1、如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员主讲人：邹朝晖主讲人：邹朝晖日期：日期：20122012年年3 3月月如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员目录目录目录1 12 23 34 45 56 6对质量管理高度认同并充满热情对质量管理高度认同并充满热情具有相应的行业理论知识具有相应的行业理论知识具有基本的质量管理理论知识具有基本的质量管理理论知识具有先进的质量意识和强烈的工作责任心具有先进的质量意识和强烈的工作责任心 注重细节注重细节 具有良好的执行力和敢于坚持原则的勇气具有良好的执行力和敢于
2、坚持原则的勇气7 具有良好的对内对外、对上对下的沟通和说服能力具有良好的对内对外、对上对下的沟通和说服能力8 一名合格的质量培训师一名合格的质量培训师9 坚持学习，善于分析总结，并不断改进提高坚持学习，善于分析总结，并不断改进提高如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员1.对质量管理高度认同并充满热情 培根在习惯论中的说：人培根在习惯论中的说：人的思想是万物之因。播种一种观念的思想是万物之因。播种一种观念就收获一种行为，播种一种行为就就收获一种行为，播种一种行为就收获一种习惯，播种一种习惯就收收获一种习惯，播种一种习惯就收获一种性格，播种一种性格就收获获一种性格，播种一种性
3、格就收获一种命运。简单说就是：思想决定一种命运。简单说就是：思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。格，性格决定命运。 只在思想上高度认同了质量管只在思想上高度认同了质量管理，并对其充满热情，才可能成为理，并对其充满热情，才可能成为一名合格的质量管理人员。一名合格的质量管理人员。1 对质量管理高度认同并充满热情如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员1.对质量管理高度认同并充满热情 19941994年美国质量管理专家朱年美国质量管理专家朱兰博士在美国质量管理学会年会兰博士在美国质量管理学会年会上的告别演说中指出：二十世纪上的告别
4、演说中指出：二十世纪以以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册，载入史册，二十一世纪是二十一世纪是“质量的世纪质量的世纪”。随着时间的过去，朱兰的这一论随着时间的过去，朱兰的这一论点得到越来越多人的认同。点得到越来越多人的认同。 邓小平同志说过：邓小平同志说过：“质量问质量问题反映了一个民族的素质题反映了一个民族的素质”。 意思是，质量是社会主义核意思是，质量是社会主义核心价值体系中一个至关重要的角心价值体系中一个至关重要的角色，是整个民族精神素养的表现色，是整个民族精神素养的表现形式。形式。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员1.对质量管理高度认同并充满热情 早在早在1
5、9961996年年1212月月2424日，国务院就日，国务院就发布了质量振兴纲要。发布了质量振兴纲要。20072007年，年，中共十七大召开，胡锦涛同志在报告中共十七大召开，胡锦涛同志在报告中十三次提到了中十三次提到了“质量质量”一词，涉及一词，涉及科学发展观、小康社会、国民经济、科学发展观、小康社会、国民经济、国防和军队现代化以及党的建设等六国防和军队现代化以及党的建设等六大重点部分。特别是在报告的第五部大重点部分。特别是在报告的第五部分，明确提出了对分，明确提出了对“确保产品质量和确保产品质量和安全安全”的相关要求。的相关要求。 可见，质量可见，质量之内涵，既通民之命脉，又系国之危之内涵，
6、既通民之命脉，又系国之危重。重。 近年来，媒体（尤其是中央媒体）近年来，媒体（尤其是中央媒体）对劣质产口事件的报道越来越多，国对劣质产口事件的报道越来越多，国家对相关责任人的处罚也越来越重。家对相关责任人的处罚也越来越重。这些都说明，国家对质量越来越重视。这些都说明，国家对质量越来越重视。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员1.对质量管理高度认同并充满热情 优良的质量不仅能大幅降低质优良的质量不仅能大幅降低质量成本，提升顾客的忠诚度，同时量成本，提升顾客的忠诚度，同时还能大幅提高产品附加值，增强品还能大幅提高产品附加值，增强品牌影响力。为什么名牌产品的价格牌影响力。为什
7、么名牌产品的价格高，而顾客又乐意去消费？为什么高，而顾客又乐意去消费？为什么很多进口设备比国产同类产品的价很多进口设备比国产同类产品的价格要高得多，而使用者仍去选择进格要高得多，而使用者仍去选择进口设备呢？那是因为，人们对质量口设备呢？那是因为，人们对质量的要求越来越高。的要求越来越高。 企业需要优良的质量来提高赢企业需要优良的质量来提高赢利能力，并占有市场；顾客需质量利能力，并占有市场；顾客需质量好的产品；国家需要用质量来振兴。好的产品；国家需要用质量来振兴。既然如此，那我们还有什么理由不既然如此，那我们还有什么理由不认同质量管理，并对其充满热情呢？认同质量管理，并对其充满热情呢？如何成为一
8、名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员2.具有相应的行业理论知识具有相应的行业理论知识 对于这一点，各位同学一定能对于这一点，各位同学一定能清楚地认识到，不用我做过多的说清楚地认识到，不用我做过多的说明。我们在学校里学的大部分理论明。我们在学校里学的大部分理论知识，以及我要跟大家讲的混凝知识，以及我要跟大家讲的混凝土工程工艺培训，都是质量管理土工程工艺培训，都是质量管理不可缺少的知识。我们为什么不到不可缺少的知识。我们为什么不到农民工里去找质检员？因为他们不农民工里去找质检员？因为他们不具备相应的理论知识。具备相应的理论知识。2 2 具有相应的行业理论知识具有相应的行业理论知识如何
9、成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员 质量管理是一门科学，有它的自身规律。要想成质量管理是一门科学，有它的自身规律。要想成为一名合格的质量管理人员，就要掌握它的规律。为一名合格的质量管理人员，就要掌握它的规律。3.具有基本的质量管理理论知识具有基本的质量管理理论知识3.具有基本的质量管理理论知识具有基本的质量管理理论知识如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.1 3.1 质量管理的基本术语质量管理的基本术语3.1 3.1 质量管理的基本术语质量管理的基本术语 要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 质量一组固有特性(可区分的特征)满足要求的程度
10、注注1 1：“通常隐含通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。言而喻的。注注1 1：“通常隐含通常隐含”是指组织的惯例或一般习，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。是指组织的惯例或一般习，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。注注2 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注注
11、4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感觉注注1 1：“通常隐含通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。言而喻的。注注1 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注注2 2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。如何成为一名合
12、格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员 体系(系统)相互关联或相互作用的一组要素 管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系指导和控制组织的关于质量的管理体系质量方针质量目标关于质量的所追求的目的由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向质量方针3.1 3.1 质量管理的基本术语质量管理的基本术语如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标质量保证质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任质量改进质量管理的一部
13、分，致力于增强满足质量要求的能力3.1 3.1 质量管理的基本术语质量管理的基本术语如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性程，有助于组织实现其目标的效率和有效性基于事基于事实的决实的决策方法策方法持续持续改进改进管理的系管理的系统方法统方法全员全员参与参与过程过程方法方法领导领导作用作用质量质量管理管理八项八项原则原则互利的供互利的供方关系方关系以顾以顾客为客为中心中心组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来
14、的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导者确立本组织统一的宗旨和方领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。各级人员是组织之本，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为才能使他们的才干为组织获益组织获益将相关的活动和资将相关的活动和资源作为过程进行管源作为过程进行管理，可以更高效地理，可以更高效地得到期望的结果得到期望的结果 有效决策是建立有效决策是建立在数据和信息分析在数据和信息分析基础上基础上组
15、织总体业绩的持续组织总体业绩的持续改进应是组织的一个改进应是组织的一个永恒的目标永恒的目标组织与其供方是相组织与其供方是相互依存的，互利的互依存的，互利的关系可增强双方创关系可增强双方创造价值的能力造价值的能力3.2 3.2 质量管理的八项基本原则质量管理的八项基本原则如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.3 3.3 如何进行质量控制如何进行质量控制如何进行质如何进行质量控制量控制? ?我们我们施工企业质施工企业质量管理的难量管理的难点有哪些？点有哪些？（1 1）首先要掌握质量要求以及要达到的质量目）首先要掌握质量要求以及要达到的质量目标标（2 2）与要求及目标相适应
16、的资源配置）与要求及目标相适应的资源配置（3 3）设置合理的质量控制点）设置合理的质量控制点（4 4）遵守必要的质量管理程序）遵守必要的质量管理程序（5 5）把握重点和难点）把握重点和难点（6 6）加强过程管理，提前预防）加强过程管理，提前预防（7 7）责任追究以及必要的质量奖罚）责任追究以及必要的质量奖罚如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.1 3.4.1 质量改进的步骤质量改进的步骤3.4 3.4 学会进行质量改进学会进行质量改进 质量改进的步骤本质量改进的步骤本身是一个身是一个PDCAPDCA循环，循环，即计划即计划(Plan)(Plan)，实施，实施(Do
17、)(Do)，检查，检查(Check)(Check)，处置处置(Action)(Action)四个阶四个阶段，八个步骤，具体段，八个步骤，具体过程如右图过程如右图如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.1 3.4.1 质量改进的步骤质量改进的步骤 质量改进的组织是分质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资的角度为改进项目调动资源，这是管理层，即质量源，这是管理层，即质量管理委员会。二是为了具管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。或称质量
18、改进小组。管理层管理层质量管理委员会质量管理委员会从整体的角度为改从整体的角度为改进项目调动资源进项目调动资源实施层实施层（质量管理团队或（质量管理团队或质量改进小组）质量改进小组）具体开展工作项目具体开展工作项目如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4 3.4 学会进行质量改进学会进行质量改进产品产品质量质量工作工作质量质量质量质量改进改进对象对象3.4.2 3.4.2 质量改进的对象质量改进的对象如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4 3.4 学会进行质量改进学会进行质量改进3.4.3 3.4.3 质量改进的效果在于质量改进的效果在于“
19、突破突破” 朱兰认为：质量改进的最朱兰认为：质量改进的最终效果是按照比原计划目标高终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。质量改进与得多的产品质量。质量改进与质量控制效果不一样，但两者质量控制效果不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质果则是突破或提高。可见，质量控制是面对量控制是面对
20、“今夭今夭”的要求，的要求，而质量改进是为了而质量改进是为了“明天明天”的的需要。需要。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.4 3.4.4 质量改进是一个变革的过程质量改进是一个变革的过程 质量改进是一个变革和突质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循破的过程，该过程也必然遵循PDCAPDCA循环的规律。质量专家认循环的规律。质量专家认为：永不满足则兴、裹足不前为：永不满足则兴、裹足不前则衰。则衰。 此外，还要深刻理解此外，还要深刻理解“变变革革”的含义，变革就是要改变的含义，变革就是要改变现状。改变现状就必然会遇到现状。改变现状就必然会遇到强大的阻力。
21、这个阻力来自技强大的阻力。这个阻力来自技术和文化两个方面。因此，了术和文化两个方面。因此，了解并消除这些阻力，是质量改解并消除这些阻力，是质量改进的先决条件。进的先决条件。 3.4 3.4 学会进行质量改进学会进行质量改进如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4 3.4 学会进行质量改进学会进行质量改进3.4.5 3.4.5 偶发性缺陷与长期性缺陷偶发性缺陷与长期性缺陷露筋露筋麻面麻面路基沉路基沉降塌陷降塌陷 在质量管理过程中，在质量管理过程中，既要及时排除产品的质既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品量缺陷，又要保证产品质量的继续提高。缺陷质量的继续提高。缺陷是质
22、量管理的主要对象，是质量管理的主要对象，缺陷是指不满足预期的缺陷是指不满足预期的使用要求，即指一种或使用要求，即指一种或多种质量特性偏离了预多种质量特性偏离了预期的使用要求。一般情期的使用要求。一般情况下，质量缺陷分为偶况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。质量缺陷两种类型。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.4 3.4.4 质量改进是一个变革的过程质量改进是一个变革的过程 指产品质量突然恶化所造成的缺陷。指产品质量突然恶化所造成的缺陷。 它是由于生产过程中系统偏差所造成的。它是由于生产过程中系统偏差所造成的。由于偶然性质
23、量缺陷影响生产的进展，因由于偶然性质量缺陷影响生产的进展，因此需要立即采取措施使生产恢复正常。它此需要立即采取措施使生产恢复正常。它类似产品质量的类似产品质量的“急性病急性病”，采取对策的，采取对策的方式是方式是“救火式救火式”，其目的仅局限于，其目的仅局限于“恢恢复常态复常态”。 指产品质量长期处于低水平状态所造成指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷。它是生产过程中随机偏差综合影的缺陷。它是生产过程中随机偏差综合影响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。长期习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。长期性质量缺陷不易引起人们的重视，所
24、造成性质量缺陷不易引起人们的重视，所造成的经济损失远远高于偶发性质量缺陷。长的经济损失远远高于偶发性质量缺陷。长期性质量缺陷就是期性质量缺陷就是“质量顽症质量顽症”，对其采，对其采取的对策是取的对策是“质量突破质量突破”方式，其目的是方式，其目的是“层次提高层次提高”。偶然性质量缺陷 长期性质量缺陷质量缺陷如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4 3.4 学会进行质量改进学会进行质量改进3.4.6 3.4.6 质量改进团队质量改进团队 质量改进无疑需要一个团队来完成，那么，什么叫团队？ 所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。团队不
25、仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩。团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.6 3.4.6 质量改进团队质量改进团队 古人云：人心齐，泰古人云：人心齐，泰山移。团队的核心是共同山移。团队的核心是共同奉献。这种共同奉献需要奉献。这种共同奉献需要每一个队员能够为之信服每一个队员能够为之信服的目标。要切实可行而又的目标。要切实可行而又具有挑战意义的目标，能具有挑战意义的目标，能激发团队的工作动力和奉激发团队的工作动力和奉献精神，为企业注入生命献精神，
26、为企业注入生命活力。活力。 团队的精髓是共同承团队的精髓是共同承诺。共同承诺就是共同承诺。共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘散沙。承诺，团队如同一盘散沙。做出这一承诺，团队就会做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有齐心协力，成为一个强有力的集体。力的集体。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员23可编辑可编辑如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.6 3.4.6 质量改进团队质量改进团队团队团队精神精神 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和
27、服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动
28、力。团队精神是组织文化的一式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。有团队精神。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.4.6 3.4.6 质量改进团队质量改进团队目标导目标导向功能向功能凝聚凝聚功能功能激励激励功能功能控制控制功能功能团队精神作用 团队精神的培养，使店
29、内员工齐心协力，拧成一股绳，团队精神的培养，使店内员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，对单个营业员来说，团队要达到的朝着一个目标努力，对单个营业员来说，团队要达到的目标即是自己所努力的方向，团队整体的目标顺势分解目标即是自己所努力的方向，团队整体的目标顺势分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实。成各个小目标，在每个员工身上得到落实。 任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求，而团队精神则通过对群体意识的培养，
30、通过员工方面的需求，而团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。 团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队中最团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队中最优秀的员工看齐。通过员工之间正常的竞争可以实现激优秀的员工看齐。通过员工之间正常的竞争可以实现激励功能，而且这种激励不是单纯
31、停留在物质的基础上，励功能，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。 员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制职工的个体行念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制向软性内化控制；由控制职工行为，转向控
32、制职工的控制向软性内化控制；由控制职工行为，转向控制职工的意识；由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目意识；由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。入人心。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.5 3.5 质量文化质量文化3.5.1 3.5.1 质量文化的定义质量文化的定义什么是什么是质量文化？质量文化？ 质量文化是指企业在长期的质量管质量文化是指企业在长期的质量管理过程当中形成的，围绕质量问题所产理过程当中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总
33、和，这种活动方生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观念。式体现了企业独特的质量价值观念。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员 组织的质量伦理道德是规范组织和组织员工的精神道德标准。与质量制度不同，组织的质量伦理道德是规范组织和组织员工的精神道德标准。与质量制度不同，它不是硬性的质量管理方式，是通过长期培养和倡导而形成的群体的质量精神规范它不是硬性的质量管理方式，是通过长期培养和倡导而形成的群体的质量精神规范。质量伦理强调组织的社会责任和环境责任，也是社会进步的明显标志。质量伦理强调组织的社会责任和环境责任，也是社会进步的明显标志。 组织的质量价值
34、观是组织质量文化的核心内容，它属于质量文化结构层次中的深组织的质量价值观是组织质量文化的核心内容，它属于质量文化结构层次中的深层范畴，是起决定作用的要素。组织的质量价值观引导着整个组织的质量活动，也造层范畴，是起决定作用的要素。组织的质量价值观引导着整个组织的质量活动，也造成了不同组织之间质量文化的本质区别。质量价值观，能够对组织的全体员工产生内成了不同组织之间质量文化的本质区别。质量价值观，能够对组织的全体员工产生内在感召力，引导员工将个人的质量意识和质量目标融入集体的质量目标和质量观念中在感召力，引导员工将个人的质量意识和质量目标融入集体的质量目标和质量观念中。质量质量文化构文化构成要素成
35、要素质量质量伦理伦理质量质量心理心理质量质量制度制度质量质量价值观价值观质量经质量经营哲学营哲学 质量心理研究的是产品质量形成全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化质量心理研究的是产品质量形成全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化的心理现象及其规律。质量文化要求组织领导者认真研究组织中各阶层员工的心理活的心理现象及其规律。质量文化要求组织领导者认真研究组织中各阶层员工的心理活动，利用并且鼓励其中的积极成分，对不利于树立正确质量价值观念的部分，予以正动，利用并且鼓励其中的积极成分，对不利于树立正确质量价值观念的部分，予以正确引导和纠正，使其归属到组织的质量文化当中。确引导和纠正，使其
36、归属到组织的质量文化当中。 质量经营哲学是指组织作为独立的经济实体和竞争实体，在其从事生产经营过程质量经营哲学是指组织作为独立的经济实体和竞争实体，在其从事生产经营过程中所持有的世界观和经营理念。中所持有的世界观和经营理念。 质量制度是质量文化中的质量制度是质量文化中的“物化部分物化部分”，是组织员工必须遵守的准则，也是组织，是组织员工必须遵守的准则，也是组织质量价值观的外在体现和执行手段之一，是组织实现具体质量目标的必要保证。质量价值观的外在体现和执行手段之一，是组织实现具体质量目标的必要保证。3.5.2 3.5.2 质量文化的构成要素质量文化的构成要素如何成为一名合格的质量管理人员如何成为
37、一名合格的质量管理人员3.5.3 3.5.3 质量文化的功质量文化的功能能 现代化社会的组织已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种现代化社会的组织已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种更开放的网络型管理模式，管理模式的变化使得组织更加重视文化型的软更开放的网络型管理模式，管理模式的变化使得组织更加重视文化型的软管理方法，利用质量文化引导下属，在庞大的机构中努力培育共同的质量管理方法，利用质量文化引导下属，在庞大的机构中努力培育共同的质量经营观念，引导整个组织在质量追求上能够齐心协力、步调一致。经营观念，引导整个组织在质量追求上能够齐心协力、步调一致。 质量文化可以在组织内建立共
38、同的质量价值观的质量目标，使组织员工在质量文化可以在组织内建立共同的质量价值观的质量目标，使组织员工在主观观念和客观目标上有了准绳和方向，群体的质量意识有了正确的引导，主观观念和客观目标上有了准绳和方向，群体的质量意识有了正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，个体的离心力变为向心力，组织的凝聚力自从而在心理上给员工以归属感，个体的离心力变为向心力，组织的凝聚力自然增强了。组织凝聚力是组织的宝贵资源，是其他任何物质力量都无法取代然增强了。组织凝聚力是组织的宝贵资源，是其他任何物质力量都无法取代的精神力量，组织的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的。的精神力量，组织的凝聚力一旦产生，其巨
39、大的能动作用是无法想象的。质量质量文化的文化的功能功能引导引导功能功能激励激励功能功能凝聚凝聚功能功能规范规范功能功能 激励功能体现在组织质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质激励功能体现在组织质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感和依存感，成为巨大的量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感和依存感，成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营的过程中表现出更大的主动性和创造性精神力量，激励员工在整个生产经营的过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。，朝更高的质量目标努力。 质量文化体现了组织员工的共同质量信念，也会
40、被员工认为是共同质量文化体现了组织员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是背叛，而遭的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是背叛，而遭到集体的反对和批判。因此，组织的质量精神对组织的每一个员工都有到集体的反对和批判。因此，组织的质量精神对组织的每一个员工都有约束和规范的作用，使那些不符合组织质量文化的个体行为无法存在下约束和规范的作用，使那些不符合组织质量文化的个体行为无法存在下去。去。 质量文化受到社会文化的社会风气的影响，但也可以反作用于社会质量文化受到社会文化的社会风气的影响，但也可以反作用于社会风气。经济的发展使那些成功组
41、织在社会生活中逐渐占有举足轻重的地风气。经济的发展使那些成功组织在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位，这些组织的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文位，这些组织的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文化，因此优秀的质量文化，不仅对组织本身有说不尽的好处，而且对整化，因此优秀的质量文化，不仅对组织本身有说不尽的好处，而且对整个社会都是有益的。个社会都是有益的。反馈反馈功能功能如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员3.5.4 3.5.4 组织质量文化的培育组织质量文化的培育组织领导层首先应该树立正确的质量观念和质量意组织领导层首先应该树立正确的质量观念和质
42、量意识，对质量文化的建立给予高度重视识，对质量文化的建立给予高度重视（1 1）（2 2）（3 3）（4 4）积极吸引员工参与质量管理工作，增强员工的主人积极吸引员工参与质量管理工作，增强员工的主人翁精神。翁精神。为员工创造良好的工作环境和和谐的人际质量氛围，为员工创造良好的工作环境和和谐的人际质量氛围，使员工有归属感。使员工有归属感。在组织内建立质量管理体系，积极参加质量认证工在组织内建立质量管理体系，积极参加质量认证工作，确立切实可行的质量目标。作，确立切实可行的质量目标。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员（5 5）（7 7）奖励质量创新行为，大力提倡正确健康的质量
43、奖励质量创新行为，大力提倡正确健康的质量意识。意识。满足员工自我实现的需要，为员工提供发展机满足员工自我实现的需要，为员工提供发展机会。会。（6 6） 重视员工的质量心理，建立沟通渠道和沟通机重视员工的质量心理，建立沟通渠道和沟通机制，关注员工的质量心理活动。制，关注员工的质量心理活动。3.5.4 3.5.4 组织质量文化的培育组织质量文化的培育如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心 要想成为一名优秀要想成为一名优秀的质量管理人员，不需要的质量管理人员，不需要你是一名天才，但绝对需你是一名天才，但绝对需要先进的质量意识和强烈要先进的
44、质量意识和强烈的责任心。的责任心。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心4.1作为一名质量管理人员，应该具有以下质量意识温馨提示：质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。精心管理、精益求精的质量精品意识；如履薄冰、如临深渊的质量忧患意识科学探索、不断更新的质量创新意识逆水行舟、不进则退的质量改进意识以人为本，和谐发展的质量人本意识如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员4 具有先进的质量意识和强烈的工作责任心（5）赞同，支持和维护组织的目标
45、（4）遵守组织的规定和程序（3）助人与合作（2）自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作（1）为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力4.2 4.2 工作责任心工作责任心温馨提示温馨提示何谓何谓“工作责任心工作责任心”工作责任心是指从事工作责任心是指从事职业活动的人必须承职业活动的人必须承担的职责和义务。一担的职责和义务。一般地说，责任就是义般地说，责任就是义务，工作责任心就是务，工作责任心就是职业义务，工作责任职业义务，工作责任心和职业义务是靠外心和职业义务是靠外在的行为规范力量来在的行为规范力量来推动的。工作中履行推动的。工作中履行职业责任和职业义务职业责任和职业义务就是与得到相应的报就是
46、与得到相应的报酬紧密联系的。酬紧密联系的。如何成为一名合格的质量管理人员如何成为一名合格的质量管理人员4.2 4.2 工作责任心工作责任心工作责任心的表现1 1 如果说智慧和能力像金子一样珍贵，那么勇于负责的精神则更为可贵。那种既有能力如果说智慧和能力像金子一样珍贵，那么勇于负责的精神则更为可贵。那种既有能力又有责任感的人，是每一个企业都渴求的理想人才。现实情况表明，企业往往愿意信任一又有责任感的人，是每一个企业都渴求的理想人才。现实情况表明，企业往往愿意信任一个能力一般但有较强责任感的人，而不愿重用一个能力很强但缺乏责任心的人。即使一个个能力一般但有较强责任感的人，而不愿重用一个能力很强但缺
47、乏责任心的人。即使一个人的能力很强，如果缺乏负责精神，其能力也就失去了用武之地。对于有责任感而能力稍人的能力很强，如果缺乏负责精神，其能力也就失去了用武之地。对于有责任感而能力稍差的人，企业也会乐意给他们提供培训机会，提高他们的技能，因为这种员工是值得公司差的人，企业也会乐意给他们提供培训机会，提高他们的技能，因为这种员工是值得公司信赖和培养的。信赖和培养的。2 细心一点的人应该不难发现，现在各行各业广纳贤才时，条件上都会注明细心一点的人应该不难发现，现在各行各业广纳贤才时，条件上都会注明“有责任心有责任心”这一块。可想而知，责任心对于现代人来说有多重要。没有了责任心将会失去企业对你的这一块。
48、可想而知，责任心对于现代人来说有多重要。没有了责任心将会失去企业对你的信任，将会失去爱人对你的信任，甚至会失去亲人对你的信任。所以，要想拥有美好生活，信任，将会失去爱人对你的信任，甚至会失去亲人对你的信任。所以，要想拥有美好生活，必须要学会承担责任。必须要学会承担责任。3 认真地对待工作，百分之百地投入工作，从来不要投机取巧，也不要耍小聪明。应该说认真地对待工作，百分之百地投入工作，从来不要投机取巧，也不要耍小聪明。应该说工作就意味着责任，岗位就意味着任务。在这个世界上，没有不需承担责任的工作，也没工作就意味着责任，岗位就意味着任务。在这个世界上，没有不需承担责任的工作，也没有不需要完成任务的
49、岗位。工作的底线就是尽职尽责。坚守岗位，完成任务。这很重要，有不需要完成任务的岗位。工作的底线就是尽职尽责。坚守岗位，完成任务。这很重要，这样的人无疑是能够准确无误完成任务的人。如果一个人，无论是在卑微的岗位上，还是这样的人无疑是能够准确无误完成任务的人。如果一个人，无论是在卑微的岗位上，还是在重要的职位上，都能秉承一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，并表现出完在重要的职位上，都能秉承一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，并表现出完美的执行能力。这样的人一定是我们单位领导的最佳选择，也是任何一个单位领导的最优美的执行能力。这样的人一定是我们单位领导的最佳选择，也是任何一个单位领导
50、的最优选择。选择。4 具有责任心的员工，是勇于把企业的利益视为自己的利益的，会因为自己的所作所为影具有责任心的员工，是勇于把企业的利益视为自己的利益的，会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，处处为企业着想，为企业留住忠诚的顾客，让企业有稳定的响到企业的利益而感到不安，处处为企业着想，为企业留住忠诚的顾客，让企业有稳定的顾客群；具有责任心的员工，不会推卸责任，也不会因为一次过失造成后果而气馁，而不顾客群；具有责任心的员工，不会推卸责任，也不会因为一次过失造成后果而气馁，而不敢承担责任。这样的人在老板眼里是一个可靠的、可以委以重任的人，也许会因为过失造敢承担责任。这样的人在老板眼里是一个
