1、112主要内容 质量和质量管理的含义质量和质量管理的含义 全面质量管理的主要内容全面质量管理的主要内容 统计质量控制工具统计质量控制工具 ISO9000国际化标准系列国际化标准系列13质量与质量管理 生活在质量堤坝后生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱（美国著名质量管理专家朱兰博士）兰博士）质质量量堤堤坝坝人人类类社社会会质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。是企业参与市场竞争的必备条件。 14质量的定义（1）
2、朱兰（朱兰（Juran）：适用性）：适用性-产品和服务满足产品和服务满足顾客要求的程度。顾客要求的程度。 戴明（戴明（deming): 对适用性的对适用性的8点解释点解释-性性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。维护性、美学性、感觉性。15质量的定义（2）ISO 9000ISO 900020002000：质量是一组固有的特性质量是一组固有的特性，如：，如： 物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）； 感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直）； 时间的（如准确性，可靠性、可用性）； 人体工效的（
3、如生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。16质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。量、服务质量的保证程度。 工作质量的五大控制要素4M1E质量过程：质量过程： 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 17质量的理念 质量是打开市场的质量是打开市场的金钥匙金钥匙 质量是企业的质量是企业的生命线生命线 质量的产品是企业竞争能力的质量的产品是企业竞争能力的基础基础 质量是提高企业经济效益的质量是
4、提高企业经济效益的条件条件18质量管理定义ISO 9000-2000质量管理是在质量方面指挥和控制组织的质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量策划、质量控制、质量保证和质量改进。19质量管理内容质量方针质量方针: : 最高管理者的质量宗旨最高管理者的质量宗旨( (零缺陷零缺陷) )质量目标质量目标: : 可以量化的数据可以量化的数据( (如小概率事件如小概率事件) )质量策划质量策划: : 如何达到目标如何达到目标质量控制质量控制: : 以事中控制为主以事中控制为主
5、( (包括市场调研包括市场调研/ /设计设计 采购采购/ /加工加工/ /服务服务) )质量保证：质量体系质量保证：质量体系: :如如ISO 9000(ISO 9000(有效性）有效性）质量改进：质量改进：致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力 （效率）（效率）110质量管理的发展历程质量检验阶段质量检验阶段19201940年年质量控制阶段质量控制阶段1940194019601960全面质量管理阶段全面质量管理阶段19601960年至今年至今在泰勒的科学管理基础上发展起来在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员事后把
6、关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质数理统计，控制图（控制工序质量）量）预防不合格产品产生预防不合格产品产生全面质量管理全面质量管理（对象、范围、人员、方法）（对象、范围、人员、方法）111质量管理的主要代表人物戴明（戴明（DemingDeming）PDCA循环、 14个要点 朱兰（朱兰（JuranJuran）质量的定义：“质量就是适用性” 质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进 费根鲍姆（费根鲍姆（FeigenbaumFeigenbaum）（Total Quality Control， TQC） 石川馨（日本）石川馨（日本） “质量管理循环”的概念 、“鱼刺图” 、“七种必要
7、工具” 直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表1125.2 全面质量管理概念概念 特点特点 全面质量的管理全面质量的管理(产品、过程和工作产品、过程和工作) 全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现）全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现） 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 全社会推动的质量管理全社会推动的质量管理(质量立法、认证、监督）质量立法、认证、监督）113全面质量管理基本工作方法基本工作方法-PDCA循环循环A PC DA PC D114ISO 9000国际标准化系列 ISO（International Standard Organiz
8、ation ）,国际国际标准化组织，成立于标准化组织，成立于1947年年2月月23日，前身是日，前身是1928年年成立的成立的“国际标准化协会国际联合会国际标准化协会国际联合会”（ISA） ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机是世界上最大的具有民间性质的标准化机构构,ISO现有现有117个成员国家和地区，是联合国经社理个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。115ISO 9000国际标准化系列 ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、展
9、，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。科学、技术和经济方面的合作。 ISO的主要活动是制订的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。题。116ISO 9000体系 ISO 9000不是一个标准，而是由一族标准组不是一个标准，而是由一族标准组成成 ISO 9000由由ISO/TC 176制定制定 ISO 9000： 1986 ISO 9000： 1987 ISO
10、9000： 1994 ISO 9000： 2000117ISO 9000 -2000标准标准类别标准类别标准名称标准名称核心标准核心标准ISO 9000质量管理体系：基础和术语质量管理体系：基础和术语ISO 9001质量管理体系：要求（审核与第质量管理体系：要求（审核与第3方方认证依据）认证依据）ISO 9004质量管理体系：业绩改进指南（建议质量管理体系：业绩改进指南（建议和示例）和示例）ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指质量和（或）环境管理体系审核指南南其他标准其他标准如：如：ISO 10012 测量控制系统测量控制系统1182000版ISO 9000族标准的管理原则以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点领领导导作作用用全全员员参参与与过过程程方方法法管管理理的的系系统统方方法法持持续续改改进进基基于于事事实实的的决决策策与与供供方方互互利利的的关关系系119问题: 企业为什么要进行企业为什么要进行ISO 9000标准标准认证认证?
