1、1第六讲 沟通障碍2有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者 编码 通道 解码 接收者 沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 3有效沟通的6C原则（一）清晰笑话：不得要领笑话：不得要领 “救火！救火！救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？在哪里？”消防队的接线员问。消防队的接线员问。 “在我家！在我家！” “我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “
2、你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？” 4有效沟通的6C原则 （二）简明（二）简明奥卡姆剃刀原理奥卡姆剃刀原理这个原理称为这个原理称为如无必要，勿增实体如无必要，勿增实体,即简单即简单 有效原理。有效原理。切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可以做好的事情。以做好的事情。5有效沟通的6C原则（三）准确 小问题小问题:一则上司与下属的对话一则上司与下属的对话6上司：项目总监上司：项目总监 下属：项目经理下属：项目经理下属：你今天有没有时间？下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？上司：今天什么时侯？下属：随便下属：随便上司：什么事？上司：什么事？下属
3、：你没有时间就算了。下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。问你去不去。上司：你需要我去吗？上司：你需要我去吗？7 下属：不知道。下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道下属：我要和你讨论才知道. 上司上司: 讨论什么讨论什么? 下属：是这样的下属：是这样的. 上司上司: 要我去的目的是什么要我去的目的是什么? 下属：你在好一点下属：你在好一点. 上司上司: 你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再决定再决定. 下属：好的。下属：好的。 请问下属的沟
4、通能力要作何改善请问下属的沟通能力要作何改善?8有效沟通的6C原则 (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。9有效沟通的6C原则（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。10有效沟通的6C原则（六）礼貌 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 11经典案例经典案例 顾客：顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？的产品呢？店主：店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖
5、家信用度，所以我才把这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！的，这个你放心！顾客：顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？信了，你就说还能少多少吧？店主：店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！开网店挣
6、点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！不过还是祝愿你生活愉快！顾客：顾客：那好吧，那我先拍吧！那好吧，那我先拍吧！ 12活动活动2：听葫芦画瓢：听葫芦画瓢 每组选一名学员代表站在白板后面，看每组选一名学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。自己的语言描述给其他学员。 过程中其他同学均不得提问。过程中其他同学均不得提问。13传送者的障碍n目的不明目的不明 n表达模糊表达模糊 n选择失误选择失误 n形式不当形式不当 沟通中的障碍 14常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表 含义含义手势手
7、势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动
8、手指，摆弄东西。弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。15接收者的障碍接收者的障碍 1过度加工过度加工 2知觉偏差知觉偏差 16 3心理障碍心理障碍 4思想差异思想差异17案例分析：阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自
9、在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。 问一问： 你有像阿静那样的经历吗？ 18评一评： 在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。19 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？ 自卑20 自卑心理自卑心理 “我是个不讨人喜欢的人，
10、还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。” “从来就没有人愿意与我交朋友。” “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。” “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。” “ ”21如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松22 自我中心自我中心 “ 他们太讨厌了，没有人他们太讨厌了，没有人认真听我说话。认真听我说话。” “我说的这些真正是有哲我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。理的，你们就听着好了。” “你们不要再去说那些无你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这聊的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。个问题的最新的
11、动态吧。” “闭嘴，当我说话的时闭嘴，当我说话的时候。候。” “ ”23 孤僻心理孤僻心理“我才不与哪些地位比我低的我才不与哪些地位比我低的人说话。人说话。”“我讨厌别人来打扰我，我宁我讨厌别人来打扰我，我宁愿一个待在一个清净的地方。愿一个待在一个清净的地方。”“要是世界上有一个地方只有要是世界上有一个地方只有我一个人就好了。我一个人就好了。” “ ”（一）孤僻的类型（一）孤僻的类型1、怪癖型、怪癖型2、清高型、清高型3、性格型、性格型24 多疑心理多疑心理 “你们这么热情是不是对我有所企图？你们这么热情是不是对我有所企图？” “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。现在的坏人多得很，我还是小心为
12、妙。” “这些人一看就像坏人。这些人一看就像坏人。” “ ” 253.2.3 克服沟通障碍的策略克服沟通障碍的策略 运用首应效应运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首应效应”。 26沟通前的自我检查确保 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有污渍。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。 27 1 1、站姿、站姿基本姿态基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-4530-45度；度；
13、腿部：直立、并膝；腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指；肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。头部：头正、颈直、收颌、平视。2829 站姿十忌 无精打采、东倒西歪 双手叉腰、抱在胸前 身体倚墙、以物支撑 弓腰驼背，两肩不平 手臂乱摆，两腿抖动 手插衣袋，多小动作3031 基本坐姿 头正、颈直、收颌、平视； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、脚跟并拢； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。3233 开放、自信的姿态34 1明确沟通的目的明确沟通的目的 2尊重别人的意见和观点尊重别人的意见和观点 3考虑沟通对象的差异考虑沟通对象的差异 4充分利用反馈机制充分利用反馈机制35 5学会积极倾听学会积极倾听 6注意非言语信息注意非言语信息 7避免一味说教避免一味说教 8保持积极健康的心态保持积极健康的心态 36 9以行动强化语言以行动强化语言 10使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏 11选择最佳时间和地点传递信息选择最佳时间和地点传递信息 12选择语言选择语言37谢谢
