信记录有异议，客服代表下列指导行为符合业务规范的有（）A、引导客户优先通过原贷款经办行咨询。B、建议客户持有效身份证件，至我行任意网点通过柜台渠道提出异议申请，填写个人信用报告异议申请表。C、建议客户前往网点通过智慧柜员机渠道提起异议申请。D、告知客户只能本人前往网点办理，不能委托他人办理。正确答案：ABC270、四川分
15、行客户来电咨询个贷问题，客服代表解答错误的是（）A、客户询问是否有宽限期，客服代表主动告知宽限期为3天，宽限期内进行还款，逾期天数不会产生罚息。B、客户咨询提前还款的条件，客服代表回答，贷款账户状态必须为正常，无拖欠本息及相关费用,如有拖欠，须先结清拖欠再申请办理业务。C、客户咨询线下办理提前还款是否能够代办，客服代表告知只能本人办理。D、客户咨询何时存入款项确保正常扣款，客服代表回答请客户在还款日前一天存入足额款项。正确答案：AC271、下列关于等额本息还款法和等额本金还款法描述错误的有（）。A、等额本金还款法是指在整个还款期内，客户每月以相等的金额归还贷款本息；B、等额本息还款法适用于已有
16、一定储蓄，但希望逐渐减少分期还款额的借款人；C、在贷款期限、利率相同的情况下，选择等额本息还款法的客户支付的贷款累计利息较多；D、等额本息还款法是指在整个还款期内，客户每月等额偿还贷款本金，贷款利息随本金逐月递减。正确答案：ABD272、信用快贷还款方法（）A、随借随还B、按月付息一次性还本C、等额本金D、等额本息正确答案：ABCD273、目前参考贷款市场报价利率（LPR）定价的贷款有（）A、个人住房贷款B、个人商业用房贷款C、个人消费贷款D、公积金个人住房贷款正确答案：AB274、以下关于人工客服受理综合积分补回说法正确的是（）A、客服代表可在线为客户操作已过期积分补回，仅限积分首次过期补回
17、B、客户来电时间距原积分到期日超过一年的，线上不可操作积分补回C、仅支持对某年末已过期的整笔积分操作补回D、支持自定义积分数量正确答案：ABC275、慧视图智能交互功能可以实现（）A、客服代表与客户互相发送文字。B、客服代表与客户互相发送表情。C、客服代表给客户在线发送截图。D、客户给客服代表在线发送截图。正确答案：ABD276、电话银行人工客服通过“余额明细查询”功能可查询到的信息包括（）A、账户余额B、借记卡预授权C、卡种类型D、账户开户日期正确答案：ABCD277、（）渠道可以自助查询开户行A、电话银行IVR系统B、“中国建设银行客户服务”
18、微信公众号C、“中国建设银行”微信公众号D、手机银行网上银行在线客服渠道E、手机银行“首页-更多-账户”菜单办理自助查询开户行正确答案：ABCDE278、目前支持建立在线交互的渠道有（）A、“中国建设银行”微信公众号B、“建行客服”微信公众号C、手机银行在线客服D、企业网银在线客服正确答案：ABD279、客户通过电话银行自助语音可查询到的个贷信息有（）A、本期应还款B、还款明细C、贷款合同编号D、贷款机构正确答案：ABCD280、关于电话银行（IVR）开通与密码设置规则，下列说法正确的有（）A、不满
19、16周岁的无民事行为能力或限制行为能力的未成年人，由其监护人代理签约电话银行。B、客户可以拨打95533为自己名下已经销户的储蓄卡开通电话银行。C、无论客户拥有多少个签约账户，电话银行签约密码都是唯一的。D、同一客户针对多个非签约账户可分别设置不同的电话银行密码。正确答案：ACD281、电话银行业务处理系统是中国建设银行股份有限公司为客户开发的多功能全天候金融交易服务平台。下列情形可能发生在电话银行开通和注销过程中的有（）A、客户前往网点注销电话银行后，收到了相应短信通知。B、客户来电请求为贷款账户开通电话银行，客服代表验证客户身份证信息后为其设置电话银行密码。C、普通客户进线，设置电话银行密
20、码需要校验预留手机号。D、不满16周岁的无民事行为能力或限制行为能力的未成年人，其监护人代理签约电话银行。正确答案：BCD282、借记卡可通过（）渠道办理临时挂失。A、智慧柜员机B、个人电话银行C、个人手机银行D、个人网上银行正确答案：BCD283、关于个人账户出现不明交易处理流程描述正确的有（）。A、客户反映不明入账交易，客服代表应首先辅助客户查询明细，如转出方（付款方）为企业账户或交易金额较大的个人账户，建议客户回忆近期是否有保险理赔、劳务报酬、商品交易等情况。B、客户若需不明交易的详细明细，客服代表可建议客户通过电子渠道、网点进行查询打印。C、客户账户发生不明支出交易，无论客户是否办理了
21、挂失，若仍对交易存疑、怀疑盗刷等情况，客服代表都应建议客户报案。D、客户反映不明支出交易但拒绝挂失，客服代表应提示风险，并视情况发送短信模板预防诈骗风险提示短信。正确答案：ABCD284、关于个人客户办理业务留存手机号码规则，说法正确的（）A、原则上需预留本人实名登记的手机号码B、同一个手机号码只能对应一个身份证件号码C、同一个身份证件号码可以对应多个手机号码D、允许一个手机号码对应多个身份证件号码正确答案：ABC285、以下哪些操作属于个人存款账户挂失后续处理（）A、存款凭证补发B、结清销户C、挂失撤销D、口头挂失正确答案：ABC286、我行业务中，以下说法正确的是（）A、新开立及存量的借记
22、卡，自开卡或激活启用之日起3个月内无交易记录，我行将暂停该账户的非柜面业务。B、个人客户办理业务留存手机号码，同一个手机号码只能对应一个个人身份证件号码C、经核实后我行仍然认定账户可疑的，应当暂停账户非柜面业务D、涉嫌违法犯罪的，应当及时向当地公安机关报告。正确答案：BCD287、以下关于个人存款挂失业务说法正确的是（）A、智慧柜员机仅支持办理永久挂失B、短信银行仅支持临时挂失办理C、陆港通龙卡、结算通卡准贷记卡挂失后，挂失长期有效D、准贷记卡和借记卡挂失换卡可办理同卡号换卡（仅限柜面渠道）正确答案：ABCD288、我行借记卡在自助设备上办理转账后,转出卡办理挂失或取款密码被锁定，是否影响24
23、小时后的资金转出（）A、转出卡处于取款密码锁定状态影响资金转出B、转出卡处于取款密码锁定状态不影响资金转出C、转出卡处于挂失状态不影响资金转出D、转出卡处于挂失状态影响资金转出正确答案：AC289、下列选项中，关于挂失业务规则描述正确的有（）A、个人存款账户临时挂失后，有效期内可以办理永久挂失B、在非开户行办理挂失补卡后开户行不会发生变更C、在挂失补办后，旧账户所有开办业务签约关系自动承继D、智慧柜员机仅支持办理永久挂失正确答案：ABD290、港澳同名跨境人民币汇入款项可用于（）交易。A、境内取现B、购买实物贵金属C、境内非同名转账（含行内及跨行）D、购买有价证券E、代扣住房贷款F、交易明细查
24、询正确答案：ACF291、外汇整存整取定期存款支持办理的存期有（）A、1个月B、3个月C、6个月D、三年正确答案：ABC292、境外来华人士通过我行网点开通电子银行业务时，支持签约的证件类型包含（）A、外国护照B、外国人永久居留身份证C、港澳居民往来内地通行证D、台湾居民往来大陆通行证E、港澳台居民居住证正确答案：ABCDE293、办理个人外汇储蓄业务的交易介质有（）A、活期一本通B、定期一本通C、储蓄存折D、储蓄存单E、借记卡正确答案：ABCDE294、客户接收境外汇入汇款时，一般需向境外汇款人提供的信息包括（）A、收款人姓名（拼音）B、收款人账号C、开户行英文名称D、SWIFT代码E、收款
25、人联系电话正确答案：ABCDE295、目前我行下列哪些渠道可办理个人外汇买卖（）A、柜面B、手机银行C、网上银行D、智慧柜员机正确答案：ABCD296、以下对于个人外汇汇出汇款业务说法正确的有（）A、个人客户向境外汇款，汇款手续费按汇款金额的0.1%/笔收取，最低20元，最高300元。电讯费为境外80元（或等值其他币种）/笔。B、类户、类户均可办理个人外汇汇出汇款业务。C、个人外汇汇出汇款到账时间无法确定。境外外汇汇款到账时间较难确定，与境外银行的处理时间有关系、到账时间取决于代理行和收款行。D、外汇退款一般实时到账，如果原汇款人未收到款，可以发起查询进行确认。正确答案：AC297、建行生活券
26、化解客户问题以下描述正确的有（）。A、建行生活优惠券用于化解客户情绪，若客户来电反映的业务问题需核实解决的，客服代表仍应按照业务流程受理。B、针对客户投诉客服代表服务问题，投诉处理人员化解投诉赠券时，需在创建“建行生活”小额派券工单时关联原服务问题类工单，在工单详情部分，写明客户投诉内容及处理结果。C、建行生活优惠券派发后，需客户通过建行生活APP主动领取。D、远银线上单笔派券金额不得超100元。若化解金额超过100元的，不能使用建行生活券进行化解，请按正常业务受理。正确答案：ABD298、以下哪些信息可通过员工渠道-统一客服-建行生活“订单信息查询&rdq
27、uo;查询（）A、商户名称、订单编号B、订单状态、付款账号C、下单时间、付款时间D、订单金额、支付金额正确答案：ACD299、“建行生活”派券原则说法正确的是（）A、优惠券仅支持补发至发生问题的下单账户B、应确保客户进线3天内操作派券，确保派券成功C、派券前需创建“建行生活”小额补券工单D、除外卖通用券外，不得跨场景、活动派券，不得超额派券，不得给不存在客诉的账号操作派券正确答案：ABCD300、根据建行生活线上服务原则，以下说法不正确的是（）A、客户需以注册/订单手机号进线B、客户问题可请他人代本人咨询办理C、优惠券可补发至任意客户指定账户D、
28、客户可通过任意手机号进线咨询正确答案：ABC301、关于建行生活券化解客户问题，下列说法正确的有（）A、线上单笔派券金额不得超100元。B、若化解金额超过100元的，不能使用建行生活券进行化解，按正常业务受理。C、无“云商平台”权限的客服代表记录“建行生活”小额补券工单，派券状态选择“未派券，操作派券”，由组长对未派券的工单操作派券。D、有“云商平台”权限的客服代表可通过“云商平台”操作派券，并记录“建行生活”小额补券工单。正确答案：ABCD302、下
29、列关于手机银行转账到账时间的说法正确的有（）A、工作日及节假日金额不超过100万元，一般半小时内到账。B、金额超过100万元，工作日8：30-17:15提交，一般实时到账，实际到账时间取决于人民银行和收款行处理情况。C、建行转他行（普通）190万元人民币，于工作日17:15-20:30发起，预计当天20:30后或下一个工作日到账。D、建行转他行（普通）110万元人民币，于假期最后1天20:30-24:00发起，预计实时到账或次日8:30后到账。正确答案：ABCD303、关于查看个人手机银行版本方式描述说法正确的是（）A、针对6.0版本用户，点击“我的”频道-右上角&ld
30、quo;设置”，在下方“关于PP”中可看到版本号为6.XX版B、针对60版本用户，点击首页右上角“+”-“查看”-“设备”中可看到版本号为6XX版C、针对5.0版用户，点击首页左上角“我的头像”-“关于”-“设备”中可看到版本号为5.XX版D、针对5.0版用户，点击左上角侧边栏“关于”，可以看到手机银行版本号为5.XX版正确答案：AD304、关于手机银行查询个人征信报告说法正确的是（）A、手机
31、银行签约客户可以查询B、手机银行非签约客户可以查询C、个人信用报告查询时间以人行征信系统为准，手机银行不控制查询时间D、查询次数有限制，每日1次，每月5次，每年12次。查询次数全电子渠道共享（个人网银、个人手机银行）正确答案：AC305、对于手机银行签约后超过1个月才进行首次绑定的客户，降低交易限额（限额为5000元），可申请提额的方式有（）A、低风险：可通过刷脸提升转账限额B、中风险：可通过刷脸+手机卡认证提额C、可通过个人网银“我的账户-手机银行管理-设备绑定与解绑”页面确认绑定（网银盾客户）D、高风险：只能通过柜台办理重签提高转账额度正确答案：ABC306、手机银
32、行目前不能通过以下哪种渠道开通（）A、网站开通B、电话银行开通C、个人网上银行开通D、网点开通E、Pad银行开通正确答案：BE307、个人手机银行办理转账交易，实时到账或半小时内到账的交易是（）A、金额超过100万元，工作日8：30-17:15提交B、工作日交易金额等于100万元C、金额超过100万元,工作日前一天20:30至当天8:30D、周末、国家法定节假日金额等于100万正确答案：ABD308、以下关于建行钱包描述正确的是（）A、龙支付认证客户建行钱包账户为类户B、建行钱包账户无有效期，不会产生小额账户管理费和年费C、建行钱包账户余额上限为100000元D、手机银行查询龙支付钱包最长可查
33、询两年内明细正确答案：ABD309、“扫码办”可支持在柜面办理（）A、银行卡账户签约信息查询B、速汇通C、银行卡密码修改D、定期一本通密码重置E、银行卡明细查询打印正确答案：ABDE310、龙卡通到期换卡的渠道包括（）A、柜面B、智慧柜员机C、手机银行D、电话银行（CSR）正确答案：ABC311、下列关于龙卡通/理财卡到期换卡和注销的时间要求，说法正确的有（）A、龙卡通/理财卡在到期前6个月内或到期后，需对原卡进行换卡。B、有效期期满已超过45天（不含）的理财卡主卡申请挂失销户后，可立即办理正式销户手续C、卡片有效期期满不到45天（含）的理财卡主卡，在申请挂失销户45天
34、后方可办理销户手续D、理财卡注销45天后，支持不同网点办理销户正确答案：ABCD312、以下哪些渠道支持开具银行卡持有证明（）A、手机银行B、电话银行C、微信银行D、网上银行正确答案：AD313、我行个人手机银行支持的换卡类型有（）A、损坏换卡B、挂失换卡C、到期换卡D、升降级换卡正确答案：ABC314、关于龙卡通/理财卡取款说法正确的是（）A、在柜面办理的取款交易必须出示银行卡并验证账户密码，大额交易还需出具持卡人有效身份证件B、柜面取款支持凭卡号直接办理C、龙卡通/理财卡在异地、异所取款时账户余额不可保留0元D、龙卡通/理财卡内人民币通知存款可在全国任意网点办理取款正确答案：AD315、关
35、于银行卡到期换卡，以下说法正确的是（）A、龙卡通/理财卡在卡片到期日的6个月之前，无法进行到期换卡。B、理财卡主卡到期换卡期间，若附属卡未到期，不会影响附属卡的使用，且附属卡不需要办理到期换卡C、到期换卡不影响卡内专属通知存款账户与活期账户之间的互转D、以上说法均不正确正确答案：ABC316、以下关于龙卡通到期换卡规定，说法正确的有（）A、龙卡通在到期前6个月内或到期后，需对原卡进行换卡。B、龙卡通在卡片到期日当月的最后1天算过期。（例如：卡片到期日为202404，则在2024年4月30日卡片已过期）C、到期换卡后，新卡卡号不发生变化，密码延用原密码。D、到期换卡后，开户行会发生变更，新开户行
36、则为到期换卡的领卡网点。正确答案：AC317、以下关于理财卡换卡规定，说法错误的有（）A、理财卡主卡到期换卡期间，若附属卡未到期，不会影响附属卡的使用，且附属卡不需要办理到期换卡；若附属卡到期，附属卡则需要办理到期换卡。B、客户可通过柜面、电子渠道挂失换卡，并可选择同卡号换卡和非同卡号换卡。C、理财卡主卡办理升降级换卡时，无需注销所有附属卡，可直接办理换卡。D、理财卡损坏换卡支持预约换卡和预制换卡。正确答案：BCD318、目前客户可以通过（）渠道查询CCB建融家园平台已上线的城市名单。A、建行APP“CCB建融家园”B、通过电脑端访问（C、关注微信公众号“C
37、CB建融家园平台”D、中国建设银行官方网站正确答案：ABC319、下载CCB建融家园APP的方式描述正确的有（）。A、可在苹果IOS及安卓系统应用平台直接输入“CCB建融家园”名称搜索下载安装。B、搜索关注微信号“CCB建融家园平台”，点击CCB建融家园平台-服务中心-下载APP，选择相应APP下载安装。C、通过电脑上登陆D、搜索关注微信小程序“CCB建融家园平台”，点击我的-服务中心-下载APP，选择相应APP下载安装。正确答案：ABC320、自助设备办理跨行转账后，可以通过哪些渠道撤销（）A、全国任一网点柜
38、台B、自助设备C、电话银行IVRD、电话银行CSR正确答案：ACD321、下列哪些情形是可能在我行自助设备发生的？（）A、持有我行借记卡某日在设备取款合计3万元RMB。B、自助设备在转账时会显示收款方的部分姓名。C、客户在自助设备上补登存折。D、自助设备跨行转账后，在设备上撤销该笔转账。正确答案：BC322、我行自助设备刷脸功能可办理的业务有（）A、取款B、存款C、转账D、查询正确答案：ABCD323、自助设备办理转账时，可选择24小时后转账的交易类型是（）A、本人账户间建行卡转建行卡B、本人账户间跨行转账C、非本人账户间建行卡转建行卡D、非本人账户间跨行转账正确答案：BCD324、以下哪方面
39、不是支行、网点员工处理投诉的优势？A、掌握客户较为全面的情况及偏好B、可以与客户“面对面”接触C、可以及时调整产品规则、优化制度流程D、可以及时向当地监管机构进行报备正确答案：CD325、以下哪几个选项是处理投诉的基本要求？A、先处理情绪、再处理问题B、有效倾听C、运用同理心D、尽力化解E、审慎应对正确答案：ABCDE326、以下哪几项属于运用同理心服务的方式：A、认同客户的遭遇、处境B、理解客户的情绪、观点、态度C、用“走心的”言语表达积极回应客户D、用真心帮助客户寻求解决方案E、站在客户对立面，强行让客户接受业务解答正确答案：ABCD327、
40、如何做到线上投诉的有效化解：A、表达理解关怀，拉近客户距离B、重视客户诉求，寻求解决方案C、协调已有资源，协商处理方案D、及时转移上报，提高化解层级正确答案：ABCD328、客服代表在受理客户投诉时应准确记录以下哪些内容：A、客户投诉问题的事件经过B、客户投诉涉及的人员或产品信息C、客户投诉的原因D、客户的诉求内容E、客户对投诉处理的时间要求正确答案：ABCDE329、我行投诉处理机制主要有（）A、首问负责制B、逐级处理机制C、联动快处机制D、上门服务机制E、多元解决机制正确答案：ABCE330、参考远程智能银行中心还款提醒话术集，当逾期客户提出协商还款申请诉求时，可采用的应答话术有（）A、如
41、逾期金额超过5万元时应答话术：XX先生/女士，由于您的逾期金额较大，若想申请协商分期，卡片需先给您做冻结，后续无法刷卡使用。您的协商分期诉求我会帮您登记反馈至有关部门，后续会有专人与您联系沟通协商分期业务，请您保持手机畅通，是否成功办理以后续工作人员答复为准。B、如逾期金额超过5万元时应答话术：XX先生/女士，由于您的欠款金额较大，若想申请协商分期，卡片我需先给您操作永久停卡，后续无法刷卡使用。您的协商分期诉求我会帮您登记反馈至当地分行，后续分行会有专人与您联系沟通协商分期业务，请您保持手机畅通，是否成功办理以后续分行审核为准。C、如逾期金额小于5万元时应答话术：XX先生/女士，在申请协商还款
42、前有两项重要信息须与您明确。第一，办理协商还款业务后，您的卡片将被冻结，届时您的卡片会处于刷卡限制状态，您在我行的所有信用卡将无法使用……第二，办理协商还款业务后，我行将按规定调整五级风险分类并向人民银行报送账户止付信息，均会对您的信用记录产生不良影响。待您结清款项后，我行会主动将征信报送账户状态更新为正常。D、逾期金额小于5万元时应答话术：XX先生/女士，协商分期是我行根据监管要求为资金不便客户提供的特殊还款方式，申请协商分期前，有几点注意事项需要您知晓且得到您的认可后就能申请。首先，办理协商分期后，您的卡片将被冻结，我行将按规定向人民银行报送账户止付信息并调整五
43、级分类，这会对您的信用记录产生不良影响，但请您放心，待款项结清后，人行征信账户状态会更新为正常，五级风险分类根据当时情况重新核定。另外，办理协商分期后，您在人行征信报告中的交易类型将会显示为“个性化还款”。请问您是否认可？正确答案：AD331、参考远程智能银行中心还款提醒话术集，在还款提醒过程中，如遇客户表示需要查询个人信用报告，希望我行为其提供时，可使用的参考话术有（）A、XX先生/女士，很抱歉，我们无法为您提供该材料。如果您需要查询本人信用报告，请带上有效身份证件，前往人民银行当地征信管理部门（或位于北京的人民银行征信中心）办理查询。B、XX先生/女士，目前有多种途径可以查询个人信用卡报告。您可通过我行手机银行、网上银行等渠道办理查询，或者通过关注“中国建设银行客户服务”微信公众号回复“个人征信”自助查询。如果方便，您也可以携带本人有效身份证件，前往我行任一网点智慧柜员机办理查询。C、如果您是我行手机银行签约客户，您可通过“生活-更多-政务服务-信用报告”菜单申请查询。申请成功后报告将以加密压缩包的形式发送至您申请时填写的邮箱，解压密码将通过短信发送，也可通过&ldquo
