加油十三步曲:操作规范课件.ppt

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资源描述

1、中国石油中国石油 奉献能源、创造和谐奉献能源、创造和谐.加油十三步曲:操作规范加油十三步曲:操作规范l迎候l引导车辆l开启车门l微笑招呼l礼貌询问l开启油箱l预置l提枪加油l收枪复位l擦车l提示付款l送行l清洁.第一步:迎候第一步:迎候l加油员应站在加油岛靠近入口的一侧,面向车辆进入方向迎接顾客。l动作(跨立姿势) 头正颈直收腹立腰,双手交握置于身前或背于身后; 双脚分开约于肩同宽,身体重心落于两脚连线正中。l当车辆有意向进站时(如:减速、亮起转向灯)l动作(立正姿势) 立正,五指并拢,向上抬起手臂引起司机的注意。.第二步:引导车辆第二步:引导车辆l当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱

2、位置和欲加油品种,当车辆行驶至正确的车道时,加油员应站在正确的加油机旁,引导车辆开到正确的加油位停泊,在5秒钟内到达车前,做到“车到人到”l动作 (远距离引车)车辆进站时,五指并拢,抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机;(进距离引车)车辆驶向加油机时,五指并拢,抬起一侧手臂指向车道,同时抬起靠近加油机的手臂,上臂与地面同行,前臂与地面垂直,引导车辆开到正确的加油位;(停车手势)车辆进入适当的停车位后,单掌下压,停车。l注意 站在加油机旁,引导车辆时,站立的位置应尽量靠近加油岛,避免与车正对,以防车辆刹车失灵。.第三步:开启车门第三步:开启车门l车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。l态度 面带

3、微笑l动作 开启车门前先脱下手套,轻握轻启l注意 如顾客已打开车窗,则不必开车门 .第四步:微笑招呼第四步:微笑招呼l态度 亲切、自然l语言 师傅,您好,欢迎光临!l动作 微笑的注视顾客的眼睛l注意 如为熟悉的客户,可以直呼其称呼(如:林老师、陈经理、张先生、王师傅等).第五步:礼貌询问第五步:礼貌询问l礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。l态度 大方、自然、面带微笑l语言 请问您加的是*油吗? 请问油箱都加满吗? 好的,*油,加满,请稍等!l注意 声音洪亮、吐字清晰.第六步:开启油箱第六步:开启油箱l加油员应主动为司机开启油箱l态度:大方、自然、面带微笑l语言 师傅,请您开启一下油箱盖,谢

4、谢! 师傅,请您将油箱盖钥匙给我好吗?谢谢!l动作:拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处,如油箱外盖处无旋塞挂槽,可将旋塞妥善处置。l注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖,加油员应表示谢意,同时将加油机显示屏归零。.第七步:预置第七步:预置l根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置,预置后应加以确认;如顾客要求应加满油箱,则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。l语言 请您看清加油机显示屏已归零,已预置*元或*升l动作 五指并拢,手心向侧上,手臂舒展指向加油机显示屏l注意:声音洪亮、吐字清晰.第八步:提枪加油第八步:提枪加油l提枪前需确认油品无误l动作 一手持加

5、油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。l注意 加油时应面向车头方向,胶管在身前,拉动枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。.第九步:收枪复位第九步:收枪复位l态度:认真、自信、愉悦l语言 油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好,请您检查一下。l动作 停枪后,抬高枪身,压低枪口,滴净余油,收枪时压低枪身,枪口朝上,轻轻撤离放回原处,收枪后,拧紧油箱盖,上锁,关好外盖。l注意 不得用加油枪敲打油箱口,加油完毕应请顾客再次确认加油数量。.第十步:擦车第十步:擦车l态度:面带微笑、诚恳的询问l语言:师傅,请问您需要擦车吗?l动作 所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜,动作应

6、快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。l注意 询问顾客是否需要擦车,允许后方可进行。.第十一步:提示付款第十一步:提示付款l用规范手势礼貌的告诉顾客l语言 师傅,请您看清一共加了*升*钱。 .第十二步:送行第十二步:送行l确认客户付完货款后,加油员应礼貌的与客户告别,必要时替顾客关好车门。l态度:面带微笑、真诚、友善。l语言 师傅,再见,欢迎下次再来; 师傅,再见,祝您一路平安。l动作 向斜后方跨出一步,保持直立,当顾客的车开始滑动时,轻轻向顾客挥手。.第十三步:清洁第十三步:清洁l如果没有下一个顾客,则按照要求盘好加油枪胶管(蛇形盘旋、没有叠压)l

7、清理场地,等候下一位顾客的到来。.十三步曲浓缩版十三步曲浓缩版l师傅,您好,欢迎光临*石油,为了您的安全,请熄火后加油!l师傅,请问您加的是*油吗?l师傅,请问油箱都加满吗?l好的,*油,加满,请稍等!l师傅,请您开启一下油箱盖好吗?谢谢! 师傅,请您将油箱盖钥匙给我好吗?谢谢!l师傅,请您看清加油机显示屏已归零。l师傅,油箱盖已关好,请您检查一下!l师傅,请您看清一共加了*升*钱。l师傅,收您*钱l师傅,找您*钱,请收好!l师傅,收您*钱,刚刚好!l师傅,请到礼品处领取礼品。l师傅,再见,祝您一路平安!祝您一路顺风!欢迎下次再来!. 不准把加油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪和自助加油站除外) 不准将加油枪对准顾客 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 车辆未熄火不准加油 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 不准用加油枪敲打油箱. 摩托车必须熄火加油,加油后须推离加油机4.5米之外方能启动 使用专用油桶在指定地点给摩托车加油.附加产品形式产品核心产品.

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