1、课程大纲课程大纲电话约访的重要性及目的原则电话约访的技巧电话约访注意事项电话约访事前准备电话约访的步骤（陌生、转介绍）情景模拟电话约访的重要性电话约访的重要性1. 可以把帮助我们寻找准客户可以把帮助我们寻找准客户2. 可以节省时间、金钱和体力可以节省时间、金钱和体力3. 是一种服务、也是尊重客户、是一种服务、也是尊重客户、 有礼貌的表现有礼貌的表现电话约访的目的电话约访的目的1、约定时间、约定时间2、约定面谈地、约定面谈地点点产说会现场公司、客户单位、客户家、其他电话约访的要点与原则电话约访的要点与原则电话约访要点:微笑、 话术要背熟悉、 随时做笔记记录下来电话约访原则：1、不要在电话里谈保险
2、2、不要处理三个以上的拒绝问题电话约访技巧电话约访技巧 取得面谈机会取得面谈机会 约定面谈时间和地点约定面谈时间和地点 有准备而战有准备而战 微笑微笑、语调、语气、声音、语调、语气、声音、幽默幽默 电话谈话时间不易过长电话谈话时间不易过长 两分钟左右挂断电话两分钟左右挂断电话，多采，多采用用二择一法二择一法 电话约访借口电话约访借口 借口营销借口营销 （客户节、传统节日、公司重大事（客户节、传统节日、公司重大事项、保单维护）项、保单维护） 熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及电话约访的注意事项电话约访的注意事项 标准动作标准动作 语气：热忱而有自信，用词要准
3、确恰当语气：热忱而有自信，用词要准确恰当 声音适中：声音柔和节奏放缓声音适中：声音柔和节奏放缓 肢体语言：放松自然、想象场景肢体语言：放松自然、想象场景 微笑微笑 语速：重复训练、运用自然语速：重复训练、运用自然 倾听倾听电话约访的注意事项电话约访的注意事项 约访禁忌约访禁忌不要冒犯对方不要冒犯对方不要随便开玩笑不要随便开玩笑不要太过谦虚恭维不要太过谦虚恭维不可语言不详不可语言不详不可咄咄逼人不可咄咄逼人不可制造对立不可制造对立电话约访前准备电话约访前准备物质准备：客户名单（建议分类）、安静的电话空间、记录本精神准备：轻松、愉悦、微笑、熟练的拒绝话术陌生电话约访接触步骤陌生电话约访接触步骤1.
4、确认身份确认身份2.问好，自我介绍问好，自我介绍3.道明来意道明来意4.确定面谈的时间、地点确定面谈的时间、地点5.拒绝处理拒绝处理6.再次确定时间再次确定时间 1 1、确认身份、确认身份 3 3、道明来意、道明来意4 4、二择一法、二择一法1、请问是秦先生吗？2、秦先生您好，打扰您几分钟，我是中国邮政邮储银行东区支行客户经理XX.3、今年是中国人民人寿保公司成立60周年，本月是银行保险部“客户答谢月”，专门为向您这样的老客户举办了“客户答谢会”，“让利客户、回馈社会”为此我们推出了两款的新的理财产品，同时也为您准备了一份精美的礼品，答谢会时间是*日上午14：0016:30，地点在我们银行贵宾
5、室4、不知秦先生您或您的家人、朋友是否参加？2 2、问好，自我介绍、问好，自我介绍陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例（续）陌生接触步骤范例（续）5、（客户，我没有时间？） 没有关系的，秦先生您也可以让您家人或朋友来参加，就是考虑到时间问题，我们把“答谢会”安排在周日，您是否要再考虑一下呢？周五我再打电话跟您确认，到时您再决定是否参加，您看这样可以吗？6、（好的） 秦先生，打扰您了，谢谢，再见！ 5 5、拒绝处理、拒绝处理6 6、再次确认时间、再次确认时间转介绍电话约访的步骤转介绍电话约访的步骤 确认对方 寒暄、提出介绍人 道明来意 拒绝处理 二次约访 三次约访 四次约访训练一般标
6、准训练一般标准熟悉电话约访的一般步骤与动作动作要规范态度自然自信话术含金量要够提问及倾听要适宜合理处理各种情境关键点：关键点：开门见山开门见山 出于礼貌出于礼貌 让新客户放心让新客户放心 异议处理异议处理 银：您好，您是赵先生吗？我是中国邮政邮储银行东区支行客户经理XX，是这样的在我们系统里已经 看到您当前已经成为我们行的VIP客户，但是现在 还需要您到我们行来办理一个VIP客户的手续，以后您来我们银行不管办理任何业务都是不用排队的。客：我今天没有时间啊！银：没有关系的，您看赵先生您是明天方便还是后天方便呢！客：那就后天吧？银：那好的，赵先生您看是上午九点钟还是下午三点呢？我好提前帮您准备好资
7、料。客：那就下午吧？银：好的，请赵先生记得带上您的身份证和银行卡以免白跑一趟，那赵先生我就不打扰您了，后天我们会提前发信息提醒您的，谢谢赵先生再见一一气气呵呵成成的的电电话话约约访访话话术术 电话约访技巧电话约访技巧非常关键的环节非常关键的环节训练项目训练要点言辞 声音适中、从容不迫 口齿清晰、发音准确 用词准确、恰当 语速快慢适中 语气 流利自然的说出引人的电话约访话术 操作方法二择一法提出面谈要求 只作约访、不谈条款 ,借口营销（客户节、传统节日、公司重大事项、保单维护）配合动作 微笑 肢体语言 两分钟左右持断电话 讲完话后轻巧挂上电话 电话约访七大步骤 确认身份 问好，自我介绍 道明来意
8、 拒绝处理再次电话约访取得面谈时间、地点电话约访训练检查表电话约访训练检查表产说会电话约访客户面谈保额计算促成要求转介绍会前邀约会中促成会后追踪客户客户服务服务谈判过程1.打电话给陌生的客户时，会不会有心理障碍呢？为什么？ 打陌生的约访电话时，会有心理障碍是正常的。那是因为我们过去并没有这样的经验，自然会心生恐惧。因此在每次打电话前，我们最好能进行自我心理建设，也就是想想以下的内容：想想自己正在做一件极有意义的事。你认为最有效提升电话约访技巧的方法是什么？ 要提升电话约访的技巧，唯一且最有效的方法就是多打多练习。你知道蓝球巨星麦克尔乔丹的年薪是多少美金呢？（约3,000万美金，合人民币约为3亿元）。乔丹是不是每投必进呢？他的平均命中率约为52%。他之所以可以拥有这么高的年薪，最关键的原因是什么？他总能在最关键的一刻投入最关健的一球。而这样的能力与实力是如何得来的呢？方法只有一个：就是“不断的练习”，所以只要我们肯多打几通电话，我们也有机会成为麦克尔乔丹，享受百万甚至千万年薪的喜悦！树立正确的观念 良好的心态是第一位，拒绝是推销的开始，没有拒绝就没有推销 拒绝是客户正常的反应，是对陌生事物的抵触。保险是必不可少的。 失败来源于对对手的恐惧，恐惧来源于对对手的无知，充分的准备是建立信息的开始
