1、呼叫中心在客户关系管理中的呼叫中心在客户关系管理中的应用应用学习目标学习目标1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。2初步了解呼叫中心的类型。3了解呼叫中心的在CRM中的做用。4了解呼叫中心的关键技术。5对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。第一节第一节 呼叫中心及其发展呼叫中心及其发展一、一、 CRM系统为什么需要系统为什么需要呼叫中心呼叫中心1、呼叫中心在企业管理中的作用、呼叫中心在企业管理中的作用2.呼叫中心在CRM中的作用CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须可以从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能
2、满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。在这里，呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。二、呼叫中心的定义二、呼叫中心的定义 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统. 理解:从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因
3、特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。三、呼叫中心的发展方向三、呼叫中心的发展方向 1Web型呼叫中心型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。改变其运作体系和结构。Web型呼叫中型呼叫中心将成为未来的主流方向。心将成为未来的主流方向。 2多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。第二节第二节 CRM与呼叫中心的关系与呼叫中心的关系一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口口二、呼叫中心是企业的情报中心二、呼叫中心
4、是企业的情报中心三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度第三节第三节 CTI技术与呼叫中心的分类技术与呼叫中心的分类一、一、 CTI技术简介技术简介1.概念概念:CTI即计算机与话集成技术，是即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。的通信方法。2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。媒介处理两大方面。 二、呼叫中心的
5、分类二、呼叫中心的分类1.按照企业运用呼叫中心的方法来分按照企业运用呼叫中心的方法来分一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。2按是否采用按是否采用CTI技术来分技术来分从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。（1）非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。（2）CTI呼叫中
6、心 呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成第四节第四节 呼叫中心的结构和功能呼叫中心的结构和功能一、呼叫中心的基本构件一、呼叫中心的基本构件1.电话网电话网2具有自动呼叫分配（具有自动呼叫分配（ACD）功能的）功能的程控交换机（程控交换机（PBX）3计算机电话集成服务器（计算机电话集成服务器（CTI）4交互式语音应答（交互式语音应答（IVR） 5座席业务代表（座席业务代表（ Agent） 6数据库服务器与应用服务器数据库服务器与应用服务器二、呼叫中心系统结构二、呼叫中心系统结构三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能 1客户认定 2电话交互活动效果的最大化 3
7、语音数据同步向外转移 4智能化顾客信息分析 5系统二次开发功能四、呼叫业务流程简介四、呼叫业务流程简介典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图客户呼叫自 动 呼 叫 分配业 务 代 表 受理后台数据库去话呼叫管理待访问客户业务代表受理数据库第五节第五节 呼叫中心的选择、建设和呼叫中心的选择、建设和管理管理一、如何选择呼叫中心一、如何选择呼叫中心1大型呼叫中心大型呼叫中心 这种呼叫中心超过这种呼叫中心超过100个座席代表，个座席代表，有的座席高达上千人。有的座席高达上千人。2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在50100之间。之间。3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席数目在其座席数目在50个以下。个以下。 二、呼叫中心的建设模式二、呼叫中心的建设模式企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。1独建模式“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。2外包模式3外包模式为中小企业带来的利益
