1、2 0 2 X 演讲人 2021-05-21 服 务 管 理 序 列 效 能 提 升 01. 02. 03. 04. 目录 团队管理 时间管理 经验萃取 浮动主题 01 PART ONE 团队管理 团队管理 团队的四 个标准 团队的基 本标志 团队特 征 发展趋 势 角色认 知 团队沟 通 团队管理 团队辅导 团队管理 团队的四个标准 培育人才是 核心 制度拟定是 保障 以人为本监听则明 团队的四个标准 培育人才是核心 制度拟定是保障 监听则明 以人为本 团队管理 团队的基本标志 协作_相 互之间的 补位 自觉_对 于本职工 作的认同 思考_解 决问题的 能力 团队的基本标志 协作_相互之间的
2、补位 自觉_对于本职工作的认同 思考_解决问题的能力 团队管理 团队特征 0103 明确的团队目 标 团队之间的共 享 不同的团队角 色 02 040506 良好的沟通 共同的价值观 和行为规范 归属感 团队特征 u有效授权 团队管理 团队特征 https:/ 0103 明确的团队目 标 团队之间的共 享 不同的团队角 色 02 040506 良好的沟通 共同的价值观 和行为规范 归属感 团队特征 有效授权 有效授权 u有标准，有反馈（优大于略劣） 文字优于声音 团队特征 团队管理 发展趋势 靠影响而不 是命令 不能直接和 他们说你这 样做不行 三个不：不 战队 不表态 不代表 谁都敢黑的 状
3、态 发展趋势 靠影响而不是命令 谁都敢黑的状态 不能直接和他们说你这样做不行 三个不：不战队 不表态 不代表 团队管理 角色认知 01 社会评价自我评价 02 030405 多角色评价 为员工建立多 维度评价指标 性格决定角色 角色认知 01 社会评价 02 自我评价 03 多角色评价 04 为员工建立多维 度评价指标 05 不同性格搭配及互补 善于用人之长，容人之短 合作能弥补不足 尊重团队角色差异 性格决定角色 团队管理 团队沟通 1 沟通 2 沟通原则 3 向下沟通 团队沟通 沟通 信息传递 01 建立渠道 02 目的，有结果 03 团队沟通 沟通原则 01 主动沟通，不 回避，不拖延
4、正面沟通，不 拐弯，不扩散 02 030405 就事论事，不 贬损，不攻击 放空心态，不 选择，不主观 掌握方法，善 提问，重引导 下达指令要诀 意见向左的化解技巧 向下沟通 下达指令要诀 u 最好一次一个 u 遵循组织程序 u 态度和蔼 语言亲切 u 谈话要 清楚 简单 明确 u 让对方复述 u 亲自示范 u 细节 详加说明 向下沟通 意见向左的化解技巧 u不在公众前争吵 u不要开口闭口要下岗 u不要拿个别部门做对比 u不要动不动翻旧账 向下沟通 团队管理 团队辅导 辅导时 机 01 辅导 GROW模 型 03 辅导方 式 02 有效反 馈 04 团队辅导 辅导时机 团队辅导 辅导方式 命令
5、与 劝说 01 演示与 帮助 03 拓展与 挑战 02 鼓励与 表扬 04 团队辅导 辅导GROW模型 重塑目标 厘清现状 _透过现 象看本质 行动承诺 _YAYC法 则 选择方案 _5W2H 锁定方案 有效反馈 必须做到 与正面的面谈 与负面的面谈 必须做到 u 及时 u 经常 u 具体 u 可验证 u 前后一致 u 保护隐私 有效反馈 必须做到 u说明后果 u先描述 再评价 u描绘绩效渐变程度 u对员工有信心 u提出建议和办法 有效反馈 与正面的面谈 u真诚 u具体 u建设性 有效反馈 与负面的面谈 u描述而不判断具体 u不指责 u聆听 u制定改进措施 有效反馈 02 PART ONE 时
6、间管理 时间管理 时间管理的关键 基本原理 方法论 提升技巧 时间管理 时间管理的关键 选择 01 支配 02 调整 03 驾驭 04 分析 05 计划 06 时间管理 时间管理的关键 理解实施 时间管理的关键 h t t p s : / / w w w . w p s . c n 选择 01 支配 02 调整 03 驾驭 04 分析 05 计划 06 时间管理的关键 理解 实施 基本原理 u效益效能效率勤恳 时间管理 效益效能效率勤恳 基本原理 时间管理 方法论 01 四象限 法 ABC分类 法 02 方法论 四象限 法 01 重要紧急 20- 30 02 重要不紧急 50- 60 未雨绸缪
7、 03 紧急不重要 15-20 04 不重要不紧急 1 3 C不太重要可以暂时搁置 数量比65 价值比15 1 A最重要且必须完成 数量比15 价值比65 2 B较重要想要必须完成 数量比20 价值比20 ABC分类法 03 PART ONE 经验萃取 经验萃取 萃取的特征 萃取原则 怎么做 策略-STAR法则 流程 经验萃取 萃取的特征 1 已实践 2 可复制 3 聚焦性 萃取的特征 已实践 可复制 聚焦性 经验萃取 萃取原则 01 选对人 02 深挖掘 03 抓典型 04 多求证 13 24 抓典型 重点关注 可以被广泛 复制的 多求证 选对人 有实践经验者优先， 愿意表达，有逻辑思 考最
8、佳 深挖掘 STAR技巧 萃取原则 经验萃取 怎么做 人物访谈流程 01 工作写事流程 03 个人提炼流程 02 人物访谈流程 个人提炼流程 工作写事流程 怎么做 怎么做 人物访谈流程 破冰/ 开场 01 追问并 记录 03 提问并 记录 02 整理汇 总 04 怎么做 个人提炼流程 搜集相关经验 人员 01 筛选分类有效 信息 02 整理汇总 04 按规划记录归 纳要点 03 怎么做 工作写事流程 交代意图和 目的 实地观察并 记录 整理汇总 现场确认疑 惑点 经验萃取 策略-STAR法则 Situatio n/Task情 景和任务 Action 行动 Results 结果 Situatio
9、n/Task情景和任务 Action行动 Results结果 策略- STAR法 则 经验萃取 流程 归纳提 炼 复制推 广 界定场 景 选定对 象 撰写框 架 基于工作任务 成果：流程 方法 标杆 问题解决方案 基于关键岗位 成果：岗位手册 工 作标准 基于个人经验 成果：技能 案例 界定场景 选定对象 做得好 愿意说 思路清 重点明 做得好 u业务专家 u骨干精英 u首创者 选定对象 愿意说 u沉淀意愿 u传承意愿 选定对象 思路清 u执行条理 u表达逻辑 选定对象 重点明 u方法总结 u重点提炼 u角度拔高 选定对象 流程 撰写框架 啥步骤 01 啥目标 02 啥要点 03 啥工具 04 啥情景 05 啥对策 06 流程 归纳提炼 将同类内容 分组别 02 加上逻辑顺 序-时间/结 构/程度 04 挖掘内容表 达的本质 01 确认分组来 源 03 提炼重点 05 流程 复制推广 1 员工培训 2 部门总结 3 指导手册 04 PART ONE 浮动主题 浮动主题 2 0 2 X 感谢聆听
