医务人员服务技巧课件.ppt

1、xx医院xx科 服务基本常识?服务的概论 服务是指为了满足顾客的需要，提供服务一方与接受服务的一方所产生的活动、过程和结果。?生活中我们感受的服务 如，清晨去吃早餐，餐饮服务；乘车，交通服务；存钱，储蓄服务。?什么是服务业 是指提供服务为主的产业，通常说的第三产业。?医院是服务业吗？属卫生事业，也是服务业。医疗服务工作面临的挑战?医疗市场竞争加剧?患者的维权意识增强?患者的期望值升高?患者需求的波动?超负荷的工作压力?医疗服务技巧不足 真实的案例 1.某局局长到我科住院治疗，由于某位护士直呼其名，以及换液体不及时的原因被患者投诉。2.某老干部在我科住院期间由于护士交班不仔细，导致皮肤压疮形成，

2、被患者家属投诉。提高服务理念的对策?如何提高医疗服务的技巧？?如何减少医疗失误的发生？?如何补救医疗失误？服务理念 几乎所有的企业都有自己的服务理念 沃尔玛：“顾客第一”。No problem is too big IBM：No bussiness is too small 我们科室的服务理念?尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。?用真诚的心，去善待痛苦中的病人。?把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。?将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。一、强化管理意识 倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激

3、励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。二、转变服务理念 树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，1.首先强调的是“人”重于“物”病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；2.其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。3.强调团队合作 只有

4、大家做好，才是真的做好。三、开展创新服务 护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。1.坚持两个为本 以人为本、以服务为本 2.突出三个一切 一切为病人、为病人一切、为一切病人 3.注重三个主要 以健康教育为主要手段 以开展首问负责制为主要形式 以提高病人满意度为主要目的 三、开展创新服务 4.积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡。5.创造“S”人性化护理人性化护理服务：?人性化的服务语言?人性化的服务环境、?人性化的服务行为?人性化的服务流程、?人性化的服务品牌。三、开展创新服务?总之，一个得体的示意、一声亲切的问候

5、、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话有利于提高我们的服务质量。四、加强素质培养 1.加强医德医风教育、树立良好的职业修养。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重，、倡导无私奉献精神。2.培养良好的慎独修养 既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到:精、细、到位。五、增强服务意识 改善服务态度，提倡主动服务 病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都

6、做不好，大的方面怎么能做好？六、提高专业水平 技术是构成护理服务质量的关键，没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。六、提高专业水平?过硬的技术表现在：一是 稳：动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。二是 准：既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要 快：既动作熟练，眼疾手快，高质量完成操作任务。四要 好：既质量好、效果好。我们的经验 结合医院与科室的实际：我科经常组织人员进行专科知识的学习，新技术、新业务的培训。确保 每一名医务工作者拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。七、注重沟通能力和技巧的培养?卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而

7、人际关系的核心就是沟通能力。?护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。ONLINE DOCTOR Read More 七、注重沟通能力和技巧的培养?首先要尊重患者、完整地接纳患者 交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。?运用非语言性沟通 在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些。?注意礼貌用语 多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充

8、满关切，使病人感到温暖可亲。七、注重沟通能力和技巧的培养?设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。?巧妙地利用时间 可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性。?微笑服务 八.关注护理服务的细节和环节?细节决定成败，细节成就品牌?护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。?各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。?细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，

9、提高患者的信任度和满意度。八.关注护理服务的细节和环节 1.建立质量跟踪机制，掌控服务质量好坏 比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。八.关注护理服务的细节和环节 2.评选服务之星 既是对上一阶段工作每个人工作的总结与肯定，也是对下一阶段工作的激励。九、补救医疗服务失误 1、医疗服务的失误难以避免 影响医疗服务质量的因素是错综复杂的，由于医学的高技术性、疾病的复杂性、个

10、体的差异性、医疗活动的多环节性和风险性，医疗服务中的失误难以避免。九、补救医疗服务失误 2、医疗服务失误的原因?医疗服务质量差距的变化是造成医疗服务失误的最重要的原因。?差距的原因有技术的、有服务过程的，服务传递过程中的每一个环节都会影响患者感知服务的质量。?个别情况下，患者对医疗服务的失误也负有责任。如不能正确表述自己的状况，造成后果是医疗服务结果的失败；结果一旦失败，再好的服务过程都没有意义。九、补救医疗服务失误 3、医疗服务失误的后果 不仅会造成患者的身体损害，还可能导致患者的流失，“坏口碑”的形成和传播，最后影响医院的形象。?是医院的无形资产，?直接影响到医院的发展 九、补救医疗服务失

11、误 4、医疗服务补救 医疗补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时，所做的一种及时和主动的反应。目的是通过这种反应，将医疗服务失误给医院带来的负面影响降低到最低限度。九、补救医疗服务失误 医疗服务补救的原则?发现并及时改正医疗服务失误；?要使患者能够轻松容易地进行抱怨；?在解决的过程，时刻让患者了解情况进展；?主动解决失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决；?给患者道歉，及时、合理地解决患者因医疗服务失误所造成的损失；?尽量做到让患者对医院处理医疗服务失误的结果满意。总 结 让我们从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。xx医院xx科 感谢谢聆听，批评评指正