1、第一第一 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”第二第二 前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧 本章学习目本章学习目的：的： 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧 前厅部经理前厅部经理 副经理副经理 总总台台接接待待大厅服务大厅服务总机总机商务中心商务中心大堂经理大堂经理客房预订客房预订 决策管理层（总经理） 执行管理层（前厅经理） 现场督导管理层 （前厅主管）
2、（前厅领班）时间时间 工工 作作 情情 况况 07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。目。07：30向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。08：00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。08：30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。注意的一些潜在
3、的问题。09：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09：30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09：45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。账务的有关争议
4、。一、前厅部经理前厅部经理11：0012：30与总经理讨论下一年度的财政预算与总经理讨论下一年度的财政预算问题问题了解、预测下一周的预订了解、预测下一周的预订情况情况13：00与公司商务客户共进与公司商务客户共进午餐午餐14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房14：30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息情况的反馈信息14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有
5、关预订、客房分迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配及配及待待售客房等信息售客房等信息15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试对两名应聘前台工作岗位者进行面试16：45协助前台接待员为客人办理住宿登记手续协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办向保安部经理了
6、解有关即将在舞厅举办的展的展览的保安问题览的保安问题18：30填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修18：45准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划计划二、前厅部其他管理人员的工作描述二、前厅部其他管理人员的工作描述直直接上级：前厅部经理接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组直接下属：前厅各组主管主管1. 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。转。2. 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪
7、容、工作表现检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。等），为前厅部经理写出报告。3. 及时处理客人投诉并及时反馈。及时处理客人投诉并及时反馈。4. 对对VIP的接待工作予以关注的接待工作予以关注5. （1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好；要求是否已准备好；（2）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门5. 处理超额预订问题。处理超额预订问题。6. 检检查酒店的后台工作（夜班），大
8、厅和客人活动区域，查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）7. 与与保安部配合，对可疑客人加以控制保安部配合，对可疑客人加以控制8. 报报告并记录酒店内的一切异常情况告并记录酒店内的一切异常情况 （1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导部门经理和酒店领导 （2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通）如有财产物品丢失或人员
9、伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用知客人并索要费用 9. 亲亲自培训员工自培训员工10. 与与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作运作11. 执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务素质素质要求要求1. 头脑灵活，反应快头脑灵活，反应快2. 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识财务等的知识3. 高级英语水平，能用英语处理日常事务高级英语水平，能用英语处理日常事务4. 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5.
10、 善于处理各类投诉善于处理各类投诉6. 善于交际，风度优雅、谈吐大方善于交际，风度优雅、谈吐大方 直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理直接下属：领班直接下属：领班 岗位职责岗位职责1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。提供高效优质的服务。2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。沟通、合作与协调工作。3、随时处理客人的投诉和各种要求。、随时处理客人的投诉和各种
11、要求。4、每天检查员工外表及工作情况。、每天检查员工外表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7、检、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。求得到关照。8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。作。10、按要求每
12、月制作有关报表并送至公安部门。、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。 前台主管素质前台主管素质要求要求 1. 思维敏捷，具有协作精神。思维敏捷，具有协作精神。 2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。熟悉本部门的各项工作程序和标准。 3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字。具有一定的电脑软件知识，熟练打字。 4. 五官端正，口齿清楚，气质高雅。五官端正，口齿清楚，气质高雅。 5. 英语口语良好。英语口语良好。 6. 有有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。 7. 能够
13、适应超时工作。能够适应超时工作。直接上级：前台主管直接上级：前台主管直接下属：接直接下属：接待员待员岗位职责岗位职责1、协助主管的日常工作。、协助主管的日常工作。2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。供优质服务。3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的不能解决的问题问题及时报告主管。及时报告主管。4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。的规定。5、通知有关部门关于到店房、换房、通知有关部门关于到店房、换
14、房、VIP房和特殊安房和特殊安排房等情况。排房等情况。6、 每天检查和准确控制房态。每天检查和准确控制房态。 (1) 每日定时（每日定时（9：00；16：00和和23：00）根据客房部提供的房）根据客房部提供的房态表核对房态。态表核对房态。 (2) 每天定时（每天定时（12：00、17：00和和22：00）认真检查已结账的房）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。间是否已从电脑中消号。 (3) 如有换房或调价，应记录存档。如有换房或调价，应记录存档。7、详细记录交班事项，、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事如有重要事件或需下一班继续完成的事情情都应都应详细记录，并在交班时签
15、上自己的名字。详细记录，并在交班时签上自己的名字。8. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 (1) 每天每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、，检查邮件、信件、留言。留言。 (2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。9、遇特殊情况，、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理
16、。副理。10、完成经理分派的其他工、完成经理分派的其他工作。作。前台领班素质前台领班素质要求要求1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。五官端正，气质高雅，口齿清楚。2. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。3. 能够进行熟练的打字和电脑操作。能够进行熟练的打字和电脑操作。4. 良好的英语口语水平。良好的英语口语水平。5. 两年以上酒店前厅工作经验。两年以上酒店前厅工作经验。6. 有一定的管理能力。有一定的管理能力。7. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，力强，善于应善于应变。变。 1、提前到店内吃饭确保员工是否全
17、部用餐，以更好的在餐中服务顾客 2、检查员工餐的质量及数量3、检查自己仪容仪表做好榜样作用，督 促员工整理仪容仪表 4、组织员工准备列队点评5、对前一天晚上的收尾工作做检查统计 1、总结昨日工作的不足及整改措施2、根据员工精神状态合理分工 3、配合店长学习企业文化知识及公司 标准要求或案例分享1、参加卫生打扫2、检查员工的操作流程标准及时纠正、总结（杜绝野蛮操作）3、教员工好的工作方法（亲自示范）4、按规定时间领取前厅本餐口的用品、用具1、带领员工检查卫生，如不合格马上整改并作记录和总结（按六T要求检查） 2、集合员工开岗前推销，沽清会，带动员工激情，提前热身进入岗位角色（例：游戏）3、督导员
18、工在自己的工作区域内站位迎接客人的到来 （礼节礼貌的要求提醒）4、根据店内员工实际到岗情况安排当餐工作5、如有顾客预订，做预订安排6、整理个人仪容仪表，督导员工整理仪容仪表7、督导收银员对吧台酒水及收银系统做检查，酒水是否够用，收银系统是否运转正常。8、各区域卫生打扫是否彻底，各种餐具准备是否充分。9、对于不达标的地方做现场指正，并明确整改时间。10、与后厨主管沟通，询问估清及急推菜品，并对前厅服务做相应安排。1.按公司规定组织员工加餐，并对加餐情况做统计。2.带领员工利用上客前这段时间讲解一到两个小案例，丰富员工业务技能，提高员工工作状态及激情。3.也可以利用这段时间对员工做实操培训一次，做
19、到活学活用。4.询问吧台零钱是否够用，如果不够安排人员解决。 1、餐中关注顾客，多与顾客沟通，了解顾客需求，总记录总结2、餐中多关注上菜速度，菜品质量问题。3、督导员工的接待工作及操作流程实施工作4、带领前厅服务人员搞好服务接待工作。5、对于餐中出现的顾客投诉作出相应的处理，并及时向店长汇报。6、 对餐中服务出现的服务空缺做到及时补位7、对于服务人员出现的错误行为做出及时纠正。8、为员工每个做好模范带头作用，引领好员工的工作。 1. 对于服务人员在餐后疲劳，工作激情欠佳的情况下，管理人员要冲到第一线，分担员工一部分工作，带领员工保质保量的完成工作。2. 安排员工做餐后收尾工作。3. 对于当餐所
20、发生的问题做记录汇总。4. 找出解决的方法，为下午例会案例分享做准备。1. 检查各岗位餐后收尾工作，做出指导，并给予方法。2. 安排值班人员统计主食，并与后厨沟通安排3. 填写服务流程检查表并做总结。4. 安排值班工作，明确标准要求。5. 向店长汇报当餐所发生的问题。1. 安排不值班的人员吃饭，不少于四人一桌。2. 就餐期间可对员工进行关心式的询问，了解工作状态。3. 完成店长交办的其他事项，如果没有向店长打招呼后下班。1、督导员工整理仪容仪表化淡妆上岗2、检查中午收尾工作3、组织员工列队点评1、总结上午工作的不足及整改措施2、根据员工精神状态合理分工 3、表扬上午工作中表现优秀的员工4、布置
21、下午工作重点1.根据店内员工实际到岗情况安排当餐工作2.如有顾客预订，做预订安排3.整理个人仪容仪表，督导员工整理仪容仪表4.督导收银员对吧台酒水及收银系统做检查，酒水是否够用，收银系统是否运转正常。5.各区域卫生打扫是否彻底，各种餐具准备是否充分。6.至少教员工一种好的工作方法7.对于不达标的地方做现场指正，并明确整改时间。8.与后厨主管沟通，询问估清及急推菜品，并对前厅服务做相应安排。 9.询问吧台零钱是否够用，如果不够安排人员解决1. 按公司规定组织员工加餐，并对加餐情况做统计。2. 带领员工利用上客前这段时间讲解一到两个小案例，丰富员工业务技能，提高员工工作状态及激情。3. 也可以利用
22、这段时间对员工做实操培训一次，做到活学活用。 1、餐中关注顾客，多与顾客沟通，了解顾客需求，总记录总结2、餐中多关注上菜速度，菜品质量问题。3、督导员工的接待工作及操作流程实施工作4、带领前厅服务人员搞好服务接待工作。5、对于餐中出现的顾客投诉作出相应的处理，并及时向店长汇报。6、 对餐中服务出现的服务空缺做到及时补位7、对于服务人员出现的错误行为做出及时纠正。8、为员工每个做好模范带头作用，引领好员工的工作。1.安排员工开始做收尾工作，并明确收尾标准。2. 安排服务人员做好剩余顾客的服务工作，并参与做收尾工作。3. 关注餐后客人买单情况（意见收集）4. 与一名员工做沟通，提前知道员工动态，并
23、做好记录 1.检查各岗位餐后收尾工作，做出指导，并给予方法。2.安排值班人员统计主食，并与后厨沟通安排3.填写服务流程检查表并做总结以便于明日例会做要求。4.安排值班工作，明确标准要求。5.对于收尾卫生，备餐柜，餐具清洁做清查，填写详细的收尾记录。6.督导相关人员进行餐具消毒，并填写消毒记录。7.督导吧台收银员填写酒水台账。8.值班人员检查6T，填写记录，并向主管汇报检查结果。1. 安排除值班人员以外的员工就餐，每桌不少于4人，并 在就餐的同时了解员工对职工餐的满意度，向店长汇报。2. 对于当天的工作做出总结，并写工作计划及第二天工作 安排。3. 参加管层会议并向店长汇报当餐所发生的问题、解决
24、方 案及明日工作计划4. 安排员工下班回宿舍路上同行注意安全5. 协助吧台做好当天票据审核，检查现金是否存入保险柜。6. 检查各项安全隐患，填写安全记录本。7. 向店长汇报，如果没有安排就下班。 一、款接订房分部经理 工作分析 二、总台主管 工作分析 三、预订主管 工作分析 四、培训主管 工作分析 日工作、周工作、月工作 五、总台领班 工作分析 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 1. 按时上下班签到、签离，做到
25、不迟到，不早退。 2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5. 严禁代人签到、请假。 1. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 6. 严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9. 严禁
26、使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 1. 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2. 严禁携带酒店物品出店。 3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 1. 严禁私自开房。 2. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5. 服从领导的工作安排
27、，保质保量完成各项工作。 6. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全 7. 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10. 自觉爱护保养各项设备设施。 11. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14. 工作中要有良好的工作态度。 S-SmileS-Smile（微笑）：（微笑）：其含义是员工应该对每一位客户提供微笑服务其含义是员工
28、应该对每一位客户提供微笑服务 E-ExcellentE-Excellent（出色）：（出色）：其含义是员工应将每一个服务程序，每一个其含义是员工应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。微小服务工作都做得很出色。 R-ReadyR-Ready（准备好）：（准备好）：其含义是员工应该随时准备好为客户服务其含义是员工应该随时准备好为客户服务 V-ViewingV-Viewing（看待）：（看待）：其含义是员工应该将每一位客户看作是需要提其含义是员工应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。供优质服务的贵宾。 I-InvitingI-Inviting（邀请）：（邀请）：其含义是员工在每
29、一次接待客户结束时，都应其含义是员工在每一次接待客户结束时，都应该显示出诚意和敬意该显示出诚意和敬意 C-CreatingC-Creating（创造）：（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。使客户能享受其热情服务的氛围。 E-EyeE-Eye（眼光）：（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客注客户，适应客户心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感受到员工在关心自己。户时刻感受到员工在关
30、心自己。 一、前台接待服务十项规定 二、前台入住登记、验证管理制度 三、会客登记制度 四、贵重物品保险箱管理制度 五、礼宾部管理制度 1、行李房 2、寄存行李 3、委托代办服务收费原则案案 例例 “十一十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。堂。 “ “小姐，请给我们查一下我们的预订。小姐，请给我们查一下我们的预订。”“”“先生，你们先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是公司为我们预订的客房明明是三天，怎
31、么现在变成了一天呢？三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。了，
32、大声吵了起来。 正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的大堂副理
33、以抱歉的口吻说。口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人客人不满意地说。不满意地说。 “ “对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100100元。元。”大堂副理继续以商量的口吻说。大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。那就这样吧。”客人觉客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也还可得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也还可以接受，于是点头同意了。以接受，于是点头同意了。 一天，南京某四级饭店
34、前厅部预订员小夏接到一位美国一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180180美元美元左右的标准双人客房两间，住店时间左右的标准双人客房两间，住店时间6 6天，天，3 3天以后来饭店住。天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 3天以后饭店要接天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可霍曼先生，您
35、是是否可以推迟以推迟3 3天来店？天来店？”霍曼先生回答说：霍曼先生回答说：“我们已安排好，南我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法法”。 小夏想了想书：小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住很乐意为您效劳，我想，您可否先住3 3天我们饭店的豪华套天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红山是南京名胜古迹集中之地，市
36、内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280280美元，我美元，我想您和您的朋友住了一定会满意想您和您的朋友住了一定会满意”。案例简介：案例简介： 巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然
37、同意先预订3天豪华套房。 1、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。 案例分析：案例分析： 小夏积极主动，成功的销售客房，遵循了饭店销售的是客房而不是价格的原则，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。 案例：能多打些折吗？案例：能多打些折吗？ 某日，一位
38、香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多些折扣。这时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则，他不希望客人产生如下想法：饭店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则，他不希望给客人留下这样的印象：接待员原本可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持才无可奈何地退让，这会使客人认为饭店员工处理问题不老实； 三则，客人也许是想通过前厅经理的再一次优惠让自己获得一份尊重。小郑脑中
39、闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。 数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，已经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为饭店
40、多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感饭店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 全员促销是饭店成功销售产品的重要手段，全店所有员工都有推销产品的可能和职责。各饭店应经常向员工灌输促销意识。然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销饭店产品，就迫不及待或硬缠死磨，反而会弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各饭店还应在部门内加强促销技巧的培训。 一、学会时间管理
41、学会时间管理二、做好客情预测二、做好客情预测三、管理技巧三、管理技巧 认清自己在团队中的位置认清自己在团队中的位置重视员工激励，尽量满足员工的合理要求重视员工激励，尽量满足员工的合理要求实现团队中员工个性的和谐性实现团队中员工个性的和谐性给予员工足够的培训给予员工足够的培训 四、管理人员下一线四、管理人员下一线五、学会授权五、学会授权 一、以人为本 二、人力是资源？是成本？ 三、金无足赤，人无完人 四、有位才有为 五、先制造人，再制造产品 六、满意的员工是满意宾客的前提 七、人力资源是可持续发展的 一、经济手段 二、行政手段 三、法律法规手段 四、教育手段各自的优缺点各自的优缺点 一、表单管理
42、法 二、走动管理法 三、感情管理法 四、制度管理法 五、参与管理法问：你会这么做？问：你会这么做？ 某饭店，一天，用餐人特别多，有一位服务员不小心，将托盘中的碟子滑落到地上摔破了，领班看见一瞪眼：“你怎么搞的？那么不小心？”可想而之，服务员可能还要自己赔偿损失。 请看丽兹卡尔顿饭店的做法： （1）首先要关心员工，看他（她）有无受伤，并给予安慰。 （2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？还是鞋子有问题？ （3）找出问题，对症下药，加以改进。（4）如果是员工自己技能不熟练而造成的，则对其进行再培训。 点评：a.如果你是那个不小心摔破碟子的服务员，丽兹卡尔顿饭店的做法一定会有所触动的。 b.对别
43、人表示关心和善意，比任何礼物都能产生更多的效果。时刻真情关怀下属感受的管理者，将完全捕获下属的心，并让下属心甘情愿为他赴汤蹈火！ “南风” 法则，亦称“温暖”法则，是一则寓言：北风和南风比武力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来了一个冷风，凛冽寒冷刺骨，行人为了抵御北风的侵袭，把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得温暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。 点评：点评： 这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。管理者在管理中运用“南风”法则，就是要了解和尊重下属，以下属为本，多点人情味，尽力解决下属日常生活中的实际困难，变下属被动接受工作为主动接受工作
44、，从而激发出工作的积极性。 记住：一位受人尊敬的管理者，首先应该是一位懂得尊重别人的管理者。 王先生在儿子8岁时，给儿子买了一架钢琴，可是小男孩顽皮好动，不好好学，王太太经常为此训斥他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：“儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一遍。 ”孩子听了很高兴，愉快地又弹了一遍。王先生告诉儿子喜欢听他弹的曲子，看他能不能每天弹一些，儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了孩子弹钢琴的兴趣。现在，每天放学回家，孩子的第一件事就是
45、弹钢琴，雷打不动。 案例一：案例一： 美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份荣耀。 案例二案例二： 对于员工，不要太吝啬一些头衔、名号，这些名号、头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电器公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代”“准”等一般管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。 员工的发展如同斜坡上的球体，惰性和不自信使得球体有
46、下滑的趋势，如果没有支撑力，就会下滑，而支撑力来自人的素质、企业活力、目标和激励机制上升力上升力止动力止动力 我们旅行到乡间，看到一老农把喂牛的草料铲到一间小茅屋的屋檐上，不免感到奇怪，于是就问道：“老公公，你为什么不把喂牛的草放在地上，让它吃？”老农说：“这种草草质不好，我要是放在地上它就不屑一顾；但是我放到让它勉强可够得着的屋檐上，它会努力去吃，直到把全部草料吃个精光。” 一位著名企业家在作报告，一位听众问：“你在事业上取得了巨大的成功，请问，对你来说，最重要的是什么？” 企业家没有直接回答，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”。“圈
47、”。“未完成的事业”。“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。” “赛马不相马”“海豚式升迁”“届满要轮流”培训成网络实战促发展案例：案例：如此员工考核如此员工考核 某大酒店前厅部经理按照人事部的工作协作要求最近进行了一次员工考核。考核之中，员工之中开始了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀揣测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想办法跟经理秘书打听消息。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时准
48、备走人；有的则异常勤奋，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都没有啊，真是瞎折腾”。 很显然，前厅部经理在进行员工日常管理中的员工考核工作。根据案例的描述，员工们即不知道员工考核的意义，也不知道员工考核的标准。 员工的绩效考核必须结合企业整体经营目标来制定考核标准和方式。考核细则标准必须公示于员工，使得大家有明确的考核概念对员工的工作表现起到鞭策作用。考核结果必须合理公布，对所有员工起到激励作用。这样才能保证使每个部门为企业的团队效果和实现整体目标做出贡献。故事1：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈夫
49、在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。 案例：角色意识案例：角色意识 你知道女王说了什么吗？你知道女王说了什么吗？ 作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。 问题：问题：领班这样做对吗？领班这样做对吗？ 对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞，所以人力资源管理对前厅部管理者来说至关重要。前厅人力资源管理的主要工作一方面是对前厅部员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和能力，避免浪费和滥用人力资源。
