1、1企业员工礼仪规范说到“礼仪，我们首先要弄清什么是“礼仪”？一、礼仪的定义。简单地说礼仪就是礼节与仪式.中国人民大学国际关系学院外交学系主任金正昆老师将礼仪的定义总结为： “礼”是一种道德规范，体现的是一种尊重(这种尊重包括自尊、尊敬他人）;“仪”是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程(与法律不一样， 法律最重要的特点是强制性,只要触犯了就得受到制裁， 礼仪不同，是一种自发的)。二、礼仪的重要意义。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交
2、际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。对我们自己：1、体现我们良好的个人修养。2、让我们的形象看上去更好。3、让别人喜欢是一件很快乐的事。4、建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好。对他人：1、工作轻松，心情愉快.2、向你学习，共同营造良好的工作环境。3、进一步提升公司形象。案例:一把椅子的问候一个阴云密布的午后，由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的妆束,所有的售货员都对她心不在焉，视而不见.这时,一个年轻人诚恳地走过
3、来对她说:“夫人，我能为您做点什么吗？老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨,马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是,她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：“夫人，您不必为难,我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。两个小时后,雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店。几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单， 并让他承包自己家族所属的几个大公司下
4、一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！他在迅速与写信人取得联系后,方才知道， 这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人，推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年,菲利 22 岁。随后的几年中,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为 “钢铁大王卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上、 飞黄腾达,成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基攀亲附缘、齐肩并举，从此走上了
5、让人梦寐以求的成功之路。这真是“莫以善小而不为”。2三、礼仪的分类可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。今天，我主要向大家讲一讲我们日常工作、生活中一些最实用性的礼仪知识。四项礼仪为:“语言礼仪” 、 “仪表礼仪、 “服饰礼仪”和“行为礼仪” 。四、在企业员工中推行四项礼仪具有重要意义。首先， 在员工中推行四项礼仪是构建独具个性的企业文化的需要.员工礼仪是企业文化的一个组成部分，在世界著名的现代企业中体现的尤为突出,它标志着企业文化的成熟和企业的文明程度。因此，我们在构建企业文化的时候不能没有礼仪文化，礼仪文化的形成需要有一个认识、引进、认可、自觉遵守和养成的
6、过程.其次，在员工中推行四项礼仪是塑造良好企业形象的需要。企业形象的根本是“人的形象” ，员工是企业的细胞，也是企业形象的主体.企业形象是以每一员工的具体言行为基础的，优良的服务和仪表装束会给企业增光添彩，给人留下良好印象，可以招揽顾客，带来经济效益,这在服务行业体现的尤为突出。企业公司在员工形象塑造中引进四项礼仪， 用四项礼仪去规范员工行为,必将会使员工的精神面貌焕然一新，企业形象得到提升， 它作为企业的无形资产必将会给企业带来良好的经济效益和社会效益.再者,推行四项礼仪也是崇尚公民道德造就文明员工的需要。“明礼是我国公民道德规范的基本要求，明礼就是讲究起码的礼节、礼仪和礼貌,就是讲文明。文
7、明礼貌是公民在公共场合应当遵守的最基本的道德准则。 而四种礼仪就是文明礼貌的具体规范。四项礼仪四项礼仪一、语言礼仪一、语言礼仪古人云： “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” （善意的话语让人听了即使在寒冷的冬天都会心生寒意， 而怀存恶意的话语让人听了即使在酷热的夏天都会心生寒意） 、“敬人者人恒敬之” （对别人好的人，别人也会对他好;尊敬别人的人，别人也会尊敬他）,可见择言选语，懂得怎样尊重别人是何等的重要。一个人在人际交往中运用什么样的语言，以什么样的形象出现，是一个人文明修养的突出反映.鲁迅说： “语言有三美,意美在感心,即思想内容的美，能够感动人心；音美在感观,即音韵节奏的美,读起来琅琅上
8、口； 形美在感目,即形式上的美， 能让人感到悦目。 ”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。望我们在座的各位在平时说话时尽量都能使人心暖“三冬” ，情感“三美” 。（一)常用的礼仪语言1、见面时不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好” 、 “您早、 “早上好” 、 “早”等问候语;对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候;不太熟的人可热情点头微笑打招呼。2、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请、 “劳驾” 、 “拜托、 “有劳您”等请托语。3、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语,如“谢谢” 、 “多谢、 “让您费心了、 “难为您了等。4、当影响、打
9、扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起” 、 “很抱歉” 、 “请原谅” 、 “打扰您了” 、 “太不应该了” 、 “真过意不去” 、 “不好意思”等。35、称呼语在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长。对有声望的老人尊称：钱老、您老；非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。6、问对方姓、单位礼仪“贵姓” 、 “贵公司” 、 “贵厂” 。（二）电话礼仪打电话礼仪:1、讲话应简捷、明了、清晰、柔和的把事说完。2、在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次，接通以后,须稍做解释。3、通话结束前应道声“再见.挂电话礼仪：1、位高者先
10、挂。2、客户先挂.3、上级主管单位先挂。4、主叫方先挂.5、女士先挂。接电话的礼仪：1、最好电话响三声之内要接听电话，至多不超过三声（不然显得管理不善） ，声音要柔和，不能太大，避免影响他人工作。2、即使受对方极大的责难,仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德；3、接、打电话的第一句话是:“您好！这里是” ；4、拨错电话要说： “对不起，我打错了。 ”5、接电话时，被找的人如果在身边，就告诉打电话者“请稍等” ，然后立即转交电话。（下面我来举例说明一下转接电话时的小技巧）6、当来电说： “您好，请问张小姐在吗”时，接听者存在三种情况:A 正好是张小姐本人接电话,可应这样开头：“您好， 我就是，
11、 请问您是哪一位？”B张小姐在场，旁人接电话,可这样开头： “您好!他在，请稍等。 ”C张小姐不在，旁人接电话，可应这样开头： “对不起，她不在，请问您是哪一位?” 在这里千万不能先问对方是谁,然后再告诉不在， 如 “您好！ 请问您是哪一位？她不在。以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。7、如果找领导，领导不在,不可随意报出领导在哪.8、 对不指名的电话,判断自己不能处理时， 可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应把对方的所谈内容简明扼要告诉接听者。（三）介绍的礼节将年轻的介绍给年长的； 将地位低的介绍给地位高的； 把男士介绍给女士;把本公司的人介绍给外公司的人； 年轻
12、的介绍给年长的； 公司同事介绍给客户。 一般用 “请允许我向您介绍、 “让我介绍一下”或“这位是”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。二、仪表礼仪二、仪表礼仪4（一）仪态应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲.不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真，高雅端庄,既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静,既楚楚动人又自然庄重。（二）站姿头正颈直， 嘴微闭,两眼平视前方； 收腰挺胸,脚挺直， 两臂自然下垂， 两膝相并，脚跟靠拢,脚尖张开 50，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。（三）坐姿男性张开腿部而坐，
13、手置膝上或放于大腿中前部,体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢,体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调,先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下,要坐椅面的一半或 2/3 处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿,弓背弯腰。(四）走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动,前摆向里 35，后摆向外 45。脚尖直指正前方,身体平稳,两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美,女性要款款轻盈,显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者
14、、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请” ，让其先走.上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶.遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。(五）头发、化妆1头发要保持整整齐齐、干干净净,不能又脏又乱,发型选择要美观大方、整洁,便于生活和工作。2男性不留长发,不烫发，可作适当的局部装饰，留胡子者需修理整齐,不留胡子者要刮干净。3女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型，在办公室是很不协调的。4女士以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧，化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形
15、象，不适合在办公场所。三、服饰礼仪三、服饰礼仪（一)服装要干净整洁,合乎时宜.男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好。女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。办公女士衣着不可过于暴露,那样会显得不庄重,可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环起画龙点睛的作用.该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要打油擦亮。(二）穿西装的礼仪（男士）1双排扣的上装应全部扣好钮扣，但也可以不扣最下面的一颗；单排扣的上装可以不扣扣子，或仅系一颗风度扣。2打领带之前应先扣好衬衫领扣和袖扣，衬衫领口应露出上装领 12cm，领子平整不翘，衬衫下摆不应露在裤子外面。3在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代
16、替西装马夹，马夹一般不扣5最下面的一颗扣，且贴身合体.4衬衣袖子应露出上装袖口 23cm，上装袖口应长出手腕 23cm。5上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕，手帕应插入口袋 2/3.6 上装内袋左边装记事本， 右边装名片、 香烟等物.上装其余口袋不应存放物品。7背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔.8西裤边袋仅用于插手，右后袋放手帕，左后袋放零钱，裤腰左小袋放表。9配穿大衣不应过长,最长过膝下 3cm 为止。10裤脚长应盖住鞋面,裤线应烫直挺。11领带前片应长于后片,以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内,不能露领带夹.12在轻松场合穿西服可不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子
17、可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。13领带夹要夹在第三到第四颗钮扣之间。四、行为礼仪四、行为礼仪（一）真诚谦恭待人,以对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚为座右铭。（二）办公室内用语文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以能听清为度，以免影响他人。（三）不乱扔纸屑、烟头、果皮、吐痰入盂，无盂用纸包或进洗手间吐.（四）办公室工作有条不紊，物品整齐干净，表象井井有序。(五）任何言谈举止不得有损公司形象.（六)待客礼仪来客人首先应请进让座， 等客人坐下后自己方可坐下， 或等客人坐下后奉茶奉烟相待，与客交谈时要看着对方，不要看别处，更不要上下打量客人；客人离去时应以微笑相送或
18、握手告别,说声:“走好或“再见” 。1、奉茶礼仪：对长、尊、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。平级、平辈可随便些,冲茶不必满杯，半杯多一点即可。2、敬烟礼仪:敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递上去，并为其点烟。一根火柴只能点两支烟,不能再点第三支，用打火机点两支烟后必须灭火，重新打燃再接着点，一火连点三支烟视为不礼貌。3、在长、尊、领导房间时，未得到允许不可吸烟,在禁烟的公共场所不要吸烟。（七）宴请礼仪1、桌次的顺序一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台,自无桌次顺序的区分,但如果宴会设在 饭店或礼堂,圆桌两桌,或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大,左旁
19、为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。入席座位听从主人安排， 就座时应向其他客人表示礼让， 若无人安排座位可自选下位就座.长者、尊者、领导居主位，主持人坐他们的左侧位。家宴通常由主人坐主位,主宾坐在主人的右侧，若主宾的身份高于主人，也可坐主位，其余人按身份职位对等排列.主位一般习惯定为坐北朝南的座位，或迎门一方的座位.2、餐桌上的一般礼仪主人开席致词祝酒时,客人应停止讲话和其他活动，专心倾听以示尊重。若主人6站起祝酒，客人应立起回敬.喝毕后坐下,尽量等主人招呼后再动筷吃菜.向长者、尊者、领导敬酒时,敬词先行,站起来双手端杯等长辈、尊者、领导端杯后，即可先干为敬。拿着杯直到长者
20、、尊者、领导饮毕后再放下手中的杯子。口内有食物,应避免说话。自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。必须小口进食，不要大口的塞，吃进口的东西，不能吐出来,如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。取菜舀汤，应使用公筷公匙。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气.万一不禁，应说声“对不起。如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品,应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物.主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快,亦不宜太慢。食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。（八)握手礼仪1参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他人握手。2 男士与女士握手
21、需待女士先伸出手， 而不能主动与女士握,握时轻握女士的手指部分，不要握手掌部分.3不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握.4有时对方可能未注意自己已伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手,毋须太在意。(九）递名片的礼节先递名片再介绍;时间要简短;名牌内容要完整， 第一次介绍要使用全称,提供单位、部门、职务、姓名 4 要素。递送名片时的原则： 做好递交前的准备； 掌握递送场合和日期;就双手拿名片的上方，字体正对客户递过去；递送顺序，由尊而卑，由近而远,顺时针。交换名片时的礼节:1、如果是坐着，尽可能起身接受名片.2、到别处拜访时经上司介绍后再递出名片.3、接
22、受名称时要双手去接，并确定其姓名和职务.4、接受名片时不宜随手放桌上。5、不可递出破损的名片.6、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。7、尽量避免在对方的名片上书写不相关东西。8、不要无意识的玩弄对方的名片。9、上司在时不要先递出名片，经等上司递完名片后才能递自己的名片。（十）上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进。下楼时，出电梯时自己先下先出。上车时应替别人开好车门让老者、 女士、 身份高的先上.下车时自己先下,站立一旁，照顾老者、女士、身份高者先下车.轿车的坐位安排应该是，主人或主持人坐在驾驶员旁边的座位上,主客、身份高者坐驾驶员后面的座位。最后,我们再总结一下礼仪的重要性:礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范,正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措,乃至失礼于人,闹出笑话,所以熟悉和掌握礼仪， 就可以做到触类旁通， 待人接物恰到好处。在社会活动中。交谈讲究礼仪;可以变得文明;举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪,可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处.总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。
