1、Your Topic Goes Here人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。是由误会造成的。 病人作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。 通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。病人的心理特点病人的心理特点不同的不同的病人病人，其，其心理心理反应和反应和心心理理需求也有区别。这与所患疾需求也有区别。这与所
2、患疾病的性质、种类，疾病严重程病的性质、种类，疾病严重程度，年龄，文化层次，社会处度，年龄，文化层次，社会处境，经济地位，个性特点以及境，经济地位，个性特点以及对所患疾病的认识水平等有关。对所患疾病的认识水平等有关。沟通的要素沟通的要素 1. 倾听 2. 真诚 3. 尊重 4. 同理 5. 温暖与特殊病人的沟通技巧（一）当患者愤怒时 千万不能以愤怒回报，应先保持冷静安抚患者可言：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！” 待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不
3、对的地方，则立即表示不会介意此事。如果患者愤怒的情绪有增无减则可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同时应闻声都到。与特殊病人的沟通技巧（二） 当患者不合作时 切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“为什么你不想做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。与特殊病人的沟通技巧（三） 当患者冷漠时 首先不要急着下结论是病人有意和我们作对和不尊重，看看病人是不是有： 1 患者心不在焉患者心不
4、在焉，急着做别的事情，忽略了我们的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。与特殊病人的沟通技巧（三）与特殊病人的沟通技巧（三） 2 对医务人员的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。 3 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。与特殊病人的沟通技巧（五）与特殊病人的沟通技巧（五） 当患者故意为难时 我们一定要保护好自己
5、，认真倾听的同时尽量用平和的口气回应、避免用批评、讽刺挖苦的言语和口气，防冲突。 必要时可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同事应闻声都到。不同的病人群体儿童老人视力丧失患者听力丧失患者危重患者（一）患儿的特点 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 注意力转移快 情感表露外露、直率、单纯 心理状态易伴随情境而变化（二）家属的特点 独生子女易紧张、焦虑 过分照顾，夸大病情 对护理人员要求高（三）与患儿沟通的技巧 高度的责任感 尽量使用与儿童年龄相称的语言 吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促 要有耐心 鼓励表扬案例护士: 乖妹妹，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个
6、勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦（一）老年人疾病特征（一）老年人疾病特征 多病性多病性 不典型性不典型性 肿瘤发病率高肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭易导致多脏器衰竭（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 疑老心理疑老心理稍有不适即怀疑与衰稍有不适即怀疑与衰老有关老有关 自尊心理自尊心理喜欢被人尊敬，喜欢喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己别人服从自己 返童心理返童心理童心复萌、天真、喜童心复萌、天真、喜欢他人关注欢他人关注 怀旧心理怀旧心理喜欢追忆过去，不能喜欢追忆过去，不能面
7、对现实面对现实（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 患病轻者：易忽略或忧心忡忡患病轻者：易忽略或忧心忡忡 患病重者：出现负性情绪，甚至患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动有轻生举动 卧床不起者：怨天尤人，怕遭人卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人人/护士依赖心理强护士依赖心理强（三）与老年患者沟通的技巧（三）与老年患者沟通的技巧 要有正确对待老年患者的态度要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术讲究沟通艺术 高度关心高度关心 使用敬语与谦词使用敬语与谦词 体贴老人体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言启发、疏导、诚恳、慎言与听力丧失患者
8、的沟通可轻轻的抚摸让他知道你的来到在病人没见到你之前不要开始说话让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒与视力丧失患者的沟通在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字在接触病人前要给以说明沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容与危重病人的沟通 尽可能保持安静的环境 应尽量简短，不要超过1015分钟 避免一些不必要的交谈 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 入院时多介绍一句入院时多介绍一句 操作时多说明一句操作时多说明一句 晨间护理时多问候晨间护理时多问候一句一句 手术前多解释一句手术前多解释一句 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 出院时多关照一句出院时多关照一句 爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点 微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点谢谢！谢谢！
