领队业务培训课件.pptx

1、领队业务培训领队业务培训2012-11-6合肥领队领队“Tour Leader、“Tour Escort”、Tour Conductor、“Tour Manager”等多种称呼。领队作为出境旅游团的带队人，受旅行社指派，所要完成的是要保证旅游团平稳运行的工作。在2002年国家旅游局首次发布旅行社出境旅游服务质量的术语和定义中，对出境旅游领队进行明确性定义：“依法规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。领队业务领队业务 领队业务是指：全权出境旅游，境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并的活动。Why？What？How？Why：Why to be a tour leader？

2、马斯洛需求层次理论：基本生理；安全；受尊重；自我实现。What：What qualifications should a tour leader have?(LKS)Language(English)Knowledge(destination countries/cities/scenic spots)Skills(to cooperate;to communicate.)What:What:领队领的是什么？领队领的是什么？How:How:领领“”?”?OPDriver Else人：人：OPOP1、出团前：交接工作1）OP对领队的工作介绍，应当包括下列几方面：团队构成的大致情况 团内重点团员的

3、情况 团队的完整行程 团队的特殊安排和特别要求 行前说明会的时间2）OP在向领队介绍团队情况的同时，应该向领队移交给团的各种资料。人：人：OPOP2、带团中：配合默契；联络通畅（团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，特别是在境外需要垫付计划外的房、餐、交通极其他费用时，应先征得OP的批准；OP对团队的任何变更信息，也都应随时告知领队。）人：tour guides东南亚；港澳；台湾；日韩；欧洲。利益点：求同存异（同：顺利平稳；异：经济利益、出发点。）如：购物；自费景点；自费大餐。有约在先；服务共同体；以不变应万变。（小费的收取和支付；司机；见习导游；小弟）人：人：

4、touriststourists在与游客相处时，三项原则须牢记于心:（1）游客为中心原则;（2）履行合同原则;（3）等距离交往原则。人：其他人人：其他人 Staff(巴黎机场：If you were me?)Local people 好人；坏人How:How:领领“事事”?”?出境前 出境 飞机上 目的地国（地区）入境 境外 返回 回国后事：出境前事：出境前1、出团准备1）思想&业务准备：团员名单、相关知识储备、签证（团员名单：熟悉人名；特殊人物：小团体及其核心人物，某特殊企业员工等。）2）物质准备：工作用品（小件行李）个人用品（大件行李，适当考虑团员需要）2、机场会合提前到点名发护照（求助送

5、签的人；何时出现；错点名字；第一印象和角色定位；）事：出境事：出境集体办理登机手续（到指定“团队”柜台办理）交验护照 Check-in 托运行李 通过中国边检（团员名单表；等到最后点人数）通过安检 等待登机（注意：行李托运携带规定；行李赔偿；不得随身携带的物品；贵重物品。和导游的合作）事：飞机上事：飞机上 收护照 提供帮助（潜伏）事：事：目的地国家（地区）目的地国家（地区）入境入境1、帮助游客填写入境表格2、填写海关申报单3、卫生检疫（一般免验黄皮书，智利、墨西哥等除外。）4、办理入境手续“foreigner”标志的通道前排队，不得加塞抢行。5、带领旅游团入境1）向入境检查人员交付入境所需的证

6、件和文件；2）接受盘问（为何要来此地？准备到哪些城市？团队人数共有多少？当地负责接待的旅行社是哪家？）3）完成入境检查（入境官在护照上加盖入境章后，把护照和机票退还。领队及游客通过入境关，正式入境。）6、领取托运行李7、与境外接团导游、司机会合事：境外旅游期间事：境外旅游期间领队在境外带团期间的主要工作为如下几项：与当地导游密切合作、带领团队游览观光、安排团队入住饭店、协同导游安排用餐、带领团队城市间转移、带领团队观看表演、带领团队完成购物、完成其他计划内容、完成团队工作记录。旅行社出境旅游服务质量中“旅行游览服务”一节，对领队的具体要求是：领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准

7、为旅游者，并接待社及其导游按约定旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。在境外旅游期间，领队对游客服务，许多要通过与当地导游的配合一道完成。事：境外旅游期间事：境外旅游期间（吃）（吃）如何提高满意度？（满意度=获得价值-期望）正面引导（我带队这么多次，）和导游、司机用餐 清点人数 特殊客人、特殊情况（开溜）事：境外旅游期间事：境外旅游期间（住）（住）入住手续 介绍饭店内就餐形式、地点、时间 叫早服务 导游和领队的房间号事：境外旅游期间事：境外旅游期间（行）（行）导游讲解 领队适当配合 与司机的沟通（适时休息）与乘客有度交流事：境外旅游期间事：境外旅游期间（游

8、）（游）行程的变更（每天上车第一件事：告诉游客当日行程）景点逗留时间 与客人的互动（问答、拍照、等距离交往、适度交往）自费景点（适度推荐；如何对待不参加自费景点的游客？）事：境外旅游期间事：境外旅游期间（购）（购）旅行社出境旅游服务质量援引的导游服务质量，旅游团购物时领队和导游应为游客提供的服务包括：向导游介绍本地商品的特色；向游客讲清购物停留时间；向游客介绍购物的有关注意事项；随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、介绍托运手续。欧洲退税的简单要求是：在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税专用发票，盖有海关章。（利人利己；适度推荐；适时撇清；海外代购。）事：境外旅

9、游期间事：境外旅游期间（娱）（娱）黄赌毒，要说no 好东西，要推荐谢谢大家！谢谢大家！祝考试顺利！祝考试顺利！每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。22.10.622.10.6Thursday,October 06,2022天生我材必有用，千金散尽还复来。19:57:1719:57:1719:5710/6/2022 7:57:17 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.10.619:57:1719:57Oct-226-Oct-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。19:57:1719:57:1719:57Thursday,October 06,2022安全在于

10、心细，事故出在麻痹。22.10.622.10.619:57:1719:57:17October 6,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年10月6日下午7时57分22.10.622.10.6扩展市场，开发未来，实现现在。2022年10月6日星期四下午7时57分17秒19:57:1722.10.6做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。2022年10月下午7时57分22.10.619:57October 6,2022时间是人类发展的空间。2022年10月6日星期四19时57分17秒19:57:176 October 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午7时57分17秒下午7时57分19:57:1722.10.6每天都是美好的一天，新的一天开启。22.10.622.10.619:5719:57:1719:57:17Oct-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022年10月6日星期四19时57分17秒Thursday,October 06,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。22.10.62022年10月6日星期四19时57分17秒22.10.6谢谢大家！谢谢大家！