1、美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈弗大学就业指导小组哈弗大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、 医疗单位医疗单位(天价赔偿天价赔偿)患者：病人、
2、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以以病人为中心病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必
3、须学会交流所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。能的表现。”生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式-征得患者的同意征得患者的同意-医患关系的法律化，双方约定权利义务，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。共同参与的医患关系。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患
4、者及家属认识上的识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。不够引起纠纷的情况。二、医
5、患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。亡或损害。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。的感觉。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。对医院的不信任。二、医患关
6、系紧张的原因二、医患关系紧张的原因6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。方在对法律规定的理解上出现偏差。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生
7、系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。医患关系。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现v患者心态患者心态求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。通过打闹来得到补偿。 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其
8、服务，唯关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。所欲为。 医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现v医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品
9、定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现v录音、录相医生的谈话、医生的操作录音、录相医生的谈话、医生的操作v笔记、偷复病历诊疗情况笔记、偷复病历诊疗情
10、况v隐满病情考医生隐满病情考医生v多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备备。患者防范患者防范三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现v医生戒备医生戒备 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无可奈何，得过且过。 不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。 能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。 不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。 不敢真心交流不敢真心交流v医患沟通的目的v医患沟通的机理v医患沟通的障碍v医患沟通的构建医患沟通的目的1医学发展的深层动
11、因医学发展的动力源泉之一一条通向现代医学模式的新途径和桥梁 心理社会因素的触动二. 完善医疗过程v医患关系紧张，医患矛盾加剧，双方权益受损 沟通迫在眉睫v如何更好的沟通？v正确诊断疾病v更有效治疗疾病v融洽医患关系v妥善解决医患纠纷 三. 医患双方双赢互惠v患方之赢温暖，尊严，信心，保护，实惠，信息v医方之赢提高技术，感受尊重，减少纠纷，赢得市场，学习积累v医患沟通的价值v人民需要健康v医学需要发展v社会需要进步 三. 医患沟通的机理 医患沟通信息的内涵，不仅是患者伤病信息，还包括与之相关的价值信息，伦理观念，经济利益，法律规章，文化习俗，情感意志等。v医患沟通促进正确诊断的机理 医患沟通能力
12、是临床思维能力的一个重要组成部分，临床思维能力的增强有赖于医患沟通能力的提高，医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊疗能力。v医患沟通干预治疗效果的机理 医生正确引导患者积极认知评价配合治疗（安慰剂效应，心身疾病）v医患沟通融洽医患关系的机理 共同认知，心理相容，情感建立，相互尊重，互利互惠v医患沟通推进现代医学模式的机理（自杀的干预）v现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能
13、忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。 四. 医患沟通的障碍v思想观念的差异 医疗卫生服务性质（公立？） 知情同意v 知识结构的差异v利益调整的差异v权利分配的差异v医患信息不对称的相对平衡趋势 五. 医患沟通的构建v 以人为本 “病”面对病人的沟通秘诀v 首先主动与病人打招呼v 记住并重复病人的姓名 v 言谈唤起病人的共鸣v 在交谈时要全神关注病人v 确定自己充分了解了病人的主诉意思v 医
14、嘱体现出为病人着想“人”v医患一体 人人皆患者，人人皆医者 换位思考，相互理解沟通的灵魂同理心v定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。v同理心的两大准则：v表现同理心是关键v公式：感受感受了解了解了解了解感受感受感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的了解了解了解了解感受感受（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。v沟通共享寻找解决医疗体系矛盾运动的科学途径和基本方法v共担医疗
15、风险认知风险，主动还权v医疗活动有市场特征承担责任，遵守规则v更新机制和制度 强化医疗机构医患职能建设 优化医疗和服务制度规范 重视医院文化建设 积极参与政府医疗卫生服务模式改革卫生部推行“医患沟通制”12月27日化解矛盾设医患沟通办公室建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。人文关怀谈心制把病人的事当自己的事护理服务限时制5分钟办妥住院手续病人膳食公示制让病人吃得明白治疗方案菜单制病人可自主选择（临床路径）v责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通，沟通内容包括介
16、绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。v住院期间技术性沟通v住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、v主要治疗手段，重要检查项目、药物的不良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻炼指导，手术方式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。v集体沟通对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病，由护士长组织有关人员一起召集病区病人及家属集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等与患者进行沟通，并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教育宣传栏宣教相关
17、疾病知识。v书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教育资料，病人或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。v出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进病人对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠诚顾客v医对患的导引1.沟通的态度以医者为主导以医者为主导 医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权v沟通的基础2.沟通的策略 倾听是最重要也最基本的一项技巧移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期
18、待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位倾听以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有
19、用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思想好了再说；语言有条理性；词语准确想好
20、了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？n“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。n若，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时
21、也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也” 说话的弹性说话的弹性诉说病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢v在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问 重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的 代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快v Smile and gesture 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。” 爱丁堡国际医学教育会议爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是促进人民健康的医务工作者应是:专心的倾听者；仔细的观察者。专心的倾听者；仔细的观察者。敏锐的交谈者；有效的诊治者。敏锐的交谈者；有效的诊治者。
