1、护患沟通与礼仪护患沟通与礼仪 培培 训训主要内容主要内容n一、护患沟通的概念和重要性一、护患沟通的概念和重要性n二、护患沟通实例二、护患沟通实例护患沟通的概念护患沟通的概念 n 护患沟通护患沟通是指护士与患者及其家属、是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见陪护人员之间的意见 、观点、观点、 情感和信情感和信息的交流与传递。息的交流与传递。 护患沟通的重要性护患沟通的重要性n医学模式及护理学科的发展医学模式及护理学科的发展( (整体护理整体护理模式模式) )n病人的权利和需求病人的权利和需求n护理服务的对象发生变化（护理服务的对象发生变化（个体扩展个体扩展到家庭、团体及整个社会到家庭、团体及
2、整个社会 ）n护理质量保证（护理质量保证（护理安全及优质护理护理安全及优质护理）n提高患者满意度提高患者满意度 医疗服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度医疗服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。 而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。比后得出的。（实质是患者的需求得到满足的程度）（实质是患者的需求得到满足的程度）n如何去了解和把握患者或家属的期望值？如何去了解和把握患者或家属的期望值？n如何尽可能地使医疗服务的实际效果达到患者和家属的期望如何尽可能地使医疗服务的实际效果达到患者和家属的期望值值? ?n如何最大
3、限度地满足患者的健康需求？如何最大限度地满足患者的健康需求？n沟通是关键沟通是关键 沟通的质量决定了护理工作的质量沟通的质量决定了护理工作的质量沟通与交流是护理工作中的沟通与交流是护理工作中的重要内容重要内容 沟通现状沟通现状n文献报道：文献报道：n30%的护士不知道或不完全知道如何与患者的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通。沟通。n33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情境采用不同的沟通技巧。同的情境采用不同的沟通技巧。n83.3%的护士对沟通方式基本不了解。的护士对沟通方式基本不了解。n33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理的护士认为对不
4、合理要求应采取不予理睬。睬。加强沟通的必要性加强沟通的必要性n近年来，满意度调查结果不尽如人意近年来，满意度调查结果不尽如人意n思想观念未转变、主动服务意识差思想观念未转变、主动服务意识差 态度冷漠，缺乏交流艺术态度冷漠，缺乏交流艺术n有调查表明：影响护患关系的因素中：有调查表明：影响护患关系的因素中：37.5为服务态度为服务态度（主要为（主要为语言语言表达不当）表达不当）n77.78的患者希望每日与护士交谈的患者希望每日与护士交谈1次次n86.9的患者选择护患沟通的内容与疾病有关的患者选择护患沟通的内容与疾病有关 主动性主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力有时病人的不满意并不是护士的
5、技术和能力的的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。问题，而是护士的责任心和主动性的问题。同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的在病人看来感觉是不一样的例：例： 护士甲听到病人呼叫后说护士甲听到病人呼叫后说:30:30床又有什么事呀床又有什么事呀? ? 护士乙能主动巡视，在病人响铃前及时发现并提供护士乙能主动巡视，在病人响铃前及时发现并提供帮助，最后再主动问一句：帮助，最后再主动问一句：“您还有什么需要我帮忙您还有什么需要我帮忙的吗？的吗？”n钟南山院士说，在中华医学会处理的医患钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故
6、中，纠纷和医疗事故中，80%以上是因为缺乏以上是因为缺乏沟通所致，沟通所致，技术造成的只有技术造成的只有20%。n没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，都在都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。绪。n纠纷纠纷源起沟通，止于沟通。源起沟通，止于沟通。怎样沟通怎样沟通n 护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。护患之间的沟通桥梁。n 在护患沟通中，护士既要学会做病人的在护患沟通中，护士既要
7、学会做病人的“熟熟人人”，又要做病人的，又要做病人的“专家专家”。要注意角色转换，。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。1 、沟通前的准备n1.1 意识、观念要改变意识、观念要改变 n1.2 形象准备形象准备 n1.3 知识上的准备知识上的准备 n1.4 充分了解病情充分了解病情n1.5 环境准备环境准备 n2 、沟通时注意、沟通时注意n要运用好倾听技巧要运用好倾听技巧，掌握好语言艺术，察言掌握好语言艺术，察言观色，发现观色，发现“苗头苗头”，妥善
8、处理经常征求病，妥善处理经常征求病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士时向护士 长和科主任反映长和科主任反映n当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺举例：输液时的沟通举例：输液时的沟通n1 输液前输液前 n（1）幼儿）幼儿:“小妹妹小妹妹/小弟弟乖，现在阿姨要给你输液小弟弟乖，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。敢的孩
9、子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”n（2）学龄儿）学龄儿:“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习哟。就不会影响你学习哟。”n（3）婴儿）婴儿:“某某小朋友的妈妈，您好某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小现在准备给您的小孩输液，我和您一起准备一下，好吗孩输液，我和您一起准备一下，好吗?”n举例：输液时的沟通举例：输液时的沟通n2 穿刺失败时穿刺失败时 n（1）年长儿，可以说）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿唉，真对不起，阿姨给你打痛了，
10、大人有时跟小孩一样，你们有做姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会候，给阿姨一个机会 ，让阿姨重新扎一针，好，让阿姨重新扎一针，好吗吗?”n（2）婴幼儿，）婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小某某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位老师来帮忙，行吗液，要么我另请一位老师来帮忙，行吗?”n举例：输液时的沟通举例：输液时的沟通n3 穿刺完毕时穿刺完毕时 n当穿刺完毕离开病房时，当穿刺完毕离开病房时，“谢谢合
11、作，谢谢合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。不适或肿痛，请按呼叫器。”n4 输液将结束时输液将结束时 n当家属告诉输液快完了，若暂脱不开当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，身，“谢谢您的提醒，对不起，请稍等一谢谢您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。下，我马上就来。”n举例：输液时的沟通举例：输液时的沟通n5. 输液完毕时输液完毕时 n“哟，小朋友真乖，今天输液结束了，哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?”n沟通要领：沟通要领：倾听时耐心，观察时细心，倾听时耐
12、心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心。护理时专心，沟通时热心。 n 良好的护患沟通是提高医院护理服务质量良好的护患沟通是提高医院护理服务质量的关键，让病人真正的关键，让病人真正“看到看到”、“听到听到”、“感觉到感觉到”护理人员的护理服务，真正做到护理人员的护理服务，真正做到让病人满意、社会满意、同事满意，同时也让病人满意、社会满意、同事满意，同时也实现了自身价值。实现了自身价值。 不要做拒人千里之外的冰美人，不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一个形象健康、内涵丰富、气力求做一个形象健康、内涵丰富、气质优雅的白衣天使。质优雅的白衣天使。n护患沟通实例护患沟通实例举例：住院患者入院接待举例：住
13、院患者入院接待住院患者入院接待住院患者入院接待怎么说怎么说n办公护士：办公护士：您好！请把住院证交给我。你的床号是您好！请把住院证交给我。你的床号是床。我送您到病房。这是您的床位，您先休息。床。我送您到病房。这是您的床位，您先休息。稍后您的责任护士会给您介绍入院须知。稍后您的责任护士会给您介绍入院须知。n责任护士：责任护士：您好！我是您的责任护士您好！我是您的责任护士，您住，您住院期间的治疗护理主要由我负责，有什么问题请随院期间的治疗护理主要由我负责，有什么问题请随时告诉我。希望我的服务能让您满意。时告诉我。希望我的服务能让您满意。 是是您的主管医生。现在我向您介绍一下病房环境和住您的主管医生
14、。现在我向您介绍一下病房环境和住院规则。院规则。n护士长：护士长：您好！我是这里的护士长您好！我是这里的护士长 ，您的，您的责任护士是责任护士是，您知道吗？您住院期间有什么，您知道吗？您住院期间有什么要求和建议请随时告诉我。要求和建议请随时告诉我。住院患者入院接待住院患者入院接待怎么做怎么做n首诊护士主动起立，目光正视患者，点头微笑问候，首诊护士主动起立，目光正视患者，点头微笑问候，热情迎接。热情迎接。n接入院手续单，核对患者姓名，通知责任护士。接入院手续单，核对患者姓名，通知责任护士。n5分钟内备好床铺或休息区，送病人到床铺或休息区分钟内备好床铺或休息区，送病人到床铺或休息区（必要时搀扶或用
15、轮椅）。（必要时搀扶或用轮椅）。n通知护工送上一壶热水。通知护工送上一壶热水。n介绍住院规则、病区环境、作息时间、床头铃使用方介绍住院规则、病区环境、作息时间、床头铃使用方法，有关安全注意事项。法，有关安全注意事项。n检查床头柜物品是否清洁、齐全（床头柜、被服等）。检查床头柜物品是否清洁、齐全（床头柜、被服等）。n陪同病人或家属熟悉开水间、晾衣间、标本存放处等。陪同病人或家属熟悉开水间、晾衣间、标本存放处等。住院患者入院接待住院患者入院接待服务标准服务标准n1、患者得到妥善安置。、患者得到妥善安置。n2、记住责任护士姓名。、记住责任护士姓名。n3、基本了解入院介绍内容。、基本了解入院介绍内容。
16、n4、给患者留下良好的第一印象，有归属感。、给患者留下良好的第一印象，有归属感。1、病人欠费病人欠费：催费后仍未交费，不得已予停药。催费后仍未交费，不得已予停药。 护士甲：护士甲：3床，你账上欠费了，没得钱输不成液体床，你账上欠费了，没得钱输不成液体哦。哦。 家属：你们算啥家属：你们算啥救死扶伤哦，我的病人如果出了问救死扶伤哦，我的病人如果出了问题你们哪个负责。题你们哪个负责。是不是不交钱就不输液？是不是不交钱就不输液？ 护士乙：对不起，我们也非常抱歉，但是同护士乙：对不起，我们也非常抱歉，但是同时希望您也能理解我们的工作，因为现在使用的电时希望您也能理解我们的工作，因为现在使用的电子收费系统
17、，一旦欠费，电脑就不能发送药，我们子收费系统，一旦欠费，电脑就不能发送药，我们也就不能取回药。病房里您使用的药别人没有用的，也就不能取回药。病房里您使用的药别人没有用的，不然我也可以先借别人的给您用上。不然我也可以先借别人的给您用上。n2 、病人对费用不清楚，产生疑问时。病人对费用不清楚，产生疑问时。n家属或患者：家属或患者：你们是什么你们是什么医院哦，昨天才交了钱，医院哦，昨天才交了钱，今天就没今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。n 家属：护士，我想看看我的费用。家属：护士，我想看看我的费用。n护士护士甲：甲：不行，我搞不懂，等
18、我们不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。主班护士来了才查得到。n护士护士乙：乙： 这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？n若自己确实不知若自己确实不知n因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？她上班后详细给你解释，好吗？n及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。n3 病人来院，科室暂时没有床位。病人来院，科室暂时
19、没有床位。n甲甲：某某医生，来病人了，给他说没的床了，到其他某某医生，来病人了，给他说没的床了，到其他科室去。科室去。n没有床了，要收只有睡过道。没有床了，要收只有睡过道。n急诊科搞啥名堂急诊科搞啥名堂，明明给他说没有床，还收进来。，明明给他说没有床，还收进来。n没有床了，要么没有床了，要么到其他医院去。到其他医院去。n乙乙：对不起，谢谢你到我们医院来。由于最近科室床对不起，谢谢你到我们医院来。由于最近科室床位紧张，暂时没有空床了，我帮你联系一下相关科室位紧张，暂时没有空床了，我帮你联系一下相关科室有没有床位。有没有床位。n若其他科室也无床位时：若其他科室也无床位时：n请你留下你的准确联系方式
20、，当有床位时我们会第一请你留下你的准确联系方式，当有床位时我们会第一时间通知，好吗？时间通知，好吗？n住院处已办理住院手续，但科室暂时没有住院处已办理住院手续，但科室暂时没有床。床。n大伯大伯对不起，我们暂时没有空床，但是我对不起，我们暂时没有空床，但是我们有一个病人马上要办理出院手续。我们们有一个病人马上要办理出院手续。我们先帮你测量生命体征，然后让医生给你做先帮你测量生命体征，然后让医生给你做相关检查。等你检查完了，我们就把床给相关检查。等你检查完了，我们就把床给你准备好了，你看行不行？你准备好了，你看行不行？n4、一些不需要住院的轻症患者，要求住院。一些不需要住院的轻症患者，要求住院。n
21、此时病房只剩一张床了。患者从门诊此时病房只剩一张床了。患者从门诊、急诊科到多科、急诊科到多科病房，已被反复推诿几次，已有不耐烦趋势。病房，已被反复推诿几次，已有不耐烦趋势。n 甲甲首先看首先看诊断，不是自己专科的病。医生也不用叫诊断，不是自己专科的病。医生也不用叫了，直接说：你这病不是我科的，到某某科去。了，直接说：你这病不是我科的，到某某科去。n或者医生刚在询问病史时，当着病人大声说：某某医或者医生刚在询问病史时，当着病人大声说：某某医生，现在只有一张床了。生，现在只有一张床了。n我们这没床，你自己到急诊科去联系床。我们这没床，你自己到急诊科去联系床。n n根据具体情况做好解释根据具体情况做
22、好解释。n5、 患者问：患者问：护士，我输的是什么药品？护士，我输的是什么药品？到底有什么作用？到底有什么作用？n甲甲：这是医生让输的，我不知道什么作用这是医生让输的，我不知道什么作用，你自己去问医生。你自己去问医生。 n乙乙：输液及加液时报药名：输液及加液时报药名：(要了解基本药要了解基本药理，）这输的液体是韦迪理，）这输的液体是韦迪，主要是，主要是护胃作护胃作用。用。n6、 病人家属问：今天才输病人家属问：今天才输3组就取了，昨天都组就取了，昨天都是是6组，今天咋少输了组，今天咋少输了3组，是你们护士搞错了吧。组，是你们护士搞错了吧。 n甲甲：没的错。没的错。n或者不理，转身就走。心里想或
23、者不理，转身就走。心里想:啥意思嘛。啥意思嘛。n n乙乙：对不起！我再去核对一下。我帮您核对了，对不起！我再去核对一下。我帮您核对了，（如病情好转）我们是严格按照医嘱执行的，请（如病情好转）我们是严格按照医嘱执行的，请您放心。您放心。7、 加液、封管不及时。加液、封管不及时。 病人说：护士，快点，没药了。病人说：护士，快点，没药了。 甚至说：喊了半天了。甚至说：喊了半天了。n甲甲：你等一会，你没看见我这你等一会，你没看见我这正忙吗？正忙吗？ n乙乙：对不起，我来晚了，对不起，我来晚了，刚才我在为刚才我在为5床的床的病人封管病人封管/加液，我马上为你加液加液，我马上为你加液/封管。封管。n8、当
24、病人询问问题而不知晓时：当病人询问问题而不知晓时：n甲甲：不晓得。转身就走。不晓得。转身就走。n乙乙：这个我还真的不太清楚，这样好吗？这个我还真的不太清楚，这样好吗？我去查一下资料我去查一下资料/问问清楚再来告诉你好吗？问问清楚再来告诉你好吗？n9、 晚上收治病人后，有时候需要家属协助晚上收治病人后，有时候需要家属协助送标本送标本。n甲甲:马上把这个送到检验科去，等着拿结果。马上把这个送到检验科去，等着拿结果。n n乙乙:非常抱歉，由于现在病人病情很重，我非常抱歉，由于现在病人病情很重，我不能离开，能请您协助送一下检验标本好不能离开，能请您协助送一下检验标本好吗？患者我们会帮你看着，谢谢您！吗
25、？患者我们会帮你看着，谢谢您！n10、 病人反映清洁工态度不好，卫生打扫病人反映清洁工态度不好，卫生打扫不及时，不彻底。不及时，不彻底。n甲甲:待会你向护士长说。我管不着待会你向护士长说。我管不着。n n乙乙:不好意思，是哪里没有做到位呢？好的，不好意思，是哪里没有做到位呢？好的，我马上通知清洁工再为你打扫一遍，也会我马上通知清洁工再为你打扫一遍，也会告知清洁工改善服务态度。告知清洁工改善服务态度。n11、 夜班只有夜班只有1个护士，很忙，病人按了呼叫器个护士，很忙，病人按了呼叫器大概有大概有5分钟护士都没有去，当护士分钟护士都没有去，当护士5分钟后到病分钟后到病人床旁时，家属发火了：人床旁时
26、，家属发火了：“你们搞啥名堂？按了你们搞啥名堂？按了半个小时都没有来！半个小时都没有来！”n n甲甲:哪有半小时，不要乱说。没看我忙都忙不过来。哪有半小时，不要乱说。没看我忙都忙不过来。n乙乙:对不起，不好意思我来晚了，请问你有什么需对不起，不好意思我来晚了，请问你有什么需要吗？我马上为你处理，我刚刚在抢救病人，希要吗？我马上为你处理，我刚刚在抢救病人，希望您能理解望您能理解 ，谢谢！，谢谢！n12、 患者及家属私自翻看病例，怎么办患者及家属私自翻看病例，怎么办？n n甲甲:你干啥，你干啥，这个这个不准看。不准看。n n乙乙:您好，请问你有什么需要我们可以帮您您好，请问你有什么需要我们可以帮您
27、的吗？的吗？对不起，如果您需要复印请在出对不起，如果您需要复印请在出院一周后带院一周后带到到复印，谢谢复印，谢谢你合作你合作！顺！顺便就将病例从患者手中拿走。便就将病例从患者手中拿走。n13、 刚才才抽了血，马上又抽，（因为刚才才抽了血，马上又抽，（因为医生血常规忘开了，或者抽血护士遗漏了医生血常规忘开了，或者抽血护士遗漏了检查项目检查项目）n n甲甲:还有一项抽血没抽，再来一次。还有一项抽血没抽，再来一次。n n 乙乙:对不起，你的病情现在还需要查对不起，你的病情现在还需要查为此为此给您带来的痛苦我向您给您带来的痛苦我向您表示歉意，现在还表示歉意，现在还需紧急检查，请配合！谢谢。需紧急检查，
28、请配合！谢谢。n 或者稍等会再抽血。或者稍等会再抽血。n14、 病人说输的液体很贵，要求护士当面病人说输的液体很贵，要求护士当面给他配药。给他配药。n n甲甲:你不相信我们吗你不相信我们吗，自己到治疗室外面看，自己到治疗室外面看我们我们怎么怎么配的。配的。n n乙乙:是这样的，在病房配药违背了无菌原则，是这样的，在病房配药违背了无菌原则，药物污染了会增加您感染几率的，也是我药物污染了会增加您感染几率的，也是我们操作原则不允许的。你可以到治疗室外们操作原则不允许的。你可以到治疗室外看我们怎样工作的看我们怎样工作的。n15、 早上医生护士查房时，发现家属还躺在患者早上医生护士查房时，发现家属还躺在
29、患者床上或陪床上睡觉。床上或陪床上睡觉。n 甲甲:快起来，搞啥呀快起来，搞啥呀，除了病人，其他人不准在病，除了病人，其他人不准在病床上睡，不晓得啊。床上睡，不晓得啊。.n听见听见没有！没有！.n 乙乙:不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不要占用，以免影响患者的治疗和休息，请你在不要占用，以免影响患者的治疗和休息，请你在陪客椅上休息。陪客椅上休息。n我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！
30、有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！n16、 病人问：测一次血压多少钱病人问：测一次血压多少钱？n n甲甲:给你测血压免费的，你还不满意给你测血压免费的，你还不满意啊啊。n n乙乙:我们测血压是为了更好的监测你的病情我们测血压是为了更好的监测你的病情变化，对你负责，不会增加你的费用，请变化，对你负责，不会增加你的费用，请放心。放心。n17、 留置针才打半小时，家属叫护士，发现留置针才打半小时，家属叫护士，发现输液很慢，检查才发现输液部位已肿了。输液很慢，检查才发现输液部位已肿了。n n甲甲:哎呀，输肿了嘛，所以输的慢。哎呀，输肿了嘛，所以输的慢。n 不出声，埋头重新穿刺。直到穿完，闪人，酷。不
31、出声，埋头重新穿刺。直到穿完，闪人，酷。n乙乙:您好，由于你的血管条件较差，您的输液部位液您好，由于你的血管条件较差，您的输液部位液体外渗，所以肿了。实在不好意思，我要为您取下体外渗，所以肿了。实在不好意思，我要为您取下留置针。留置针。n现在您的手痛吗？对不起，我给您好好看一下，选现在您的手痛吗？对不起，我给您好好看一下，选细一点的针头重新穿刺，尽量减少痛苦，好吗细一点的针头重新穿刺，尽量减少痛苦，好吗?18、 操作时，突然心电监护，血压计坏了操作时，突然心电监护，血压计坏了。n n甲甲大声嚷嚷：这心电监护怎么大声嚷嚷：这心电监护怎么坏了呢，难坏了呢，难怪测不准。怪测不准。n n乙乙:若是家属
32、发现此情况，回答：对不起，若是家属发现此情况，回答：对不起，我们马上给你换台更灵敏的！我们马上给你换台更灵敏的！n医护人员发现：立即更换，并解释，这台医护人员发现：立即更换，并解释，这台机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给你更换一台更好的你更换一台更好的。n19、 临床中有时会遇见某熟人或某同事家临床中有时会遇见某熟人或某同事家属来科室看病或治疗。属来科室看病或治疗。n甲甲:熟人啥稀奇，还不是该怎样就怎样熟人啥稀奇，还不是该怎样就怎样。n你好，我知道你是我们本院某人的亲戚，能你好，我知道你是我们本院某人的亲戚，能照顾我们尽量会照顾我们尽量会照顾的。照顾的。但
33、由于我们科室的但由于我们科室的条件有限，希望你能够理解。如果你有什么条件有限，希望你能够理解。如果你有什么需要，请你给我讲，我会在我的工作范围内，需要，请你给我讲，我会在我的工作范围内，尽最大努力帮你解决的尽最大努力帮你解决的。 n20、 科室硬件设施配备不到位，病人抱怨科室硬件设施配备不到位，病人抱怨;这里这里三三所医院，就你们这儿条件最差。你们应该所医院，就你们这儿条件最差。你们应该.n甲甲:条件差你还来，你到好的地方去条件差你还来，你到好的地方去嘛。嘛。n乙乙:你说得很有道理，我也会给负责的相关领导告知。你说得很有道理，我也会给负责的相关领导告知。你这么有建设性的意见，但是由于现阶段我们
34、的医你这么有建设性的意见，但是由于现阶段我们的医院的人员院的人员设施有限，而且我们也在筹备我们新医设施有限，而且我们也在筹备我们新医院的建设，相信以后我们会给你们呈现出你们满意院的建设，相信以后我们会给你们呈现出你们满意的医疗设施及服务的医疗设施及服务。n21、 病人手术间等候时间长病人手术间等候时间长，病人问怎么还病人问怎么还不开始啊？不开始啊？n甲甲：医生都还没上来，医生都还没上来，怎么开始得了。等一怎么开始得了。等一会。会。n乙乙：对不起，医生已经打过电话了，他要处对不起，医生已经打过电话了，他要处理一个病重的病人，马上就到。医生要管多理一个病重的病人，马上就到。医生要管多个病人，对每个
35、病人负责，只有把病房病人个病人，对每个病人负责，只有把病房病人处理好了，这样才能专心为您手术。我会陪处理好了，这样才能专心为您手术。我会陪您一起等，好吗？您一起等，好吗？n22、 手术后，医生已出手术室。但手术患者还没手术后，医生已出手术室。但手术患者还没出手术间。手术室外家属问：手术已经做完了，出手术间。手术室外家属问：手术已经做完了，为什么还不出来？为什么还不出来？ 甲甲：问其他人，我不晓得。问其他人，我不晓得。（主刀）医生出来了，（主刀）医生出来了，(年轻医生年轻医生)其他人还在缝切口嘛。等其他人还在缝切口嘛。等会。会。n乙乙：你好，不好意思，请问您问的病人是什么科，什么名你好，不好意思
36、，请问您问的病人是什么科，什么名字，住几床，做什么手术？请等一下我马上帮你去看看。字，住几床，做什么手术？请等一下我马上帮你去看看。对不起，情况是这样的，因为对不起，情况是这样的，因为XX病人现在在麻醉复苏室病人现在在麻醉复苏室，病人是全麻，每个病人对麻药的代谢不一样，苏醒程度也病人是全麻，每个病人对麻药的代谢不一样，苏醒程度也不一样，所以还有一会才出来。不一样，所以还有一会才出来。但是请你放心，我们的复但是请你放心，我们的复苏室有一名专业的麻醉护士管病人，等病人苏醒了就会出苏室有一名专业的麻醉护士管病人，等病人苏醒了就会出来了，好吗？来了，好吗？n23、 患者家属来找，说道：我家儿子手术患者
37、家属来找，说道：我家儿子手术后伤口好痛，请帮我看一下好吗？后伤口好痛，请帮我看一下好吗？n n甲：甲： 做完手术后伤口当然会痛，生病就得做完手术后伤口当然会痛，生病就得忍耐。忍耐。 乙乙：好的，我会马上去看您儿子，然后再决好的，我会马上去看您儿子，然后再决定怎么处理。定怎么处理。n24、 病人询问病情病人询问病情。n甲甲：不知道，问医生去。不知道，问医生去。n乙乙：请问你是住哪一张床，您的主管医师请问你是住哪一张床，您的主管医师是是具体详细病情他应该最清楚，他在具体详细病情他应该最清楚，他在（或者：我帮您电话联系一下）（或者：我帮您电话联系一下）n25、 病人某部位疼痛难忍，家属很焦急，病人某
38、部位疼痛难忍，家属很焦急，医生查房后表示可打止痛针，医生查房后表示可打止痛针，病房内无药病房内无药或病人已欠费或病人已欠费n 甲甲护士马上说：护士马上说：“没有止痛针，交了钱才能没有止痛针，交了钱才能拿药打。拿药打。”n 乙：乙：好的，非常抱歉，因为病房没有这种好的，非常抱歉，因为病房没有这种药，由于现在病人病情重，我不能离开，药，由于现在病人病情重，我不能离开，请家属到医生办公室，拿上医生开的药单请家属到医生办公室，拿上医生开的药单到急诊药房取药。到急诊药房取药。26、 术后因为疼痛，患者要求打止痛针。术后因为疼痛，患者要求打止痛针。n甲甲：我才给医生说了，他说不打止痛针。忍一下。我才给医生
39、说了，他说不打止痛针。忍一下。转身就走。转身就走。n乙乙：首先看看手术伤口敷料，引流等情况。首先看看手术伤口敷料，引流等情况。n再核对下是否有止痛药或止痛针医嘱。再核对下是否有止痛药或止痛针医嘱。n了解医生不打止痛针的原因。可能才打了止痛针，了解医生不打止痛针的原因。可能才打了止痛针，可能术后麻药时效未过。可能术后麻药时效未过。n大伯大伯，我晓得你一定很痛，我已告知医生了，这是，我晓得你一定很痛，我已告知医生了，这是因为手术伤口引起的，但才给你打止痛针，现在时因为手术伤口引起的，但才给你打止痛针，现在时效未过，再打有引起麻药依赖可能，你效未过，再打有引起麻药依赖可能，你再忍忍好吗？再忍忍好吗？
40、n27、 夜班，医生和护士都在某床抢救病人，夜班，医生和护士都在某床抢救病人，办公室办公室无人。门诊来病人，等了几分钟后无人。门诊来病人，等了几分钟后没人理，在护士站大闹：没人理，在护士站大闹：“啥医院哦，一个啥医院哦，一个人都没有！人都没有！ n甲甲：吼啥吼，没看见抢救病人吼啥吼，没看见抢救病人呀呀。n乙乙：您好，让您久等了，对不起！因为现您好，让您久等了，对不起！因为现在抢救病人，值班医生暂时走不开，这样在抢救病人，值班医生暂时走不开，这样吧，我为您叫另外的医生好吗？（同时询吧，我为您叫另外的医生好吗？（同时询问病人的情况，遇到出血较多、急诊病人问病人的情况，遇到出血较多、急诊病人立即测量
41、血压和脉搏并呼叫住院医生查看立即测量血压和脉搏并呼叫住院医生查看病人或通知应班给予相应处理）。病人或通知应班给予相应处理）。 n28、 病人对护士有不满意的地方（或者误病人对护士有不满意的地方（或者误会）：你会）：你怎么这个态度呢，我要投诉你。怎么这个态度呢，我要投诉你。n甲甲护士不以为然：护士不以为然：“要投诉就去嘛，谁怕谁要投诉就去嘛，谁怕谁呀！院长办公室在呀！院长办公室在*地方，我叫地方，我叫*，你去投诉，你去投诉就是了，我不怕。就是了，我不怕。”n一护士一护士：尽量控制情绪，面带微笑，耐心解：尽量控制情绪，面带微笑，耐心解释。释。n实在不行，冷处理，克制，沉默，实在不行，冷处理，克制，
42、沉默，请请护士长护士长或或旁人帮忙。旁人帮忙。29、患者第一次住院，对于陌生的环境、患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做有些不安。你应该怎么做? A护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12床，你们先床，你们先过去等，我等会儿来给他量血压，不要走开。过去等，我等会儿来给他量血压，不要走开。 B护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。然后带你
43、四处走走，熟悉一下环境。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。而稳定患者的思想情绪。30、患者住院期间每天需要静脉输液，、患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？别紧张。你应该怎么做？ A护士说：护士说：“9床某某某！挂盐水了！床某某某！挂盐水了！”扎好止血带后一扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了
44、！” B护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。激，能够积极配合治疗。31、病房晚上、病房晚上9点熄灯，可是点熄灯，可是20床的家床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做
45、想要陪着。你应该怎样做? A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，点熄灯的，你们可以离开了。你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？行吗？ 启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的
46、角色。情境里，护士要学会扮演不同的角色。（维护大（维护大多数人的利益而不仅仅是执行冷冰冰的制度）多数人的利益而不仅仅是执行冷冰冰的制度）。32、急诊病人询问输液时间、急诊病人询问输液时间nA护士说护士说：早上七点半到下午四点半。：早上七点半到下午四点半。nB护士说护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液。输液。nC护士说护士说：你输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，：你输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望你能够理如果有不良反应发生能够及时处理，希望你能够理解和配合。解和配合。n启示启示：急诊中：急诊中 夜班护士独
47、自当班，希望补液尽量集夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。善意如烛善意如烛 微笑是最美的语言微笑是最美的语言n在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，医生特鲁多的在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，医生特鲁多的墓碑上镌刻着这样一段铭文：墓碑上镌刻着这样一段铭文：n“To Cure Sometimes，To Relieve Often，To Comfort Always.“n偶尔是治愈，常常去帮助，总是去安慰偶尔是治愈，常常去帮助，总是去安慰“。
48、做一个有温度的医务工作者做一个有温度的医务工作者n郎景和院士说：医务人员要郎景和院士说：医务人员要知天理、通人性、知天理、通人性、懂国法。懂国法。n知天理知天理即知道疾病的相关知识，即知道疾病的相关知识，通人性通人性即理即理解并体恤关心病患，解并体恤关心病患，懂国法懂国法即精通诊疗规范即精通诊疗规范和操作规程。和操作规程。n作为一名医务工作者，你的服务对象是人，作为一名医务工作者，你的服务对象是人，因此首先要通人性，怀揣一颗有温度的心灵。因此首先要通人性，怀揣一颗有温度的心灵。“护理文明服务七声护理文明服务七声”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主
49、动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人护理文明服务七声护理文明服务七声： 患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声操作失误有道歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 n护患交往中的护患交往中的n：加一点喜悦：加一点喜悦n：减一点冷淡：减一点冷淡n：乘一点体贴：乘一点体贴n：除一点急躁：除一点急躁每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单n诚恳礼貌的谈吐n优雅端庄的举止n清新
50、淡雅的妆容n规范整洁的衣装n和谐得体的职业礼仪规范 首问负责制：首问负责制：在患者在患者遇到困难和问题时，无遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。尽可能为病人提供帮助。 目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心 处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪l不要急躁地在病人气头上去否定对方不要急躁地在病人气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l懂得换位思考，赢得理解、谅解懂得换位思考，赢得理解、谅解 处理护患纠纷的礼仪及原则处理护患纠纷的礼仪及原则u不刺激对方，不刺激对方，u不激化矛盾
