加油十三步曲：操作规范课件.ppt

1、中国石油中国石油 奉献能源、创造和谐奉献能源、创造和谐.加油十三步曲：操作规范加油十三步曲：操作规范l迎候l引导车辆l开启车门l微笑招呼l礼貌询问l开启油箱l预置l提枪加油l收枪复位l擦车l提示付款l送行l清洁.第一步：迎候第一步：迎候l加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。l动作（跨立姿势） 头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后； 双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。l当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯）l动作（立正姿势） 立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。.第二步：引导车辆第二步：引导车辆l当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱

2、位置和欲加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”l动作 （远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。l注意 站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。.第三步：开启车门第三步：开启车门l车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。l态度 面带

3、微笑l动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启l注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门 .第四步：微笑招呼第四步：微笑招呼l态度 亲切、自然l语言 师傅，您好，欢迎光临！l动作 微笑的注视顾客的眼睛l注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等）.第五步：礼貌询问第五步：礼貌询问l礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。l态度 大方、自然、面带微笑l语言 请问您加的是*油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，*油，加满，请稍等！l注意 声音洪亮、吐字清晰.第六步：开启油箱第六步：开启油箱l加油员应主动为司机开启油箱l态度：大方、自然、面带微笑l语言 师傅，请您开启一下油箱盖，谢

4、谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！l动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。l注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将加油机显示屏归零。.第七步：预置第七步：预置l根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。l语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置*元或*升l动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏l注意：声音洪亮、吐字清晰.第八步：提枪加油第八步：提枪加油l提枪前需确认油品无误l动作 一手持加

5、油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。l注意 加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。.第九步：收枪复位第九步：收枪复位l态度：认真、自信、愉悦l语言 油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。l动作 停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。l注意 不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。.第十步：擦车第十步：擦车l态度：面带微笑、诚恳的询问l语言：师傅，请问您需要擦车吗？l动作 所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应

6、快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。l注意 询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。.第十一步：提示付款第十一步：提示付款l用规范手势礼貌的告诉顾客l语言 师傅，请您看清一共加了*升*钱。 .第十二步：送行第十二步：送行l确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。l态度：面带微笑、真诚、友善。l语言 师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。l动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。.第十三步：清洁第十三步：清洁l如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压）l

7、清理场地，等候下一位顾客的到来。.十三步曲浓缩版十三步曲浓缩版l师傅，您好，欢迎光临*石油，为了您的安全，请熄火后加油！l师傅，请问您加的是*油吗？l师傅，请问油箱都加满吗？l好的，*油，加满，请稍等！l师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！l师傅，请您看清加油机显示屏已归零。l师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！l师傅，请您看清一共加了*升*钱。l师傅，收您*钱l师傅，找您*钱，请收好！l师傅，收您*钱，刚刚好！l师傅，请到礼品处领取礼品。l师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！. 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外） 不准将加油枪对准顾客 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 车辆未熄火不准加油 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 不准用加油枪敲打油箱. 摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米之外方能启动 使用专用油桶在指定地点给摩托车加油.附加产品形式产品核心产品.