1、什么是服务中创新什么是服务中创新 简单来讲，服务中创新就是指个性化服简单来讲，服务中创新就是指个性化服务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个性化。加入个性化。 培训的目的培训的目的： 使大家在把握总服务标准的基础上，创造自己的、
2、独具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。34张勇张勇海底捞火锅海底捞火锅-四川省简阳市海底捞四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司董事长、餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火创立者，火锅十大品牌企业领导人锅十大品牌企业领导人给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布吸烟的一次性过滤嘴吸烟的一次性过滤嘴贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点 结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点 过生日用餐时服务亮点 领导用餐时服务亮点 亮 点 1 1、超前服务：随时根据客人的情况，预测、超前服务：随时根据客人的情况，预测 客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提
3、出要客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。求之前。 如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化，、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化，管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人。不得责怪客人。 如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原因要求换房题的原因要求换房 3 3、情感服务：客人是酒店的、情感服务：客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操
4、作，而必须为客能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。朋友。 案例：青岛海景花园大酒店v山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前，当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。v让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更
5、高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。v4 4、个性化服务：在服务中与客人积极主、个性化服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一客人提供针对其个性的动地沟通，为每一客人提供针对其个性的服务，即是服务创新。服务，即是服务创新。树立“客人交办的事到我为止”的理念1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务；2、对客服务全员要实行“首问制”： （1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候； b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求： 当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求； 当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复
6、述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人的行为。（2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人； b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标； c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求； d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候； e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示； f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满足客人需求期间，其他员工
7、必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。 细心的朋友不难发现，每一张幻灯片的正上方都有五个字“亲情一家人”。简单来讲，它的内涵就是“家人”和“亲情”。塑造服务品牌塑造服务品牌1、亲情一家人 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”。这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近客人，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使客人得到生理上和心理上的满足。v在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，
8、不仅要满足客人的一般需求，而且要满足客人的个性需求；不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的心理需求。同时要求，预测客人需求要在客人到来之前，满足客人需求要在客人开口之前，化解客人的抱怨（投诉）要在客人不悦之前，给客人一个惊喜要在客人离店之前（在客人离店后24小时之前），一定要让客人大喜过望，使客人从满意再到“满溢”。2、移情于客人 所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。 案例：青岛海景花园大酒店v客房部服务员吴丽丽在清扫房间
9、卫生时，发现客人在面盆内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：“尊敬的李先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“这次我是带领外国使团来青岛住在贵酒店，你们细心、热心、真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景人、海景花园、为青岛、为祖国记得了赞誉，海景花园是我们正确的选择。”v我们每
10、个人都是“客人代表” “客人代表”就意味着和客人保持亲近，了解客人的内心需求，将自己溶入客人，当好客人的耳目和代言人，要站在客人立场，替客人想，帮客人想，想客人想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道 ，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计地予以满足。 这些小事不难做到：v客人第一次来酒店入住，便要求服务员 把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；v客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；v窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置；v为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人；v知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；v见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤
