1、酒店康乐服务与管理第八章 酒店康乐部的服务质量管理通过本章的学习，了解酒店康乐部服务质量的含义和内容，熟悉影响酒店康乐部服务质量的因素和康乐部服务质量的基本原则，掌握康乐部服务质量的主要内容。学习目标在了解康乐部服务质量管理理论的基础上，熟悉康乐服务质量管理的内容，熟练掌握提高康乐服务质量的方法和途径，并能对康乐部基本工作进行有效的管理。学习重点主要内容康乐部服务质量管理理论康乐部服务质量管理的基本原则影响康乐部服务质量的因素康乐部的服务质量管理内容content8.1 康乐部服务质量管理理论8.2 康乐部服务质量管理的基本原则8.3 影响康乐部服务质量的因素8.4 康乐部的服务质量管理内容1
2、234目录8.1康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。该模型强调服务质量是顾客的主观感知，并认为服务质量取决于顾客期望的服务与实际感知的服务进行比较后的结果。其中顾客期望的服务主要受企业营销、口碑、形象和顾客需求等因素影响，而顾客感知的服
3、务则受服务的产出和传递过程的影响。8.1.1.2 服务质量感知模型8.1.1康乐部服务质量含义和概念体系8.1.1.1 康乐部服务质量的含义8.1.1.3 服务质量差距模型（5GAP模型）服务质量差距模型（Service Quality Model）也称5GAP模型，是20世纪80年代 中 期 到 9 0 年 代 初 美 国 营 销 学 家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提出的。5GAP模型专门用来分析质量问题的根源，其核心为顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。要弥合之一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1不了解顾客的期望；差距2未选择正确的
4、服务设计和标准；差距3未按标准提供服务；差距4服务传递与对外承诺不相匹配。8.1.1康乐部服务质量含义和概念体系8.1.1.4 服务质量模型（SERVQUAL模型）该模型是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的模型，其核心为服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。8.1.1康乐部服务质量含义和概念体系康乐部“服务质量之轮”康乐部服务质量控制酒店康乐部服务质量的管理是康乐部服务绩效、康乐部员工和服务质量三者相互作用的过程。员工是影响服务的重要因素，服务质量又将直接影响绩效，绩效再反
5、过来激励士气。服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。服务质量主要包括服务设施的平时保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。康乐部技术质量康乐部功能质量酒店康乐部功能质量主要指康乐部如何向顾客提供服务，主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知态度。酒店康乐部技术质量主要指康乐部能够提供给顾客什么，主要是指康乐部服务带给顾客的价值。8.1.2技术质量和功能质量8.2以顾客为中心是现代服务的基本原则，作为酒店的康乐部，无疑要把顾客的感受，想法，意见等作为自身改进和完善的标准，在提供细致服务的同时最大化的满足客人的需求。8.2康乐部服
6、务质量管理的基本原则全方位服务细致周到的服务是酒店康乐部的核心，如何将这种服务做到全面化，系统化就显得尤为重要。全方位的服务应是连贯的细化的服务，让顾客可以在有限的空间范围内体验多种享受。可靠安全安全可靠是顾客享受所有服务的前提，人身安全、财产安全、环境安全，设施设备安全等方方面的工作直接决定着接下来的一切服务能否成功，因此安全原则尤为重要。高效灵活现代社会与服务质量并存的就是服务效率，高效而优质的服务才是一个酒店康乐部赖以生存的根本，随着时代的发展，人们对于服务的要求越来越高，衡量标准也越来越多，如果只注重内容而没有了效率和方法，那也称不上优质的服务。8.3酒店康乐部的设施设备是客人享用康乐
7、的前提和保证，它包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命，康乐设备要符合国际和国家的安全卫生标志，应考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等，如健身房应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体不适的客人进行及时照顾，所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行清洁和消毒，康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，从而提高客人的满意度。8.3.1设施设备康乐部提供的产品不能仅限于满足客人对于康乐的基本需求，而要整合各个要素形成满足顾客个性化需
8、求的氛围，使顾客从中获得难忘的体验。康乐部环境氛围的深度营造也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获得独特、难忘、持久的感受，从而形成顾客忠诚。康乐部环境氛围主要包括康乐部装修的色彩氛围设计、声音氛围设计、灯光氛围设计以及员工的着装设计。如对于康乐部SPA馆来说，这里是让客户身心放松的地方，因此，可以播放以休闲放松、调节情志为主的音乐，更能给顾客放松康乐之感。8.3.2环境氛围员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就是服务，而酒店的康乐部更是如此，因此良好的职业道德、强烈的服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影
9、响着康乐部的服务质量。8.3.3员工素质酒店的服务行业属性决定了服务文化的在其竞争力中举足轻重的地位。康乐部其独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在其运营管理中至关重要，康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务、方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一，顾客消费其它产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康乐部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、服务行为、服务情感表现等，因此高质量高品位康乐部服务会形成特有的文化。8.3.4服务文化8.48.4.1酒店康乐服务质量的内容康乐
10、设施、设备的质量康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐项目的质量康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。劳务质量康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务技能和服务态度等。文化质量借助文化的亲合力，将康乐产品中的文化因素与消费者的价值观念结合起来，可以满足客人对康乐活动更高层次的需求，也可以使企业能在竞争中脱颖而出。8.4.2建立严格的服务质量管理制度酒店可以借鉴旅游店星级的划分及评定服务质量评定标准中关于康乐服务的部分，制定本
11、酒店康乐服务质量标准及操作规范。酒店除了要求康乐员工严格按照康乐服务标准及操作规范对顾客服务，还要对员工进行有针对性的培训（定期或不定期），如：沟通能力的培训、技能培训、技巧指导性培训等。合理使用、维护和更新康乐设施设备合理使用并建立专门部门对设施进行维护，可以保证并延长设施的使用寿命。提高设施的使用效率，就能降低设施无谓更新、更换导致的资金浪费；其次，按照正常的使用标准，科学合理的更新设施，有利于从根本上提高康体项目服务质量，提高酒店的消费档次。开通顾客意见反馈渠道为了确保酒店康乐部朝着健康的方向发展，康乐部不仅要提供新奇的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导、咨询，开通顾客意见反馈渠道，酒店需要站在顾客的立场而不是从企业的角度了解顾客的需求和期望，用科学的的方法去分析自身的服务是否满足顾客。个性化服务创新创新包括两个方面，项目创新和服务创新。酒店经营者应对那些康乐形式单调，内容不受消费者青睐的项目加以改造，使其更符合客人的需要。康乐部只有不断推出区别于竞争对手的特色产品才能吸引更多的顾客，并最终得到市场的认可。提高服务质量的方法和途径康乐部服务质量管理的概念是什么？本章问题及讨论123546康乐部服务质量管理都包括哪些内容？影响康乐部服务质量的因素是什么？如何对康乐部的服务质量进行控制？如何提高康乐部服务质量管理?康乐部服务质量管理的原则有哪些？
