18物业管理指标.pdf

1、1、房屋完好率 承诺指标 98 测定依据完好、基本完好房建筑面积/ 建筑物总面积 10098（参照国家房屋完损等评定标 准） 承诺标准 1. 房屋外观无破损、整洁；2. 无改变使用功能，通道无随意占用。 保证措施 1. 按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实 施； 2. 房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3. 日常维护与定期维修 相结合，确保使用功能正常可靠；4. 严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。 2、维修工程质量合格率 承诺指标 99 测定依据一次维修合格工程次数/ 维修工程次数 100% 99% 承诺标准维修工程符

2、合质量标准，二次返修率不高于1% 。 保证措施 1. 加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗, 严格按照操作规程进行作业。2. 较 为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收； 3. 维修工程 实行业主 / 业主 /住户质量验收制度；4. 严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维 修工程合格，满足客户需要。 3、房屋零修急修及时率 承诺指标 100% 测定依据及时维修次数/ 报维修次数 100% 承诺标准接到报修，急修在30 分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地 清 保证措施 1. 建立严格的房屋修缮制度；2.

3、 配备急修专用工具和材料，以备用；3. 建立维修填单制， 每月对及时率进行统计，定时回访。 4、绿化完好率 承诺指标 98% 测定依据完好绿地 / 总绿化面积 100% 98% 承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施 1. 编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2. 每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为 绿化工的考核依据之一；3. 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4. 定期 开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率 承诺指标 98% 测定依据保洁达标面积/ 保洁总面积 100% 98

4、% 承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 1. 坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2. 加强巡视，发现问题 及时处理，建档记录；3. 配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主 保洁意识； 4. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5. 建立消杀工作管理制度，有效 控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 6、道路、车场完好率 承诺指标 95% 测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积 100% 95% 承诺标准 1. 道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2. 车场地面保持整洁、无积 水

5、、车辆停放有序、通畅。 保证措施 1. 加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2. 制定详细的养护计 划，并定期组织巡视和保养；3. 停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4. 市政工程 进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。 7、化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 98% 测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/ 化粪池雨水井污水井总数量10098 承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无 积物、井盖上标示清晰 保证措施 1. 制订详细的日常、 定期维修养护计划，并严格执行； 2. 公共雨、 污水管道每

6、年疏通1 次， 雨、污水井每月检查1 次，并视检查情况及时清掏；3. 化粪池每半年清掏1 次，每月检查1 次。发 现异常及时清掏； 4. 清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视 井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。 8、排水管、明暗沟完好率 承诺指标 98% 测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/ 排水管明暗沟总长度 10098 承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。 保证措施 1. 制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2. 排水管、明暗沟的巡查、保 养落实到人；3. 日常维护检查与定期维修相结

7、合，确保良好状态。 9、 路灯、楼道灯完好率 承诺指标 98% 测定依据路灯、楼道灯完好数量/ 路灯、楼道灯完好总数量10098% 承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。 保证措施 1. 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2. 发现有损坏的路灯，及时维修，保证 小区正常路灯照明情况。 10、公共文体设施、休息设施完好率 承诺指标 98 测定依据完好、基本完好的如上设施数量/ 总设施数量 10098 承诺标准无损坏，整洁干净。 保证措施 1. 制订详细的维修养护计划，并严格执行；2. 保洁员每日保洁；3. 日常巡视与定期维修相 结合，确保良好状态。 11、治安案件发生率 承诺

8、指标1以下，处置率100% 测定依据以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外） 承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外） 保证措施 1. 实行 24 小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方 式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2. 实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能 培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3. 树立“全员防范”的安全防范意识。 12、消防设备设施完好率 承诺指标 100% 测定依据消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 保证措施 1. 消防设备设施按法规实行专业

9、化维保，每月定检二次；2. 日常巡视与定期维修相结合， 确保良好状态。 13、火灾年发生率 承诺指标0.5 （年）以下 测定依据火灾发生次数/ 总使用户数 10000.5 承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全 保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员 义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防 实战演习； 3. 定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4. 分区分责任定期检查消防安全， 提示注意防火；5. 定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时

10、消除隐患。 14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率 承诺指标 100% 测定依据持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数100% 承诺标准管理人员（专业技术人员）持证上岗100% 保证措施 1. 建立严格和详细的培训计划；2. 管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3. 建立 理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。 15、业主年投诉率和处理率 （一）年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据年内有效投诉次数/ 入住总人数 100% 2% 承诺标准使业主满意 保证措施 1. 不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2. 建立投诉处理制度和

11、流程； 3. 设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品 质。 （二）有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据处理投诉次数/ 投诉总次数 100% 承诺标准使业主满意 保证措施 1. 服务中心设立24 小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制， 做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2. 各责任组接到投诉后应 立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行 解释； 3. 投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。 16、业主 / 住户维修回访率 承诺指标 60

12、%以上 测定依据回访数 / 总维修次数 10060% 承诺标准定时回访，责任到人，并做好记录。 保证措施 1. 建立回访制度， 做好回访记录； 2. 由管理人员采用电话、上门、 EMAIL等方式进行回访， 保证反馈渠道畅通；3. 管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的 督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4. 每月对上月报修单进行统计、分析；5. 把维修回访作 为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 17、物业服务满意率 承诺指标 85%以上 测定依据回收有效调查表满意份数/ 回收有效调查表回收总数85% 承诺标准绝大部分业主、住户满意 保

13、证措施 1. 向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准， 使物业管理工作始终处于客户监督之中； 2. 设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对 调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方 案。 18、档案建立与完好率 承诺指标 98% 承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据完好档案数量/ 应建档案总量 100% 98% 保证措施 1. 制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资 料的收集、分类和归档管理。2. 采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全 可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3. 前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发 商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。