1、客户投诉处理技巧实务目录目录1 客户投诉概述2 投诉处理原则3 投诉处理流程4 投诉处理技巧5 常见情景案例PA R T0101客户投诉概述客户投诉概述 如果客户投诉如果客户投诉那么客户的价值取向是那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇，与他人的不同待遇公平性什么是投诉？凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。如何看待投诉？
2、顾客满意三定律：一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你第二次机会，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人。100个不满意的顾客中4%向你抱怨，正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们绝不回头服务质量的问题求补偿心理1规章制度的问题解决问题的心理2服务技能
3、、态度问题求尊重心理3管理问题求重视心理4承诺不兑现求兑现和合理的解释5自身情绪问题求发泄心理6为什么客户会投诉？不满意的顾客想要得到什么？已经产生投诉的客户质量监督型希望看到改进理智型希望得到满意的答复谈判型希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生受害型希望得到同情并尽可能的给予补偿非投诉，但抱怨型客户无所谓型小事一桩怕麻烦型又远、又烦、不划算不相信有结果型他们不会解决的指望别人型别人会卖的更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事情出了，我该做的事情也做了观察型看看以后会怎么样离婚型再见客户真实想法目的 : 圆满地解决处理投诉,得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方客户
4、真实想法目的:PA R T0202投诉处理原则投诉处理原则A快速响应、迅速处理为原则各相关人员直接或间接接到客户提出的问题，迅速与客户取得联系（电话投诉1天内，邮件投诉2天内）；快速响应并与客户沟通，明确处理意见。B以诚相待是根本，承诺有度是重点注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺。C记录留证是必备所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。在处理过程中，要注意以各种形式留证，拍照、录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。记录留证切记：（1）投诉沟通电话尽量要录音
5、；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻承诺；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批依据；（6）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。D责任到人是要求投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人。投诉处理基础原则其他原则优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；处理结果：遵循客户有利原则；处理补偿：遵循返券优于现金原则；处理跟踪：遵循客户满意原则；正确处理客户投诉的总原则：攻心为上，先处理心情再处理事件安抚客户情绪、积极倾听、了解客户意向、表现出同理心 耐心的倾听顾客的抱怨分析顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨要站在
6、顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师再处理事情优先原则重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。如果处理不当，投诉就会升级：潜在投诉一般投诉严重投诉危机时效原则PA R T0303投诉处理流程投诉处理流程23456记录投诉内容受理投诉 确定部门协商解决 处理问题提交方案 领导批示跟踪服务客户发泄1目的关键-回头客“善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败投诉处理流程制定规范的服务流程制度,按流程提交工单流转,多部门协同处理.当客户发泄时，我们应该：1、静静聆听，适当回应2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；客户发
7、泄希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句.理解客户情感需求的技巧1、让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、 服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。2、让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。3、让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同
8、时做好沟通工作，赢得用户信赖。4、判断客户的情绪变化情况： 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。步骤1：客户发泄我们应该做到不是冲你发火，通过载体发泄客户所在的城市、地址等详细信息?Where什么时间购买的产品？什么时间出现这个问题?When为客户服务的当事人是谁?who客户投诉什么?产品？服务？what客户为什么会投诉?whyHow-客户希望怎样处理做好记录，了解要点步骤2：记录投诉内容步骤3：受理投诉 确定部门 在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用
9、再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。 根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于产品类投诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投诉事件的事实经过确认投诉事件的真实原因判断客户投诉问题的性质采取不同的方式处理在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。不同的客户问题需要采取不同的方式处理A准确提供方案专
10、业的咨询解答、专业的解决建议B灵活处理问题始终以客户为中心、不要简单拒绝客户、多几个方案供选择C超出客户满意多替客户着想、多给一句提醒、是否还有其它能帮助客户D获取客户理解消除客户的误解、降低客户的期望、得到客户的确认圆满处理客户投诉圆满处理客户投诉内部沟通外部沟通步骤4：协商解决，处理问题协商解决协商解决有效的协调前后台让客户知道我们在行动保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。跟踪服务提出方案，领导批示 依据实际情况，参照客户提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。步
11、骤5与步骤6PA R T0404投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧四法宝01如何通过解释赢得客户02如何说服客户接受解决方案03并不是所有客户都是对的04如何处理好情绪激动的客户1 12 23 3我方责任的解释技巧（1）要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚什么该说、什么不该说，统一口径，不要给对方留下把柄。 （2）避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 （3）回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复对方责任的解释技巧对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户
12、告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户考虑。无法满足要求的解释技巧1、如何通过解释赢得客户理解？解决问题的原则和要点（1）保持始终如一的态度；（2） 沟通中切忌引火上身；（3）不被客户牵着鼻子走；（4）管理好客户的期望值 。说服客户接受方案（1）从客户角度出发说明解决方法的益处；（2）从客户角度出发消除客户的顾虑担忧（3）强调不接受方案给客户所带来的影响。防止投诉进一步升
13、级（1）搁置处理（2）换人处理（3）坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。（4）妥协让步：对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。2、如何说服客户接受解决方案？3、并不是所有的客户都是对的？不是所有的客户要求我们都需要满足 过高期望值的客户 蛮横不讲理的客户 客户提出无理要求有效投诉和无效投诉要区别对待没有投诉的客户是我们服务主体对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。 对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户是少
14、数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上。 在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。4、如何处理好情绪激动的客户？01目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气02性格对客户情绪的影响活泼型性格的情绪反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了。完美型性格的情绪反应：注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。力量型性格的情绪反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。03正确化解
15、客户情绪的技巧正确化解客户情绪的技巧客户情绪激动的原因分析 让活泼型尽情发泄：不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不 接客户的“斗气话”。 对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解。 对力量型避其锋芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断，对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情。分清责任、 坚持原则和立场；知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿。投诉处理技巧八大心得0101有礼貌地倾听面带微笑，态度诚恳、注意顾客的语调和音量需听完顾客的不满意见、尽可能经常称呼客户名字03
16、03尽可能的让顾客讲并作记录给顾客发牢骚的机会仔细聆听并作记录，记下重要信息让顾客感受对他们投诉很严肃认真02020404明确向顾客表示我们的关注和委婉地道歉当顾客结束抱怨时表示认同客户的感受表示理解顾客的看法，婉转地道歉、表示愿意提供帮助（没作出承诺）是公司原因造成的，应直接道歉必要时改变会面场所避免在公共场所、有其他顾客在场、特别是声音响亮或情绪激动的顾客、适时提供饮料。投诉处理技巧八大心得0303仔细向顾客询问有启发性的问题可以获得准确的细节有意识的让顾客参与到解决问题的过程中050504040606达成解决问题的协议了解顾客要求或愿望、想出解决方案、为顾客提供选择、让客户确认达成解决协
17、议、诚实的向顾客承诺。适当给客户一些补偿面为弥补公司造成的失误，可以再解决问题之外，给一些额外补偿避免一有投诉就先向用小恩小惠去息事宁人，造成了错误的期望值。不要伤害客户自尊心对客户诚恳有礼的说话、自我情绪控制，避免争吵、语调平和、恰当的表情言论中避免说出负面言论PA R T0505常见情景案例常见情景案例客户对处理结果不认可客户对处理结果不认可破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案。注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？情景案例-常见案例常见案例1 1客户要求投诉本人马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？转移话题：先生，刚才我比较急，所以可能服务方面没太注意，这一点无论如何请您谅解，您和我指出来，我会在接下来的服务中会注意的，刚才说的是情景案例-常见案例常见案例2 2情景案例-常见案例常见案例3 3客户要求上级部门回复表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了，给您的回复我们也是经过讨论的，您考虑一下，如果对我们的处理意见您认为不合理，您告诉我，我一定负责把您的意见如实传达到，当然，如果最好还是这个如果，请您能够理解。谢谢 谢谢 ！
