1、物业客服工作总结报告P R O P E R T Y C U S T O M E R S E R V I C E W O R K S U M M A R Y R E P O R T汇报人：XXX时间：2020-xx-xx20XX20XX物业客服部年终工作总体回顾物业客服部年终工作总体回顾忙碌的20 xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。3某某某物业管理有限公司一、提高服务质量，规范前台服务。一、提高服务质量，规范前台服务。“首问负责制首问负责制”工作方针工
2、作方针自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。2600026000余次余次今年前台的电话接听量1030010300余次余次今年接待报修量 日均电话接听量7070余次余次 日均接待来访3030余次余次 日均回访2020余次余次 业主日常报修70007000余次余次 公共报修33003300余次余次4某某某物业管理有限公司一、提高服务质量，规范前台服务。一、提
3、高服务质量，规范前台服务。在在“首问负责制首问负责制”方针落实的同时，我们在方针落实的同时，我们在7 7月份对前台进行培训。月份对前台进行培训。前台服务规范前台服务规范前台服务规范用语前台服务规范用语仪态礼仪仪态礼仪谈吐礼仪谈吐礼仪送客礼仪送客礼仪接听礼仪接听礼仪举止行为举止行为前台办理业务规范用语前台办理业务规范用语培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。5某某某物业管理有限公司二、规范服务流程，物业管理
4、走向专业化。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。时代背景时代背景随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，往以下方向发展：专业化专业化程序化程序化规范化规范化日常管理表现日常管理表现严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止 同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施6某某某物业管理有限公司三、改变职能、建立提成制。三、改变职能、建立提成制。收费工作不足之处：收费工作不足之处：1. 以往客服部对收费工作不够重视
5、，收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费。2.2. 收费市场短。收费市场短。只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。收费具体针对措施：收费具体针对措施：将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退，招聘专职收费员。取取 消消楼宇管理员楼宇管理员设设 立立专职收费员专职收费员7某某某物业管理有限公司三、改变职能、建立提成制。三、改变职能、建立提成制。改革成果改革成果收费率提升明显收费率提升明显一期收费率从55%55%提高到58%58%二期收费率从60%6
6、0%提升到70%70%三期收费率从30%30%提升到40%40%8某某某物业管理有限公司四、加强培训、提高业务水平四、加强培训、提高业务水平业务水平分析：业务水平分析：“物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。”1、物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。2、市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。作是很有益处的。9某某某物业管理有限公司四、加强培训
7、、提高业务水平四、加强培训、提高业务水平客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平：主要培训内容一：主要培训内容一：搞好礼仪培训、规范仪容仪表搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业。接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面简单。提升客务部形象提升客务部形象提升提升公司公司形象形象突出物业公司的服务性质突出物业公司的
8、服务性质10某某某物业管理有限公司四、加强培训、提高业务水平四、加强培训、提高业务水平主要培训内容二：主要培训内容二：搞好专业知识培训、提高专业技能搞好专业知识培训、提高专业技能具体培训措施：具体培训措施：1、结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题。2、邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。培训案例：业主报修业主报修给业主宣传讲各部分工程质量保修期限工程质量保修期限是多少，让业主清楚明白物业管理不是永远保修的。我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们
9、在工作中不断学习、不断积累经验。11某某某物业管理有限公司五、组织活动、丰富社区文化五、组织活动、丰富社区文化。重要性重要性物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。与业主交流沟通的桥梁。目前物业实际运营情况目前物业实际运营情况目前0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都难以得到一保证，导致物业活动经费不足，无力组织社区文化活动。解决措施解决措施合理利用园区的资源有偿收费开展活动。12某某某物业管理有限公司五、组织活动、丰富社区文化五、组织活动、丰富
10、社区文化。具体社区文化活动：具体社区文化活动：联系一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中！活动成果：活动成果：n经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足。n通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入。1385013850元元自20 xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物13某某某物业管理有限公司六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直
11、配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近5050家住户没安水表家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的卡式水表需换新的电池电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这9 9栋栋楼宇的筛查和收取水费的工作。摸底调查工作摸底调查工作追费及完善措施追费及完善措施已安装了已安装了3636户水表，且追缴了费用户水表，且追缴了费用14某某某物业管理有限公司七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年在今年7 7月份全市自来水进行统
12、一价格调整，园区内月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20002000多住户，我们必须在多住户，我们必须在6 6月底前挨家挨户将水费结月底前挨家挨户将水费结清，便于清，便于7 7月份水费上调的顺利过度。月份水费上调的顺利过度。收取水费具体措施收取水费具体措施调整水费具体成果调整水费具体成果1.及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。2.提出水费以后按月收取，取代以季度收费的规定，减少工作失误，细查到位每一户。1、水费平稳调升：2.02.0元元/ /吨吨2.82.8元元/ /吨吨2、查漏追缴成果：l查出漏交水费用户约5050户户l共计追缴费用约2454.724
13、54.7元元15某某某物业管理有限公司八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。住户满意度调查：住户满意度调查：1、让收费员收费的同时进行此项调查工作；2、重新登记业主的联系电话，将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。根据计划安排，根据计划安排，20 xx20 xx年年1111月开始进行满意度调查工作月开始进行满意度调查工作16101610份份发放问卷数：16001600份份返回问卷数：99%99%回收率：16某某某物业管理有限公司客服部客服部20 xx20 xx年工作计划：年工作计划：1. 针对20 xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20 xx
14、年收费率。2. 继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。3. 推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水平。4. 根据公司要求，在20 xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。5. 继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。6. 完成XX阳台维修工作。着力完成以下工作内容：着力完成以下工作内容：20 xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页!谢 谢 观 看Thank you for watching汇报人：XXX时间：2020-xx-xx
