1、亚马逊运营四大政策解读适 用 于 / 员 工 入 职 / 团 队 培 训 管 理 / 销 售 培 训 等目录CONTENTS帐号政策页面政策 销售政策绩效政策0102030401帐号政策帐号关联为什么亚马逊账户会关联？亚马逊为了注重买家购物体验，防止卖家重复铺货销售相同的产品避免关联的基本思路账号关联的行为将会导致直接关店的结果，直接和间接的经济损失十分巨大，以下四种行为会造成账号关联：联系方式关联A网络关联B产品信息关联C沟通方式关联Dn提供给亚马逊的联系电话，办公地址，发货地等基本信息；n销售人员不得向亚马逊提供私人的联系电话，所属公司，个人邮箱，工作邮箱等信息；n每个店铺可以使用多个IP
2、登录，但是每个IP必须只能登录一个店铺n与店铺有关的行为，必须在远程电脑操作；n不同店铺之间，不能使用同样的产品描述，产品图片，标题描述等；n更严格的要求就是不能使用同样的广告命名方式，sku命名方式n客服人员的回信方式，署名，提供的发票信息n销售人员开case时的文字表述都要注意区分。02页面政策商品详情页面规则 禁止在详情页面的标题、描述、商品特性、状况说明、关键词或图片中包含如下及与如下类似含义的违法违规商品描述信息。绝对化用语违规使用的名义超长的标题主图应采用纯白色背景无关信息n 如具有国家级，最高级含义的宣称，使用“最佳”、“第一品牌”等表述，或宣称“最新技术”等。n 譬如使用FDA
3、，CE等认证为产品功效作证明。n 所有分类的商品名称长度都不得超过 200 个字符（含空格）。某些分类的商品名称长度限制可能不是 200 个字符。n 纯白色可与亚马逊搜索和商品详情页面融为一体 - RGB 色值为 255、255、255。n不能有保修，公司，促销，物流，运费或其他任何与商品本身无关的信息03销售政策禁止的卖家行为 上 传 违 规 产 品n分类、商品和发布限制 产 品 与 描 述 不 符nlisting上写的功能或者参数，实际上产品没有 操 纵 行 为n任何试图操纵评分、反馈或评论的行为 绑 定 违 规 变 体n可以不同颜色，大小，数量等 大 量 跟 卖n 账号里面大部分产品都是
4、跟卖过来的 私 下 信 息 交 流n 提供卖家自己的email给客人，以及向客人索要emailn 广告中不可出现竞争对手的品牌名来蹭流量 不 正 当 蹭 流 量 品 牌 侵 权04绩效政策客户服务绩效配送绩效商业政策合规性 一、客户服务绩效 Customer Service Performance - -订单缺陷率（订单缺陷率（ODR)ODR) - -退货不满意率退货不满意率 (RDR) (RDR)客户服务绩效1、订单缺陷率订单缺陷率 Order Defect Rate定义：订单缺陷率，简称ODR，指在60 天时间内缺陷订单占订单总数的百分比。是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。考核指标
5、：小于1%ODR有3个组成部分：Negative Feedback Rate - 负面反馈率A-to-z Guarantee Claim Rate - 亚马逊商城交易保障索赔率Credit Card Chargeback Rate - 信用卡拒付率客户服务绩效订单缺陷率太高导致关店铺订单缺陷率太高导致关店铺客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率 负面反馈率 Negative Feedback RateFeedback 和 Review的区别Feedback：评价条件：是客户针对于已购买产品评价内容：包括产品品质、服务水平、发货速度以及物品与描述的一致性等方面。Review：评价条件：无需一定购买此
6、产品。评价内容：则是对产品本身的评价，不涉及服务、物流等。客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率 评价类型 负面反馈：一星和两星评级 中立反馈：三星评级 撤销申请条件：符合以下条件的差评可以向亚马逊申请移除 含淫秽和猥亵的词语 含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名 全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务 FBA引起的物流问题亚马逊不会将差评移除，但是会将差评划掉， 评价的字眼全都是积极正面评价，但是星级留的是差评，也可开case申请移除 顾客威胁留差评，索要无理赔偿等客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率 撤销注意事项： 如果买家撤销负面反馈，则该订单不会计入订单缺陷率计算。 在买
7、家移除负面反馈后，可能需要 48 小时后才在指标中体现出来。 后台Feedback差评的处理时限为90天；买家在下单后90天后不能再留评价，买家可在留差评60天内移除差评 影响：Feedback Rating过低，轻则影响店铺内listing购物车的获得率，重则影响店铺绩效，导致亚马逊收回店铺的销售权限；也会影响站外平台对该店铺产品上站外的审核协助客服刷Feedback客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率背景：亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以 发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee cla
8、im, A-to-Z索赔)，保护自己的利益。计算公式：60 天内索赔订单数/该时间段内的订单总数。买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率买家未收到订单卖家已配送订单，但买家没有收到订单包裹。卖家提供商品预计到达时间，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to
9、-Z索赔。商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任商品与描述不符：买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。 买家已退货，但未收到退款 拒绝退货：卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。发货时间发货时间未到未到客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率 买家下订单后，卖家买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将段时间提出索赔的，将不会获得批准的。不会获得批准的。已发货已发货未到货未到货 买家订单的追踪信息买
10、家订单的追踪信息( (快递单号快递单号) )显示预计不显示预计不久即可送达，买家在这久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。暂时无需承担责任。买家拒收买家拒收已退款已退款 如果买家拒收包裹，如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受家发起的索赔将不予受理。理。 卖家已经退款给买家卖家已经退款给买家了，买家不能再发起了，买家不能再发起A-A-to-Zto-Z索赔。索
11、赔。客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题棘手。 因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A-to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。以下类型的索赔会影响订单缺陷率：亚马逊裁决败诉在索赔提交后，卖家提供了退款的索赔因卖家或亚马逊取消订单而导致的索赔等待处理决定的索赔以下类型的索赔不会影响订单缺陷率：亚马逊拒绝的索赔亚马逊本身问题导致的索赔买家主动撤回的索赔客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率买家自愿撤消Claim，无需申
12、诉注意：买家只有在3天期限内撤销申诉，才不会计入卖家账户的ODR买家不愿意撤消Claim，卖家进行申诉申诉信内容：卖家要向亚马逊提供有用的申诉信息：如订单详情、送达或签名确认详情，货件追踪信息、和买家的沟通记录，关于之前发放的部分退款或优惠的信息、可以支持自己观点的任何其他信息。发送：拟好申诉信内容之后，卖家进入亚马逊发来的索赔邮件通知，点击“Represent to Amazon”，提供自己收集好的资料，让亚马逊介入仲裁。亚马逊赔款客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率一、是什么？定义：指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易的行为。时效：国际信用卡的拒付期一般是180天，所以卖家很有可能在数周甚
13、至数月之后才收到买家发起的退单，不过大部分的信用卡退单发生在交易后的45天以内。二、类型欺诈信用卡拒付:意味着买家声称他们根本未购买商品。这类索赔通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。在计算订单缺陷率时，亚马逊不会考虑欺诈性交易信用卡拒付。服务信用卡拒付:指买家确认购买了商品，但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题。三、可能出现的问题包括：买家声称自己未收到商品。买家退回了商品但未收到退款。买家收到了已残损或有缺陷的商品。客户服务绩效_订单缺陷率订单缺陷率处理方法：立即发放退款给客户联系客户确认拒付的具体原因（比如没有签收、不满意质量等），并进行沟通协商，同时保留沟通记录；将相关证明材料提交亚马
14、逊，并根据拒付争议，客观陈述自己的观点。注意：回复时间：卖家必须在chargeback claim开启后的7天时间内进行回复（具体最迟回复时间看亚马逊提示），若超过时间不回复，亚马逊将会直接判定处理，将款项退还给买家。申诉时间：如果卖家对某个chargeback有意见，需在chargebacks 产生的10天时间内向亚马逊申诉，所有的chargebacks 都要在 10 天以内解决，因为信用卡公司对 chargebacks 的处理天数设定为最多十天。客户服务绩效_退 货 不 满 意 率二、退货不满意率 Return Dissatisfaction Rate定义：退货不满意率 (RDR) 用来衡
15、量买家对退货体验的满意程度。 计算方式：退货不满意率是所有负面退货请求数占总退货请求数的百分比。考核指标：小于10%RDR 3种产生情况：-负面回复 Negative Response-延迟回复 Late Response -无效拒绝 Invalid Rejection注意： 目前，亚马逊不会对未满足此绩效目标的卖家施加处罚，但问题未得到解决的买家更有可能提交负面反馈和提出亚马逊商城交易保障索赔。客户服务绩效_退 货 不 满 意 率负面回复率延迟回复率无效拒绝率n 指收到负面买家反馈的有效退货请求所占的百分比。n 对于每个退货请求，亚马逊会询问买家，卖家是否已经解决了他们的退货问题。如果买家表
16、示卖家尚未解决他们的退货问题，亚马逊会将退货请求视为具有负面反馈。n 卖家必须在 48 小时内回复买家提出的退货申请，包括批准退货、提供退款或关闭请求。n 指错误拒绝的合规退货请求所占的百分比。n 三种解决方式 若退货符合政策要求，卖家应解决他们问题。 如卖家未能解决问题，亚马逊会将退货视为错误拒绝。 如果卖家在没有退货的前提下解决了买家的问题，请使用相应的关闭代码予以注明。 二、配送绩效 Delivery Performance 迟发率 Late Dispatch Rate 预配送取消率 Pre-fulfilment Cancel Rate 有效追踪率 Valid Tracking Rate
17、 准时交货率 On-Time Delivery Rate（30天内订单）LSR: Late Shipment Rate - 迟发率4%（7天内订单）CR: Pre-fulfillment Cancel Rate - 配送前取消率95%（30天内订单），目前无处罚政策OTDR: On-Time Delivery Rate - 准时交货率97%会导致卖家账户被审核或被停用的指标：LSR、CRProduct Policy Compliance1涉嫌侵犯知识产权2知识产权投诉3商品真实性买家投诉4商品状况买家投诉5商品安全买家投诉6上架政策违规7违反受限商品政策8违反买家商品评论政策亚马逊禁止销售：未经授权的品牌的产品盗版产品侵犯他人知识产权的产品 侵权处理三种方式： 自己的权利被侵犯时：给对方写警告信、开case向亚马逊投诉、发律师函投诉亚马逊； 因侵犯他人权利被投诉时：与对方协商私了、请律师与对方沟通解决； 被恶意投诉侵权时：向亚马逊申诉（若申诉成功，亚马逊会把此人加入黑名单，今后他都不能再投诉其它卖家了）。发明专利版权实用新型专利外观设计专利知识产权谢 谢 观 看 聆 听 ！适 用 于 / 员 工 入 职 / 团 队 培 训 管 理 / 销 售 培 训 等
