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汽车营销基础与实训课题 (13).pptx

1、23122.8.12.8.22.8.3123 以“顾客满意度”为服务宗旨,考虑顾客的利益,尊重客户的意愿,完成报价签约的步骤,以满足客户拥有产品的愿望;通过报价说明,增加价格的透明度,建立客户的信任感与品牌形象;通过签约过程中,相关内容的详细说明,体现销售顾问的专业性。报价说明及签约成交的流程如图2-30所示。132利用报价单向顾客解释商品价格;利用有关资料,向顾客解释各项费用,并不断向顾客确认;耐心回答顾客的问题,清楚解释所有的细节内容。132准备有关的按揭与保险讲解方案;利用相关资料说明精品加装,协助顾客充分理解。准备计算器,可即席进行计算说明。若顾客同意签约,提供“定购单”,并协助顾客正

2、确填写;专心处理顾客签约事宜,谢绝外界干扰。按流程复印相关证件和资料;记录与顾客的约定事项,感谢并恭喜顾客;使用“一条龙服务”资料,说明车辆购置程序和费用。01 了解顾客的需求和抗拒原因,进一步提供信息;02 表示理解,不要给顾客施加压力;03 给顾客足够的空间和时间考虑;04 再次根据顾客需求强调产品的优势,欢迎多作比较;04 礼貌地送别顾客,欢迎再次光临。(1)顾客询问交货方式;(2)顾客询问付款方式;(3)询问售后服务的相关事项;(4)反复讨论价格;(5)要求销售承诺;(6)对销售成员的态度明显变友好;(7)反复提已经答复或者已弄清的问题。假设顾客已决定购买产品的一种强势信心成交方式。可

3、鉴定提升销售人员的成交信心;回避了是否购买的问题,自然过渡到成交上来。对性格比较随和的老客户可用此种方法;对发现成交信号时可以用此种方法。为顾客提供可选择的商品,要求顾客选择成交的方法。有利于销售人员掌握主动权;提升成交的效率,规避假性需求。销售时机成熟时可采用此方法;选择性产品必须只有一个完全符合客户要求。利用顾客以大多数人的行为作为自我参照的攻心成交法。可以提升顾客对商品或服务的信心;可体现商品的竞争优势。决断性不强的客户可用此法;对产品有信心基础的可用此种方法。产品大致介绍后委婉提出成交愿望。可以快速促使成交;可以体现销售人员的重要性及主动进取的销售精神。老顾客或老顾客转介绍的顾客可以用

4、此法;对销售人员的认同大于商品时可用此法。将整体要求化为小点,采用逐一成交的方法。可以减轻客户成交的心理压力;有利于销售人员技巧的弹性发挥。顾客不愿意涉及重大决策性问题时可用此法;成交气氛紧张、顾客心理压力较大时可使用此法。通过提供优惠条件促使顾客立即购买的一种方法。可以快速打消消费者的疑虑;提升商品的性价比。顾客对价格有异议时用此法;离商品价格底线远时可用此法。让顾客通过商品试用而认同商品并成交的一种方法。让顾客可实质性深入了解商品,从而提升成交信心;规避客户对品质的异议。顾客对商品品质异议的时候用此种方法;顾客对品牌要求标准较高时可用此法。顾客进门迎上前,你好欢迎递名片;自我介绍问贵姓,尊

5、称顾客礼当先;顾客要问车和价,和和气气先坐下;沏茶倒水多寒暄,买不买的别害怕;如何寒暄有讲究,三个问题牢记下:您是第一次来我们店吗?您是怎么知道我们店的?我们店还好找吧?有的顾客怕纠缠,进门就说随便看;要看您就随便看,我在一旁听召唤;沏茶倒水送上前,抓住机会要寒暄;争取主动我占先。顾客需求要开发,提问问题要策划,三个问题问下来,对于销售帮助大:买车是您开么?您之前开过什么车?您之前还看过什么车?顾客背景要调查,不搞清楚别乱夸;一厢情愿夸车好,给人感觉钱多花;人家为啥要买车,针对需求满足他;满足需求心欢喜,价格高点不算啥;最后阶段有规范,谈判之前数数看;还有哪些没说到,莫给顾客留炸弹;待会想起你

6、没说,价格会往死里砍;满足需求有几项,一项一项口头算;满足越多心越欢,价格相对容易谈;一次成交机会少,莫让顾客太为难;货比三家是常情,下次咱们接着谈!交车是与用户保持良好关系的开始,也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程,确立特约店交车时的标准作业程序与要领,以确保车辆与服务品质,可以让用户对品牌的服务体制及商品保证有高度的认同,进而提升顾客满意度。01020304展厅门口有当天交车用户的欢迎牌;销售员到门口迎接;替用户佩戴辨识标志;每位员工向用户道喜祝贺。根据顾客情况说明4S店全面的服务内容;介绍服务部门人员,以及服务部的营业时间、预约流程和服务网络;使用用户手册向用户解释车辆检查、维护的

7、日程;重点提醒首次保养的服务项目和公里数;利用保修手册,说明保修内容和保修范围;说明发生故障的有关手续和联系方法;经用户同意,用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方;进行安全驾驶和乘坐的说明。0102030405服务顾问和销售人员用简单易懂的语言进行车辆说明;提醒用户使用用户手册并告知如何使用新车,并针对重要项目进行介绍;简要介绍车辆的使用方法与性能,再介绍具体的操作方法;确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具齐全;确认后,核对用户提车交接单陪同用户检查新车,并请用户签名。3421 移交有关文件:用户手册、保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等;其他有空闲的工作人员列席交车典礼,鼓掌祝贺。介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识;向用户赠送鲜花和带有品牌标志的小礼品,并在新车前合影留念;确认用户可接受的售后跟踪和联系方式,并简要告知跟踪内容;一直目送到用户的车辆看不见为止;立即填写“用户管理卡”,每户一档,并按规范粘贴照片,记录售后跟踪等重要信息。

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