1、第一章 物业客户服务概述 客户是企业最重要的来访者，我们不是因为为他们提供服务而有恩与他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。 穆哈特马.甘地【第一章学习目标】 1、通过本章的学习，熟练掌握物业服务、物业客户服务的概念。 2、掌握物业服务的特性和物业客户服务的构成。 3、了解物业服务的内容和作用。 4、树立正确的客户服务观念。引入：物业的概念 一、物业的含义 物业一词译自英语Property或Estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产房地产等，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。物业一词引入我国的时间不长，在国外，特别是在东南亚地区是作为 房地产的别称。目
2、前，比较一致的说法是：物业是指已建成并投入使用的各类建筑物、附属设施设备和相关的场所。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大 小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备、市政公用设施等； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交 通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零
3、零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义 上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了 解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质 ，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其 基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，
4、土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物 质内容。 当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地 。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建 建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济
5、力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展 ，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面 ，都存在着某种不同之处。 (二)物业的社会属性 物业的社会属性可以从两个方面来研究：作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商 品的生产关系和财产关系的调整
6、及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。 1.物业的经济属性 首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和 商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容：物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的 具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着 “商品货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。 其
7、次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表 现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。 再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来 越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，它无疑呈现出在波动中 上扬、呈螺旋式上升的趋势。 最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是 关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上
8、的调控就显得尤为重要。具体表现在：一是为了维护土地 的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规， 从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规 条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。城市房地产管理法对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。 2.物业的法律属性 物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我
9、国是指物权人在法律规定 的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。 与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且， 物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可 以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。 三、物业与房地产、不动产的区分 “物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系 。 “房地产”一词有狭义和广义两种解释：狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地 。这些附属土
10、地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。 从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁 权、抵押权等。 “不动产”一词译自英语real estat或real property。在英语中，real estate 具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋；real property具体是指real estate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为
11、不动产。从广义 的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有 不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，real estate和eal property 可互译互称，两者关系可见一斑。 从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有： (1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产” 则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房
12、地产概念的别称。 (2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念) ，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产 公司(也称“物业公司”)；而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。 因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。 (3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是 指房地产的交易、售后服务这一使用
13、阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与 部分之差。 基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的 建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。案例导入：同心圆服务计划2001年，万科在上海推出“同心圆服务计划”为业主提供360度全方位服务前期介入、过程监控。早在万科假日风景立项之际，万科物业就开始介入项目的规划设计，站在业主的立场，从物业服务的角度提出意见和要求。在假日风景的整个建设过程中，万科物业的管理专家都以“物业质量督
14、导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分保障未来住户的利益。万科的同心圆服务计划，是朝着为客户创造价值的方向而努力的一个举措。同时，万科把当年的服务主题定为“客户微笑年”。因为只有微笑的员工，才会使客户微笑，他们全方位地建立健全了“员工微笑服务系统”，努力让业主（客户）满意。讨论：在市场的激烈竞争下，物业服务企业要取得竞争优势的关键是什么？如何确定自己企业的服务特色？第一节 物业服务一、物业和物业服务的概念和内容（一）物业的概念 物业是指已建成并投入使用的各类建筑物、附属设施设备和相关的场所。 （二）物业服务的概念 物业服务是指业主和物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务。物业服务
15、合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务,物业服务的对象是物业区域内容的全体业主，对每个业主来讲，依据物业服务合同享受的服务应是统一的，所以，在物业服务合同中明确规定公共性服务具体的内容和要求主要包括以下几个方面： 1、常规性的公共服务 主要包括： （1）房屋建筑本体的管理。 （2）房屋设施设备的管理。 （3）清洁卫生服务。 （4）绿化养护服务。 （5）秩序维护服务。 （6）消防服务。 （7）车辆道路服务。 （8）客户服务。 主要是提供业主或非业主使用人的入住服务，处理客户的投诉、负责接待、咨询、来访等工作，有效地与客户沟通。 2、非公共性的延伸服务 非公共性的延伸服务是物业公共性服务范围
16、的延伸，是物业服务企业为满足物业区域内业主和非业主使用人更多、更高的需求，利用物业辅助设施或物业服务的有利条件而提供的公共性服务以外的服务，一般包括针对性的专项服务和委托性的特约服务，其目的是为了尽可能满足业主和非业主使用人的需求。 （1）针对性的专项服务。这是为了满足物业区域内一些人的特殊需求而提供的各项服务。其特点是物业服务企业事先设立服务项目，并将服务的内容、质量、收费予以公布，供有需要的业主和非业主使用人自行选择。物业服务企业应根据所管区物业的基本情况和业主与非业主使用人的需求以及自身的能力，开展全方位多层次的专项服务，并随时调整。表中的示例仅供参考，物业服务企业可以根据实际情况和需要
17、选择服务项目，也可自己创新服务项目。针对性的专项服务示例类别类别具体项目具体项目餐饮类快餐厅、茶类、酒吧、餐馆、饮食店商业类超市、药店、菜场、便利店、美容美发店、干洗店娱乐类音像店、书店、报刊亭、儿童活动室教育类托儿所、小学、中学、老年大学维修类家用电器、自行车、汽车和各类生活用品的维修服务体育类游泳池、健身房、网球场、台球房、小型体育活动、比赛家政类代请保姆（钟点工）、定送报刊、预约上门清洁、购物商务类商务中心、代购机（车、船）票金融类与有关部门合作，开办保险、储蓄、邮政等业务房地产中介类房产评估、公证、买卖、物业租赁等 （2）委托性的特约服务。这是为了满足物业区域内业主和非业主使用人的个别
18、需求而提供的特别服务，是专项服务的补充和完善，通常在物业服务合同中未要求，在专项服务中也未设立，物业服务企业应在不违反现行法律法规的情况下，力所能及的满足其需求。这种服务具有临时性、不固定性和选择性的特点。 物业服务企业在实施物业服务时，应将第一大类作为最经常、最持久、最基本的工作，同时，根据自身的能力和业主的需求确定第二类、第三类中的具体服务项目和内容，采取灵活多样的服务方式，以人为核心做好物业服务的各项服务工作，并不断拓展其广度和深度。 二、物业服务的特性 物业服务的全过程要突出“服务”二字，为满足业主和非业主使用人的需求，营造舒适的工作和生活环境，提供全方位、多功能的服务。因此，物业服务
19、具有以下几个特性。 （一）物业服务的公共性 （二）物业服务的综合性 （三）物业服务行为的约定性 （四）物业服务时间的长期性 （五）物业服务内容的多样性 （六）物业服务过程的整体性 （七）物业服务的受益主题的差异性 三、物业服务的作用 （一）为业主和非业主使用人创造一个安全、舒适、优美、文明的工作和生活环境 （二）延长物业的使用寿命，使物业保值和增值 （三）拓宽劳动就业领域，增加就业机会 （四）有利于提高城市现代化、专业化、社会化的水平第二节 客户服务 在现代市场激烈的竞争下，产品的差异和价格战的效果越来越不明显，核心产品和有形产品上的竞争优势已经不能对客户产生决定性的影响。目前的竞争是外延产品
20、的竞争，这才是企业获得竞争优势、赢得市场的关键，而客户服务则是外延产品中的重要方面，只有充分发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜，推动企业的发展与进步。一、客户服务的概念 “客户服务”的概念和理念，在欧美资本主义国家出现于19世纪末20世纪，在我国则出现于20世纪90年代中期。它是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的， “客户服务”的理念是市场运作日益精细化、多元化的产物。广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。 客户服务，则一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。客户服务管理的核心理念就是：企业全部的经营活动都要从
21、满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。二、客户服务的基本内涵包括： （一）客户永远是对的 （二）视客户为亲友 （三）把客户视为企业的主宰 （四）强化现代服务理念，提升服务品味 （五）正确处理好服务与经营的关系第三节 物业客户服务 一、物业客户服务的概念 是指物业服务企业为提高其服务的质量，发生在客户与物业服务企业之间的相互活动。物业管理提供的是服务，是无形的产品。物业服务企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己的目的。 （一）物业客户服务的核心 服务是宗旨，管理是手段，客户满意是物业服务企业最终追
22、求的目标。 （二）物业客户服务的要素 主动：见面问好、热心助人、工作投入、尽职尽责。 亲切：微笑友善、不急不躁、易地而处、感同身受。 诚信：尊重对方、耐心聆听、言行一致、信守承诺。 专业：服务规范、技术精湛、认真细致、一次到位。 素养：制服整齐、仪容整洁、岗位礼仪、牢记在心。二、物业客户服务的构成 （一）主体 是指直接参与或直接影响服务交换的各类行为主体。即具有资质的物业服务企业和专业的服务企业。 （二）客体 是用于交换或出售的对象，就是物业服务。 （三）服务环境 是指保证服务交换赖以进行的各类法律法规和物业项目的周边环境。三、物业客户服务的主要内容 （一）提供业主（客户）入住服务 （二）建立
23、相关档案，确定客户服务标准 （三）接待业主（客户）日常来电、来信和来访，处理客户投诉 （四）在物业服务区域内提供各种服务活动四、影响物业客户服务的因素 （1）物业项目的周边环境，如清洁、气氛、气味、灯光、维护保养等。 （2）硬件产品，包括物业项目的设施、安防系统、园艺、服务项目、与服务有关的政策及程序等。 （3）软件服务，包括友善程度、留心程度、态度、诚信、投入程度、言行举止等。五、物业客户服务的具体措施 （一）树立“客户满意”的企业价值观 （二）切实提高物业服务人员的职业素质 （三）规范化和个性化服务相结合 （四）预防性和补救性服务并重 （五）全方位拓宽沟通渠道第四节 物业客户服务的心理技巧
24、 物业客户服务的核心都是为客户提供优质服务。针对物业客户服务的特点，在提供服务的过程中，服务人员应掌握相应的心理技巧以便提高服务质量，提升企业形象，一、认识客户 （一）主动热情地接近客户 （二）记住客户的姓名，尊重每一位客户 （三）了解客户的需要二、与客户交谈的技巧 （一）正确使用称呼 （二）热情主动 （三）态度谦和诚恳 （四）言简意赅，忌模棱两可三、客户关系处理 （一）协调客户关系的基本原则“和”为贵 （二）化解客户矛盾的良方真诚的道歉 （三）处理“两难”客户关系的技巧学会委婉拒绝 （四）融洽客户关系的润滑剂学会赞美赞美客户时应注意以下几点： 1、要发自内心，真诚自然 2、要善于赞美优点，避
25、开缺点 3、要因人而异，及时恰当第二章 物业服务人员的基本素质 一个人的信用就是生命，当一个人坚守信用时，他会获得荣誉；而当他背弃信用时，就会声名狼藉。 大仲马【第二章学习目标】 1、通过本章学习，熟练掌握职业素质、职业能力、职业道德等概念。 2、能够运用所学职业素质的知识分析自己的职业素质，找出差距，制定可行性提高计划，从而提高自己的综合职业能力。 3、再实习和各种实践活动中，进行职业体验，陶冶职业情操，培养职业道德品质，掌握职业道德基本规范。【案例导入】预定会议室 小红大学毕业后，应聘到一家物业公司工作。领导分配她管理会议室的出租，小红认为自己被大材小用，心里有一些不满情绪。一天，小红接到
26、A公司准备明天13:00至15:00在商务楼公共会议室召开会议的预定电话，但该时段已经被预定了。作为新员工，小红很想表现自己的能力，任然答应了A公司，想在两个公司之间做调整。小红直接打电话给先预定的B公司经理，以安排冲突为由看他们能否改一下时间。B公司经理接到要求更换时间的电话非常不满意，坚决不同意调整时间。A公司也因为小红的承诺没有另外预定会议室，致使会议延期，因此对物业公司产生了强烈不满。 由于小红处理不当，致使A、B双方均感到不满。可见，服务人员的能力体现不仅看学历，更要看解决事情的实际能力，这就是综合职业能力。 讨论： 什么是职业能力？由那些方面构成？对劳动者有哪些作用？在科技飞速发展
27、、人才辈出的今天，我们应该怎样培养自己的职业能力？ 这就是我们今天要学习的内容。第一节 物业服务人员的综合能力 一、职业素质 （一）素质 素质是指人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育影响而形成和发展起来的相对稳定的、内在的基本品质。 可以划分为生理素质、心里素质和社会文化素质三个层面。（二）职业素质 职业素质是指劳动者在一定的生理和心里条件的基础上通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。 由思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业知识和技能素质、身心素质等构成。二、综合职业能力及其构成 综合职业能力是劳动者职业素质在能力上的集中和综合
28、的表现，它是在职业实践的基础上，见过劳动者个人全面素质尤其是多种能力组合而形成的一种职业能力。 可以分解为从事职业活动所需要的专业能力、方法能力、社会能力和实践能力。（一）专业能力 专业能力是指从事某一特定职业所必须具备的特殊的或较强的能力，强调对职业活动技术领域的应用性和针对性。 物业服务在我国属仍属新兴产业，但它却需要多方面的专业人才，没有一定的专业知识和专业技能是无法从事物业服务工作的。 1、物业服务人员必须具有现代管理知识； 2、物业服务人员必须具有物业管理的专业技能； 3、物业服务人员必须能够掌握现代管理手段。（二）方法能力 方法能力是指从事职业活动所需要的工作方法、学习方法的能力，
29、强调在职业活动中运用这些方法的合理性、逻辑性和创造性。（三）社会能力 社会能力是指从事职业活动所需要的适应社会、融入社会的能力，强调在职业活动中对社会的适应性，重视从业者应具有的积极的人生态度。 社会能力是综合职业能力的重要组成部分。（四）实践能力 实践能力是指人们在改造自然和改造社会的有意识的活动中体现出来的能力，强调在改造自然、改造社会的过程中表现出来的能动性和实际操作能力。 物业服务人员的综合职业能力具体可表现为计算机能力、良好的理解能力、判断能力、观察能力、学习能力、自我控制能力和合作精神、自我心里平衡能力、较强的语言表达和沟通能力。案例： 在一家物业公司的职业招聘中，有7位青年进入到
30、最后一轮“终试”，一起竞争总经理办公室主任的职位。为此，公司人事部专门安排了一次“实验室观察”实验：在实验室（墙上有单向玻璃，可以从外面看到实验室内的情况）中事先布置了简单的工作环境，并将7位应聘者同时安排在其中，告诉他们在室内等候并可以自己取水饮用。 期间，办公桌上的电话3次响起，2次问事，1次找人，A小姐均主动拿起电话，开口“您好”，结束不忘“再见”，礼貌地向来电者解释，并外出为来电者找人。实验者又安排一人进入房间，坐在一旁，A小姐主动起身为他倒了一杯水。 在A小姐转身回到自己的座位还未坐定的时候，总经理已作出了最后选择：“就是她。” 或许其他竞争者比A小姐有更好的学习成绩、更优秀的外在条
31、件，但是，因为A小姐这些简单又普通的行为反映出她良好的综合职业能力，使她成为最终的胜利者。第二节 物业服务人员的职业道德 一、职业道德的基本知识 （一）道德的含义 道德是调整人与人之间、人与社会之间关系的行为规范的总和，靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来发挥作用。 道德作为一种意识形态，是社会经济基础的反映，为经济服务。（二）道德的特点 1、道德具有特殊的规范性 道德靠社会舆论、传统习惯和个人的内心信念等力量发挥和维持其作用。 2、道德具有广泛的社会性 道德存在于社会生活的各领域、各种社会关系中。 3、道德具有历史的继承性 4、道德具有鲜明的阶级性 5、道德具有特殊的稳定性 1、社会舆论：
32、针对特定的现实客体，一定范围内的“多数人”基于一定的需要和利益，通过言语、非言语形式公开表达的态度、意见、要求、情绪，通过一定的传播途径，进行交流、碰撞、感染，整合而成的、具有强烈实践意向的表层集合意识，是“多数人”整体知觉和共同意志的外化。 2、个人的内心信念：是一种内在的、自觉的道德评价行为。指人们依照自己已形成的道德观念对自己的行为进行自觉的肯定或否定。（三）职业道德的内涵 职业道德是指人们在职业活动中所遵循的行为规范的总和。 每个从业人员，不论从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。 物业服务人员应当遵循服务至上的职业道德，用优质的服务追求最高的业主满意率。（四）职业道德的特点 1、职
33、业道德具有适用范围的有限性 2、职业道德具有发展的历史继承性 3、职业道德具有表达形式的多样性 4、职业道德兼有强烈的纪律性 5、职业道德具有鲜明的时代性二、物业服务人员职业道德的内涵 （一）忠于职守，尽职尽责 （二）兢兢业业，热情服务 （三）积极主动，讲求实效 （四）实事求是，办事公道 （五）遵守纪律，奉公守法 （六）谦虚谨慎，文明礼貌 （七）刻苦学习，提高素质 （八）钻研业务，掌握技能第三节 物业服务人员的心理素质及能力 心理素质是指个体在心理过程（即感知、情感、意志）、个性心理（气质、性格、能力）等方面所具有的基本特征和品质。 一、物业服务人员的一般心理素质要求 客户服务人员的一般心理素
34、质是指来源于服务人员一般心理过程的素质，即对服务人员感知、情感、意志等的要求。服务人员应具备以下心理素质： （一）具有适度的感受性和灵敏性 （二）具有良好的情感倾向 1、以积极情感为主导 2、对客户怀有深厚的情感 3、要有稳定而持久的情感 （三）具备良好的意志品质 1、具有较强的自觉性 2、具有较强的果断性和自制力二、物业服务人员的个性心理及能力要求 （一）发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色 （二）培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎 （三）提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶 1、敏锐的观察能力 2、良好的记忆力 3、较强的业务能力第三章 入住服务 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务
35、员工、有型产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，服务是一个或一连串的活动，服务的目的是主要是为消费者解决问题。 北欧服务质量管理专家【第三章学习目标】 1、了解入住服务的概念 2、了解入住服务的内容 3、掌握入住服务中收楼服务的程序 4、明确装修管理服务的各项工作第一节 入住服务程序 一、入住服务概述 （一）什么是入住 入住是指住宅小区的居民或收益性物业中业主/使用人的迁入。当物业经过竣工验收后可以进入使用阶段，但要具备入住条件则需物业服务企业同房地产开发商办理完接管手续，由物业服务企业将入住通知书、入住手续书、收楼须知、收费通知书等一并交给业主，以通知业主按时办理入住
36、手续。 （二）什么是入住服务 所谓服务，是指为了满足他人需要而进行的一种劳动。物业服务过程中的入住服务，则是指物业服务企业员工为满足业主/使用人入住中的各种需求，对业主/使用人正式使用物业时，提供各种指引，帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （三）入住服务内容 物业服务企业所管辖的楼宇具备了入住的条件，应以方便业主/使用人为出发点，根据物业的实际情况，制定详细的入住服务流程，做好入住手续办理的准备工作，提供优质的入住服务。同业主/使用人进行有效沟通，取得广大业主/使用人对物业服务工作的支持和理解，做好入住的宣传以及入住手续文件的办理工作。主动向业主/使用人介绍物业服务企业的情况、管
37、理目标、服务标准、物业情况和入住手续的办理，协助业主/使用人做好收楼工作，为业主/使用人的使用提供帮助，为业主/使用人的二次装修提供指导。 （四）入住服务的意义 入住服务是物业服务企业全面展示企业敬业乐业的精神风貌、提供体贴入微的专业服务和体现高管理水平的时机，能给业主/使用人留下美好的第一印象。做好入住服务工作，可为物业服务企业赢取广大业主/使用人对物业服务工作的支持和理解，以方便日后的服务工作的开展。二、入住服务流程 （一）入住服务中的收楼前期准备工作 收楼，是物业服务企业正式服务业主的开端，是入住服务中真正意义上的第一次与业主的零距离接触，物业服务企业必须做好充分的入住前期准备工作。 1
38、、收楼中的工作人员要熟悉资料 2、保持与开发商的紧密联系 3、准备好各类文件 （1）入住通知书 见入住通知书示例 见教材27页 （2）入住手续书 见入住手续书示例 见教材27页 （3）收楼须知 见收楼须知示例 见教材28页 （4）交款通知书 见交款通知书示例 见教材29页 （5）验楼（铺）书 见验楼（铺）书示例 见教材30页 （6）楼宇交接书。 见楼宇交接书示例 见教材30页 4、准备收楼现场资料 5、各级人员的业务培训 6、入驻现场物资配备的准备工作及布置入住现场（二）入住服务中的收楼期间工作 1、入住流程图 （1）开发商发出收楼通知。 （2）业主/使用人提交收楼文件。 （3）现场接待入住业
39、主/使用人。 （4）物业服务企业发放资料，双方签订文件 （5）业主/使用人缴纳相关费用。 （6）业主/使用人验楼。 （7）收楼。 （8）双方完成钥匙交接工作。 2、入住服务内容 （1）接待入住现场的所有业主，合理分流办理入住的业主，避免入住现场出现拥挤的局面，保证入住工作有条不紊地进行。 （2）核对售楼资料与业主本人身份证件。 （3）发放资料，并签订有关协议。 （4）按照要求收取物业服务的相关费用。 （5）为了方便业主，物业公司可邀请市政相关单位进场为业主办理水电、煤气、有线电视、宽频网络等的开通手续。 （6）业主办完上述手续后，客户服务中心安排专人陪同业主对物业进行验收。 （7）业主在验房中
40、发现问题，陪同验楼的服务人员应详尽记录，同时办理单元房的钥匙交接。 （8）客户服务中心安排专人接待业主相关问题的咨询，同时受理业主办理二次装修申请工作。 （9）业主验房中的遗留问题，集中由专员登记、汇总。 （10）入住工作中资料的归档。三、收楼服务中的注意事项 （一）制定详尽的收楼工作计划 （二）注意细节工作的落实 （三）服务现场的布置要方便业主的收楼 收楼程序指引见教材34页 （四）想业主所想，协助业主办理好迁出/迁入 1、业主/使用人的迁入手续 （1）业主/使用人请携带有关迁入（入住）通知到物业客户服务中心办理有关迁入（入住）手续，缴纳应缴付的本小区物业服务费用，并领取有关单元的钥匙。 （
41、2）业主/使用人入住前如需进行内部装修，则应仔细阅读室内装修手册，并按有关程序及规定向客户服务中心办理装修手续。 （3）业主/使用人入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，客户服务中心有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。客户服务中心要合理安排业主/使用人的搬运时间，保证道路畅通。 （4）业主/使用人入住时须向物业客户服务中心提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。 2、业主/使用人的迁出手续 （1）提出办理撤销租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约（若有）的书面申请。 （2）退还从物业客户服务中心借取的一切财物（若有）。 （3）缴清有关应付而未付的账项（若有
42、），包括物业服务费、电费、电话费、停车费、租用设备费及设施的服务费等。 （4）业主/使用人应罗列出搬出本小区的大件物品清单，向物业客户服务中心申报，以取得小区出门通行条。 (5）迁出时，业主/使用人应保证其委托的搬运公司/人员遵守本小区物业公司的指示，从指定路径出入本小区并注意保护本小区公共区域的设施设备，如造成损坏，由有关业主/使用人负责赔偿。 （五）协助业主做好验楼工作 1、建筑方面 （1）地面 （2）墙面 （3）门窗 2、结构方面 3、水电设备方面第二节装修管理服务 一、装修管理服务概述 1、二次装修 住宅、楼宇在物业公司接管验收交付使用、业主/使用人办理完入住手续后，在正式入住前，业主
43、/使用人往往要求对所购（租赁）房屋进行分隔、装修、布置等。有时住户更换后，新用户要将原来的装修拆除，按自己的意愿重新装修。习惯上，将以上装修称为二次装修。 2、房屋二次装修特点 （1）要符合建筑设计时的工程技术规范的技术指标。 （2）施工时要尽量减少对相邻客户正常工作及生活的影响。 （3）对施工人员的技术及素质要求较高。 （4）要严格执行施工过程中的防火要求。 3、房屋装修的技术要求 （1）不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。新做房屋吊顶的支点应设在周边的墙体上，平方吊顶必须预留检查口。 （2）在隔断墙上粘贴瓷砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆粘贴时，必须将原抹灰层铲除。
44、 （3）在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理二、装修管理服务流程 （一）装修管理服务流程图 （二）装修管理服务流程分述 根据流程图，业主/使用人二次装修过程中，物业公司的客户服务中心要做好以下工作： 1、要求计划二次装修的业主/使用人备齐资料 2、指导计划二次装修的业主/使用人填写装修申请表 3、客户服务中心认真核查业主/使用人二次装修申请表 4、客户服务中心为业主/使用人办理二次装修开工的手续 5、客户服务中心对业主/使用人二次装修施工的跟踪管理 （1）控制作业时间、拆打时间。 （2）检查装修项目是否为核查过的项目。 （3）检查施工人员的现场操作是否如实申报，办理了施工证。
45、 （4）施工现场的防火设备是否配备，各种操作是否符合安全要求。 （5）发现新增项目需指导用户及时申报。 （6）现场的材料堆放是否安全。 (7)垃圾是否及时清运，有无乱堆放。 （8）装修户门外是否保持清洁卫生。 （9）违规整改及赔偿。 6、客户服务中心对业主/使用人办理二次装修的验收。 （1）楼宇结构安全方面。 （2）生活设备设施安装方面。 三、装修管理服务细则 （一）装修范围 （二）装修时间 （三）装修费用 （四）装修管理的要求 （五）装修施工人员和材料、设备的出入控制 （六）装修责任 （七）管理权限四、装修管理服务中的常见问题及处理方法 （一）二次装修施工中的常见问题 1、破坏承重体系 2、
46、破坏墙体中的钢筋 3、拆除分隔阳台里外的窗间墙 4、擅自改变阳台功能 5、破坏卫生间和厨房的防水层 （二）二次装修施工中常见问题的处理方法 （1）批评教育，规劝改正。 （2）责令停工，出具违章整改通知单限期整改并责令恢复原状。 （3）要求赔偿损失 （4）情况严重的，上报当地上级主管部门。第四章 客户档案管理 要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。 鲍勃.伯曼 【学习目标】 1、了解业主/使用人档案、物业档案的概念。 2、了解档案管理。 3、了解档案的查询利用服务。 4、了解运用计算机对客户档案进行管理的优势。第一节 业主档案管理 一、档案及业主/使用人档案的概念 1、档案 档案是
47、指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。 2、业主档案 业主档案是与物业管理区域内业主/使用人有关以及由业主/使用人在日常生活中形成的对物业服务工作有保存价值的文字、图表、声像等的历史记录。 二、业主档案的形成范围 （一）业主 针对业主需要收集的文件材料包括：（1）每户业主的家庭自然情况。（2）业主入住凭证（3）物业公司与业主签订的合同、公共契约。（4）房屋装修、维修有关材料。（5）业主各种交费、权属变更材料。（6）与业主有关的其他材料。（二）使用人针对使用人需要收集的
48、文件材料包括：（1）每一单元使用人的家庭自然情况。（2）业主与使用人签订的租赁合同的复印件。（3）房屋装修、维修有关材料。（4）使用人交纳各种费用的凭证。（5）与使用人有关的其他材料。（三）前来探访业主/使用人的外来人员 对于前来探访的外来人员，物业公司需要记录的是姓名、探访的房号、进出时间等。（四）业主大会和业主委员会（1）业主大会和业主委员会召开会议形成的文件材料。（2）业主大会和业主委员会采用招投标选聘物业服务企业形成的文件材料。（3）业主大会和业主委员会综合管理形成的文件材料。 三、与业主相关的档案材料 （一）业主档案的收集 1、业主档案收集工作的注意事项（1）使用标准化的工作手续和程
49、序，记录好每个工作环节。（2）使用规范、适宜长期保存的载体材料。（3）使用科学的记录材料、记录手段、记录技术。 2、业主档案收集的三个阶段（1）早期介入时-了解。（2）业主收楼时-收集。（3）日常生活中-收集。（二）业主档案的积累要求 四、业主档案的整理 （一）档案整理工作的意义 1、档案整理工作是档案业务建设的中心环节 2、档案整理工作是开发利用档案信息资源的必要条件（二）档案整理工作的基本程序 1、档案整理工作的第一步是分类 2、档案整理工作的第二步是立卷 3、档案整理工作的第三步是案卷的排列与编目 五、业主档案的更新 六、业主档案的保管（一）档案保管工作的意义（二）档案保管工作的基本原则
50、 （三）设立专用的档案库房 （四）档案装具 （五）档案的排列次序和方法 （六）档案存放位置索引 （七）档案安全检查 1、检查的内容和目的 2、检查的方式和方法第二节 物业档案管理 一、物业档案的概念及作用 物业档案 是指物业公司在物业服务区域内进行物业服务活动中形成的具有查考、保存价值的各种文字、图表、声像等各种形式的历史记录。 二、物业档案归档要求 （1）归档的文件材料必须准确地反映物业服务各项工作的真实情况，符合其形成规律，保持文件材料之间的有机联系，并做到齐全完整。 （2）归档文件应做到字迹清楚，图表清晰，签署印章完备，以原件为主。 （3）归档文件材料整理完毕向档案部门移交时，应办理移交
