1、市行政服务大厅工作报告 20xx年，市行政服务大厅（以下简称大厅）在市委、市政府的正确领导下，以科学发展观为指导，积极贯彻落实市第五次党代会和“两会”精神，紧紧围绕“建设政府最佳便民服务场所”目标，以“创造深圳质量，提升服务品质”为核心，加快服务型政府建设，进一步提高行政效能，不断提升综合政务服务品质，切实发挥“有限政府、责任政府、高效政府、法制政府、廉洁政府”建设的窗口作用、示范作用和平台作用，推动各项工作取得全面进步。 一年来，大厅通过集中办理行政许可，立足“五个坚持”，继续着力打造“五个大厅”：一是坚持以服务对象为核心完善审批服务机制，努力打造服务大厅；二是坚持以业务创新为动力提升整体行
2、政效能，努力打造效能大厅；三是坚持以科学管理为手段规范大厅运行，努力打造法制大厅；四是坚持以政务创新为目标推进电子政务建设，努力打造数字（智能）大厅；五是坚持以人文关怀为纽带，努力打造人文大厅。20xx年，大厅业务受理总量为1086936件，同比增长3.12%，日均业务受理量4348件，按期办结率100%，提前办结451672件，提前办结率41.55%。在大厅办理的582项行政审批服务事项中，即办事项76项。20xx年合计受理即办件577962件，占业务总量的53.17%。大厅业务办理总体稳定，运行顺畅。自2004年5月运行以来，大厅累计受理业务量为10584922件，业务受理量在全国行政服务
3、大厅中位居前列。 一、提升综合政务服务品质，实现“深圳速度”向“深圳质量”转型。 2012年，大厅坚持以申请人为导向，牢固树立“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”的服务理念，面对新形势、新任务和新要求，践行服务理念，创新服务方式，拓展服务功能，努力为企业和申请人提供品质更高、品牌最优的行政审批服务。 （一）实践品质管理理念，创造深圳质量。 按照市委市政府创造“深圳质量”的要求，为进一步提升政务服务品质、建设服务型政府，2012年，大厅首次开展了创造“深圳质量”、提升政务服务品质qc小组专项活动。活动紧紧围绕创造“深圳质量”这一核心目标，以科学发展观为指导，以提升服务品质为统领，以团队建设
4、为抓手，引入“品质管理”理念（qualitycontrol，以下简称qc）和qc小组管理方法，为推进政务服务进行了创新探索。 2012年初，印发关于印发关于深入开展创造深圳质量、进一步提升政务服务品质活动方案的通知（深政务厅20122号，以下简称通知）。4月上旬，大厅组织窗口工作人员参加了2批学习培训活动。按照通知要求，自4月下旬起，大厅提升政务服务品质活动进入全面实施阶段。共有26家进驻单位组建了24个qc小组（含3个跨部门小组），明确了小组名称、活动主题、预期目标、总体方案、推进步骤、评价标准等，以pdca（plan（计划）、do（执行）、check（检查）和action（行动）循环为主要
5、活动方式，逐步落实活动措施。8月中旬，组织召开活动阶段性总结会，回顾阶段性活动情况、明确下一步活动思路和计划。11月中旬，开展了活动的总结表彰工作。总结会上，各小组轮流展示活动成果。经进驻单位民主评价、专家评审、大厅管理办提名以及公示等程序，在活动中表现突出、成效显著的12个qc小组和28名小组成员荣获了表彰奖励。市市场监管局qc小组围绕提升企业网上登记业务量的活动目标，梳理、简化、优化网上注册业务流程，增强系统的实用性和便利性。经贸信息委和卫生人口计生委qc小组均以提升窗口咨询电话服务质量为活动目标，切实提升了申请人对咨询电话服务满意度。地税局qc小组创新税务登记快速受理机制，推动前置服务、
6、窗口前移，主动与工商银行免费代办证点合作，申请人就近到银行即可取得税务登记证。贸促委qc小组为提高领事认证业务代办效率，在门户网站发布最新代办领事认证业务时间及所需材料；通过电子邮件、电话等方式帮助申请人在线查看材料是否符合使馆要求等。外办qc小组围绕降低数据录入差错率的活动目标，完善和推广外国人来华网上申报系统，采取交叉审核、双审双核工作方式，强化后台数据审核环节。人力资源保障局qc小组为缩短业务办理高峰期申请人等候时间，制定人才引进业务内部工作指引及权限，优化前后台岗位配置和衔接，调整窗口设置和叫号规则，继续加大预约、延时和上门服务力度。电子口岸数据中心深圳分中心和外汇管理局xx市分局跨部
7、门qc小组以提高跨部门联合审批效率为活动主题，以深层次升级改造电子口岸网上审批系统为活动目标。目前，已基本实现了该系统的数据共享交换功能，企业基础信息做到“一次录入、多系统共享”。 （二）创新业务服务方式，强化服务意识。 大厅作为展示政府形象的平台，立足服务创新，通过不断巩固、创新各类便民服务方式，努力提高服务质量，不断强化服务意识。 1.预约、延时和上门服务工作开展顺利。2011年5月起，大厅开展了预约服务、延时服务和上门服务（以下简称三项服务），受到社会的广泛关注和申请人的一致肯定。2012年，三项服务得到进一步的巩固与深化，共有市发展改革委、经贸信息委、科技创新委、规划国土委、人居环境委
8、、卫生人口计生委、教育局、公安局、人力资源保障局、文体旅游局、住房建设局、地税局、市场监管局、药品监管局、城管局、外办、档案局、消防监督管理局、公安交警局、深圳海关、深圳出入境检验检疫局、xx市国税局、外汇管理局xx市分局、贸促委、电子口岸数据中心深圳分中心等25家单位开展了三项服务，占进驻单位总数的71%。三项服务业务受理总量为91307件，占2012年度大厅业务受理总量的8.4%，日均业务受理量365件，加班时间3173.06小时，日均加班12.69小时。2012年与2011年相比，开展三项服务的进驻单位比例提高24个百分点，日均加班时间基本持平。三项服务工作开展的主要特点是：事项开展集中
9、度高、业务受理规模有所增长、延时服务广受欢迎。 2.人性化、个性化服务各具特色。各进驻单位坚持以申请人为导向，强化服务意识，致力于提供人性化、个性化服务。市发展改革委窗口工作人员在业务受理工作中积极协调解决企业项目申报遇到的困难。人居环境委对部分在环境敏感区建设以及对周围环境影响较大的项目，配合相关审批经办人员及部门，到项目建设现场了解实际情况，帮助建设单位、环评单位制定前期工作步骤，提醒需特别注意的环境影响问题和需采取的防治措施。卫生人口计生委开展“上门办证、下企业送服务”活动，为卫生许可证即将到期的企业提供电话告知服务，在窗口明显位置摆放“便民服务箱”。民政局邱婧式微笑被媒体广泛报道，媒体
10、和网友盛赞邱婧同志是“最美窗口服务员”，称赞“37号窗口是一个优秀有典型意义的窗口”。无线电管理局实行办证、缴费一条龙服务，不但方便申请人缴费，更实现了执收单位、银行、财政部门三方的信息共享。深圳海关坚持为企业提供“延时服务”、“完整服务”和“加急服务”。xx市国税局利用工行网点和网络优势，免费向企业提供设立税务登记辅导、设立税务登记资料代收代递、代领代发税务登记证等“一站式”服务。 3.“绿色通道”服务广获好评。市人居环境委强化提前介入工作机制，对重大项目特事特办，对市政府会议要求急办以及限时上报国家部委等项目通过绿色通道，加快办理进程，为项目争取宝贵时间。当天审核、次日正式发文，为项目争取
11、了宝贵的时间。市场监管局为支持前海深港现代服务合作区发展，加快建设粤港现代服务业创新合作示范区，为前海地区企业注册开辟绿色通道，并且为企业入驻前海商务秘书公司提供指导。外办设立“支持企业走出去绿色通道”，做到急事急办、特事特办、难事巧办，为企业人员“走出去”，拓展国际市场新空间提供方便、快捷的一站式服务。应急办为政府并联审批项目及保障性住房项目开通人防审批“绿色通道”，优化程序，简化手续，确保政府并联审批项目及保障性住房项目进度。深圳出入境检验检疫局窗口设立专门的大企业直通车联络员，及时向大企业传递最新优惠政策动态，为包括华为、杜邦在内的大企业开辟特事特办、全程服务的绿色通道。 （三）拓展服务
12、功能，丰富服务内涵。 1.以申请人需求为导向。市经贸信息委通过“望闻问切”的办法，积极收集整理企业在生产经营中亟须解决的问题和矛盾，除进行窗口面对面交谈沟通外，还将咨询电话及每月委领导“网上对话”作为重要信息来源，力求听到最基层、最全面的情况。财政委为方便企业，增强政企沟通衔接，安排专门人员直接办理2012年度财政登记证年检业务，且在原定截止日6月30日的基础上，适当延期至7月15日，方便了申请人。人居环境委印制了申请人需求登记表，随时了解申请人的需求，特别是加强与审批主管人员的联系，了解申请人办事时的需求及遇到的困难，尽能力提供服务。外办积极开展上门宣讲服务，会同教育局、xx区教育局到重点学
13、校上门宣讲外籍教师来华管理政策，详细介绍办理邀请确认函的业务流程，实现窗口服务“从柜台到讲台”的“服务增值”，同时，积极推介apec商务旅行卡，拓宽服务企业“走出去”的工作渠道，全面提高了行政审批的管理服务效能。国税局要求窗口工作人员坚持“换位思考”，“急纳税人之所急，想纳税人之所想”，将服务理念贯穿于窗口工作的始终，彻底杜绝“冷、傲、硬、推”现象。贸促委组织企业业务培训会，联系157家企业参加“xx市重点招商合作项目推介洽谈会”、企业“走出去”采访活动及第六届中国（深圳）国际金融博览会，努力成为外贸政策的权威解读者、企业的贴心服务者。 2.推广跟踪受理服务。市财政委通过加强跟踪服务，及时解决
14、企业反馈的问题，实行事后回访工作制度，不断提高窗口服务品质。卫生人口计生委实施电话提醒服务，电话提醒申请人在卫生许可证到期前来换证，避免申请人由于疏忽未能及时延续卫生许可证而导致证件过期失效。应急办推行行政审批全程跟踪通报制度，每一项受理项目都设定一份报建项目办理流程记录表，明确受理、承办、审核、审定及批准各环节办理时限和完成时间，加强业务催办，建立项目审批倒排查机制，有效缩短审批时限。消防监督管理局、公安交警局和城管局将批文送达情况通过短信方式发给办事人员，并增设批文邮寄服务。国税局推出税种核定后的“提醒”服务，告知申请人应缴纳的税种、税率、纳税期限等，让纳税人做到心中有数。 3.健全业务高
15、峰期应对机制。市经贸信息委和科技创新委继续深化窗口无差别受理模式。东厅8号、9号、10号、13号和14号窗口继续采取高峰期无差别受理模式，继续完善“一人多岗、一窗多责、多窗同责”的无差别窗口受理制度，多个窗口同时接受企业申报，保证企业即来即办。市卫生人口计生委在再生育（病残儿医学鉴定）业务集中受理时间，通过实行预约登记制度，避免申请人错过集中诊断鉴定时间。人力资源保障局实行全年滚动式办理人才引进业务，窗口业务受理均衡，弱化高峰期业务量，每年三、四季度高峰期业务受理过于集中现象有所缓解。住房建设局针对业务高峰时段窗口办事秩序混乱现象，通过“排号登记簿”实现叫号功能，规范窗口办事秩序，解决申请人排
16、错办事窗口等问题。外办针对47号窗口办理业务量大、高峰期办事群众等待时间较长的问题，对窗口业务分工进行合理调整，将47号窗口“因公出国签证申请”业务转移到50号窗口，安排47号窗口专门受理业务量较大的“外国人来华邀请确认函”申请，50号窗口作为受理“外国人来华邀请确认函”备份窗口，在高峰时段分流部分办事群众到该窗口进行业务办理。同时，安排相关工作人员开展业务受理的传、帮、带，确保主收窗口和备份窗口服务品质一致。这一措施的实施，有效解决了47号窗口业务量过大而出现高峰期排长队的问题，进一步巩固和提升了窗口服务品质。 二、夯实制度管理基础，稳步有序推进行政审批服务规范化建设。 大厅立足制度管理，积
17、极推进依法行政，形成公开透明的审批环境、良性互动的竞争氛围、健全完善的责任体系，实现行政审批项目规范化、法定化和公开化。 （一）实行制度管理，健全运行机制。 1.完善窗口工作制度。市发展改革委进一步完善工作制度，制定收文管理办法，就受理事项、收文材料、申请表格、办文时限、分送程序、行为规范等方面进一步作了明确的规定；完善办文规范，制定不予核准备案通知书、变更通知书标准版本。经贸信息委完善以市经贸信息委窗口人员工作守则为主的一系列奖惩机制，并制定完善窗口突发事件应急预案。卫生人口计生委组织业务骨干制定了xx市卫生监督局档案管理制度、xx市卫生监督局疑似虚假证件处理制度，并在相关科室认真执行。气象
18、局制定业务办理工作规程，实现工作人员严格按章办事，建立行政许可档案管理制度，加强业务档案管理，建立窗口工作情况每月报送制度，及时传递窗口信息。无线电管理局进一步完善修订办事指南、窗口岗位责任制度、责任追究制度等，从工作制度上保证服务质量。深圳海关修改完善了企业注册业务操作指引、企业管理类别继续适用业务办理程序、报关企业注册科岗位操作规范等业务基础指引，建立“科长每周工作例会制度”，明确日常作业的审批权限、层级和岗位控制，有效防控风险，进一步提升了业务质量和效率。深圳出入境检验检疫局进一步完善窗口岗位责任制、窗口人员培训制度、窗口人员业务轮换制度等，明确岗位责任，细化岗位任务，提高效率；在业务管
19、理方面，制定实施窗口空白证书管理制度、窗口档案管理制度、窗口工作质量检查制度、窗口行政事业收费对账制度、网上办理系统应急预案等，以制度促管理。电子口岸数据中心深圳分中心建立完善中国电子口岸数据中心深圳分中心ra操作员卡使用管理规定等规章制度共10项，业务流程共9项，设立业务交接登记册共7项，通过严密管理，严抓落实执行，实现各项工作的标准化、规范化和专业化管理。 2.进一步健全审批机制。市卫生人口计生委对原行政许可审批权限重新进行梳理核对，对审批时间节点重新调整，进一步推进审批重心前移，压缩审批时限。市场监管局推行企业登记业务“即来即办”制度，97%以上的企业登记业务能够实现企业提交申请材料一个
20、小时后领取营业执照。城管局推出以传真、电子邮件或在线方式接收木材运输许可事项申请资料，窗口工作人员预先审核、受理、出证，申请人来窗口取证时再补交申请资料原件，进一步提高工作效率。应急办设立人防工程审批专用章、对窗口充分授权、积极建立公开透明的办事机制、协调顺畅的运行机制、便民利民的服务机制和面向社会的监督机制。电子口岸数据中心深圳分中心实现电子口岸网上审批系统与xx市国税局增值税防伪税控系统的数据对接，使企业办理制卡业务的缴费数据可直接通过系统调取打印发票，替代原来人工手撕多张定额发票的方式，大大缩短了企业的等候时间。 （二）健全监督机制，规范服务行为。 1.完善内部监督机制。在大厅2012年
21、各季度窗口单位和工作人员考评工作中，市经贸信息委、卫生人口计生委、地税局、市场监管局、外办、贸促委、电子口岸数据中心深圳分中心等7家窗口单位连续四个季度被评为优秀窗口单位。同时，大厅按照市行政服务大厅投诉处理暂行办法要求，健全投诉处理机制。规范投诉意见建议受理、处理、反馈和事后回访工作制度。2012年，共处理协调事项123件。接待咨询28.87万人次，其中现场咨询28.37万人次。解答网上咨询95件。无现场投诉和电话投诉。 市财政委不断完善窗口监督管理体系，加强窗口工作的日常管理和监督，窗口负责人采取定期与不定期相结合的检查方式对窗口进行监督检查，全面掌握窗口工作情况，发现问题、及时整改，督促
22、窗口工作人员强化自身服务理念。规划国土委督促窗口工作人员认真落实业务窗口工作制度、业务窗口服务规定，结合行风评议、满意度调查、青年文明号复查等活动，进行突击性明察暗访，整改存在的问题。卫生人口计生委对市、区卫生行政部门已审批的许可事项合法性和规范化情况，进行定期跟踪稽查和指导；建立责任追究制，对工作失误、延期未办结的，进行通报批评；安排公共卫生类和医疗卫生类审核小组采取定期抽查、交叉检查等措施，对审批数据的完整性、逻辑性、正确性进行严格把关。司法局专程组织工作人员对存疑的申请材料进行二十余次的实地调查；通过实地审查和向省司法厅出具报告的形式，对部分申请材料给予行政确认，减少核实时间，提高工作效
23、率。城管局开展以“四查”为主要内容的作风大整顿活动，要求全体窗口工作人员认真学习xx市城管系统开展以“四查”为主要内容的作风大整顿工作方案，查找问题，认真整改，强化服务市民意识，提高服务水平。 2.拓宽外部监督渠道。市司法局窗口通过业务回访、问卷调查、自查自纠、民意测评、网络公示，加强了内部管理；与市局纪风办联合进行明查暗访活动，监督和掌握政策和制度的落实情况，定期约访律师和律师机构的相关工作人员召开座谈会和问卷调查等方式，了解窗口的办事情况。市场监管局进行政府绩效公众满意度调查，积极参与全市行风评议活动。统计局强化对工作人员履行职责情况的监督，规范行政行为，提高办事效率，通过设立网上投诉栏目
24、、投诉电话等形式，接受广大群众的监督。气象局采取召开座谈会、书面收集企业申请人的意见建议，提出解决对策及方法；实行行政审批事项全程公开制度，开展“以监督促绩效”活动，在门户网站开通审批事项查询功能，方便企业了解审批进程和审批结果，确保行政审批各环节处于公众监督之下。档案局实行业务办公公开、程序公开、要求公开的“三公开”原则；实行经办负责制，强化经办责任；在“深圳档案”网和大厅网站上公布投诉电话，强化外部监督，确保高效廉洁。消防监督管理局严格按程序对行政审批事项依法受理，充分利用市公安局要求“三访三评”深化“大走访”活动的契机，制定窗口“大走访”工作方案，定期组织相关人员与建设单位进行走访座谈，
25、现场解答办事企业提出的建议和问题。深圳海关进一步完善窗口软硬件设施，统一窗口形象，通过设置公告栏、温馨提示板、统一屏保等方式，亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺，提高窗口软硬环境的文明程度。 3.按要求落实各项业务办理制度。各进驻单位在业务受理环节中均能落实服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制、出具书面回执和责任追究等制度，杜绝不廉洁行为。市交通运输委以协同系统为统一受理市政府投资项目的审批平台，严格追踪收件、补件、退件记录，严格落实首问责任制和窗口第一负责人制度，坚决杜绝无理延迟收件及退件的行为。教育局受理申请材料时，严格依规办事，认真细致审查申报材料，对符合条件的，当场进行申报受理
26、登记，录入行政审批网上办公系统，并向服务对象出具受理回执，审批通过后，及时通知申请人前来领取批准文件。司法局严格实行分级管理责任制，切实做到谁审批谁负责制、ab角工作制、首问责任制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等各项工作制度。深圳出入境检验检疫局切实落实一次性告知制、首问责任制，做到一次性告知，详细说明办理业务所需资料和流程，严格做到“咨询服务一口清、发放资料一手清、业务办理一次清”，减轻申请人多次往返的负担。深圳海关严格落实“三个机制”：即一次性告知制、首问责任制和一次性办结制。 4.推进政务公开。根据政府信息公开考评工作方案和政府网站绩效考评工作方案要求，进一步优化大厅
27、外网网站和政府在线大厅网站相关栏目，丰富大厅概况、信息公开报告、公共白皮书等信息内容。网站内容管理整理35项，信息采集编辑578篇，发布信息800余条。对大厅网站历年信息错别字进行了整改，排查疑似错别信息2432条，信息整改纠正80条，协助进驻单位对大厅网站本部门行政审批服务事项信息纠正150条。起草关于落实2012年全市政府信息公开工作考核方案和关于贯彻落实2012年xx市政府网站绩效评估工作实施方案（征求意见稿）。 市司法局组织各律师事务所和各区局工作人员学习xx市司法局行政许可实施办法，通过门户网站予以公告，印刷实施办法小册子，让申请人尽早知悉律师和律师机构审批工作流程和材料要求，推动行
28、政审批工作进一步规范有序。审计专业局印制审计办事指南，在网上开通相关资料的下载服务，提高工作效率与服务质量。水务局在水务门户网站公布城市排水许可证申报材料简化申请表标准样表，方便申请人办事。地税局窗口针对不同人群，开展形式多样的税收宣传和纳税辅导，积极参与年度税收宣传月活动。市场监管局做好全市登记业务“大通关”相关宣传工作；为保障商事登记制度改革顺利实施，进行相关表格修改、发动宣传、章程范本制作等相关配套服务工作。统计局坚持审批内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和服务窗口“六公开”，实行阳光作业，增加行政审批的透明度。气象局充分利用各种宣传阵地和报纸、电视台、互联网等媒体，开展多层次
29、的宣传活动，使广大公民、法人和其他组织了解气象部门行政审批信息。深圳出入境检验检疫局在窗口发放宣传资料，将小型微型企业认定申请指南、申请表格等在网上公布，方便申请人下载；召开约400家企业参加的小型微型企业优惠政策宣贯会。国税局增设“营改增”咨询窗口，在营改增政策解读、税务登记、日常申报与发票管理等征管业务上为纳税人提供全方位的释疑与辅导。电子口岸数据中心深圳分中心不定期到企业现场举办业务推广宣讲会，通过电子口岸网站和政务大厅网站等及时、主动将窗口的业务受理范围、办事流程、工作时限及与企业密切相关的政策、资源信息和便利措施等进行公布，确保向企业提供详尽准确的办事指引。 （三）加强团队建设，提高
30、服务能力。 1.加强人员管理。一是加强新进驻人员管理培训。从提升大厅规范化管理水平的角度入手，对人员管理工作立足于从源头抓起，切实加强对新进驻窗口工作人员的管理和培训。自4月1日起，对2012年以来新进驻的窗口工作人员发放新进驻窗口工作人员注意事项告知单、培训试题和市行政服务大厅窗口工作人员手册，进行岗前谈话、初任告知以及培训测试，与窗口单位特别是窗口负责人一同做好对新进驻人员的管理工作。2012年，大厅共新增29个进驻单位的103名窗口工作人员。二是加强着装检查。将着装检查与每日巡查相结合，加大检查密度。一经发现窗口工作人员违反大厅着装管理规定的情况，即时提醒并要求更换，必要时将相关情况通报
31、至窗口（现场）负责人。检查工作中发现，大厅工作人员着装情况得到进一步规范，各窗口单位对人员着装纪律均给予了足够重视，绝大多数窗口工作人员均能自觉遵守大厅着装管理规定，个别违反着装规定的工作人员，在接受检查的过程中，也能立即纠正。 2.规范窗口建设。各进驻单位进一步发挥大厅的“窗口”作用，有效提升服务水平，树立政府为民服务的良好形象。市地税局继续推行严格的绩效考核机制，落实岗位责任，将工作人员的奖金与工作数量和服务质量挂钩，通过拉开收入差距做到奖勤罚懒，充分调动了工作人员的积极性，叫号速度和办事效率都得到显著提升。市场监管局窗口注重精细化、科学化管理，已经形成请休假制度、着装规范制度、环境卫生检
32、查制度等多项规范日常工作行为的制度，同时，窗口严格执行现场负责人值班制度，定期召开业务讨论会议。城管局窗口制定岗位工作责任制方案，明确工作要求，强化岗位责任，优化项目办理流程。外办落实工作例会制度，做到每周一次现场会、每月一次总结会，对优秀的窗口工作人员予以鼓励，对检查中发现的问题进行认真批评教育。深圳海关深化“学军”活动，将内务规范落实到日常工作中，常抓不懈，不断强化科室内务管理水平，完善科室绩效考核制度。电子口岸数据中心深圳分中心认真践行“爱国、厚德、增信、创新、奉献”的部门核心价值观，坚持8年如一日的每天提前15分钟列队上岗，抓好日常养成，培养雷厉风行、令行禁止的作风，打造一支纪律严明、
33、廉政高效的队伍。 3.开展“创先争优”示范活动。市规划国土委制定规划国土委“心系群众为民服务”创先争优活动工作方案、xx市规划和国土资源委员会窗口系统开展创先争优“四级联创齐争、打造满意窗口”活动实施方案，开展心系群众为民服务、“四级联创齐争，打造满意窗口”活动，实现窗口“五个新”变化，即服务意识进入新境界、服务作风出现新气象、服务能力有了新提升、服务效能创出新水平、群众满意度达到新高度。住房建设局开展评选“服务之星”和“共产党员先锋岗”等活动。深圳海关在“创优质服务窗口，争为民服务标兵”为主题的创先争优活动中，获“优质服务示范窗口”称号，被xx市直工委授予“优秀党建工作示范点”称号。深圳出入
34、境检验检疫局以“展青年文明号风采，为和谐社会做贡献”为目标，深入开展“青年文明号”创建工作，在窗口服务中倡导“五心级服务”，即面对申请人要真心、方便申请人要诚心、服务申请人要耐心、接待申请人要热心、优质服务要恒心，努力实现“四个明显变化”：服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。电子口岸数据中心深圳分中心巩固市级“巾帼文明岗”创建成果，开展每季度“窗口之星”评比活动，为窗口工作人员提供公平竞争、相互促进的工作和学习平台，激发队伍的工作热情和积极性。 三、发挥大厅集约效应，建立科学化的行政审批运行机制。 大厅始终着眼于审批提速、服务提质、效率提高，以精简审批环节、
35、创新运行机制为切入点，以有效整合行政资源为载体，充分发挥集中办理优势，通过建立新的行政审批运行机制，实现政府管理方式的持续创新。 （一）加强业务项目管理，优化审批机制。 1.规范窗口业务组织建设。今年6月1日，市公安局交通警察局进驻大厅。自此，大厅进驻单位（含市建筑工务署）增加到36家，审批项目减少为582项。“一增一减”体现了大厅整合能力的增强，反映了各进驻单位对大厅的认同。一是因市相关政府部门调整，市科工贸信委拆分为经贸信息委与科技创新委。经贸信息委86项受理事项和科技创新委48项受理事项重新进驻大厅，大厅对相关单位调整后的业务项目进行了清理。二是按照省、市人民政府关于行政审批制度改革的相
36、关要求，进一步清理压减行政审批事项，认真做好进驻单位行政审批服务事项的梳理工作、上级部门下放事项的承接工作、以及日常业务运行的保障工作。7月，对35家进驻单位（不含建筑工务署）的625个在办事项的办理情况进行了全面梳理，对事项名称、受理机关、决定机关、数量及方式、办件类型、法律依据等事项要素进行了摸底；8月，与35家进驻单位就如何切实落实审改要求逐一沟通协调，要求对于省政府决定取消的、或能够合并的事项一律取消或合并，对能够减少环节、压缩时限的事项一律压缩，达到提速提效的目的；9月，在上述工作的基础上，重新发布了最新版本的大厅办事指南，全面更新了自助服务终端的内容，为申请人提供最新的行政审批事项
37、信息；10月，为全面把握进驻事项的设置情况，按照各单位报送的最新办事指南，对35家进驻单位的进驻事项进行梳理，完成关于进驻市行政服务大厅事项梳理情况的报告。 2.完善窗口业务链条。进驻单位进一步完善业务链条，优化审批流程，加大业务整合力度，提高业务办理集约度，促使行政审批提速、提效、提质。市经贸信息委窗口承接上级部门下放的“危险化学品经营许可证（甲种）”和“非药品类易制毒化学品生产、经营备案”事项。教育局新增“全市性基金会及其分支（代表）机构设立、变更登记”业务。市场监管局窗口承接“社会公正计量行许可”事项，下放“食品流通许可”事项至区局，并调整了“股权登记”等若干事项的办理程序。药品监管局窗
38、口结合业务系统的升级改造工作，梳理、规范了在办的23个事项及其要素，并率先在全省取消“开办保健食品经营企业（卫生许可证）（零售）”的行政许可。文体旅游局将于近期陆续承接上级部门下放的8个事项。地税局将窗口原9个在办事项合并为6项，调整、规范了事项名称，将“税务新设立登记”和“首次税种核定”整合为“税务设立登记”事项，对外承诺时限为“即办”，将“税务登记违法处理”事项由承诺件调整为即办件，新增“税务登记证遗失补办”事项，承诺为“即办”，即办件取消了转后台审批的环节，改为在窗口直接受理办结。公安交警局原“开设交通道路路口审查”的受理工作并入交通运输委“新建、改建、扩建路口或拆除分隔带”行政许可事项
39、中。2012年，大厅新增“即来即办”事项3项，超额完成市纪委年初下达的相关绩效考核指标。 3.简化审批程序，压缩审批时限。市卫生人口计生委窗口对受理的卫生许可行政审批事项进行了分析、梳理，对有提速、增效空间的卫生行政许可事项，进行流程优化，提高办事效率。市场监管局简化特种设备维修保养业务流程，下发关于规范特种设备维保告知工作的通知，进一步简化维保告知流程，规范维保告知工作，提高了维保单位办理该项业务的企业数量。药品监管局对药品经营（零售）许可类、保健食品经营许可类的现场递交材料进行缩减，大幅减少递交纸质材料，提高行政审批效率。气象局对政府投资项目中已开工建设的防雷报建项目，实行简化办事流程、加
40、快审批时限、减免相关费用等措施，此举得到办事企业的一致好评。外办以开展“评估梳理规范性文件”为契机，减少报件材料，提高企业出境审批效率。 4.做好业务统计分析。发挥窗口单位在统计方面的基础性作用，提高大厅业务统计的准确性和可靠性。按月统计大厅业务受理量，收集整理35家进驻单位各季度统计分析报告，并按季度对业务受理情况进行分析，对业务数据出现异常变动的进行跟踪、研究和反馈，提高数据的准确性和可靠性，实现业务办理的科学化和动态化管理。2012年大厅业务受理情况总体稳定，业务受理量前10位的进驻单位分别是：市经贸信息委、人力资源保障局、公安交警局、贸促委、电子口岸数据中心深圳分中心、深圳海关、xx市
41、国税局、市场监管局、地税局、深圳出入境检验检疫局。大厅业务受理总量同比上升，部分单位业务受理量增加明显；受国家政策规定、外围经济形势影响、阶段性工作重点控制，进驻单位部分受理量下降。 （二）推进业务协同，提高一体化程度。 市财政委窗口利用与市其他业务部门窗口毗邻的优势，加强与其他窗口单位之间的联动协作，了解这些部门与其相关的业务工作动态，共享政府公共信息资源，当遇到涉及多个部门之间的业务疑难问题时，主动与其他部门联络，加强部门间的沟通，为群众办事提供最大限度的便利。人居环境委加强与大厅其他窗口的协作，充分利用大厅各窗口部门集中办公的有利条件，帮助建设单位协调解决在项目办理过程中遇到涉及多部门共
42、同办理时存在的困难。交通运输委窗口积极充当与公安交警局业务衔接的桥梁。药品监管局邀请卫生人口计生委窗口工作人员进行座谈交流，重点就窗口日常管理、qc小组建设、窗口制度建设等方面向对方单位取经。深圳海关与深圳出入境检验检疫局窗口联合开展“创优质服务品牌、争当为民服务标兵”共建活动，相互学习窗口服务工作经验，加强信息交流，取长补短，实现资源共享。电子口岸数据中心深圳分中心和外汇管理局xx市分局联合成立qc活动小组，以“加强信息化建设，提高跨部门联合审批效率”为主题，将增补制卡、ic卡延期授权两项业务加入到“xx市人民政府电子口岸企业入网联合审批系统”中受理，全面实现窗口业务网上受理；此外，还多次联
43、合市场监管局、深圳海关窗口有效解决企业因各种原因导致业务被暂缓审核、货物滞留口岸、税费无法支付等问题。 （三）拓宽内部运行机制，建立科学审批模式。 市发展改革委积极配合政府投资项目协同审批系统建设，提供近几年项目基础数据、政府投资计划和重大项目计划项目信息，做好系统试运行和新系统的正式上线工作。民政局在判断社会组织是否适用直接登记的方式方法上进行了探索与尝试：视实际情况向相关部门、组织征询意见；探索以专家论证会的形式，论证行业协会“一业多会”的可行性；探索在社会组织登记中引入事前评估机制，对一些登记机关把握不准，申请的真实目的不易了解的，引入第三方事前评估的环节。市场监管局为支持我市企业扩大规
44、模，简化企业申报程序，建立与省局和国家局的网络系统连接，有效地节约企业行政成本。深圳出入境检验检疫局实行科长现场值班制，及时解决现场出现的问题，从而规范服务行为，保证服务品质。 （四）按计划推进政府投资项目跨部门协同办理改革。 2012年，大厅紧紧围绕“全流程、全封闭、全监管”的改革目标，按照“整体构建、分步实施，系统设计、逐步完善”的改革思路，主动创新、锐意进取，较好地完成了预定的阶段性改革任务。 1.优化事项办理方式，推进政府投资项目跨部门审批业务的简化。实施简化规范，加强报建辅导，着力解决报建难。一是对影响项目办理进程的项目建议书办理、环境影响评价、初步设计、施工许可等重点环节进行了简化
45、优化。二是对办理材料进行简化规范。对部门批复性材料和项目建设单位的法定代表人、单位负责人、经办人的身份证明、授权委托书、单位介绍信、组织机构代码等证明性材料进行大力简化，共减少121条材料中的249份材料，占总数的24.2%。三是以政府投资专门窗口为依托，为报建人员提供多种方式辅导，解决报建难问题。除现场和电话咨询外，在外网公布办理流程图，同时在各部门办理窗口摆放报建指引牌，指引报建人员报建。四是依托协同系统，着力解决跟踪难、管理难。针对部门间条块分割和碎片化管理造成的政府投资项目关联单位之间信息不对称、缺乏项目整体管理的弊端，以协同系统为依托，创新性的采取“正向受理”的方式，第一次将部门的业
46、务办理纳入统一平台。五是加强统筹协调，着力打通部门阻隔。推行分类办理，进一步减少办理时间。针对制约审批效能进一步提升的前置环节、部门间协调障碍等隐性因素，建立了以政府投资专门窗口为支点、以报建单位需求为核心的问题响应机制，加强部门间的行政协调，加强信息共享。 2.加强市政府投资项目跨部门协同审批的相关制度建设，固化跨部门协同改革成果。一是以市政府办公厅名义印发关于简化市政府投资项目跨部门协同办理有关事项的通知（深府办201239号）。针对事项办理时限差异较大等问题，推行事项标准化管理，对市政府投资项目办理事项根据复杂程度分为即办事项、普通事项、复杂事项。二是以市政府办公厅名义印发关于印发市政府
47、投资项目跨部门协同办理事项目录的通知（深府办函201272号。对16个部门96项市政府投资项目办理事项的名称、办理时限、申报材料、办理结果等进行了规范简化，标志着改革工作已经深入和精细化到了具体项目。三是出台市政府投资项目跨部门协同办理系统应用管理规定。确立事项正向受理、角色权限管理、项目代码管理、项目信息共享等原则，为深入推进跨部门改革提供了制度支持。 3.开展社会投资项目改革前期准备工作。通过查询办事指南、访问部门网站、窗口当面询问以及查阅相关文件等方式对社会投资项目审批事项、办理时限进行了梳理。社会投资项目审批办理共涉及16个部门109项审批事项，其中，市级审批事项中的57项和重大社会投
48、资项目的全部81项审批事项在大厅办理。在上述工作的基础上，通过比对社会投资项目与市政府投资项目继承性和差异性，对启动调研工作的可行性进行分析，并向市政府提出相关请示。 4.相关进驻单位协力推进，促使改革不断深入。市规划国土委结合自身实际情况，从业务梳理、流程再造、制度建设、系统开发等四个方面整体推进，配合完成阶段性工作；在原梳理的17项市政府投资项目的办理事项的基础上，迅速实现对原海洋局“海域使用”事项与协同办理系统的对接；更新政府投资项目专用申请表格，并对外发布；印制市政府投资项目跨部门协同办理事项办理指南及相关文件汇编。人居环境委不断熟悉系统运作，加强与技术审查中心的联系，协调加快对市政府投资项目环评专家审查和最终修订工作，做好环评公示等工作，为加快项目审批创造条件，同时，加强与建筑工务署等报建单位的联系，做好提前介入工作。交通运输委编写市政府投资项目跨部门协同办理系统实施需求说明书9份，完善文书、证照模板12份，收集、汇总业务申请表6份，推动行政审批系统与协同系统对接的环境升级、业务联调和真实环境联调等工作。市场监管局作为涉及政府投资审批项目的16个政府部门之一，认真贯彻落实市政府有关改革
