1、一、门诊 1根据患者来门诊的目的分类:(1)咨询类,此类患者或家属带着原来就诊资料(影像资料,功能检查,化验单据等)只咨询,在医院不做任何检查。(2)试试看类,此类患者多是受宣传或间接听说我院技术及治疗效果来院,接受检查但对治疗效果等持怀疑态度。3)直接接收诊疗方案类,此类患者多为亲属或老患者介绍带领来院,接受任何专业检查及治疗方案。2.根据患者病情分类:轻;中;重。3.根据患者病种分类:脊柱相关疾病类;免疫类;骨伤骨病软伤类;4.根据患者文化水平及社会背景分类。二、接 1自身修养(仪表要端庄,口气要平和,表情要凝重,谈话要婉转)3详细查体,1.体征可以客观反映患者的真实病情;2.医患之间的肢
2、体接触会带来信任感亲切感。二、接 2耐心聆听,1.让患者感觉到他存在,感觉到你对他负责;2.听的同时发现患者就诊的目的,了解患者家庭情况,社会背景等。二、接 4仔细阅片,分析其他检查化验结果,不要马上作出判断,要认真,等3分钟后再向患者交待病情及沟通。5为患者制定最少两种治疗方案,让其有选择余地,并从专业角度推荐最佳方案,如果患者选择保守治疗余下的工作让康复科医生做。对其他医院的诊治不否定,强调我们医院是专科专业的(因为专科所以更加专一专长,因为专业所以更加正规系统)7根据分直接接受诊疗方案的患者要像对待亲戚朋友一样,详细细心周到服务,并把我院的优惠措施告诉患者,并让患者感觉到领他来的人从中起
3、的作用(面子问题)尽量不要把患者期望值提的太高,要让患者相信我们的技术在专业领域是领先的就可以了(为住院医生护士打下基础)。根据分类试试看的患者,强调我们的专业技术在业内是领先的,在本地区或本省的优越性,安全性,有效性,大概治疗费用等细节,必要时可用百分比衡量,提高其期望值,一旦住院或接受我们的治疗方案,余下的工作让住院医生护士完成。根据分类咨询的患者或家属,如果门诊有其他患者,需让其等待并婉转的告诉他一会慢慢的详细的给他解释,在你给其他病人诊治过程中他会听或对号入座,如果住院病人有类似患者征得患者住院医生护士同意,让他们单独沟通会更好。根据分类小病说重,大病说轻,轻病说复杂,重病说简单(一般
4、情况)。如果门诊病人多,根疾病种分类处理更好,每类患者典型的作为重点,其他患者会对号入座。根据分类特殊病人重点接待,有特殊社会背景的患者直接上报,碰到抬杠刁蛮患者不要与其发生正面言辞冲突,要冷处理,举例(案例、比喻、模型)尽量让其信服到臣服或请示上级。三、尽 1让老患者老朋友有回家的感觉。2让新患者新朋友转型为老患者老朋友。3让不相信怀疑的患者用专业技术实例征服他,一担被我们征服可能带来很大收益(社会的经济的)四、明察秋毫,洞察心里,思路清晰,沉着应对。明察 当患者走进门诊的第一步就要留心观察,注意细节,把患者分类,为接诊打下基础。需先打招呼,让座等,不要只忙自己的不理会。洞察 接诊后先听且配合表情肢体动作简单引导达到了解的目的思路 这时你已通过观察聆听掌握了第一手资料,下一步检查,查体进一步交谈等灵活把握。沉着 相信医院,相信自己,把握关键,及时沟通。