1、北京市某区某医院保健宣传科框架完整 | 图文并茂 | 医患关系 | 医患沟通20XX年8月8日汇报人：XXX医院医患沟通技巧目录C O N T E N T常见医患沟通中内容壹医患沟通中的关键问题贰医患沟通中的注意事项叁成功医患沟通的训练肆常见医患沟通中内容COMMON DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION CONTENT第一部分01医患沟通的目标框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通四个目标被对方接受(倾听或阅读)被对方理解被对方接受引起对方的反响(改变行为或态度)壹贰叁肆沟通的形式框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系
2、| 医 患 沟 通形象沟通诊所形象诊所形象语言沟通口头语言目光语言肢体语言沟通沟通形式形式沟通的形式框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通n 医生形象n 助手形象n 行政及其他工作人员形象个人形象沟通沟通形式形式形象沟通n 整齐清洁，优雅大方n 宁静温馨，氛围专业n 服饰得体，举止大方n 微笑礼貌，亲切体贴医疗服务语言的两面性框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通良性刺激恶性刺激n 患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。n 提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强
3、对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。n 令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。n 脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。提出问题n 先做自我介绍n 从非专业的问题进入专业性的问题n 注意回避触及个人隐私的问题n 永远要掌握主动权01.从非专业的问题进入专业性的问题干什么工作？有什么业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什么？不可以提出的问题多大年龄？收入多少？婚姻状态如何？是否有孩子？宗教信仰如何？倾听n
4、 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。对他人的一种鼓励拥有全部的信息改善关系解决问题人与人之间进一步的理解倾听n 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生
5、在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移倾听n 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听时的反应不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。认真做好记录。不时提出一
6、些有针对性的、诱导性的话题。影响倾听的一些因素环境质量光线、声音 、气味、陈设信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心倾听n 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。提高倾听的技巧为听做准备兴趣保持开放的心态倾听主要的观点以批评的态度听抵制分心记笔记帮助讲话者倾听n 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动0
7、2.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听的技巧-1营造环境：安静、平等、和睦、温馨倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听紧扣中心：不要离开主题心态平和：不要牵涉其他人或事克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见倾听n 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最
8、重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听的技巧-2避免争论：交流信息不是辩论保持耐性：不要打断对方的讲述 不要臆测：此乃沟通失败之大敌不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息倾听n 全神贯注，感同身受n 去芜存精，衡量价值n 宽容大度，求同存异，n 相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听的技
9、巧-2避免争论：交流信息不是辩论保持耐性：不要打断对方的讲述 不要臆测：此乃沟通失败之大敌不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.有效的口头表达基本的讲话技巧:清楚移情作用真实目光接触外表姿势讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.说是为了达到共识认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题 = 达成共识润滑剂、催化剂“认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂“
10、幽默”是与病人沟通的催化剂讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”僵局打破后病人不光会说，而且会多说。你问的越多，他越高兴，你没问的地方，还会提醒你，客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.不讲文明的生冷话拔牙哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没办法。想便宜就
11、别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.不着边际的外行话乳牙反正要换的，让他去吧。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。种植就是打个钉子到骨头里。牙周病没什么好办法。美白的效果可以保证一辈子。讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.不顾后果的刺激话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人服务，不是为你服务！你都那么大年纪了，还那么臭美！就你忙，我们就不忙啦！讲说n 礼貌性语言n 解释性语
12、言n 安慰性语言n 保护性语言03.不负责任的议论话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什么？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.不留余地的过头话绝对话这肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。这个材料是目前国际上最好的。我做的烤瓷冠包用一辈子。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.该说不说的道歉话让您
13、久等了，请原谅。XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。对不起，也许我听错了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本应该多说几句的。讲说n 礼貌性语言n 解释性语言n 安慰性语言n 保护性语言03.该说不说的解释话你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查拍摄X线片对身体的伤害非常小根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张拔牙后会有少量渗血，这是正常的镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西美白治疗会使你的牙齿变白，但变白的程度受很多因素影响非语言沟通其中非语言沟通的类型:n 表情n 手势n 目光n 仪表n 书面交流04.非语言交流的内容身体语言和人体动作:空间地位亲密距离点头面
14、部表情眼神姿势电话沟通的注意事项05.接打电话的基本原则简明礼貌机智声音清楚说话慢些医患沟通中的关键问题KEY ISSUES IN DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION第二部分02病人的知情权框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。医疗事故处理条例第11条患者关心的关键问题框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通诊所资质医生资格治疗工具消毒所需要的时间治疗的后续问题治疗过程疼痛治疗效果价格医患沟通中的注意事
15、项MATTERS NEEDING ATTENTION IN DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION第三部分03医患沟通中的一些注意事项框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通01态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。02关切同情，尊重人格和隐私。03增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。04按照病情和个人情况，区别对待。05语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。06表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。07语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。09陈述必须明白，交代必须清楚。10病人有权充分知情，自主选择。11需要
16、会诊和转诊时不能含糊其词。12任何时候都“实话实说”行不通。13病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。14有些话要婉转，要换个说法。08表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。16对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵17要及时、细致、耐心地向病人解释说明。18争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。15对精神心理异常和烦躁不安的病人n 以稳制躁，以静制动。n 不要激惹病人，不要与病人对抗19对医疗活动中的不当或差错n 不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。n 及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。21尽量介绍病人所
17、患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平22让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。23见病不见人20对个别病人的过激、失态、非理n 言辞不要针锋相对，不要火上浇油。n 要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。24重病轻人25沟通对话26增强医患感情成功医患沟通的训练SUCCESSFUL DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION TRAINING第四部分04沟通训练的五大步骤框 架 完 整 | 图 文 并 茂 | 医 患 关 系 | 医 患 沟 通0501020304初步的了解开始使用再次加强重复为成功之母融汇贯通学而不思则罔，思而不学则殆，学而不练则废。 最好的学习不是在课堂而是私下任何一份私下的努力都会以倍增的方式在公众面前表现出来。下课就是超越竟争对手的时候。演示完毕 感谢聆听THANKS FOR YOUR WATCHING北京市某区某医院保健宣传科
