1、护理服务文化和人文关怀 1.护理服务文化定义 人文关怀定义 2.护理服务文化建设目的 3影响护理服务相关因素 4.创建护理服务文化品牌措施 护理文化的定义 是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。护理人文关怀 护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。南丁格尔的护理札记南丁格尔的护理札记 怎样做才是一个值得信赖的护士？ 她能够很快地进入到任务中去。 她必须是非常镇定、非常诚实的。 她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，因为生命就掌
2、握在她的手里。 她必须是一个仔细的、彻底的观察者。 她还必须具有细腻而高尚的情感。南丁格尔的护理札记南丁格尔的护理札记 病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒 病人对那些走起路来响动大的护士比较反感 匆忙对病人特别有害 犹豫不决对于病人来说非常难受 对病人的食物再怎么注意都不为过 光线对于健康人和病人都是至关重要的 病人是非常喜欢听到好消息的、 医学离不开人文医学离不开人文撒拉纳克湖畔的铭言有时，去治疗。常常，去帮助。总是，去安慰。 特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发现自己的体
3、力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学位 特鲁多还成了美国首位分离出结核杆菌的人，并创办了一所“结核病大学”。 1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总结有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。护理文化建设产生的背景 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。护理文化建设产生的背景3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识（1）人们对医院的期望过高（2）大众对弱者的同情心理（3）人对恐惧心理的扩大化需求在变化、
4、了解需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么实施护理文化建设的目的1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。 2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗） 实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。服务理念 患者至上、文明行医、质量第一病人住院期间对护理服务有十大需求入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求住院中方便温馨像家一样的需求;治疗时知情同意的需求
5、；护理中得到体贴和关心的需求；操作时提前沟通需求；病痛时尽快解除痛苦的需求；出院前获得康复指导的需求；精神上被尊重的需求；对医院制度人性化的需求。18（四）护理服务文化行为 提高人性化服务 提供个性化服务 提供便捷服务 提供延伸服务 提供知识服务 提供透明服务 提供承诺服务 提供温馨服务 提供距离服务 提供超期望服务护理的人文关怀 互相尊重和信任 视病人为熟人 关心、爱护与体贴 提供安全、有效的护理技术服务 提供热诚、便捷的优质服务 营造关爱病人的医院人文环境 病人想讲的话可以表达 医务人员要讲的话应该讲明白 维护病人的利益核心价值观念-支配行为 制度强制人达到最低要求 文化引导人实现最高追求
6、用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。 冷漠的护士没有人性化 执行医嘱的护士讨厌的护士 幸福的护士我的工作是在拯救一个珍贵的生命。22人文关怀的临床应用： “七声服务”患者-初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声 北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队 从“雾里看花”到透明消费护理案例护理案例 1 1当护士看到有焦急等待的患者时，当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？会怎么做？国内外的区别国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但
7、她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声温和地说声“请你请你等一等，我处理完马上为你做等一等，我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。造成差别的原因造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。压力对工作的影响压力对工作的影响 当护士丧失工当护士丧失工作作热情和乐于助人的
8、品质，热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率时，直接影响医院的服务效益和效率: : 护理服务质量下降护理服务质量下降 差错事故发生率上升差错事故发生率上升 人际关系紧张人际关系紧张 应用人文促进健康应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实到每一个护理行为中：如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。演绎促进健康的新观念演绎促进健康的新观念“五心四个一样 医护人员对病人做到“五心”：检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心。做到“四个一样”：生人熟人一样，群众
9、干部一样，院内院外一样，乡村城市一样。医务人员在病人新入院时，用安慰性语言微笑着为病人介绍科室环境和健康知识等；在为其测量完血压后帮病人把衣袖整理好29人文关怀的临床应用： “七声服务”患者-初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声 医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队 从“雾里看花”到透明消费人文关怀是调和护患关系的润滑剂 护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上面，而润物细无声就是我们护理工作的真实写照。“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，不觉得凄凉。”
