1、酒店客房经理述职报告 客房部经理述职 述职报告 尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好，我是來口客房部的 熊小白， 今天很荣幸能站在这里和大家分享我 20112011 年的工作情 况。因为 20112011 年 8 8 丿的工作岗位的调整，感谢李总的信任， 任命我为客房部经理一职，在感 觉丿*力的同时也动力十足。 所以 我今年的述职是对客房部的丄作进行述职。 客房部作为酒店的一 个重耍部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的 外在形象与 经济效益。 时间过的很快，一晃乂迎来了新的一年。在 20112011 年里，感谢安 总与杜总 及各部门经理的帮助，同时部门也在安总、杜总的止确 领导下，在我部门
2、 全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的齐 项目标任务，现将这 5 5 个月 以来的部门工作开展情况总结如下： 一、1111 年 8 8 月以后我部门完成以下工作 1 1、酒店客房主楼的升级改造：1111 个楼层，193193 间客房。从 5 5 月份开始装 修，1111 月底就结束了整个主楼客房升级改造，共历时 7 7 个月。在装修期间， 我部门全体员工齐心协力，以“时间紧， 任务重”为已任，以“提前抢一 间客房，创造的就是纯利润”为 口标，在营俏部需要会议用房时，加班 加点并提前恢复房间销售。 特别耍提出的是：此次装修房间恢复难度特别 的大，每完成一天 的活，服务班，净房班一身的灰尘，一手
3、的水泡，在 这里我想感 谢与我一路走来的员工和主们，谢谢你们的辛苦付出，让酒店 房 间在第一时间交付了使川，增加了酒店整体收入。另外值得一提 的是： 这次装修因为时间抢的紧，客房墙纸霉变较严重，此情况 以上报，有待下 一年列入工作计划，尽快解决处理。整个楼层改 造工程结束后，就此契机， 将会议室第二、三号会议室进行改造 装修，第四会议室长期漏南严重的地 方进行彻底修复，棋牌室卫 生间外侧渗水严重导致 1313 包间和卫生间外墙霉变严重的地方做防水处理，重新更换墙纸。在装修期 间客 房部主要任务就是与工程部、施工队做好沟通、清洁卫生、督促 装修、跟 进进程、检查整改。 2 2按部门制定的第四季度
4、工作计划做了以下儿项工作：9 9 刀份因 天气渐 凉，为了让客人能睡到暖和的冬被，提前将整个楼层的冬 被进行晾晒；1 10 0 月 1010 之询完成了辅楼、会议室、棋牌室区域的 窗帘清洗工作（其中在楼层 装修期间，主楼的所有床上用品及厚 薄窗帘均清洗完毕）；1111 月份为了增 加客房收入，在房间内重新 配备了保健品、男女短裤以促进客人消费；1 12 2 月份完成了福彩城 的搬迁与交接工作。屮旬将房间的小方巾配备齐全，方 便客人使 用，满足星评需求。 3 3、酒店五年一次的星评复审准备工作，为了这次的星级复评能 顺利通过， 我部门做了前期大量的工作，按照新的星级评定标准, 酒店客房内补充了原
5、 先不足的设施设备，如房内温馨提示牌、冷 热水标识、会议室棋牌室衣帽 钩、服务指南的更换等，并新配备 了四种不同类型的枕头、欧式屯源插座、 提供免费的擦鞋服务供 客人选择使用。尤其重要的就是借此次酒店星级复 评我部门申请 到了酒店消毒间的改造。对于四星级酒店而言，让客人用上 放心 的杯具是非常重要的，根据标准要求我部门与房地产配合对 1111 楼 和 1414 楼的工作间进行改造。现已于 1 1 月 1313 日正式投入使用。4 4、 培训工作。 培训是一种有组织的知识传递、标准传递、信息传递 和管理训诫行为。学 习新的知识，（来自:WwW.xlelW.cOmWwW.xlelW.cOm 写 论
6、 文网:酒店客房经理述职报告） 摄収新的信息，储存新的观念，就 是积累无形的资木。培训是提高员工素 质和服务质量的有效手段, 强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工 明天的饭碗”，规 范员 T T 培训 T T 作，全员系统培训，内强素质、外塑形象。 培训丁 作对于部门来说不仅仅可以增加员工对工作的了解，提高员工的 修 养和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店损耗、增 强员工的纪 律性和提高团队协作能力，更有利于员工自身的职业 发展。在八、九 月份根据客情情况我部门做了每月一次全员服务语言、礼貌用语 及礼仪规 范培训、各岗位工作职责培训。在十、十一、十二月份 客悄很紧张的情况 下我部
7、门做了三月一次的全员服务加强培训及 各岗位工作规范与工作标准 程序培训工作。并配合总办耍求在 8-128-12 月份安排新员工入职培训两次。平 日管理时也将培训内容落 实在日常的工作检查中。 5 5、 节约工作。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成 木费用最 高的一个部门。人员较多，如何统一节约工作？因此要 求全员做到：开源 节流、降本增效、杜绝资源浪费、本着节约就 是创利润的思想从点滴做起。 部门是从这些方面要求的：杜绝长 流水、长明灯、退房查房时及时关闭不 受控电源，养成随手关灯 的好习惯；对于房内配备的易耗品每日按规定比 例配发、减少顺 手牵羊的发生；对客房内客用多余的洗发水、沐浴
8、液进行 再利用; 小香皂回收供其它部门内部使用，减少内部成本支；回收从房间 内 收拾出來的各种废 I I 口物品如塑料品、废 I I 口牙刷、报纸或包装纸 箱等每 周一由物业统一回收；特别提出表扬的是由各班组配合的 回收梳子 20112011 年 共计回收消毒梳子 49884988 把，按照成本价计算， 共计节约了 10971097 元。 6 6、 卫生管理工作。卫生工作是洒店客房的核心工作，酒店的主 要营收来 自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到 一个合格的商品出 售。它包括房间卫生、设施设备保养和维护、 物品配备等，因此为了切实 提高客房质量合格率客房部经理必须 要求客房部全体
9、员 T T 统一标准，统一 要求，我部门一直严格执行: “三级查房制度”即员工自查、主管普查、经理抽查，做到层层 把关，力 争将疏漏降到最低。另外还有三种监管方法：每周一由 经理帯着管理层对 各区域进行卫生及齐项设施设备的检查、每周 二酒店综合质检、每周四、 每周六的质量卫生检查。其实光冇监 管机制还是不够的，最重要的是需要 全员参与。20112011 年未因为客情量较高，人员少的原因，客房还存在不少卫生问题, 尤其是 细节卫生的处理还很欠缺。 7 7、 对客服务工作。酒店是为客人捉供物质享受和精神享受的高 级场所， 客人来到高星级酒店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店, 同时还有精神上的 要求。
10、因此如果每位员工都能够时时处处给予 他们足够的尊重和特别的关 注就显得尤为重要。客房部是客人在 酒店逗留时间最长的一个部门，是核 心部门，因此对客服务中的 要求是：需要面带微笑、语言规范、举止恰当、 服务热情、周到、 细致。 8 8、 安全消防工作，安全对于洒店而言不言而喻，任何一个多么 大的企业 都经不起一把火，李总的这句话牢记在心。安全工作常 抓不懈，配合酒店 保安部，部门内部自主学习，提高整体队伍的 防火、防灾、防盗意识。并 对各区域的线路、管路与工程部配合 进行排查，消除切安全隐患。在 2020 年市领导多次来酒店来检 查，部门做了以下工作：将酒店楼层灭火器进行 检查、安全出口 指示牌
11、随时检查、易发生火灾的管道井彻底清理、员工的 消防知 识培训、服务员的 CICI 常巡视等等。 二、20212021 年部门 T T 作屮的不足与未完成的工作 1 1、管理工作：基层管理人员普遍存在工作依赖性，布置工作完成 情况不 容乐观，需耍不断加强管理与沟通 I I办调。部分员工主人翁 意识淡薄，责 任心不够。因此需要不断加强口身及部门管理层的 学习，以传授员工更多 服务技能知识，逐步提高全员素质。 2 2、卫生工作：通过星评充分地反应了事实情况，房内卫生存在 死角卫生， 日常卫生做的也很不理想。做为部门经理我有不可推 卸的责任，没有认真 落实部门检杳，对管理层没有督导到位，然 而部门工作
12、不是一个人的力量 能完成的，需要部门管理者一起口 觉执行部门工作、落实计划，落实安排， 防微杜渐。 3 3、因客房业务经验的不足有时不能给岀快速的决定，因此需要 克服自身 困难，向优秀的管理人员学习。 4 4、深入一线、关心员工不够。做为管理者管理的是人和事，首 先要学会 做人才能做好事，营造员工团结协作是管理工作的一个 重要任务，关心员 工更是每个管理者必备素质之一。 5 5、部门服务工作还有待加强和优化，对客服务时语言不够规范, 口语化 太严重、对于客人的过多要求会牢骚满腹。需在 T T 作屮不 断发现和纠正 6 6、 部门装修遗留问题的跟办不够，需要不断督促和落实 7 7、 节约方面还需
13、要全员一起，每日坚持落实。 三、20122012 年工作计划，20122012 新的一年要有新的规划，要立足长 远，特按 部门经营做出丁作思路如下： ?转观念亲临一线，作出标准、找漏洞细处着手，口事口毕、 建 机制-、建章立制，机制管理、定流程-统筹安排，流程管控、 强管理-层级 落实，高效执行、抓培训-全而培训，塑造形象、讲 实效节能降耗、务 实增效、促发展创新管理，促进发展、做未 来“对标管理，与时俱进。 同时更要完善白己的工作能力、处事与交际能力、业务能力、 才能带领 全体部门员工一起工作更好地按照部门规划将完成以下 儿项工作 1 1经营目标任务：客房部每刀 144.37144.37 万
14、元，全年任务：1732.441732.44 万元。 会议室全年任务 39.639.6 万元，棋牌室全年任务：28.828.8 万元。 在 20112011 年棋牌 室的任务没有完成，做为部门经理在 20122012 年与棋 牌室领班调整商品，做好 棋牌营销方案已列入 20122012 年的重要工 作。 2 2 按部门要求做好每天每月每季度应该完成的 T T 作并按即定的 时间完 成 如每年一次的各区域窗帘、床裙、护床垫的清洗工作，半年一 次的床垫 翻转 T T 作，四个刀一次的净房班及服务班换楼层 T T 作， 夏冬季节的空调出 风口清洗工 篇二：酒店房务部述职报告 酒店房务部述职报告 在酒店
15、领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务 部紧紧圉 绕以经营为小心并在员 T T 培训、服务、设施设备保养、 产品质量控制等几 个方面开展 T T 作，现将去年以上工作具体开展 情况予以汇报：20072007 年是酒 店开业第一年，20072007 年的工作是酒 店也是部门扎基础的重耍阶段，房务部 根据酒店总体计划，在酒 店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力 下，房务部紧紧 围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、 产品质 量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予 以 W W :报: 一、 培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶
16、 段，但在 酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方 面离我们的标准还 有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也 响应酒店号召，将培训工作 始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了 多种培训 方式进行培训。在业务技能培训方面采収先掌握工作程 序和标准，在根据 理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲 自操作，现场指导，让员工 掌握基本的操作技能。基本功练好了。 只要多练习，提高 T T 作效率的目标 就会实现。通过这些培训 T T 作, 员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接 待客人入住时间也保 持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技 巧
17、。前段时 间山于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通 过 近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近儿 个丹的 T T 作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工 作屮，房务部将会 根据各个岗位來开展有针对性对的培训 T T 作。 二、 在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了 给客人提 供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头 如养麦枕、菊花枕、 决明了枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每 个房间的柜子里还配备了备用 被子方便客人使用。另外房间还每 天配送免费水果，在房间卧室和卫生间 配备鲜花，房间配送鲜花 和免费水果在其他酒店是重
18、要客人入住才提供的 服务，但在我们 酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一 份免费 时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人 才 能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天 送免费水果 和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远 远高出他的成本。在 以后的工作中，房务部还会根据情况为客人 提供更多的、方便客人生活的 免费服务，为客人提供一种家外之 家的生活氛围。在明年，房务部（本文 来自中科软件园，转载请 注明）将实施楼层管家服务计划。管家式服务是 现代高星级酒店 推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作， 房务部 将打破现有的服务模式和管理
19、模式来提升服务质量和管理。另外 房 务部还将加人房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适 的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房 务部一直 追求的服务冃标，怎样才能做到个性化服务，房务部为 此召开部门会议， 要求每位员 T T 在工作当屮都要留意客人的生活 起居，只有这样才能够发现 客人的习惯，有针对性的去服务。 330330 客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工 在清扫房 间时发现客人的桌子上放了好多的感冒约，并看到客人 盖了两条被了，就 将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不 能为客人代购药品，所以为 了表示关心，楼层领班就准备了一份 热腾
20、腾的姜汤，但是客人到下午也没 有回來，早班领班就把这件 爭交接给屮班领班。晚上 1111 点左右客人回到房 间，服务员立即将 熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤， 感激之 情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70,70,投资也占酒 店整体投 资的较人比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是 直接影响酒店效益 和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上 房务部严格执行设施设备保 养规定，定期对床垫翻转，家具定期 上蜡保养，严格对棉织品、房间的电 器、设施设备按正确方法操 作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯 的保养，房务部井 常重视，
21、要求员工在平时的工作中， 只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅口 J J 以减少 对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进 行了全面 排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投 诉房间卫生间气味 大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导 致臭味直接散发到房间，房 务部和工程部立即请示领导，决定对 所有房间的地漏进行更换，彻底改变 了卫生间气味大的问题。虽 然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善 了一些设施设备状 况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工 程和房务 部在明年的工作中共同去解决。 三、产晶的出
22、晶质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。 1 1在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用 品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在 洗涤时更 求高温消毒， 卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂, 房间的杯具采用 8 84 4 浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所 有开关采川酒精消毒。 2 2、 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的牛活居住环境，部门要求住客房每 天的清扫 不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有 的住客房全面清理- 次，下午 1414 点以后，1717 点以前对房间进行 一次小幣理，晚上 1818
23、 点以后 2 22 2 点以前对房间开夜床并整理房间 一次。除了必须要做的三次清扫 Z Z 外还随 时接受客人清扫房间的 要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们 也安排有专人 服务。 okok 房的出品要求领班严格按星级标准 100100 检查房间，主管 5050 抽 查，经 理 2020 抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。 3 3、 在安全方面 安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方 面。 酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进 行安全教 育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对 生病的员工部门经 理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范
24、围内解决员工的生活问题， 比如部门男员工的住猪问题，房务部 专门组织人员在附近租房方便员工上 下班，并巾部门安排统一管 理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生 活上安心了，才能 在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并 让员工从 屮得到归属感。 在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极纽织员 工和管理 人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝 卡的企业文化和底 蕴，并且在酒店组织的演（本文来自屮科软件 园，转载请注明）讲比赛中 取得了良好的成绩，通过选拔比赛， 部门员工杨环还代表郑州瑞贝卡人酒 店参加总公司组织的巡回演 讲，通过此次巡冋演讲，提高了郑州瑞贝卡大 酒店在
25、公司的知名 度和美誉度。在 Z Z 后酒店组织的红歌会活动屮，房务部 在人员紧 张的情况下抽调部分员T T参与酒店文艺节冃排练， 并在比赛屮取 得 了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了 员工的团队 意识和团队凝聚力。 在工作安全方而耍求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤 害，不因 不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中 注意房间客人是否 带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房 间使用等情况，发现可疑人 员在楼走动等情况要及时上报领导， 根据情况通知保安部。 为了防止客人在房间出现安全爭故，房务部制作了许多温馨的 提示放在 房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防
26、止意外事 故的发生和警示做 用。 四、在经营方面 开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高， 针对这种 情况，房务部与营销部结合，先后与携程、e e 龙两家中 国最具影响力网络订 房公司签订了订房合同，并推出了客房积分 卡、周末特价房 等促销活动。 通过营销部和房务部的不断的努力， 客房经营悄况 口渐好转， 冋头客不断增加，经营效益明显，截至到 1212 刀低，房 务部完成收入 498.4498.43 3 万元，实现利润 345.03345.03 万元，平均出租率保 持在 7272 左右。为酒店的整体 目标完成做出了自己的贡献。 虽然房务部在上半年工作屮取得了一些成绩，但在这段经营
27、期 间也暴露 岀一些不足，房务部会在明年的工作屮针对这些不足不 断完善工作，继续 围绕以经营为小心、“创品牌谋发展”的战略思 想來开展各项工作，在保 证经营冃标完成的情况下，不断提高服 务质量，完善服务设施，在酒店云 集的省会提高企业知名度，美 誉度。为宾客提供一个清洁一卫生、安全舒 适、宾至如归的居家氛 围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既 往的支持房务 部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！房 务部 20072007 年2 2 月 篇三：20142014 年客房部经理年终总结 客房部主管年终总结 20142014 年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导 和客
28、房全 体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变 革、酒店五楼餐饮 包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失 严重、相关机关部门的反复 检查、安装数字电视机顶盒、众多工 程维修项目等等因素，致使各项工作 都能够计划性的顺利开展， 确保了客房收入的稳定捉高。结合部门丁作 方针“从高要求、从 细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作 总结汇报如下: 一、经营方面： 20142014 年客房完成的营业总额为 14200717.1914200717.19 元（其屮住房总收 入为 14017074.0014017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19183643.19 元），月
29、平均营 业额为 1183393.101183393.10 元（其中月平均住房收入为 1168089.501168089.50 元，月 客房杂项金额 为 15303.6015303.60 元），累计住房总数达到了 4575045750 间，年度平均房价为 306.3306.38 8 元，住房率为 89.52%89.52% o o 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较 20092009 年有所 上升，但 离洒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的 差距，主耍是受第 一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升 的趋势，客房住房收入在酒 店领导的指示下，以“能高则高”、“不 留空房”、“留
30、住每一位宾客” 为原则，除个别月份受酒店客房整 体装修和旅游淡季因索外较为稳定，然 而客房杂项收入不太稳定, 主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为 “多功能 会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会 议客人的需求。- 是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口， 这样一来客人得自带和应 设备，给客人造成一定的麻烦，建议购 买相关设备一套，放于电脑房保管， 客房会议使用所需时临时登 记领用；二是会议白板质量差，不便于保管， 一年内更换了几次, 酒店培训会议比较多，针对培训型会议,客人不好使用, 晃动大, 书写的字其他人不好观看，建议购买
31、一个电子白板，免去了普通 白 板的更换费川和片板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客 人所想的摆 法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太 高，建议酒店让销售 部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵 活定价；四是供客人休息的场 所没有，而口会议室周围就近的洗 手间只有一个，还是男女公用的。十五 楼行政会议室只可容纳二 十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是 没有定制多种桌 套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌 子是拼 凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数來开会；二是没有音响 设 备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没 有完全抓 住客人的消费心理和嗜
32、好进行采购酒水并配入客房。在 零五年第三季度期 间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作 了相应调整，将开心果取消， 把苏打水更换为王老吉，此举略有 成效，使得客房杂项收入在后两个季度 期间保持在月平均三万左 右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时 间段在七、 八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间 最高，人员流失比较 严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其 他（她）员工融为一体，缺乏 团体意识，以及欠缺基层管理人员 的止确引导（benben 文由 wuyaenjiawuyaenjia 收集整 理），基于这些因素，部 门开展了一系列的内务
33、整顿，首先是从老员工的 心态入手，多做 思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部 门所起 的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重 视 程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉屮， 发现了问题 的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务， 不是让客人感到厌 烦就是止客人根本无法体会到酒店对客人的重 视，走了两个极端，没有让 宾客体会到宾至如归的感觉，部门就 开展了一系列的趣味性的部门及班组 培训，再加上管理人员的亲 历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了 好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办 点马虎， 客房一如既往的坚持“员
34、工自查、部长检查、经理抽查” 的宗旨，在酒店 领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店 客房出租率和续住率整休 来说是比较高的，在此情况下，每日续 住房的请急打扫相对比较早，再加 上客人每日的入住时间也很早， 为了及时的供应前台可出租房，所以客房 几乎保持在一种“赶房” 的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直 保持在缺员的状 况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的 宽容和 信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层 情 况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班 和下班以补 缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更 加提高了团结协作精 神，做到
35、了随叫随到、互相帮忙，保住了客 房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的 相关工作 安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年， 在这一年里酒店 及部门围绕此项 T T 作重点加大了对宾客意见的收 集，并口加强了与同行的 沟通交流，对于员工的建议也加大了重 视，在酒店条件许口 J J 的情况下， 进行了相应的整改，整改项目人 致如下：1 1、7 7 楼至 1515 楼前期投入使用的客 房改造吧房淋浴间， 取消浴帘，取而带 Z Z 的是活动玻璃门，便于客人冲凉， 防止水花 四溅及吧房水淹；2 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在 于
36、吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新， 另外改造 的三人房和三人套房 nJnJ 满足个别散客的特殊需求，投入 使用后屡次受到客 人的好评；3 3、增加了布草篮，虽然没有完全配 备齐全，但是已很大程度的 延长了布草的寿命，减少了洗涤费用， 和加强了环保：4 4、淋浴间采用了防 霉玻璃胶和白水泥，减少了以 前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房 的美观程度；5 5、结合 深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字屯视，并 达到数字电 视和 vodvod 的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自 己 喜好的节目；6 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时 令鲜 果一份（成木
37、在于 30.0030.00 元内），并口打印感谢函，以答谢客 人对本酒店 的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更 多的宾客意见，便于 酒店及部门进行有效的整改；7 7、从新世界酒 店借用抽洗机将客房的地毯进 行周期件的抽洗，加人了客房地毯 的维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、 培训手 册、消防档案、卫牛档案、应急方案、节能方案等，针对 员工工作效率和 工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定， 如：查房时间、对客服务 时间、工作量、卫生标准、清洁时间、 清洁标准等等，还针对宾客历史投 诉，整理出了许多案例，不断 的给员工进行理论培训，并
38、且通过部门每月 自发出饯组织的部门 活动剩余的资金來组织了和应的技能大赛，以奖励在 技能大赛小 基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部 门 骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措 施，在 培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两 个小时，以确保 员工的止常休息，不影响员工的情绪。 五、物料管理与成木控制方面: 零五年里，部门的物料管理工作和成木控制工作存在着许多不 足之处， 值得一提的是期间三次出现了部门缺少物甜的情况，影 响了客房的销售。 根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、 有足够储 存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没
39、有地 方存放，加上负责 部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强， 对物料的掌控能力不好，多 次出现了物料短缺，针对此情况，部 门实行了部长兼管责任制，把仓库划 分为一个部长管理，经理不 断的抽查，从而在此后的工作屮避免了类似情 况的出现。 六、 人员方面： 部门员工來自五湖四海， 其中给的员工都是实习生留店的， 年 龄普遍偏小， 为了增强部门员 T T 的凝聚力，避免员工因想家等影 响工作，部门基木上坚 持每个月或每个季度组织活动一次，让员 工体会到家的温暖。 七、 工程方而： 工程维修项目是客房的工作重点客房出租率的持高，使 得 T T 程维修进展 缓慢，时常出现 I I 口的 T T 程项
40、冃还没有处理过半， 新的 T T 程项 FlFl 又层出不 穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开 展了多次协调会议，以确保工程 维修项目计划性、合理性、及时 性的处理，部门内部也制定了关于工程维 修方而的相关制度，做 到每 H H 部长和员工日常检查工程维修项目，每半刀 计划统计工程 维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程 维修 重点项目，员工可白报白查，部长及时检查督促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 一、 加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通 I I 办调，做好计划 件控房 维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时件，多走访深 圳市同档次酒店， 不断吸取同行
41、的经验， 对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90%90%左右， 月收入提高到 120120 万以上，完成 酒店下达的经营指标。 二、 针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收 集宾客意 见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关 信息，提高个性 化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象， 利用客人的宣传作用、口 碑效应，增加酒店的美誉度。 三、 加大本部门与其它部门员 T T 之间的而对而的沟通协调 T T 作, 多召开 协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交 流，做到换位思 考，以确保部门相关工作的正常运转。 四、 针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管
42、理体系，能 够达到责 任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、 可操作性，使全 员主动自觉遵守。 五、 加强和 T T 程部定期协调，将冃前客房存在的工程问题“粉 刷项目、 兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗 水项目、镜而玻璃 破裂项冃、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项 目、门框裂缝、热水供应慢 等”逐一处理完毕。 六、 布草报废率逐渐攀高， 协调洗涤公司拟定相关措施， 提高 洗涤质量， 加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废 率，将可重复修改使 川的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行 修改使用，附带零五年客房布 草报废赔偿签免调拨明细表，建议 于三刀份开始追购酒
43、店所需备用布草， 以避免布草短缺，不能及 时出租客房现象。 七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改, 主动征 求宾客意见，询问客人喜好的住丿占所需物品，寻求代卖出 售业务，努力 将客房杂项收入提高到刀均四万左右。 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案, 报酒店 领导审批，完善客房产晶。女口：防盗扌|【、淋浴间物需架、 服务指南、 客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、屮英文黄页，以确保客人可 以在房间 里血浏览寻找到准确的信息。 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高 自身亲和 力，拉近与员工 Z Z 间的距离，多组织部门活动和相
44、应的 技能比赛，培养部 门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多 与供货商 进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保 养工作。 十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以 确保部门 思想统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的 浪费和积压现象，确保采 购物甜的质量。实行班纽负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、 “谁管 理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止齐 种方式的浪费， 配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部 门员工合理运用部门电脑 进行各项操作。 十四、不断充实自
45、己，提高自身综合能力，加大部门员工的培 训力度， 确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一 个台阶，加强轮岗 培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部 门正常运转。 丁五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保 房间植物 的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与 papa 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养 工作，由 于 papa 机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理 效果不好，建议酒 店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间 地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风 雨等现象， 将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免 突发事件当屮的事故 出现。 20142014 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实 Z Z 差距，都 耍 们去 面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指 示，号召部门全 员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
