医务人员服务技巧课件.ppt

上传人(卖家):晟晟文业 文档编号:4800710 上传时间:2023-01-12 格式:PPT 页数:30 大小:1.89MB
下载 相关 举报
医务人员服务技巧课件.ppt_第1页
第1页 / 共30页
医务人员服务技巧课件.ppt_第2页
第2页 / 共30页
医务人员服务技巧课件.ppt_第3页
第3页 / 共30页
医务人员服务技巧课件.ppt_第4页
第4页 / 共30页
医务人员服务技巧课件.ppt_第5页
第5页 / 共30页
点击查看更多>>
资源描述

1、xx医院xx科 服务基本常识?服务的概论 服务是指为了满足顾客的需要,提供服务一方与接受服务的一方所产生的活动、过程和结果。?生活中我们感受的服务 如,清晨去吃早餐,餐饮服务;乘车,交通服务;存钱,储蓄服务。?什么是服务业 是指提供服务为主的产业,通常说的第三产业。?医院是服务业吗?属卫生事业,也是服务业。医疗服务工作面临的挑战?医疗市场竞争加剧?患者的维权意识增强?患者的期望值升高?患者需求的波动?超负荷的工作压力?医疗服务技巧不足 真实的案例 1.某局局长到我科住院治疗,由于某位护士直呼其名,以及换液体不及时的原因被患者投诉。2.某老干部在我科住院期间由于护士交班不仔细,导致皮肤压疮形成,

2、被患者家属投诉。提高服务理念的对策?如何提高医疗服务的技巧??如何减少医疗失误的发生??如何补救医疗失误?服务理念 几乎所有的企业都有自己的服务理念 沃尔玛:“顾客第一”。No problem is too big IBM:No bussiness is too small 我们科室的服务理念?尊重病人就是尊重自己,爱护病人就是爱护医院。?用真诚的心,去善待痛苦中的病人。?把苦、累、怨留给自己,将乐、安、康送给病人。?将心比心,用我的爱心、诚心、细心,换您的舒心、放心、安心。一、强化管理意识 倡导“以人为中心”的人本管理,在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下,充分发挥激励效应,激

3、励护士的进取精神、创造能力;充分发挥每个人的潜能及主动性,使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理,形成一个有凝聚力的团体,为实现共同目标贡献聪明才智。二、转变服务理念 树立“以病人为中心,以质量为核心”的服务理念,1.首先强调的是“人”重于“物”病人是至高无上的上帝,病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人,它的到来不是打扰了我们,而是我们工作的开始;2.其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私,维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人,为病人提供创造价值的超值服务,令病人感动。3.强调团队合作 只有

4、大家做好,才是真的做好。三、开展创新服务 护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足,更是心理和个性的满足。1.坚持两个为本 以人为本、以服务为本 2.突出三个一切 一切为病人、为病人一切、为一切病人 3.注重三个主要 以健康教育为主要手段 以开展首问负责制为主要形式 以提高病人满意度为主要目的 三、开展创新服务 4.积极开展四有服务:住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡。5.创造“S”人性化护理人性化护理服务:?人性化的服务语言?人性化的服务环境、?人性化的服务行为?人性化的服务流程、?人性化的服务品牌。三、开展创新服务?总之,一个得体的示意、一声亲切的问候

5、、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话有利于提高我们的服务质量。四、加强素质培养 1.加强医德医风教育、树立良好的职业修养。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重,、倡导无私奉献精神。2.培养良好的慎独修养 既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到:精、细、到位。五、增强服务意识 改善服务态度,提倡主动服务 病人最需要护士的时间就是护士的上班时间,变被动服务为主动服务,为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考,将心比心、以心换心,多点体贴、多点微笑、多些关爱,改善服务从点滴做起,从日常小事做起,古语说的好:一屋不扫、何以扫天下;小事都

6、做不好,大的方面怎么能做好?六、提高专业水平 技术是构成护理服务质量的关键,没有过硬技术,那么再好的态度也不能使病人满意。六、提高专业水平?过硬的技术表现在:一是 稳:动作既轻柔、灵巧、稳妥;又有条有理。二是 准:既遵守操作规程;又准确无误,恰到好处。三要 快:既动作熟练,眼疾手快,高质量完成操作任务。四要 好:既质量好、效果好。我们的经验 结合医院与科室的实际:我科经常组织人员进行专科知识的学习,新技术、新业务的培训。确保 每一名医务工作者拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。七、注重沟通能力和技巧的培养?卡耐基说过:“一个人事业上的成功,只有15%源于他的专业技术,另外85%靠人际关系”,而

7、人际关系的核心就是沟通能力。?护士与患者接触最为密切和广泛,需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。ONLINE DOCTOR Read More 七、注重沟通能力和技巧的培养?首先要尊重患者、完整地接纳患者 交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言,让患者感到自己被接纳,受欢迎。?运用非语言性沟通 在巡视病人时、要善于运用目光接入患者,使患者受到鼓励和支持;进入病房要环视,使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心;对患者表示安慰、安抚时距离可近些。?注意礼貌用语 多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人;语调要适中,语言要清晰,语气、神态中充

8、满关切,使病人感到温暖可亲。七、注重沟通能力和技巧的培养?设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。?巧妙地利用时间 可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话,让沟通随时进行。最后:全面评估病人,了解其生活特点、接受能力、喜好等,针对不同病人作不同交流,既要符合病人的兴趣、又要有针对性。?微笑服务 八.关注护理服务的细节和环节?细节决定成败,细节成就品牌?护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业,任何细节和环节的疏漏,直接影响服务质量。?各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动,关键取决于细节。?细节体现在举手投足之间,注意细节,就会拉近我们与患者的距离,

9、提高患者的信任度和满意度。八.关注护理服务的细节和环节 1.建立质量跟踪机制,掌控服务质量好坏 比如:首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员,对提供服务过程的一个跟踪,因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人,但他是此项服务的责任人,他要对这个服务对象负责,因此,他在跟踪的过程中,会站在服务对象的角度,感受我们的服务,审视我们服务细节中的不足,加以改进。八.关注护理服务的细节和环节 2.评选服务之星 既是对上一阶段工作每个人工作的总结与肯定,也是对下一阶段工作的激励。九、补救医疗服务失误 1、医疗服务的失误难以避免 影响医疗服务质量的因素是错综复杂的,由于医学的高技术性、疾病的复杂性、个

10、体的差异性、医疗活动的多环节性和风险性,医疗服务中的失误难以避免。九、补救医疗服务失误 2、医疗服务失误的原因?医疗服务质量差距的变化是造成医疗服务失误的最重要的原因。?差距的原因有技术的、有服务过程的,服务传递过程中的每一个环节都会影响患者感知服务的质量。?个别情况下,患者对医疗服务的失误也负有责任。如不能正确表述自己的状况,造成后果是医疗服务结果的失败;结果一旦失败,再好的服务过程都没有意义。九、补救医疗服务失误 3、医疗服务失误的后果 不仅会造成患者的身体损害,还可能导致患者的流失,“坏口碑”的形成和传播,最后影响医院的形象。?是医院的无形资产,?直接影响到医院的发展 九、补救医疗服务失

11、误 4、医疗服务补救 医疗补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时,所做的一种及时和主动的反应。目的是通过这种反应,将医疗服务失误给医院带来的负面影响降低到最低限度。九、补救医疗服务失误 医疗服务补救的原则?发现并及时改正医疗服务失误;?要使患者能够轻松容易地进行抱怨;?在解决的过程,时刻让患者了解情况进展;?主动解决失误问题,不要等患者提出来再被动地去解决;?给患者道歉,及时、合理地解决患者因医疗服务失误所造成的损失;?尽量做到让患者对医院处理医疗服务失误的结果满意。总 结 让我们从我做起,从关注护理工作细节开始,从与患者良好的沟通开始,不断提高职业素养,促进护理质量的提升,为医院优质服务品牌的建立不断努力。xx医院xx科 感谢谢聆听,批评评指正

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索
资源标签

当前位置:首页 > 办公、行业 > 各类PPT课件(模板)
版权提示 | 免责声明

1,本文(医务人员服务技巧课件.ppt)为本站会员(晟晟文业)主动上传,163文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。
2,用户下载本文档,所消耗的文币(积分)将全额增加到上传者的账号。
3, 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(发送邮件至3464097650@qq.com或直接QQ联系客服),我们立即给予删除!


侵权处理QQ:3464097650--上传资料QQ:3464097650

【声明】本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是网络空间服务平台,本站所有原创文档下载所得归上传人所有,如您发现上传作品侵犯了您的版权,请立刻联系我们并提供证据,我们将在3个工作日内予以改正。


163文库-Www.163Wenku.Com |网站地图|