1、领队业务培训领队业务培训2012-11-6合肥领队领队“Tour Leader、“Tour Escort”、Tour Conductor、“Tour Manager”等多种称呼。领队作为出境旅游团的带队人,受旅行社指派,所要完成的是要保证旅游团平稳运行的工作。在2002年国家旅游局首次发布旅行社出境旅游服务质量的术语和定义中,对出境旅游领队进行明确性定义:“依法规定取得领队资格,受组团社委派,从事领队业务的工作人员”。领队业务领队业务 领队业务是指:全权出境旅游,境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划,并的活动。Why?What?How?Why:Why to be a tour leader?
2、马斯洛需求层次理论:基本生理;安全;受尊重;自我实现。What:What qualifications should a tour leader have?(LKS)Language(English)Knowledge(destination countries/cities/scenic spots)Skills(to cooperate;to communicate.)What:What:领队领的是什么?领队领的是什么?How:How:领领“”?”?OPDriver Else人:人:OPOP1、出团前:交接工作1)OP对领队的工作介绍,应当包括下列几方面:团队构成的大致情况 团内重点团员的
3、情况 团队的完整行程 团队的特殊安排和特别要求 行前说明会的时间2)OP在向领队介绍团队情况的同时,应该向领队移交给团的各种资料。人:人:OPOP2、带团中:配合默契;联络通畅(团队在境外旅行期间,发生任何重大事件,领队都应第一时间向OP进行汇报,特别是在境外需要垫付计划外的房、餐、交通极其他费用时,应先征得OP的批准;OP对团队的任何变更信息,也都应随时告知领队。)人:tour guides东南亚;港澳;台湾;日韩;欧洲。利益点:求同存异(同:顺利平稳;异:经济利益、出发点。)如:购物;自费景点;自费大餐。有约在先;服务共同体;以不变应万变。(小费的收取和支付;司机;见习导游;小弟)人:人:
4、touriststourists在与游客相处时,三项原则须牢记于心:(1)游客为中心原则;(2)履行合同原则;(3)等距离交往原则。人:其他人人:其他人 Staff(巴黎机场:If you were me?)Local people 好人;坏人How:How:领领“事事”?”?出境前 出境 飞机上 目的地国(地区)入境 境外 返回 回国后事:出境前事:出境前1、出团准备1)思想&业务准备:团员名单、相关知识储备、签证(团员名单:熟悉人名;特殊人物:小团体及其核心人物,某特殊企业员工等。)2)物质准备:工作用品(小件行李)个人用品(大件行李,适当考虑团员需要)2、机场会合提前到点名发护照(求助送
5、签的人;何时出现;错点名字;第一印象和角色定位;)事:出境事:出境集体办理登机手续(到指定“团队”柜台办理)交验护照 Check-in 托运行李 通过中国边检(团员名单表;等到最后点人数)通过安检 等待登机(注意:行李托运携带规定;行李赔偿;不得随身携带的物品;贵重物品。和导游的合作)事:飞机上事:飞机上 收护照 提供帮助(潜伏)事:事:目的地国家(地区)目的地国家(地区)入境入境1、帮助游客填写入境表格2、填写海关申报单3、卫生检疫(一般免验黄皮书,智利、墨西哥等除外。)4、办理入境手续“foreigner”标志的通道前排队,不得加塞抢行。5、带领旅游团入境1)向入境检查人员交付入境所需的证
6、件和文件;2)接受盘问(为何要来此地?准备到哪些城市?团队人数共有多少?当地负责接待的旅行社是哪家?)3)完成入境检查(入境官在护照上加盖入境章后,把护照和机票退还。领队及游客通过入境关,正式入境。)6、领取托运行李7、与境外接团导游、司机会合事:境外旅游期间事:境外旅游期间领队在境外带团期间的主要工作为如下几项:与当地导游密切合作、带领团队游览观光、安排团队入住饭店、协同导游安排用餐、带领团队城市间转移、带领团队观看表演、带领团队完成购物、完成其他计划内容、完成团队工作记录。旅行社出境旅游服务质量中“旅行游览服务”一节,对领队的具体要求是:领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准
7、为旅游者,并接待社及其导游按约定旅游合同。在旅游途中,领队应积极协助当地导游,为旅游者提供必要的帮助和服务。在境外旅游期间,领队对游客服务,许多要通过与当地导游的配合一道完成。事:境外旅游期间事:境外旅游期间(吃)(吃)如何提高满意度?(满意度=获得价值-期望)正面引导(我带队这么多次,)和导游、司机用餐 清点人数 特殊客人、特殊情况(开溜)事:境外旅游期间事:境外旅游期间(住)(住)入住手续 介绍饭店内就餐形式、地点、时间 叫早服务 导游和领队的房间号事:境外旅游期间事:境外旅游期间(行)(行)导游讲解 领队适当配合 与司机的沟通(适时休息)与乘客有度交流事:境外旅游期间事:境外旅游期间(游
8、)(游)行程的变更(每天上车第一件事:告诉游客当日行程)景点逗留时间 与客人的互动(问答、拍照、等距离交往、适度交往)自费景点(适度推荐;如何对待不参加自费景点的游客?)事:境外旅游期间事:境外旅游期间(购)(购)旅行社出境旅游服务质量援引的导游服务质量,旅游团购物时领队和导游应为游客提供的服务包括:向导游介绍本地商品的特色;向游客讲清购物停留时间;向游客介绍购物的有关注意事项;随时向游客提供在购物过程中所需要的服务,如语言翻译、介绍托运手续。欧洲退税的简单要求是:在有退税标志的商店购物,购物要超过一定的限额,开具退税专用发票,盖有海关章。(利人利己;适度推荐;适时撇清;海外代购。)事:境外旅
9、游期间事:境外旅游期间(娱)(娱)黄赌毒,要说no 好东西,要推荐谢谢大家!谢谢大家!祝考试顺利!祝考试顺利!每一次的加油,每一次的努力都是为了下一次更好的自己。22.10.622.10.6Thursday,October 06,2022天生我材必有用,千金散尽还复来。19:57:1719:57:1719:5710/6/2022 7:57:17 PM安全象只弓,不拉它就松,要想保安全,常把弓弦绷。22.10.619:57:1719:57Oct-226-Oct-22得道多助失道寡助,掌控人心方位上。19:57:1719:57:1719:57Thursday,October 06,2022安全在于
10、心细,事故出在麻痹。22.10.622.10.619:57:1719:57:17October 6,2022加强自身建设,增强个人的休养。2022年10月6日下午7时57分22.10.622.10.6扩展市场,开发未来,实现现在。2022年10月6日星期四下午7时57分17秒19:57:1722.10.6做专业的企业,做专业的事情,让自己专业起来。2022年10月下午7时57分22.10.619:57October 6,2022时间是人类发展的空间。2022年10月6日星期四19时57分17秒19:57:176 October 2022科学,你是国力的灵魂;同时又是社会发展的标志。下午7时57分17秒下午7时57分19:57:1722.10.6每天都是美好的一天,新的一天开启。22.10.622.10.619:5719:57:1719:57:17Oct-22人生不是自发的自我发展,而是一长串机缘。事件和决定,这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022年10月6日星期四19时57分17秒Thursday,October 06,2022感情上的亲密,发展友谊;钱财上的亲密,破坏友谊。22.10.62022年10月6日星期四19时57分17秒22.10.6谢谢大家!谢谢大家!