1、第第10章服务业作业计划章服务业作业计划 第一节服务业作业计划的特点第一节服务业作业计划的特点 第二节第二节 排队管理排队管理 第三节第三节 排队模型排队模型 第四节第四节 人员班次计划人员班次计划 这世上没有哪个国家的人像中国人一这世上没有哪个国家的人像中国人一 样，出门就开始排队，吃饭要排队，看病样，出门就开始排队，吃饭要排队，看病 要排队，看风景也要排队。要排队，看风景也要排队。 最大的问题是，排了对也轮不到你。最大的问题是，排了对也轮不到你。 因此，如何管理好排队问题，是服务业的因此，如何管理好排队问题，是服务业的 要解决的关键问题。要解决的关键问题。 第一节第一节 服务业作业计划的特
2、点服务业作业计划的特点 一、服务交付系统一、服务交付系统 服务交付系统类似于制造业的生产系统。服务交付系统类似于制造业的生产系统。 在服务交付系统的设计中，首先是确定目在服务交付系统的设计中，首先是确定目 标市场，然后确定标市场，然后确定“服务包服务包”。 服务包：一组能够给顾客带来特定感受的服务和相应的物 理环境构成，包括： 1、支持设施，医院、酒店等； 2、辅助物品，医疗设备，酒店的家具等； 3、显性服务，消除病痛、住宿安静； 4、隐性服务，良好的态度专业精神等。 理发店的目标市场 是如何划分的？ 二、服务特征矩阵二、服务特征矩阵 员工需要企业外 的专门训练 需要较大的设施 和设备投资，员
3、 工需要专门训练 员工需要广 泛技能和灵 活的反应 可以开发标准的 工作程序，以保 证服务质量 三、顾客参与问题三、顾客参与问题 1、 顾客参与的正面影响顾客参与的正面影响 1）可以共同创造价值（服务更符合顾客要求，提高顾客感）可以共同创造价值（服务更符合顾客要求，提高顾客感 知价值）知价值） 2）可以共同创造知识（如病人通过身体感受，验证某些诊可以共同创造知识（如病人通过身体感受，验证某些诊 断的正确性和药物的有效性）断的正确性和药物的有效性） 3）可以提高产能（如自助餐）可以提高产能（如自助餐） 4） 可以提高服务质量（感知质量）可以提高服务质量（感知质量） 2、顾客参与的负面影响顾客参与
4、的负面影响 1）影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。（）影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。（随随 着技术的发展，顾客参与程度高的服务中，能否实现服务流着技术的发展，顾客参与程度高的服务中，能否实现服务流 程和内容的标准化？）程和内容的标准化？） 2）为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成）为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成 服务服务能力的能力的 浪费浪费 。（医院的导医小姐，银行的大堂经理）。（医院的导医小姐，银行的大堂经理） （三）减少顾客参与影响的方法（三）减少顾客参与影响的方法 1、通过服务标准化减少服务品种.（快餐店） 2、通过自动化减少同顾客的接触。(银行柜员机)
5、3、将部分操作与顾客分离。(酒店的房间卫生) 第二节第二节 排队管理排队管理 任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能 力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可 避免的，对排队进行管理也是不可避免的。避免的，对排队进行管理也是不可避免的。 一、什么是排队管理？一、什么是排队管理？ 指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期 的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确 保必要的服务接待能力，保必要的服务接待能力，减少排队现象减
6、少排队现象和减轻顾客和减轻顾客 烦恼。烦恼。 二二 、排队系统的设计、排队系统的设计 （一）排队系统设计的可能目标（一）排队系统设计的可能目标 1、提高服务设施的利用率、提高服务设施的利用率 2、减少等待顾客的平均数量、减少等待顾客的平均数量 3、减少顾客在服务系统中的平均时间（服务、减少顾客在服务系统中的平均时间（服务+排队）排队） 4、减少顾客在队列中的平均时间、减少顾客在队列中的平均时间 5、顾客等待时间不超过某一设定值、顾客等待时间不超过某一设定值T的概率最小的概率最小 6、失售概率最小、失售概率最小 总的目标：使顾客的等待成本和服务总的目标：使顾客的等待成本和服务 能力的成本之和最小
7、。能力的成本之和最小。 （二）排队系统的描述（二）排队系统的描述 需求群体 到达过程 队列结构 排队规则 服务过程 离开，以后还来 离开，以后不来 不加入排队退出排队 排队系统由需求群体、到达过程、队列结构、排队规则、服务 过程5部分构成。 1、需求群体、需求群体 需求群体可能是同质的，也可能是异质的。如医需求群体可能是同质的，也可能是异质的。如医 院里有一般病人和急诊病人，他们预期的等待时间院里有一般病人和急诊病人，他们预期的等待时间 不同。需求群体可能是有限的，也可能是无限的不同。需求群体可能是有限的，也可能是无限的 （顾客总数没有限制）。（顾客总数没有限制）。 2、到达过程、到达过程 大
8、量观察表明，顾客到达时间间隔服从指数分布，大量观察表明，顾客到达时间间隔服从指数分布， 即顾客到达间隔时间即顾客到达间隔时间短短的情况出现的频率较高，到的情况出现的频率较高，到 达间隔时间长的情况出现的频率较低。达间隔时间长的情况出现的频率较低。 3、排队结构、排队结构 售票点购票 机场安检 医院，多个串行 服务台都需排队 复式收费站 参观上海世博会 4、排队规则、排队规则 345 97 12 10 1168 13 最常用的排队规则是先到最常用的排队规则是先到 先服务（先服务（FCFS）。生产作）。生产作 业计划中的排队规则，可业计划中的排队规则，可 以在服务排队中使用，但以在服务排队中使用，
9、但 是，在排队过程中，人们是，在排队过程中，人们 最厌恶的是插队。最厌恶的是插队。 只排一队 只排一队，取号 每个服务台排一队 5、服务过程、服务过程 除了顾客自我服务，服务过程是与顾客交互的过除了顾客自我服务，服务过程是与顾客交互的过 程。因此提高服务质量特别重要。程。因此提高服务质量特别重要。 服务质量涉及服务态度、服务速度和处理问题的服务质量涉及服务态度、服务速度和处理问题的 质量（质量（哪个更重要？）。哪个更重要？）。 队列变长时，服务态度会变差，顾客也会恼怒，队列变长时，服务态度会变差，顾客也会恼怒， 所以要根据排队情况及时调整服务台的数量。另外，所以要根据排队情况及时调整服务台的数
10、量。另外， 服务人员的操作技术对服务质量也有很大影响，如服务人员的操作技术对服务质量也有很大影响，如 护士抽血。护士抽血。 三、心理学在排队服务中的应用三、心理学在排队服务中的应用 1.感觉空闲时间要比忙的时间长 2.等待时间感觉比服务时间长 3.焦虑使得等待变得似乎更长 4.不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时 间更长 5.服务的价值越高，顾客能等待的时间越长（专 家号） 6.单独等待感觉要比多人等待时间长 所以，在排队场合，服务组织可以排放杂志、播放电视、 挂一些美丽的图片、及时告诉顾客还需等待的时间、提 前加工处理如填表格等，减少排队的负面效应（北京海 底捞安排顾客一起打游戏）。 第
11、三节第三节 排队的模型排队的模型 排队模型的表示方法：排队模型的表示方法：A/B/m A表示顾客到达间隔时间的概率分布；表示顾客到达间隔时间的概率分布； B表示服务时间的概率分布；表示服务时间的概率分布； m表示平行的服务台数目表示平行的服务台数目 字母的含义字母的含义 1、A和和B处如果标以处如果标以M，则表示到达间隔时间和服务，则表示到达间隔时间和服务 时间服从指数分布（到达率和服务率服从泊松分布，时间服从指数分布（到达率和服务率服从泊松分布， 到达时间是随机的）如：到达时间是随机的）如：M/M/1和和M/M/c. 2、 如果标以如果标以D，则到达间隔时间和服务时间为常数；，则到达间隔时间
12、和服务时间为常数； 如果标以如果标以G，则为一般分布（正太或均匀分布）；，则为一般分布（正太或均匀分布）； EK为爱尔朗分布。为爱尔朗分布。 第三节第三节 排队的模型排队的模型 排队模型常用参数的符号及含义排队模型常用参数的符号及含义 系统中的顾客数：n 顾客平均到达率 平均服务率 队列中的平均顾客数Lq 系统中的平均顾客数Ls 服务台数量M 顾客等待时间Wq 系统中顾客平均停留时间 WS。 服务系统利用率= /M 服务中的平均顾客数r= / 系统中的平均顾客数Ls= Lq+ r=/ - ） 队列中的平均顾客数Lq=2/ （ - ） 队列中顾客的平均等待时间Wq = Lq/ = / （ - ）
13、 系统中顾客平均停留时间WS= Wq+1/ = Ls / = 1/ （ - ） 一、一、M/M/1模型模型 模型的假设条件：模型的假设条件： 1、需求群体：顾客总数无限，对顾客的服务相互独立，且、需求群体：顾客总数无限，对顾客的服务相互独立，且 不受排队系统的影响。不受排队系统的影响。 2、到达过程：到达时间服从指数分布（到达率泊松分布）、到达过程：到达时间服从指数分布（到达率泊松分布） 3、排队结构：只有一条等待队列，队长无限制。、排队结构：只有一条等待队列，队长无限制。 4、排队规则：先到先服务。、排队规则：先到先服务。 5、服务过程：只有一个服务台，服务时间服从指数分布。、服务过程：只有
14、一个服务台，服务时间服从指数分布。 一、一、M/M/1模型模型 平均到达率 、平均服务率 、 顾客等待时间Wq、系统中顾 客平均停留时间WS。 1、系统利用率p= / 2、顾客等待时间：Wq = / （ - ） 3、系统中顾客平均停留时间WS= Wq+1/ = 1/ （ - ） 例 某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达 率服从泊松分布，外科医生的服务率服从指数分布。已知： =2.4人/小时，=3人/小时。问： （1）该外科医生平均有多 少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗 ？ （3）病人到医院后看病平均要花费多少时间？ 解1） p= / = 2.4 /3=80%
15、 2）Wq = / （ - ） = 2.4 /3（3- 2.4） = 1.33小时 3） WS= = 1/ （ - ）= 1/（3- 2.4） = 1.67小时 二、二、M/M/C模型模型 它与它与M/M/1的假设相同，但是有多个服务台，而且服务台的假设相同，但是有多个服务台，而且服务台 的服务相互独立（超市收银台）。多个服务台使平均顾客的服务相互独立（超市收银台）。多个服务台使平均顾客 数和顾客等待时间减少，但是服务台的利用率也降低。数和顾客等待时间减少，但是服务台的利用率也降低。 例题：例题： 某管理学院有某管理学院有4个系，工商管理系、营销系、会计系和信个系，工商管理系、营销系、会计系和
16、信 息管理系。每个系都配备了一名秘书，为本系教师提供打息管理系。每个系都配备了一名秘书，为本系教师提供打 印教学资料服务。但是教师经常反映，交给秘书的工作拖印教学资料服务。但是教师经常反映，交给秘书的工作拖 得太久，通过调查发现：秘书工作任务的到达率服从泊松得太久，通过调查发现：秘书工作任务的到达率服从泊松 分布，其中信息管理系任务平均到达率为每小时分布，其中信息管理系任务平均到达率为每小时3件，其件，其 他系为每小时他系为每小时2件，所有秘书完成一件工作的平均时间是件，所有秘书完成一件工作的平均时间是 15分钟，服务时间服从指数分布。现在若让分钟，服务时间服从指数分布。现在若让4个秘书集中个
17、秘书集中 办公，按先到先服务的原则，情况是否有改善？办公，按先到先服务的原则，情况是否有改善？ 根据题意，信息管理系任务平均到达率为每小时3件，其他系 为每小时2件，所有秘书完成一件工作的平均时间是15分钟。 每个系都是单一的M/M/1模型。 平均服务率 =60/15=4。 信息系任务的平均等待时间： WS=1/ （ - ）=1/（4-3）=1小时 其他系每项任务的平均花费时间WS=1/（4-2）=0.5小时 集中办公后变成了M/M/4系统。 任务的平均到达率 =2+2+2+3=9 平均服务率 =60/154=16 每项任务的平均花费时间WS=1/（16-9）=0.14小时 l人员班次安排问题
18、普遍存在于工业企业和服务行业。 通常，流水线生产企业需要一周7天，一天24小时有 人值班，医院的护士需要日夜护理病人。按规定，每 名职工每周应有2天休息，平均每天的工作时间不能 超过8小时，这就产生了人员班次问题。 l管理者希望安排尽少的员工满足生产和服务的需要， 而员工则希望满足自己的休息要求，如何兼顾两方面 的要求，是人员班次安排问题所要解决的问题。 第四节第四节 人员班次计划人员班次计划 一、 相关说明 安排人员班次计划，一般以周为时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和 2天周末日。 每天可由一个班次、两个班次或三个班次组成。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被
19、 分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率A/B：在任意连续B周内，工人有A 周在周末休息。 二、人员班次计划的分类 l按班次计划的特点：个人班次计划（固定或非 循环班次计划）与公共班次计划 l按班次的种类：单班次问题与多班次问题 l按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工 人排班、多种向下代替排班 l按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次 问题 四、单班次问题四、单班次问题 (Brownell and Lowerre,1976) 1、保证每人每周休息、保证每人每周休息2天天 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末 需要n人。 W表示所需劳动力下限。 求解步骤
20、： （1）Wi = max n , N+ 2n / 5 （2）安排Wi n 名工人在周末休息； （3）对余下的n名工人从1到n编号，1号至Wi N号工人周 一休息； （4）安排紧接着的Wi N名工人第二天休息，这里，工人1 紧接着工人n ； （5）如果5 Wi 5N + 2n ，则有多余的休息日供分配，此时 可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平 日有N人当班即可。 工人工人1 工人工人9 工人工人8 工人工人7 工人工人6 工人工人5 工人工人4 工人工人3 工人工人2 日日六六五五四四 三三二二一一日日六六五五四四三三二二一一 例1 设N=5，n = 8，求班次安排。 （1
21、）W1= max 8 , 5+ 28 / 5 = 9， （2）W1-n=9-8=1名工人在周末休息 ； （3）W1-N=9-5=4名工人在周一休息 解解 2、保证每人每周连休两天、保证每人每周连休两天 求解步骤： W2 = max n , N + 2n / 5 , ( 2N + 2 n ) / 3 （1）利用上式计算W2，给W2名工人编号； （2）取k = max 0 , 2N +n - 2 W2 ； （3）1至k号工人（五，六）休息，（k + 1 ） 2 k 号工人（日，一）休息，接下来的 W2 n k 名 工人周末（六，日）休息； （4）对余下的工人，按（一，二），（二，三） ，（三，四）
22、，（四，五）的顺序安排连休，保证 有N名工人在平常日当班。 例2 对于N=6，n=5，求班次安排。 1、W2 =max 5 , 6 + 25 / 5 , ( 26 + 2 5 ) / 3 =8 2、k = max 0 , 26 +5 - 2 8 =1。 3、1k（1）号工人（五、六）休息；k+12k（2）号（日、一 ）休息；接下来W2-n-k（8-5-1=2）名工人（六、日）休息 4、余下的工人按（一、二）,（二、三）, （三、四）, （四、五 ） 工人工人1 工人工人8 工人工人7 工人工人6 工人工人5 工人工人4 工人工人3 x工人工人2 日日六六五五四四三三二二一一日日六六五五四四三三
23、二二一一 解解 3、保证每人每周休息两天、保证每人每周休息两天 ，隔一周在周末休息隔一周在周末休息 求解步骤：求解步骤： W3 = max 2n , N + 2n / 5 ： 1、将W3 - 2 n 名工人安排周末休息； 2、将余下的2 n名工人A、B两组，每组 n名工人， A组的工人第一周周末休息，B组的工人第二周周 末休息； 3、按照条件一 每周休息两天的步骤（3）和（4） ，给A组工人分配第二周的休息日。如果5 W35N + 2n ，可以先安排1至W3 N 号工人周五休息， 按周五、周四、周一的顺序安排休息日； 4、B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二 周安排计划相同。 例1 N=
24、7，n = 4，求班次安排。 解：W3 = 9，W3 - 2n = 1名工人周末休息， 剩下 2n（8）名分成A、B两组，A组第1个周末休息，B组第2 个周末休息。 工人工人1 工人工人9 工人工人8 工人工人7 工人工人6 工人工人5 工人工人4 工人工人3 工人工人2 日日六六五五四四三三二二一一日日六六五五四四三三二二一一 4、保证每人每周连休两天，隔一周在周末休息、保证每人每周连休两天，隔一周在周末休息 求解步骤：求解步骤： W4 = max 2n , N + 2n / 5 ，（4N + 4 n）/ 5 （1）将W4名工人分成A、B两组：A组W4 / 2名工人，第一周 周末休息；B组（
25、W4 W4 / 2 ）名工人，第二周周末休息。 （2）k = max 0 , 4N + 2n 4 W4 ，A组中k/2名工人（五2，六 2）休息，k/2名工人（日2，一3）k/2名工人；B组中k/2名工人 （五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一2）休息。 （3）在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A 组余下的工人按下列顺序安排连休日：（六2，日2），（四2， 五2），（三2，四2），（二2，三2），（一2，二2）；对B组余 下的工人按下列顺序安排连休日：（六1，日1），（四1，五1） ，（三1，四1），（二1，三1），（一1，二1）。 例4 N =10，n = 5，求班次安排。 解：W4=12，k=2。给工人从112编号，16号为A组，712 号为B组，班次计划如下表所示： 工人工人11 工人工人12 工人工人10 工人工人1 工人工人9 工人工人8 工人工人7 工人工人6 工人工人5 工人工人4 工人工人3 工人工人2 日日六六五五四四三三二二一一日日六六五五四四三三二二一一 思考题思考题 l什么是服务包？ l顾客参与对服务有哪些正面和负面影响？
