1、23122.8.12.8.22.8.3123 以“顾客满意度”为服务宗旨，考虑顾客的利益，尊重客户的意愿，完成报价签约的步骤，以满足客户拥有产品的愿望；通过报价说明，增加价格的透明度，建立客户的信任感与品牌形象；通过签约过程中，相关内容的详细说明，体现销售顾问的专业性。报价说明及签约成交的流程如图2-30所示。132利用报价单向顾客解释商品价格；利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认；耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容。132准备有关的按揭与保险讲解方案；利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解。准备计算器，可即席进行计算说明。若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正
2、确填写；专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰。按流程复印相关证件和资料；记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客；使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用。01 了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息；02 表示理解，不要给顾客施加压力；03 给顾客足够的空间和时间考虑；04 再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较；04 礼貌地送别顾客，欢迎再次光临。（1）顾客询问交货方式;（2）顾客询问付款方式；（3）询问售后服务的相关事项；（4）反复讨论价格；（5）要求销售承诺；（6）对销售成员的态度明显变友好；（7）反复提已经答复或者已弄清的问题。假设顾客已决定购买产品的一种强势信心成交方式。可
3、鉴定提升销售人员的成交信心；回避了是否购买的问题，自然过渡到成交上来。对性格比较随和的老客户可用此种方法；对发现成交信号时可以用此种方法。为顾客提供可选择的商品，要求顾客选择成交的方法。有利于销售人员掌握主动权；提升成交的效率，规避假性需求。销售时机成熟时可采用此方法；选择性产品必须只有一个完全符合客户要求。利用顾客以大多数人的行为作为自我参照的攻心成交法。可以提升顾客对商品或服务的信心;可体现商品的竞争优势。决断性不强的客户可用此法；对产品有信心基础的可用此种方法。产品大致介绍后委婉提出成交愿望。可以快速促使成交；可以体现销售人员的重要性及主动进取的销售精神。老顾客或老顾客转介绍的顾客可以用
4、此法；对销售人员的认同大于商品时可用此法。将整体要求化为小点，采用逐一成交的方法。可以减轻客户成交的心理压力；有利于销售人员技巧的弹性发挥。顾客不愿意涉及重大决策性问题时可用此法；成交气氛紧张、顾客心理压力较大时可使用此法。通过提供优惠条件促使顾客立即购买的一种方法。可以快速打消消费者的疑虑；提升商品的性价比。顾客对价格有异议时用此法；离商品价格底线远时可用此法。让顾客通过商品试用而认同商品并成交的一种方法。让顾客可实质性深入了解商品，从而提升成交信心；规避客户对品质的异议。顾客对商品品质异议的时候用此种方法；顾客对品牌要求标准较高时可用此法。顾客进门迎上前，你好欢迎递名片；自我介绍问贵姓，尊
5、称顾客礼当先；顾客要问车和价，和和气气先坐下；沏茶倒水多寒暄，买不买的别害怕；如何寒暄有讲究，三个问题牢记下：您是第一次来我们店吗？您是怎么知道我们店的？我们店还好找吧？有的顾客怕纠缠，进门就说随便看；要看您就随便看，我在一旁听召唤；沏茶倒水送上前，抓住机会要寒暄；争取主动我占先。顾客需求要开发，提问问题要策划，三个问题问下来，对于销售帮助大：买车是您开么？您之前开过什么车？您之前还看过什么车？顾客背景要调查，不搞清楚别乱夸；一厢情愿夸车好，给人感觉钱多花；人家为啥要买车，针对需求满足他；满足需求心欢喜，价格高点不算啥；最后阶段有规范，谈判之前数数看；还有哪些没说到，莫给顾客留炸弹；待会想起你
6、没说，价格会往死里砍；满足需求有几项，一项一项口头算；满足越多心越欢，价格相对容易谈；一次成交机会少，莫让顾客太为难；货比三家是常情，下次咱们接着谈！交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。01020304展厅门口有当天交车用户的欢迎牌；销售员到门口迎接；替用户佩戴辨识标志；每位员工向用户道喜祝贺。根据顾客情况说明4S店全面的服务内容；介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和服务网络；使用用户手册向用户解释车辆检查、维护的
7、日程；重点提醒首次保养的服务项目和公里数；利用保修手册，说明保修内容和保修范围；说明发生故障的有关手续和联系方法；经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方；进行安全驾驶和乘坐的说明。0102030405服务顾问和销售人员用简单易懂的语言进行车辆说明；提醒用户使用用户手册并告知如何使用新车，并针对重要项目进行介绍；简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法；确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具齐全；确认后，核对用户提车交接单陪同用户检查新车，并请用户签名。3421 移交有关文件：用户手册、保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等；其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺。介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识；向用户赠送鲜花和带有品牌标志的小礼品，并在新车前合影留念；确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容；一直目送到用户的车辆看不见为止；立即填写“用户管理卡”，每户一档，并按规范粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息。
