1、民航地勤服务民航地勤服务民航地勤服务2目目 录录第一章 民航地勤服务概论第二章 售票服务第三章 通用服务第四章 值机服务第五章 行李服务第六章 安检服务第七章 联检服务第八章 引导服务第九章 特殊旅客运输第十章 不正常运输服务第十一章 飞机维修与地面保障服务民航地勤服务3代码代码航空公司航空公司标识标识代码代码航空公司航空公司标识标识CA中国国际航空公司中国国际航空公司SC山东航空公司山东航空公司CZ中国南方航空公司中国南方航空公司9S春秋航空公司春秋航空公司MU中国东方航空公司中国东方航空公司BK奥凯航空公司奥凯航空公司MF厦门航公司厦门航公司EU鹰联航空公司鹰联航空公司3U四川航空公司四川
2、航空公司8C东星航空公司东星航空公司FM上海航空公司上海航空公司KN联合航空公司联合航空公司HU海南航空公司海南航空公司吉祥航空公司吉祥航空公司ZH深圳航空公司深圳航空公司我国航空公司代码及其标识我国航空公司代码及其标识民航地勤服务4（1）中国航空）中国航空n 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据山海经中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变
3、形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。 民航地勤服务5（2）东方航空公司）东方航空公司 中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、 南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。飞行常客计划：东航万里行IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表
4、了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。 民航地勤服务6（3）南方航空公司）南方航空公司中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航南航总部：总部：广东省广州主运营基地：主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际机场其他基地：其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、武汉天河国际机场
5、、郑州新郑国际机场、大连周水子国际机场。航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。 民航地勤服务7（4）海南航空公司）海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限空间”为理念定位。 海航创意的独特之处在于 以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与
6、智慧，以暖黄色表征希冀与亲和。 民航地勤服务8前前 言言n民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。n“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。 n本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。民航地勤服务9第一章第一章 民航地勤服务概论民航地勤服务概论【教学目标】n知识目标： 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤
7、服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。n技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。 民航地勤服务10第一节第一节 民航地勤服务与航空运输业发展民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展1978-2005年航空运输主要指标增长情况年航空运输主要指标增长情况 民航地勤服务11（二）我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力
8、相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 民航地勤服务12四种运输方式的旅客周转量比重（四种运输方式的旅客周转量比重（19872004年）年） 民航地勤服务13二、我国民航业的行业构架机场机场 空管空管 航空油料航空油料 航空销售航空销售 飞机维修飞机维修 其他其他 民航地勤服务14（一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部
9、分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。 民航地勤服务15（四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。 （五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。 民航地勤服务16（六）飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指
10、导价和政府定价。 （七）其他 为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。 民航地勤服务17三、民航地勤服务概念n“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。n广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。n从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。 民航地勤服务18第二节第二节 民航地勤服务企业及其相互关系民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度，地勤服务企业主
11、要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。 军用机场军用机场军用机场军民合用机场民用机场民用机场航空港 重要机场 一般机场通用机场单位或私人机场机场机场民航地勤服务19（一）机场的分类 1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场 2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。民航地勤服务20 3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。n枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。 n干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。 n支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。 民航地勤服务21 4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转
12、机场。n始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。 n经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 n中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。 民航地勤服务22 5. 备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。民航地勤服务23（二）民用机场的类别 为了合理地配置机场的工作人员和相应的设施设备，以确保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别。民航地勤服务24机场类别 流量标准 类 旅客客流量1000万人次及以上 类 旅客客流量500-1000万人次，包括不足500
13、万旅客客流量的区域枢纽机场类 旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量的直辖市/省会机场 类 旅客客流量50-100万人次类 旅客客流量10-50万人次 类 旅客客流量10万人次以下 民航地勤服务25（三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 民航地勤服务26机场地面出入系统机场地面出入系统机场空域机场空域跑道跑道等待区等待区登机停机坪登机停机坪等待停机坪等待停机坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系统滑行道系统候机楼候机楼进出候机楼车辆环行路进出候机楼车辆环行路社会车辆停车场社会车辆停车场空港道路系统空港道路系统地面地面运
14、输运输区区飞行飞行区区民航地勤服务27 1. 飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分和地面部分。 空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。民航地勤服务28 （1）跑道n跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。n跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称为飞行区等级。n飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能和障碍物的限制；第二
15、部分是字母，表示飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。民航地勤服务29第一位 数字 第二位 字母 数字 飞行场地长度（m）字母 翼展（m） 轮距（m） 1小于800 A小于15 小于4.5 2800-1200 B15-24 4.5-6 31200-1800 C24-36 6-9 41800以上 D36-52 9-14 E52-60 9-14 机场飞行区等级表机场飞行区等级表 民航地勤服务30 （2）滑行道n滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。n滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距宽度决定。n滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等或更高。n滑行道在和跑道端
16、的接口附近有等待区，等待区与跑道端线保持一定的距离。 民航地勤服务31 （3）机坪n机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机机坪和停放机坪。n飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。n停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 民航地勤服务32 （4）机场导航设施n机场导航设施也称为终端导航设施，其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确地进近和着陆。n机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑道标志等组成了一个完整系统，是机场的一个重要组成部分，保证飞机的安全着陆。n机场导航设备分为非精密进近设备和精密进近设备。民航地勤服务33 （5
17、）地面灯光系统n地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。 （6）机场的进近和净空（飞行）区n机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划定进近区或净空区。n地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周围60米的地面上空由障碍物限制面构成。n障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、过渡面 民航地勤服务34 2. 候机楼区构成及功能 候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。 民航地勤服务35 （1）登机机坪n登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能
18、使旅客尽量减少步行上机的距离。 单线单线式式指廊指廊式式卫星卫星厅式厅式车辆车辆运送运送式式民航地勤服务36 （2）候机楼 候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要。民航地勤服务37候机楼功能候机楼功能管理服管理服务区务区旅客服旅客服务区域务区域民航地勤服务38 3. 机场地面运输区的构成及功能 （1）机场进入通道n为了解决旅客来往于机场和市区的问题，机场要建立足够的公共交通系统。 民航地勤服务39 （2）机场停车场
19、和内部道路n机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者和出租车量的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。n在候机楼外的道路区要很好地安排和管理，这里各种车辆和行人混行，而且要装卸行李，特别是在高峰时期，容易出现混乱和事故。n机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路，使货物能通畅地进出货运中心。民航地勤服务40二、航空公司决策层决策层职能层职能层执行层执行层民航地勤服务41（一）决策层 1. 董事长办公室n董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务。n设秘书局、股东局、关系室、研究室。 2. 咨询委员会n咨询委员会是总裁的智囊团，由政
20、府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。民航地勤服务42（二）执行层 一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。民航地勤服务43 1. 运营系统 运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以便切实提高运营效率和效果。 民航地勤服务44运营系统运营系统飞行控制中心飞行控制中心乘务服务中心乘务服务中心运行控制中心运行控制中心信息控制中心信息控制中心地面保障中心地面保障中心民航地勤服务45 2. 维修系统 维修
21、系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定检、大修，承担其他航空公司委托代理的各种飞机的维修。 民航地勤服务46维修系统维修系统航线维护中心航线维护中心部件大修中心部件大修中心航材供应中心航材供应中心计量质量中心计量质量中心设施设备中心设施设备中心民航地勤服务47 3. 市场系统 市场系统是航班销售与服务系统。负责航空运输市场的营销管理、广告管理及货运管理。民航地勤服务48市场系统市场系统航班计划中心航班计划中心销售控制中心销售控制中心客运业务中心客运业务中心广告策划中心广告策划中心货运业务中心货运业务中心民航地勤服务49 4. 供应系统 供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、供
22、应、配置活动集中统一管理。民航地勤服务50供应系统供应系统机供品中心机供品中心餐饮品中心餐饮品中心综合品中心综合品中心物流控制中心物流控制中心机上娱乐中心机上娱乐中心民航地勤服务51 5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。n统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。 n基地管理中心一般可按区域设置。 民航地勤服务52 6. 地区销售中心 地区销售中心，是国际及港、澳、台地区办事处系统。
23、它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。 民航地勤服务53（三）职能层 由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。行政总部行政总部管理总部管理总部技术总部技术总部人事人事总部总部民航地勤服务54三、机场和航空公司的关系（一）航空公司与机场的供需关系n航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞吐量是机场一切收入的根本。另一方面，只有设施完备的机场才能使航空公司最终实现产品的完整生产。 n航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。机场的产品就是为航空公司提供的服务，航空公司则是这种产品的
24、需求方。 民航地勤服务55（二）机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种： 1. 传统运营收入模式：机场的主要任务是满足航空公司、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客服务费等航空收入。 2. 现代运营收入模式：机场不仅为航空公司、旅客、货主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。n采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。 民航地勤服务56（三）机场与航空公司的竞争 机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。1234完全
25、由机完全由机场提供地场提供地面服务并面服务并收取相关收取相关费用费用完全由完全由航空公航空公司提供司提供地面服地面服务务以上两以上两种情况种情况的混合的混合服务代服务代理公司理公司承担承担民航地勤服务57第三节第三节 地勤服务人员地勤服务人员一、仪容仪表（一）仪容规范 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。 1. 发型 2. 着装 3. 通讯设备 4. 禁区通行证与工号牌民航地勤服务58（二）仪态规范 1. 站姿 （1）基本要求 （2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背式 n为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。 n站姿禁忌： 身体歪斜、弯腰
26、驼背、趴伏倚靠、双腿叉开； 手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。民航地勤服务592. 坐姿3. 行姿 4. 蹲姿5. 手势：基本要求是稳妥、自然、到位。 （1）指引旅客 （2）递送票证6. 表情民航地勤服务607. 语言（1）聆听n积极主动地聆听，全神贯注聆听。（2）交谈n态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。 n严格执行首问责任制。 （3）接打办公电话n用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。 民航地勤服务61二、行为规范 严格遵守各项规章制度。民航地勤服务62【本章小结】1. 我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他
27、运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。2. 广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。3. 机场按流量分共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别，4E级是最高等级。4. 机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。5. 从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、执行层和职能层。6. 航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的
28、地面服务代理公司。7. 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、自然。民航地勤服务63【思考与练习】1. 什么是民航地勤服务？2. 我国民航业的行业构架是如何的？3. 机场的功能区域是如何划分的？4. 如何认识目前我国机场和航空公司之间的关系？民航地勤服务64第二章第二章 售票服务售票服务【教学目标】n知识目标： 掌握旅客订座的途径和要求；了解订座系统的组成和特点，了解世界上主要CRS的名称；理解旅客订座记录（PNR）的含义，了解PNR的组成；掌握购票证件和客票使用方面的规则。n技能目标： 熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定
29、。民航地勤服务65第一节第一节 订座服务订座服务一、订座的途径和要求n订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 n旅客应该先订座后购票乘机。 n旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座，也可以用电话、网络、电报、信函办理。 n办理订座应从方便旅客着想。 n办理订座要认真负责，经常核对检查订座记录，如有错误，及时更正。 民航地勤服务66订座应遵循下列基本要求： 1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用； 2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留； 3、承运人可在必要时暂停接
30、受某一航班的订座； 4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。 民航地勤服务67二、订座系统n订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。 n中国民航订座系统发展历史。n中国民航订座系统现状。 民航地勤服务68（一）CRS系统1. CRS系统网络的主要特征 CRS（Computer Reservation System）即代理人分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。民航地勤服务69CRS的目的为航空代理商提供全球航空为航空代理商提供全球航空航班的分销功能航班的分销功能为代理商提供非航空旅游产为代理商提供非航空旅游产品的分销功能品的分销功能为代理商提供准确
31、的销售数为代理商提供准确的销售数据与相关辅助决策分析结果据与相关辅助决策分析结果民航地勤服务70CRS网络的主要特征实时性实时性网络上的终端从提交命令到得到结网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过果应答，这段响应时间一般不超过3s3s高可高可靠性靠性系统中的数据在任何意外情况下都系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施套主机、随时备份等措施不间不间断性断性由于由于CRSCRS覆盖的地域十分广泛，一覆盖的地域十分广泛，一天天24h24h内，任何时间网络上都有终内，任何时间网络上都有终端在工作端在工作民航
32、地勤服务712. CRS系统提供的服务n中国民航航班座位分销服务、n国外民航航班座位分销服务、nBSP自动出票系统服务、n运价系统服务、n常旅客系统服务、n机上座位预订服务、n各类等级的外航航班分销服务、n旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、n旅游信息查询系统服务、n订座数据统计与辅助决策分析服务等 民航地勤服务72CRS的发展前景：n中心的代理人分销系统将发展成为服务于整个航空及旅游业的一个通用系统。 n能够提供一套完整的旅游服务。 n能够为旅行者提供及时、准确、全面的信息服务，满足消费者旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其它后继服务的全面需求。 民航地勤服务73（二）航空公司ICS系统与CR
33、S系统 1. CRS系统模式及与ICS之间的联接CRSCRS销销售代理售代理ICSICS航航空公司空公司其 它 航 空其 它 航 空公司的公司的ICSICS其它其它CRSCRS出租车旅出租车旅馆等旅行馆等旅行产品产品CRSCRS系统的模式系统的模式民航地勤服务74nICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（按由低到高顺序）： （1）无协议级； （2）次高等级直接存取级(Direct Access)； （3）较高等级直接销售级DS(Direct Sell)。n中国CRS与中国ICS的技术联接方式是无逢存取级（Seamless），它是直接销售级中的最高级别，也是世界上最先进的联接方式。 民航地
34、勤服务75n航空公司的座位管理人员，借助于ICS与CRS的实时联接，可完成如下功能： （1）各类PNR的提取，座位确认、取消、修改PNR中的航段； （2）随时向CRS拍发航班状态更改电报； （3）可针对CRS中的具体订座部门进行座位销售的分配与限制。n由于CRS系统可以与国外航空公司的ICS系统联接，而ICS系统也可同国际上的大CRS系统联接，这样就可以将我国的航空市场推向世界。 民航地勤服务76 2. 两系统的关系 数据传递实时进行；保证数据传输准确性和匹配性；共享网络系统。 （1）CRS系统与CRS系统之间的联接n直联的航空公司 n通过其他系统联接的航空公司 （2）CRS系统与ICS系统之
35、间的联接n与国外航空公司系统联接 n与国外代理人系统联接 民航地勤服务773.世界各大CRS名称及标识地区 CRS名称 标识 地区CRS名称标识 美国SABRE 1W 东南亚 AMACUS 1B 美国WORLDSPAN1P 日本 INFINI 1F 美国GETS1X 日本 AXESS 1J 欧洲 AMADEUS 1A 中国 中国CRS 1E 欧美 GALILEO 1G 韩国 TOPAS 1T 民航地勤服务78三、旅客订座记录 旅客订座记录PNR（PASSENGER NAME RECORD）包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的。n它反
36、映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。nPNR在订座系统中最主要的作用是订座，还可以打票、建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信息。 民航地勤服务79PNR的构成 1. 姓名组（NAME） 2. 航段组（SEGMENT） 3. 联系地址组（CONTACT） 4. 出票情况组（TICKET STATUS） 5. 邮寄地址组 6. 开账地址组 7. 票价组 8. 辅助服务项目组 9. 特殊服务组 10. 备注组 11. 责任组 还包括团体情况组、其他服务信息组 民航地勤服务80第二节第二节 售票服务售票服务 售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节
37、，其质量好坏直接关系到公司的经济效益和社会效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。 民航地勤服务81一、售票的程序和要求n领取票证。 n准备业务用品。 n测试订座电脑。 n检查购票证件。 n接受订座。 n填开客票。 n向旅客收取票款，将客票交给旅客。n填制销售日报。n向旅客交待有关事项。 民航地勤服务82二、旅客购票证件（一）购票证件的一般规定 1. 普通旅客购票。 2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人旅客。 3. 法定不予颁发或尚未领取居民身份证的旅客。 4. 16周岁以下未成年人购票
38、乘机。（二）特殊情况下的购票证件民航地勤服务83三、客票的使用（一）客票使用的一般规定 1. 每一旅客都要单独持有一本客票。 2出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：n不同航班，应有一张乘机联；n不同承运人的航段，应有一张乘机联；n中途分程航段，应有一张乘机联；n不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 多余乘机联的处理。 民航地勤服务84（二）客票使用要求 1. 客票为记名式，不得转让和涂改。 2. 旅客使用客票时，应交验有效客票。 3. 客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。 4. 每
39、一乘机联上必须列明舱位等级。 5. 客票上列明的旅客不是该客票的付款人时，应根据付款人要求在客票上的“签注”栏列明退票限制条件。 6. 旅客应在客票有效期内完成全部航程。 民航地勤服务85（三）客票有效期 1. 有效期的一般规定 正常票价客票约有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。n客票变更不影响其原有的有效期。n特种客票的有效期，按照承运人规定的有效期计算。 2.客票有效期的延长 民航地勤服务86第三节第三节 订座和出票的其他规定订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限 1. 旅客已经定妥的座位，应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。 2. 一般情况下，承运人将保留无限制条件票价
40、的航班的座位。 3. 对于有特殊限制条件的航班的座位，一般情况不允许旅客预先订座，而采用随定随售的方法。 4. 对于超过预订时间限制的航班的座位，航空公司将予以取消。 5. 团体旅客的座位由航空公司依据其规定办理。 民航地勤服务87二、航班的衔接时间n一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。n国际转国内或国内转国际不得少于3小时。转换机场的时间将要依据具体情况适当延长。 民航地勤服务88三、座位再证实（一）定义 旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。 民航地勤服务8
41、9（二）要求 1. 采取再证实程序的客票，承运人应在客票内印上再证实的规定，以引起旅客的注意。 2. 接到旅客再证实的通知时，航空公司应该记录旅客在当地的联系电话或住址，在相应的航段组内将航班代码改为RR。 3. 办理电话再证实时，应仔细查找旅客记录，核实订座无误后，将航程的行动代码HK改为RR。 4. 办理团体座位再证实时，应核对团体人数以及各有关订座情况，把航程的行动代码HK改为RR。 民航地勤服务90四、候补购票n为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求，各售票处可以在航班规订座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。 民航地勤服务91（一）可申请候补购票的情况 1.
42、 有的旅客购票后退票； 2. 原定担任航班飞行的机型改变，座位增加； 3. 航班保留的控制座位没有使用； 4. 航班座位供不应求，有可能安排加班； 5. 联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用其剩下的座位。 民航地勤服务92（二）旅客候补购票的流程 1. 先查询是否可能有候补座位，有候补可能的情况下再到机场补票台办理补定手续； 2. 在机场售票柜台填写座位候补订座单； 3. 在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候补座位是否成功； 4. 如候补座位成功，向售票员出示乘机旅客的有效身份证件； 5. 售票员查验身份证件后填开客票； 6. 付款取票。 民航地勤服务93【本章小结】1. 订座是对旅客
43、预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应该先订座后购票乘机。2. 订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。ICS系统的服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员；而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。3. 旅客订座记录PNR是包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的。4. 售票应该遵循一定的程序和要求，旅客购票应提供有效证件。5. 出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定十分重要。 民航地勤服务94【思考与练习】1.什么
44、是订座？旅客订座的途径有哪些？2.CRS系统网络有哪些主要特征？它和ICS系统之间有何联系？3.什么是旅客订座记录？它包括哪些项目？4.简述售票的程序和要求。5.旅客购票的有效证件有哪些？6.客票的有效期是如何规定的？7.旅客预订座位的出票时限有哪些规定？8.什么是座位再证实？9.什么情况下旅客可申请候补购票？办理候补的流程如何？民航地勤服务95第三章第三章 通用服务通用服务【教学目标】n知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则
45、与要求；了解候机楼零售业的发展状况。n技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。民航地勤服务96第一节第一节 地面交通服务地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义 机场与城市中心联系的便利程度非常之重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。作为城市重要的对外窗口之一，它对城市发展有着不可小觑的影响力。民航地勤服务97（二）机场客流特征的变化 n普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。n航空也正逐渐成为大众化的出行方式。民航地勤服务98（三）往返机场乘客的分类
46、通勤行通勤行为，具有为，具有潮汐性潮汐性旅客及其旅客及其迎送人员迎送人员和航班和航班时间有时间有相关性相关性工作工作人员人员出行需求出行需求增长迅速，增长迅速，沿线交通沿线交通有压力有压力其他其他乘客乘客民航地勤服务99（四）往返机场的主要交通方式n世界上机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通、直达巴士、常规公共交通（沿途停靠）、私人小汽车以及出租车。民航地勤服务100（五）机场周边客运系统n机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。n机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。n候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。民航地勤服务101（六）主要交通方
47、式存在的弊端n机场巴士 n私人小汽车和出租车 n轨道交通 （七）改善机场地面交通的方向n确立发展综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化。 民航地勤服务102二、机场地面交通服务质量标准 根据民用机场服务质量标准，机场地面交通服务应达到相应的质量标准。（参见书表3.1）民航地勤服务103第二节第二节 候机楼问询服务候机楼问询服务n候机楼问询为旅客及其它顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。n问询服务往往能直接解决旅客在旅行过程遇到的许多麻烦，或能为旅客解决问题指明方向. 民航地勤服务104一、问询服务的分类隔离区外的问询隔离区外的问询隔离区内的问询隔离区内的问询问询服
48、务问询服务航空公司问询航空公司问询机场问询机场问询联合问询联合问询现场问询现场问询电话问询电话问询服服务务提提供供方方服服务务提提供供方方式式服务柜台的设置位置服务柜台的设置位置民航地勤服务105二、问询服务的岗位职责和要求（一）首问责任制 “首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。（二）问询服务的岗位职责（三）问询服务的岗位要求三、问询服务质量标准（参见书表3.2）民航地勤服务106第三节第三节 候机楼广播服务候机楼广播服务 公共广播系统是机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备，
49、是机场管理部门播放航空公司航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是提高旅客服务质量的重要环节。民航地勤服务107一、候机楼广播服务系统的功能与组成 系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。 n系统有自动语言合成功能；n系统有自动广播功能；n系统设有噪声控制处理器；n功放应设有自检、备份功能；n广播分区划分。民航地勤服务108二、候机楼广播服务规范用语（一）主题内容与适用范围（二）广播用语的一般规定（三）广播用语的分类（参见书表3.3）（四）航班信息类广播用语的格式规范 1. 规范的格式形式 2规范的格式内容（五）例行类、临时类广播用语的说明三、
50、广播服务质量标准（参见书表3.4） 民航地勤服务109第四节第四节 民航公共信息标志服务民航公共信息标志服务 为方便旅客出行，应该在民航机场候机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所，以及上述场所与其他交通设施之间的转换区域设置公共信息标志。 民航地勤服务110一、公共信息图形标志的设置原则与要求（一）设置原则 n在设计机场设施的功能和布局时就应考虑创建一个图形标志系统。 n应注意在两个或更多场所之间的转换区域设置标志。n应对视觉效果、人的高度及其所处的位置、安装标志的可能性等进行综合分析 n应特别重视导向标志的设置。n设置的标志数量保持在最低限度。 n应尽可能消除来自周围环境的消极干扰。 民
