1、一、门诊 1根据患者来门诊的目的分类：(1)咨询类，此类患者或家属带着原来就诊资料（影像资料，功能检查，化验单据等）只咨询，在医院不做任何检查。（2）试试看类，此类患者多是受宣传或间接听说我院技术及治疗效果来院，接受检查但对治疗效果等持怀疑态度。3）直接接收诊疗方案类，此类患者多为亲属或老患者介绍带领来院，接受任何专业检查及治疗方案。2.根据患者病情分类：轻；中；重。3.根据患者病种分类：脊柱相关疾病类；免疫类；骨伤骨病软伤类；4.根据患者文化水平及社会背景分类。二、接 1自身修养（仪表要端庄，口气要平和，表情要凝重，谈话要婉转）3详细查体，1.体征可以客观反映患者的真实病情；2.医患之间的肢
2、体接触会带来信任感亲切感。二、接 2耐心聆听，1.让患者感觉到他存在，感觉到你对他负责；2.听的同时发现患者就诊的目的，了解患者家庭情况，社会背景等。二、接 4仔细阅片，分析其他检查化验结果，不要马上作出判断，要认真，等3分钟后再向患者交待病情及沟通。5为患者制定最少两种治疗方案，让其有选择余地，并从专业角度推荐最佳方案，如果患者选择保守治疗余下的工作让康复科医生做。对其他医院的诊治不否定，强调我们医院是专科专业的（因为专科所以更加专一专长，因为专业所以更加正规系统）7根据分直接接受诊疗方案的患者要像对待亲戚朋友一样，详细细心周到服务，并把我院的优惠措施告诉患者，并让患者感觉到领他来的人从中起
3、的作用（面子问题）尽量不要把患者期望值提的太高，要让患者相信我们的技术在专业领域是领先的就可以了（为住院医生护士打下基础）。根据分类试试看的患者，强调我们的专业技术在业内是领先的，在本地区或本省的优越性，安全性，有效性，大概治疗费用等细节，必要时可用百分比衡量，提高其期望值，一旦住院或接受我们的治疗方案，余下的工作让住院医生护士完成。根据分类咨询的患者或家属，如果门诊有其他患者，需让其等待并婉转的告诉他一会慢慢的详细的给他解释，在你给其他病人诊治过程中他会听或对号入座，如果住院病人有类似患者征得患者住院医生护士同意，让他们单独沟通会更好。根据分类小病说重，大病说轻，轻病说复杂，重病说简单（一般
4、情况）。如果门诊病人多，根疾病种分类处理更好，每类患者典型的作为重点，其他患者会对号入座。根据分类特殊病人重点接待，有特殊社会背景的患者直接上报，碰到抬杠刁蛮患者不要与其发生正面言辞冲突，要冷处理，举例（案例、比喻、模型）尽量让其信服到臣服或请示上级。三、尽 1让老患者老朋友有回家的感觉。2让新患者新朋友转型为老患者老朋友。3让不相信怀疑的患者用专业技术实例征服他，一担被我们征服可能带来很大收益（社会的经济的）四、明察秋毫，洞察心里，思路清晰，沉着应对。明察 当患者走进门诊的第一步就要留心观察，注意细节，把患者分类，为接诊打下基础。需先打招呼，让座等，不要只忙自己的不理会。洞察 接诊后先听且配合表情肢体动作简单引导达到了解的目的思路 这时你已通过观察聆听掌握了第一手资料，下一步检查，查体进一步交谈等灵活把握。沉着 相信医院，相信自己，把握关键，及时沟通。
