客户服务部.(礼仪服务规范)迎送宾人员张幻灯片.ppt

1、仪容、仪表仪容、仪表 服务人员工作时服务人员工作时n女性在工作中应穿工装，盘头，着女性在工作中应穿工装，盘头，着淡装，工牌佩戴于左胸上，可以适淡装，工牌佩戴于左胸上，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰及涂抹有色指甲油。穿深色的手饰及涂抹有色指甲油。穿深色的中跟皮鞋着肉色袜子。中跟皮鞋着肉色袜子。n步骤步骤 1 1：选择最接近自己肤色的粉底来化妆。：选择最接近自己肤色的粉底来化妆。n步骤步骤 2 2：仔细画出弧状的眉毛。：仔细画出弧状的眉毛。n步骤步骤 3 3：在上眼睑画上眼线。：在上眼睑画上眼线。n步骤步骤 4 4：在眼睛下方，从眼尾往眼睛中间方向，画上约三

2、分之一长：在眼睛下方，从眼尾往眼睛中间方向，画上约三分之一长的下眼线。的下眼线。n步骤步骤 5 5：画上眼影。：画上眼影。n步骤步骤 6 6：小心地夹一夹眼睫毛。：小心地夹一夹眼睫毛。n步骤步骤 7 7：刷上睫毛膏，下眼睑毛也可以刷一刷，会让眼睛有增大的：刷上睫毛膏，下眼睑毛也可以刷一刷，会让眼睛有增大的效果！效果！n步骤步骤 8 8：刷腮红，新手的话用大刷子淡淡刷一下即可，会让你的脸：刷腮红，新手的话用大刷子淡淡刷一下即可，会让你的脸色红润可爱。色红润可爱。n步骤步骤 9 9：接下来涂抹唇彩，如果只想画淡妆，唇线可以省略。：接下来涂抹唇彩，如果只想画淡妆，唇线可以省略。n步骤步骤 1010：

3、可以的话，在鼻梁的地方，刷上比较亮白颜色，就是比底：可以的话，在鼻梁的地方，刷上比较亮白颜色，就是比底状亮一至二号的蜜粉，可以让整个人看上去更神采奕奕状亮一至二号的蜜粉，可以让整个人看上去更神采奕奕。1 1、使用粉底、使用粉底 （1 1）、怎样选择粉底？）、怎样选择粉底？n用什么颜色才可以控制好自己的肌肤呢？是不是很难？用什么颜色才可以控制好自己的肌肤呢？是不是很难？请参考一下下表吧！对照自己的颜色，选择适合的控制粉底。请参考一下下表吧！对照自己的颜色，选择适合的控制粉底。n当然是要根据肌肉的轮廓来涂哦。n顺序应该从脸颊开始，这里是最要强调的部分：脸颊嘴唇周围鼻子周围额头眼部周围脖子 n薄的地

4、方：T字区、眼部和看上去高的地方。n厚的地方：脸颊 和看上去低的地方。（2）、怎样才能涂好粉底呢？最后涂上粉（散粉）最后涂上粉（散粉）涂完粉以后要仔细检查一下：涂完粉以后要仔细检查一下：1 1、镜子中的脸蛋和脖子相比是不是过白、镜子中的脸蛋和脖子相比是不是过白 2 2、妆有没有过浓、妆有没有过浓 如果涂过粉后不均匀，可以用大刷子轻刷，即可去掉多余的浮粉，使妆容自然！如果涂过粉后不均匀，可以用大刷子轻刷，即可去掉多余的浮粉，使妆容自然！2 2、眉毛的画法、眉毛的画法n画眉是最容易让人变身的。要画好眉毛，首先必须了解好眉毛的位置。n眉毛分为眉头、眉峰、眉尾。n1、眉头小鼻的延长线上 n2、眉峰黑瞳

5、的外侧和眼尾的延长线上 n3、眉尾小鼻和眼尾的延长线上 画得太浓容易给人男人的感觉。所以打层次是为了感觉柔软。眉峰部分可以浓一点，眉头和眉尾淡一点。画得太浓容易给人男人的感觉。所以打层次是为了感觉柔软。眉峰部分可以浓一点，眉头和眉尾淡一点。n先用咖啡的眼影打出眉型，在眉峰处重一点，两边淡一点。n再用眉笔仔细的一根一根画眉毛。3 3、眼线的画法、眼线的画法n把镜子斜放在自己的前方，脸朝前，眼睛斜看镜子，这样我们可以比较清楚的看到画眼线的地方。在睫毛生长的地方之间就是我们描眼线的部位。n眼线笔比较有油分，单眼皮和内双眼皮者使用起来要特别小心不要一下子描很黑很重。n不同的眼线画法，展现不同的特点。自

6、然型 使眼睛看起来往上抬 使眼睛看起来比较大4 4、怎样涂好眼影？、怎样涂好眼影？n 首先使用白色系眼影作为底色打底。然后再在上面涂上需要涂的颜色。打上白色或亮色可以使后面使用的 颜色容易发色，看上去比较漂亮。n 自然的感觉 清楚的感觉 有神的感觉 在眼线处轻涂一层 在眼眶部有层次的涂抹 中间颜色深向两边淡开 5 5、卷睫毛的方法、卷睫毛的方法 n睫毛夹的上部对准眼皮部往上抬。睫毛卷曲的种类有两种：标准 直角最后呈“Z”字型涂上睫毛膏！6 6、怎样刷腮红、怎样刷腮红n常常看到左右两侧打腮红的位置不一致，看起来常常看到左右两侧打腮红的位置不一致，看起来 非常不舒服。非常不舒服。n为了让自己可以均

7、匀的打好腮红，首先对着镜子笑一下。为了让自己可以均匀的打好腮红，首先对着镜子笑一下。鼓起来的腮榜部分就是我们要打腮红的部位。鼓起来的腮榜部分就是我们要打腮红的部位。n打腮红可以使自己看起来血色好，可以使用粉红色系打腮红可以使自己看起来血色好，可以使用粉红色系 或桔色系的颜色。或桔色系的颜色。n此时，请注意不要涂到小鼻和耳垂部分连接线的下面去。此时，请注意不要涂到小鼻和耳垂部分连接线的下面去。太下面了，看上去会显得不好看。太下面了，看上去会显得不好看。n最后在脸颊的正中涂上明亮的腮红，这样人就可以看起最后在脸颊的正中涂上明亮的腮红，这样人就可以看起来即精神又可爱了。来即精神又可爱了。PSPS：腮

8、红颜色统一规定为橘色系。：腮红颜色统一规定为橘色系。7 7、唇部化妆、唇部化妆 8 8、用蜜粉提亮、用蜜粉提亮可以的话，在鼻梁的地方，刷上比较亮白颜色，就是比底状亮可以的话，在鼻梁的地方，刷上比较亮白颜色，就是比底状亮一至二号的蜜粉，可以让整个人看上去更神采奕奕。一至二号的蜜粉，可以让整个人看上去更神采奕奕。附：对发髻的要求n为统一公司形象，给顾客留下专业的服务形象，我们对发髻做如下要为统一公司形象，给顾客留下专业的服务形象，我们对发髻做如下要求：求：n额前不留有流海，把头发全部卡上去，额前不留有流海，把头发全部卡上去，给顾客干净、利落的感觉。给顾客干净、利落的感觉。n后面的头发挽成一个髻后面

9、的头发挽成一个髻,与耳垂平行。与耳垂平行。仪 态1、基本站姿、基本站姿n、两脚跟相靠，脚尖展开、两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌上。，身体重心主要支撑于脚掌上。n、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。n、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。n、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。n、两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。、两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。n、两手臂放松，自然

10、下垂于体侧。、两手臂放松，自然下垂于体侧。n、脖颈挺直，头向上顶。、脖颈挺直，头向上顶。n、下颌微收，双目平视前方。、下颌微收，双目平视前方。女士基本站姿如下图女士基本站姿如下图 女士前搭手站姿如下图女士前搭手站姿如下图 男士后搭手站姿如下图男士后搭手站姿如下图2 2、端正的坐姿、端正的坐姿 入座时，要轻要稳，不要赶入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一膝上，

11、掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。两手不要漫不经心地拍打扶手。3 3、稳健的走姿、稳健的走姿n 走是我们在生活中最常见的动作，走姿属于一种动态的美。走姿又称走是我们在生活中最常见的动作，走姿属于一种动态的美。走姿又称步态。走姿要求步态。走姿要求“行如风行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。自然的美。

12、n 行走时，男女有一定区别男子步履雄健有力，走平行线，展示刚健、行走时，男女有一定区别男子步履雄健有力，走平行线，展示刚健、英武的阳刚之美。女子步履轻捷、娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、英武的阳刚之美。女子步履轻捷、娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。娇巧的阴柔之美。n走姿的要领走姿的要领a.a.以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。以腰带动脚，重心移动，以腰部为中心。b.b.颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。颈要直，双目平视，下颌向内缩，面带微笑。c.c.上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。上半身保持正直，腰部后收，两脚平行。d.d.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相

13、碰触。膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。e.e.有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。有节奏地走路，肩膀放松，手指并拢。n走姿的禁忌走姿的禁忌a.a.最忌野内八字冶和野外八字冶。最忌野内八字冶和野外八字冶。b.b.弯腰驼背、歪肩晃臀、头部前伸。弯腰驼背、歪肩晃臀、头部前伸。c.c.摆臀，左顾右盼。摆臀，左顾右盼。d.d.走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬。走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得僵硬。e.e.边走路边指指点点对别人评头论足。边走路边指指点点对别人评头论足。f.f.穿礼服、裙子或旗袍时步度要轻盈优美，不可跨大步。穿礼服、裙子或旗袍时步度要轻盈优美，不可跨大步。服务用语规范

14、服务用语规范n“请”n“您”n“谢谢”n“对不起”n“请原谅”n“没关系”n“不要紧”n“别客气”n“早上（下午）好”n“欢迎光临”n“您好”n“再见”忌用语忌用语n“这个问题我不会处理。”n“这个问题我们公司不能给您解决。”n“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”n“您是不是干XX的？”n“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”忌用行为忌用行为n拒绝提供联系方式给客户；n与客户发生争辩、争吵；n一口拒绝客户的要求；n做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；n随便向客户承诺；n将客户的数据信息公开；n在接听电话时，摔话筒；n从不与上司或同事交流及沟通；n工作没有效率，做事

15、拖拖拉拉；n在客户面前随便吸烟。迎宾送客的服务礼仪迎宾送客的服务礼仪 n服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾 服务、引导服务和 送客服务。这三个 阶段的服务到位，就会给客户留下美 好的印象，让他们 喜欢来此接受服务。1 1、迎宾的服务礼仪、迎宾的服务礼仪 a、五步目迎，三步问候 n在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、商场等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和

16、欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。2、30度鞠躬n 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。3、微笑n所谓和气生财，服务人员在迎接顾客的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。n微笑面部表情的标准：1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。PS：练

17、习微笑的方法如下图练习微笑的方法如下图4、注目欢喜的眼神 n精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。引导的服务礼仪引导的服务礼仪 1 1、迎宾的礼仪、迎宾的礼仪 n在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。n礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心

18、。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。n在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。n引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟顾客说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。2 2、导购的服务礼仪、导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商 务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方 的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对 行销活动产生消极的影响。因此，服

19、务人 员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。3 3、招待会议室入座的服务礼仪、招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。4 4、奉茶时的引导礼仪、奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上”

20、的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。送客的服务礼仪送客的服务礼仪 1 1双手递交商品的服务礼仪双手递交商品的服务礼仪 递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。到了

21、尊重。2 2文明的结账服务礼仪文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。3 3取还信用卡的服务礼仪取还信用卡的服务礼仪 还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。发票和信用卡一并奉还。最好是双

22、手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。本身也是一种公关和营销。4 4送别时的服务礼仪送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，谢谢您的光临，请走好请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到到

23、 15度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。【案例】n 日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是领导、员工等等都在门口恭

24、送客人。每个人都是 9090度的鞠躬，很有礼貌。度的鞠躬，很有礼貌。n尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。n这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把这就是

25、服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。需要。【案例】n 丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里

26、的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光欢迎光临临”。n 服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声双手奉还，并说声“谢谢谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员

27、训练得非常品质化。n 博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。n 由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步五步目迎目迎”，到了三步距离就会问候，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗您好，请问需要什么服务吗”？服务人？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。本讲小结本讲小结 n服务是企业和员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。END