1、12 34 5 67 89 10 有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：孟母问他：“这是为什么？这是为什么？”孟子说：孟子说
2、：“她既不懂礼貌，又没有仪态。她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开她双腿叉开坐着，箕踞向人，坐着，箕踞向人，”孟子回道：孟子回道：“所以要休她。所以要休她。”“”“那你又是那你又是如何知道的呢？如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了难道你忘了礼记礼记上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说
3、话；为避免看见别人的隐私，进面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。话了。11有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一
4、位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。 12 （四）礼仪的原则（四）礼仪的原则 13 14（六）饭店服务礼仪（六）饭店服务礼仪 15 16 一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮
5、箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”17 这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作用有了进
6、一步的了解，当面鞠躬热情问候-为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至-为了树立良好的形象。 这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看的比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 18 某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店有较好的声誉。但最近，酒店的经营
7、状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午到目的。已近中午1212点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒
8、店主管人事的总监某女士见个面，人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班哦，总监女士下班了。了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实于是，该老师突然悟出了，
9、实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师的外地学校教师2 2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。形象的塑造，导致酒店经营管理失败。19 提高服务质量，增强饭店竞争力； 对客人尊敬友好，表现服务人员素
10、质； 塑造饭店形象，提高社会经济或效益。20三三 出出21 （一）仪容仪表礼仪（一）仪容仪表礼仪22 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留无精打采。吴先生
11、一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不
12、舒服。最后，他们唤柜台内服务但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。容、仪表都会影响服务质量。23 2425郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作
13、伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？262728（二）言谈礼仪（二）言谈礼仪29饭店礼貌用语要求饭店礼貌用语要求饭店服务忌语饭店服务忌语30 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在
14、此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 31（三）举止礼仪（三）举止礼仪1.1.挺拔而优美的站姿挺拔而优美的站姿32 标准站姿规范标准站姿规范332.2.优雅的坐姿优雅的坐姿 342022-2-28353.3.自
15、信的走姿自信的走姿36标准走姿规范标准走姿规范37 4 4、表情神态、表情神态38（2 2）微笑语）微笑语-微笑是人际交往的通行证。微笑是人际交往的通行证。39 4041 6 6、位置礼仪、位置礼仪位置礼仪通常是指交往双方的位置所产生的情感意义。位置礼仪通常是指交往双方的位置所产生的情感意义。如图所示：如图所示： A B1 A B1 B2 B2 B3 B4 B3 B4 A A座是你的话则座是你的话则B1B1是友好位置，是友好位置，B2B2是社交位置、是社交位置、B3B3是竞争位是竞争位置、置、B4B4是公关位置。是公关位置。 友好位置适合于两人谈心；友好位置适合于两人谈心； 社交位置往往用于客
16、户交谈或向领导汇报工作；社交位置往往用于客户交谈或向领导汇报工作； 竞争位置一般适用于双方的正式交谈，特别是双方的谈判，竞争位置一般适用于双方的正式交谈，特别是双方的谈判，易于产生心理上的隔阂与抗争。所以，尽量不要在商讨、讨论易于产生心理上的隔阂与抗争。所以，尽量不要在商讨、讨论或商议性质的会议上使用；或商议性质的会议上使用； 公关位置是双方无沟通的愿望，彼此独立，不受干扰的位公关位置是双方无沟通的愿望，彼此独立，不受干扰的位置，一般可体现在公共场所等。置，一般可体现在公共场所等。424344有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为
17、外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。
18、”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。 45 46 47 （1 1）自我介绍时机：没有第三者介绍的情况下，）自我介绍时机：没有第三者介绍的情况下，在所有场合，都通行自我介绍。在所有场合，都通行自我介绍。 注意：如果有介绍人在场，自我介绍则被视为注意：如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。不礼貌的。 （2 2）自我介绍需要注意之处：必须充满自信，）自我介绍需要注意之处：必须充满自信，只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并使
19、人产生信赖和好感。使人产生信赖和好感。 面部表情面部表情-微笑；微笑； 介绍自己姓名时应十分清晰；介绍自己姓名时应十分清晰； 真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其词。词。 3 3、自我介绍、自我介绍48自我介绍的具体形式自我介绍的具体形式应酬式应酬式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合。适用于某些公共场合和一般性的社交场合。 如：如：“你好，我叫李明你好，我叫李明”, , “你好，我叫张强你好，我叫张强” 工作式工作式 适用于工作场合。适用于工作场合。 如：如： “你好，我叫李明，是京宏电脑公司公关部经理你好，我叫李明，是京宏电脑公司公关部经理”
20、交流式交流式 适用于社交活动，希望与交往对象进一步交流与沟通。适用于社交活动，希望与交往对象进一步交流与沟通。 如：如：“你好，我叫李明，我在京宏电脑公司上班，是你好，我叫李明，我在京宏电脑公司上班，是 张强的同乡，都是恩施人张强的同乡，都是恩施人. .”礼仪式礼仪式 适用于讲座、报告、演讲、庆典等一些正规而隆重的场合。适用于讲座、报告、演讲、庆典等一些正规而隆重的场合。 如：如： “各位来宾，大家好！我叫张玲，我是现代教具公司各位来宾，大家好！我叫张玲，我是现代教具公司 公关部经理。我代表公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，公关部经理。我代表公司热烈欢迎大家光临我们的展览会， 希望大家希望大家
21、。” 问答式问答式 适用于应试、应聘和公务交往。适用于应试、应聘和公务交往。 49 4 4、为他人介绍、为他人介绍 介绍的另一规则介绍的另一规则 先到和晚到：晚到的介绍给先到的；介绍时男性必须站立起来，女士可免。 偶尔相遇时的介绍，不一定要向对方介绍自己的同伴，除非认为有这个必要，希望他们交往。 如果两个相识的女子相遇，有一个男子于其中一位女子相伴，他应知趣地退到一旁，至多点一下头表示礼貌。 注意：注意：在别人为你引见某某人，并把他介绍给你之后，你应该有非常得体的举止：主动、及时地站在对方的面前，目视对方，待介绍完毕后，应与对方握一下手，起码也要点一下头，同时说一些诸如“你好”、“认识你很高兴
22、”之类的话，也可视情况递上自己的名片。50在公务场合名片应随身携带在公务场合名片应随身携带51 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，
23、一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”52 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就
24、不是偶然的了。 53要点：双手递，文字向对方。注视对方，微笑、致注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞意并使用得当的敬辞54接名片接名片 要点：要点： 起立、双手起立、双手接、态度恭敬、接、态度恭敬、口头回应、当着口头回应、当着对方读一遍。对方读一遍。55收起名片收起名片交换名片的方法交换名片的方法 1）交易法，这是最常用的方法 “将欲取之，必先予之” 2）激将法 3）联络法注意事项注意事项 1、名片如脸面，不能褶皱； 2、名片应放在固定位置； 3、客先主后，身份低者先、高者后； 4、换名片换的是相互尊重。n收入西装内口袋、名片夹或桌面56如何握手如何握手 一步距离，两足立正，上身稍微前倾，右手
25、，一步距离，两足立正，上身稍微前倾，右手，四指并拢，虎口相对四指并拢，虎口相对 。握手要求握手要求57谁先伸手？谁先伸手？领导、长辈、女士、主人先伸手领导、长辈、女士、主人先伸手58有何禁忌？有何禁忌？错误握手及握手禁忌错误握手及握手禁忌59握手礼的注意事项握手礼的注意事项 不跨门槛握手不跨门槛握手站着握手站着握手忌用左手同他人握手忌用左手同他人握手帽子与手套帽子与手套与多人握手注意点与多人握手注意点 60 鞠躬方式：鞠躬方式： 2m 2m左右，身体立正，面带微笑，目视受左右，身体立正，面带微笑，目视受 礼者。受礼者一般鞠躬还礼，长者、贤者、礼者。受礼者一般鞠躬还礼，长者、贤者、 女士、宾客还
26、礼时刻不鞠躬，欠身点头就可女士、宾客还礼时刻不鞠躬，欠身点头就可 以了。以了。 鞠躬程度和含义鞠躬程度和含义 迎宾迎宾1515度、送客度、送客3030度、表示感谢度、表示感谢6060度度611 1、与同事共乘、与同事共乘进入进入-先来后到先来后到除去除去-有外及里依次而出有外及里依次而出2 2、与客人共乘、与客人共乘（1 1）有专人看管）有专人看管（2 2）无专人看管）无专人看管注意：要热情与客人打招呼注意：要热情与客人打招呼62 从事任何一项具体的工作，往往都会涉及从事任何一项具体的工作，往往都会涉及各种各样的人际关系。良好的礼仪素养，是人各种各样的人际关系。良好的礼仪素养，是人际关系的润滑
27、剂，能有效地帮助你事业的顺利际关系的润滑剂，能有效地帮助你事业的顺利发展。发展。63与上级相处的礼仪与上级相处的礼仪1 1、尊重领导。、尊重领导。 2 2、把握上下级关系，听从领导的指示。、把握上下级关系，听从领导的指示。 3 3、当好领导的助手。、当好领导的助手。 4 4、向领导提建议要讲究方法。、向领导提建议要讲究方法。注意：注意： 1 1、见面打招呼，离开说再见、见面打招呼，离开说再见 2 2、尊重上级的隐私，工作场合不谈家常、尊重上级的隐私，工作场合不谈家常 3 3、工作积极主动，虚心好学、工作积极主动，虚心好学 4 4、特殊场合相处礼节、特殊场合相处礼节 64与下级相处的礼仪与下级相
28、处的礼仪 1.1.尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在不能因为在工作工作中与其具有领导与服从的关系而损中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的最基本的礼仪礼仪。2 2善于听取下属的意见和建议。善于听取下属的意见和建议。 3 3宽待下属。宽待下属。 4 4培养领导的人格魅力。培养领导的人格魅力。 5 5尊崇有才干的下属。尊崇有才干的下属。 65与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 1 1、平等相待。、平等相待。 2 2、与人为善，待人以诚。、与人为善，待人以诚。
29、 3 3、相互支持，协同合作。、相互支持，协同合作。 4 4、距离适度。、距离适度。 5 5、戒骄戒躁，理智相处。、戒骄戒躁，理智相处。 注意：注意： 1 1、尊重同事、尊重同事 2 2、关心帮助同事、关心帮助同事 3 3、不在背后议论他人隐私、不在背后议论他人隐私 4 4、物质上往来应该一清二楚、物质上往来应该一清二楚 5 5、对于自己的失误或者同事的误会，应该主动道歉说明、对于自己的失误或者同事的误会，应该主动道歉说明 6 6、注意自己的称呼是否得体、注意自己的称呼是否得体 7 7、保持一定距离交往、保持一定距离交往 所谓所谓“君子之交淡如水君子之交淡如水”，只有在相互尊重的基础上，注重相，只有在相互尊重的基础上，注重相处的礼节，同事之间的关系才能融洽，才能长久。处的礼节，同事之间的关系才能融洽，才能长久。 66 谢谢！ 672022-2-2868
