1、中职店管理与服务教师资格证、教师招聘酒面试教材中职店管理与服务教师资格证、教师招聘酒面试教材 目录 引 论 . 0 第一章、酒店管理概述 . 2 第二章、酒店组织管理 . 2 第三章、酒店计划管理与控制 . 2 第四章、酒店战略管理 . 2 第五章、酒店人力资源管理. 2 第六章、酒店服务质量管理. 2 第七章、酒店建筑、设备、物质管理 . 2 第八章、酒店信息管理 . 2 第九章、酒店环境管理 . 2 第一章、酒店管理概述 . 3 第二章、酒店组织计划管理. 16 第三章、酒店经营理念与战略 . 26 第四章、酒店营销管理 . 34 第五章、酒店服务质量管理. 44 第六章、酒店人力资源管理
2、. 53 第七章、酒店接待部门管理. 65 第八章、饭店后勤保障管理. 71 引引 论论 1 一、课程的性质、目的与任务一、课程的性质、目的与任务 酒店管理是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教 学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基 本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参 加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握酒 店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理
3、论和知识了解酒店管理方面的矛盾， 掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。 二、本课程与相关课程的关系二、本课程与相关课程的关系 本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业 基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此， 学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本 课程则有一定的帮助。 1、先学课程：管理学；旅游学等。 2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。 三、教学手段三、教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基
4、础上，通过使用 PPT 课件和教学录像，使课 程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘 请武汉酒店星级评定员作专题讲座。 1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。 2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。 3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。 4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。 5、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题。 四、参考教材四、参考教材 1、何建明， 现代酒店管理经典 ，辽宁科学技术出版社，1996 2、谷惠敏， 世界著名酒店集团管理精要 ，辽宁科学技术出版
5、社，2001 3、江英军， 现代旅游酒店筹建实务 ，中国旅游出版社，2003 4、余炳炎， 现代酒店管理 ，上海人民出版社，1999 2 5、王大悟， 世纪酒店趋势 ， 华夏出版社，1999 6、蒋丁新， 酒店管理 ，高等教育出版社，2002 7、朱承强， 现代酒店管理 ，高等教育出版社，2002 8、黎洁、肖忠东， 酒店管理概论 ，南开大学出版社，2003 五、进度安排五、进度安排 本课程的课内学时为 48 学时，各章教学内容和周次安排如下： 第一章、酒店管理概述（6 课时） 第二章、酒店组织管理（6 课时） 第三章、酒店计划管理与控制（6 课时） 第四章、酒店战略管理（6 课时） 第五章、
6、酒店人力资源管理（6 课时） 第六章、酒店服务质量管理（6 课时） 第七章、酒店建筑、设备、物质管理（6 课时） 第八章、酒店信息管理（6 课时） 第九章、酒店环境管理（6 课时） 3 第一章、酒店管理概述第一章、酒店管理概述 【教学目的】【教学目的】 1、了解酒店的基本概念； 2、了解中外酒店业的发展历史； 3、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点； 4、知晓酒店业的发展趋势； 5、认识酒店集团。 【教学要求】【教学要求】 1、要求学生能够对世界酒店发展的历史时期进行比较分析； 2、要求学生能够掌握酒店产品的基本特征； 3、要求学生能够了解世界酒店发展的基本趋势； 4、要求学生能够对世界及中国的酒
7、店集团有所认识。 【教学内容】【教学内容】 1、酒店涵义、类型及特点 2、中外酒店发展历史 3、现代酒店发展趋势 4、酒店集团化 【课时安排】【课时安排】 本章共 8 课时，每一节 2 个课时 【教学方法】【教学方法】讲授法、视频赏析 【教学手段】【教学手段】多媒体 【重点难点】【重点难点】 1、世界酒店业发展的历史时期（难点） ； 2、世界酒店业发展的基本趋势（重点） ； 3、酒店集团化经营（重点、难点） 。 酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的， 并随着人类社会的不断变化而发展 变化。酒店管理学是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性 管理学科。 4
8、 第一节、酒店的涵义、类型及特点第一节、酒店的涵义、类型及特点 一、酒店的涵义一、酒店的涵义 1 1、定义、定义 酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的 企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经 济组织。 2、要素：酒店的功能要素和企业要素。 3、性质：既有企业性，又有服务性。 二、酒店的类型与等级二、酒店的类型与等级 （一）（一）类型类型 1、按照酒店的服务对象分类，可分为： （1）商务型酒店（Commercial Hotels） （2）度假型酒店（Resort Hotels） （3）长住型酒店（Resid
9、ent Hotels） （4）汽车酒店（Motel） 2、按照酒店的规模分类，可分为： （1）大型酒店（600 间以上客房） （2）中型酒店（300 至 600 间客房） （3）小型酒店（300 间客房以下） 3、按照酒店的地理位置分类, 可分为： （1）中心城市酒店 （2）风景区酒店 （3）汽车酒店 （4）机场酒店 （5）郊区酒店 4、按照酒店的经营方式分类，可分为： （1）集团经营酒店 （2）独立经营酒店 （3）联合经营酒店 5 5、按照拥有权分类，可将酒店分为： （1）国有酒店 （2）合资酒店 （3）独资酒店 （4）个体酒店 6、现代酒店新类型 （1）经济型酒店 作业：查询有关“如家酒店
10、连锁” 、 “汉庭酒店集团” 、 “七天酒店集团”的资料，比较他们的作业：查询有关“如家酒店连锁” 、 “汉庭酒店集团” 、 “七天酒店集团”的资料，比较他们的 异同点和联系。异同点和联系。 （2）全套房酒店 （3）卡仙奴酒店 （4）会议中心 （二）等级（二）等级 1、星级制把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等 级的制度。 2、字母表示法将酒店的等级用英文字母表示，即 A、B、C、D、E 五级，A 为最高级，E 为最低级。 3、数字表示法用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后 由高到低依次为 1、2、3、4，数字越大，档次越低。 三、酒店产品
11、的特点三、酒店产品的特点 （一）物质产品（一）物质产品+ +感觉享受感觉享受+ +心里感受心里感受 （二）具体内容（二）具体内容 酒店的位置、酒店的设施、酒店的气氛、酒店的形象、酒店的价格 （三）酒店产品的特征（三）酒店产品的特征 1、知识、劳动复合密集型的特性 2、是有形产品、设施与无形服务的结合 3、酒店产品的评价存在差异 4、酒店产品的价值具有不可存储性 5、生产、服务和消费具有同时性 6、酒店产品具有人性化特征 6 7、酒店产品具有个性化特征 8、酒店产品存在脆弱性 第二节、中外酒店发展历史第二节、中外酒店发展历史 一、世界酒店业的发展历史一、世界酒店业的发展历史 （一）古代客栈时期（
12、一）古代客栈时期（1212 世纪世纪- -1818 世纪）世纪） 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在 15 世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、 瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。 1、英国早期客栈 （1）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内 有几间房，每个房间摆一些床。 （2）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。当 时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。 （3）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员 是客栈的拥有者
13、和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。 （4）到 15 世纪，有些客栈已拥有 20 间到 30 间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、 食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。当时英国客栈已是 人们聚会并相互交往、交流信息的地方。 2、美国早期客栈 （1）美国约在 1750 年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。 （2）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就 可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。 （3）18 世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。 （4）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能
14、是美国最早的旅游胜地。 （二）大酒店时期（二）大酒店时期（1919 世纪初世纪初- -2020 世纪初）世纪初） 又称为“豪华酒店时期” 。19 世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该 时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅 的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵 族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的 7 享受。 1、 19 世纪初， 欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的 der badische Hof（巴典国别墅）
15、。 2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主） 。如下： 1826 年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） 特里蒙特酒店在管理和设计上的创新： 第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把 170 间客房分为单人间和双人间；第一 次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。 特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。 （2006 年更名为“温德姆酒店集团” ，又译为“万哈姆酒 店集团” Wyndham） 1850 年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel） 1874 年在柏林开业的凯撒大酒店（Ka
16、isehof Hotel） 1876 年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel） 1889 年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（Savoy Hotel） 3、19 世纪末 20 世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒里兹（Caesar Ritz） 。 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。 名言：The guest is never wrong. 里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995 年被马里奥特集团收购。 “里兹” （又译为“丽 嘉” 、 “丽兹” ）成为该集团一个顶级品牌
17、。 “马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。 三、商业酒店时期（三、商业酒店时期（2020 世纪初世纪初- -2020 世纪中叶）世纪中叶） 豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。这一时期， 最 具 有 代 表 性 的 人物是美国的埃尔斯 沃斯米尔顿斯塔特勒（ Ellsworth Milton Statler,1863-1928） 。 1907 年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔 特勒酒店（300 间） 。 斯塔特勒的贡献： 1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和酒店之间预订服 务的酒店。 2、他的酒店是第一家
18、全部客房附有卫生间的酒店，同时，一间客房有一部电话，电灯开关 安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。 8 3、他的酒店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。 4、他提出，酒店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点” 。 5、名言： “客人永远是对的” 。 6、经营最早的酒店联号（即酒店集团） 。到 1928 年斯塔特勒去世时，他的联号已经拥有了 7250 间客房。 （四）（四）现代新型酒店时期（现代新型酒店时期（2020 世纪世纪 5050 年代至今）年代至今） 科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。 酒店接待对象大众化， 酒店功能多样化， 酒店经营国际化
19、。 这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯威尔 逊（Kemmons Wilson）最为典型。 二、中国酒店业的发展历史二、中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： （1）19801988 年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态， 但是由于发展基数比较小， 所以每年增长包含的绝对量并不大。 （2）19891991 年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。 （3）19921996 年（起飞阶段） 中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。 （4）19972003 年（又一下滑阶段） 经济效益持续下滑，经营艰难。
20、 （97 年亚洲金融风暴，98 年中国洪涝灾害，03 年的非典型肺 炎。 ） （5）2003现在（调整恢复阶段） 竞争趋向理性，投资走向合理化。 第三节、现代酒店发展趋势第三节、现代酒店发展趋势 一、酒店行业政策导向一、酒店行业政策导向 （一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展（一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展 倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。在国外，上世纪 70 年代至 90 年代初， 主要推广星级标准。90 年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以安全、健康、环 9 保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、
21、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，引导正确的、良性的酒店 业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根本 途径，更是贯彻“以人为本，全面发展”的科学发展观，发展循环经济在酒店业的具体体现和实 践创新。 在我国， 绿色酒店标准明确分为 A 级到 5A 级共 5 个等级， 分别用具有中国特色的 “银杏叶” 作为标志。发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。 （二）大力推进经济型连锁酒店的健康发展（二）大力推进经济型连锁酒店的健康发展 经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住宿业的新产品。它主要有三个特点： 一是有限服务，一
22、般只提供简洁干净的客房和早餐（BB） ，不象其他星级酒店有配套的娱乐设 施、西餐和宽敞的大厅。二是比较适合的性价比。三是资源节约型。经济型酒店一般是总台、客 房、餐厅三要素组成，复印、打字、传真等商务活动由总台代劳。规模都在 100 到 120 间，人员 控制在 100 个房间配备 3035 人， 一般管理人员基本上也担当一线服务员， 运营成本比较经济。 为此，今后国家将大力扶持经济型酒店发展。 二、酒店行业发展趋势二、酒店行业发展趋势 随着知识经济时代的到来和中国加入 WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临 着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的
23、。面对变化的 环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势： （一）酒店的国际化经营趋势（一）酒店的国际化经营趋势 1、世界酒店逐步向中国扩张 2、中国酒店逐渐走向世界 （二）酒店管理向人性化发展（二）酒店管理向人性化发展 在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和 服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来 密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店 企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的 酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员
24、培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大 投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动， 发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒 店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。 10 （三）酒店工作人员的职业化（三）酒店工作人员的职业化 目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平 要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国 际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们
25、一般具备丰 富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭 借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意 识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂 钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对 人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的 酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专 多能复合型人才。 （四）酒店发展的可持续化（四）酒店发展的可持续化 目前
26、，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将 逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作 为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会 等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。 可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大 量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒 店业发展的重要战略。 （五）酒店市场竞争的品牌化（五）酒店市场竞争的品牌化 随着酒店服务对象
27、的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经 济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业 将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的 竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消 费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的 最大化。 品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为 品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公 关宣传作为品
28、牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品 牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。 11 （六）酒店营销的网络化（六）酒店营销的网络化 营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络” ，通过 “人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。 “关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的 是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式 将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。 它注重巩固酒店和 这些宾客的关系，
29、以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应 的圈子中解放出来。 “关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加 酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而 不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如 减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。 （七）酒店组织结构的扁平化（七）酒店组织结构的扁平化 在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下， 通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明
30、；二 是严重影响企业内部各类信息的畅通流转， 因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器， 酒店企业层次过多， 三角形高度越大， 酒店的有关信息在通过这些层次时， 往往会出现失真现象。 而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少， 组织的 管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平” 。同时，由于一线员工是客人和酒店 接触的“关键点” ，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中， 适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员 的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于
31、中间环节减少了，信息准确 性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供 各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的 组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这 也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。 （八）酒店产业组织的集团化（八）酒店产业组织的集团化 多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果 是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合 舰队”的态势直逼中国酒店市
32、场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国 酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优 12 势，形成合力，发挥规模经济之效用。 （九）酒店设施设备的科技化（九）酒店设施设备的科技化 在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求 享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个 性。 首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱动力量的现代社 会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是 商务顾客对信息的
33、强烈渴求。其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的服务能力。 （十）酒店服务的定制化（十）酒店服务的定制化 所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个 性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充 分理解客人的需求， 即以客人的需求作为服务的起点和终点， 既要掌握客人共性的、 基本的需求， 又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察 客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当 前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调
34、一对一的针对性服务。第三， 人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上 追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客 源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵 活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾 客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 第四节、酒店集团化第四节、酒店集团化 一、酒店集团的基本内涵一、酒店集团的基本内涵 （一）定义（一）定义 酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店
35、企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通 过产权交易、 资产融合、 管理合同、 人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。 一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服 务标准联合经济实体。 （二）特征（二）特征 13 1、 一般拥有属于本身产权的酒店， 有其经营管理权 （但也有专门从事特许经营的酒店集团， 如胜腾集团） ； 2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一 的操作程序和服务标准，便于酒店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广； 3、是酒店的联合经营体。各酒店之间可实行联合促销、联合培训、管
36、理输出，同时可互荐 客源、互为预订等。 二、酒店集团的经营形式二、酒店集团的经营形式 （一）直接经营（一）直接经营 酒店集团同时拥有和经营数家酒店，各酒店所有权都属于同一个酒店集团，同属于一个企业 法人。这种形式，由于同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒店节约成本。管理上更容易到位 并容易形成独立的风格。同时，由于酒店集团各酒店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由 于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。然而，由于数家酒店同属于同一公司，在计算所得 税时若采用递进制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。 （二）租赁经营（二）租赁经营 1 1、直接租赁、直接租赁 直接租赁是由承租公司使用酒
37、店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额 租金。酒店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租 赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。 2 2、盈利分享租赁、盈利分享租赁 在酒店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和 利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种： 按营业总收入的一定比例作为租金 按经营利润的一定百分比作为租金 按营业总收入和经营利润混合百分比计算 （三）管理合同（三）管理合同 是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同，根据酒店集团的经营管理规范和标准， 接受业
38、主委托，经营管理业主的酒店。 在这种形式下，酒店集团无须对酒店建设进行投资，只负责酒店的经营管理工作，并根据经 营合同向酒店拥有者收取管理费。在合同期内，合同经营的酒店使用该酒店集团的名称、标识加 入该集团的市场推销和客房预定系统。 14 合同经营中，酒店集团收取经营管理费的方法很多。一般由基本报酬和奖金两部分组成。基 本酬金按全年经营收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%） 。 （四）特许经营（四）特许经营 是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况 下，酒店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他酒店出售特许经营权。购 买酒
39、店即获得特许经营权的酒店可以使用酒店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、 服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 酒店集团有责任对酒店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技 术上的指导和监督。酒店有责任确保企业达到酒店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格 及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。酒店许向酒店集团交纳特许经营权转让费及 时使用费。 （五）合作联营（五）合作联营 指一些独立经营的酒店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统 一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。 合作联营形式是一种较
40、为松散的集团形式，酒店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财 务上互不相关。 联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源。联合行动所需的费用按一定 比例由各成员酒店分摊。 三、酒店集团的优势三、酒店集团的优势 （一）市场优势（一）市场优势 可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。 （二）财务优势（二）财务优势 参加酒店集团，可使金融机构对酒店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。酒店集 团还能为所属酒店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。 （三）经营管理优势（三）经营管理优势 酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的
41、规范。能 为所属的酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为 酒店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁酒店管理达到所要求的水平，同时根据经营 环境的变化， 确保酒店集团经营管理的先进性。 酒店集团定期派遣巡视人员道所属的酒店中检查， 不断提出建议和指导，从而提高酒店的经营管理水平。酒店集团为所属的酒店进行员工培训。 15 （四）人才优势（四）人才优势 酒店集团可以从整个酒店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、 装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为酒店集团内的 各酒店服务，他们有专门技术，了解集团整
42、体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。 （五）采购优势（五）采购优势 酒店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。酒店设备标准 化，便于维修，酒店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便 于更换与补给，这两方面的标准化，使酒店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有 可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。 （六）预订优势（六）预订优势 酒店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统， 或与其他 集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊 妹酒店的
43、客房预定。一般都开设免费预订电话。 （七）技术优势（七）技术优势 酒店集团有能力向所属的酒店提供各种技术上的服务和帮助， 这些服务和帮助通常根据所属 酒店的需要有偿提供。酒店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件 。 （八）抗风险优势（八）抗风险优势 酒店集团，特别是大型的国际酒店集团，由于它的酒店分布地域广，产品品种多，因此，使 集团有较强的应变能力与抗风险能力。 【本章参考文献】【本章参考文献】 1、李力， 现代酒店经营管理总论 ，东北财经大学出版社，1999 2、蒋丁新， 酒店管理 ，高等教育出版社，2002 3、朱承强， 现代酒店管理 ，高等教育出版社，2002 4、黎洁、肖
44、忠东， 酒店管理概论 ，南开大学出版社，2003 【本章思考题】【本章思考题】 1、阐述世界酒店业的发展趋势。 2、简要说明酒店产品的涵义和特征。 16 第二章、酒店组织计划管理第二章、酒店组织计划管理 【教学目的】【教学目的】 1、了解酒店的组织机构； 2、了解酒店的组织制度； 3、熟悉酒店计划及其制定。 【教学要求】【教学要求】 1、要求学生能够了解常见的酒店组织结构形式； 2、要求学生能够掌握酒店的组织制度体系； 3、要求学生能够制定完整的酒店工作计划。 【教学内容】【教学内容】 1、酒店组织机构的设置原则和评价标准； 2、酒店组织机构的设置； 3、酒店组织管理制度； 4、酒店计划概述； 5、酒店组织管理制度。 【课时安排】【课时安排】 本章共 4
