1、酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知识培训资料识培训资料为什么专业的形象很重要？为什么专业的形象很重要？酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志酒店的标志客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌酒店的流动广告牌你 的 表 现 会 直 接 影 响 到 客 人 在 酒 店 的 感 受你 的 表 现 会 直 接 影 响 到 客 人 在 酒 店 的 感 受我们如何打造专业形象？我们如何打造专业形象？我们从以下方面打造专业形象我们从以下方面打造专业
2、形象: 发型发型 面部面部手手 饰物饰物制服制服 鞋袜鞋袜个人卫生习惯个人卫生习惯酒店LOGO男士发型男士发型头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领光头或染色是不允许的光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象头发应梳理整齐，保持专业形象酒店LOGO女士发型女士发型头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰没有装饰应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所
3、有头发放在帽子里当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里长发：长发：不允许染头发不允许染头发酒店LOGO女士发型女士发型中长发：中长发：应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部不允许染头发不允许染头发 应使用梳子将头发梳理整齐应使用梳子将头发梳理整齐酒店LOGO女士发型女士发型短发短发:应使用梳子将头发梳理整齐应使用梳子将头发梳理整齐应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部不允许染头发不允许染头发酒店LOGO面部面部应化淡妆应化淡妆应使用红色系的口红应使用红色系的口红不允许留鬓和胡子不允许留鬓和胡子面部应保持清洁面部应保持清洁女女 士士 男
4、男 士士 酒店LOGO手手应随时保持手部清洁应随时保持手部清洁指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，但应呈现透明色女员工可使用指甲油，但应呈现透明色酒店LOGO饰物饰物可佩戴一条简单优雅的项链可佩戴一条简单优雅的项链可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物戴手镯等其它饰物 只允许戴一枚简单戒指只允许戴一枚简单戒指 女员工可佩戴小型（不大于女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物何饰物酒店LOGO为什么要穿制服为什么要穿制服客人
5、可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助制服可以增强我们的自信并提高工作效率制服可以增强我们的自信并提高工作效率 部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生 制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比酒店LOGO制服制服员工应爱惜自己的制服员工应爱惜自己的制服所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服应保持干净并熨烫整齐应保持干净并熨烫整齐确定制服上所有纽扣都扣好确定制服上所有纽扣都扣好酒店LOGO制服制服不要在衬衫口袋内装物品，避免
6、装任何可不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品能弄脏或凸起衬衣口袋的物品腰部不允许佩戴手机或钥匙腰部不允许佩戴手机或钥匙不允许穿工服离开酒店不允许穿工服离开酒店存放在更衣室的工服应保持整洁干净，存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱没有褶皱当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换不允许卷起工服袖口不允许卷起工服袖口酒店LOGO领带领带佩戴的领带不应有任何污点或斑点佩戴的领带不应有任何污点或斑点领带应佩戴整齐领带应佩戴整齐领带结应系在衬衫领口的位置领带结应系在衬衫领口的位置酒店LOGO工作名牌工作名牌酒店区域应佩戴自己的工牌酒店区域应佩
7、戴自己的工牌工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧工牌没有污点或损坏工牌没有污点或损坏酒店LOGO工鞋工鞋所有鞋带应系好所有鞋带应系好每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋酒店LOGO工袜工袜短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞只允许穿着肉色的短袜或长筒袜只允许穿着肉色的短袜或长筒袜酒店LOGO卫生习惯卫生习惯上班前避免吃带有上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物强烈刺激味道的食物每天至少刷牙两每天至少刷牙两
8、次次饭后漱口饭后漱口每天勤洗澡每天勤洗澡酒店LOGO卫生习惯卫生习惯 适当使用适当使用 清淡的香水清淡的香水饭前便后及饭前便后及接触食物前要洗手接触食物前要洗手别让你的鼻毛别让你的鼻毛探头探脑探头探脑防止头皮屑防止头皮屑散落在制服上散落在制服上酒店LOGO 您是形象大使吗？您是形象大使吗？言谈举止及礼仪言谈举止及礼仪顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen一、语言谈吐要求一、语言谈吐要求 面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、声、 致谢声、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、致谢声、致歉声、道别
9、声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）。斗争语、强迫语、争辩语）。见到任何客人及宾馆内部人员必须说：见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好您好”或（早上好、或（早上好、下午好、晚上好或下午好、晚上好或（Good morning Good afternoon Good morning Good afternoon Good evening .Good evening .）服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you !Thank
10、 you !得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are Yor are welcome.welcome.做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或Im sorry. 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me.如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting.当客人离开时应
11、说：请慢走，欢迎下次光临或当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to see you again.谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。恳，眼睛不左顾右盼。向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？您叫什么名字，有几个人？”应该说：应该说：“我该怎么称呼您呢我该怎么称呼您呢?你们有几位？你们有几位？”）。）。与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前与宾客交谈时：
12、注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：说：“不不”，应委婉地向客人作解释。，应委婉地向客人作解释。宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到宾客允许后再发言。待得到宾客允许后再发言。在服务中应常使用征询语在服务中应常使用征询语 我能为您做点什么吗？我能为您做点什么吗？ 对不起，您可以说慢一点吗？对不起
13、，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以？您喜欢您喜欢吗吗您喜欢您喜欢还是还是？我可以我可以？您愿意您愿意还是还是？对不起，打扰您一下，请问对不起，打扰您一下，请问？您看，这样您看，这样可以吗？可以吗？我会我会我明白我明白我理解我理解为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言亲呢，并说一些不合时适的语言不以教育的姿态和语言对待客人不以教育的姿态和语言对待客人要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题二、举止要求：端庄、文明、自然大方二、举止要求：端庄、文明、自然大
14、方l站姿（站如松）站姿（站如松）挺胸收腹挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成女双脚成“V V”字站立，男双脚与肩同宽字站立，男双脚与肩同宽l坐姿坐姿入离座轻稳，坐椅子的入离座轻稳，坐椅子的2/32/3处处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下女性裙装时入座前要先向前收拢一下两腿不能叉开或翘二郎腿两腿不能叉开或翘二郎腿l走姿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目
15、平行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两臂自然前后摆动两臂自然前后摆动步伐轻稳步伐轻稳忌慌乱跑动忌慌乱跑动微笑微笑应给客人一种发自内应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大会笑的人始终会给大家一个好的印象。家一个好的印象。l目光接触目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的的“三角区三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。，
16、而不能直勾勾的盯着对方。目光接触区目光接触区3535秒秒 区域区域 时间时间l适当的手势适当的手势l手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指的方向看，切忌伸出用手指指l引路引路l距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或用手势示
17、意并说：这边请或 This way pleaseThis way please。l 握手：握手：l 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定。别、婚否来确定。 一般习惯称呼：先生、小姐
18、、夫人。一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等刘经理等 酒店服务礼貌礼仪自检酒店服务礼貌礼仪自检1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？ 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带名牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑吗
19、？ 14. 你主动问候客人吗？ 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？ 17. 你主动与同事打招呼吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ 25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？
