1、基本概念基本概念物业管理概念物业管理概念 物业管理条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生环境卫生和秩序的活动。 物业管理公司服务内容物业管理公司服务内容 （一）建筑物及其附属共用设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。 （二）园林绿地的管理养护。 （三）环境卫生的管理服务环境卫生的管理服务。 （四）公共秩序的维护、安全防范。 （五）车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。 （六）物业档案资料的管理。 （七）法律、法规及合同规定的其他事项。 物业业主、使用人需要
2、特约服务的，可以与物业管理公司另行约定。 清洁管理概述清洁管理概述 在物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，因而成为物业区域(楼)文明的第一象征和服务水平的重要标志。整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证。 清洁管理的涵义清洁管理的涵义 保洁管理，是指物业管理物业管理公司通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。
3、岗位职责和工作标准岗位职责和工作标准员工行为准则员工行为准则 1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规定。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客户用品。 5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报， 不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 8.着装整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。 10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11.遇
4、突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后 按程序处理。 12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 礼礼 貌貌 用用 语语 1.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 2.与人交谈先说“您好” 3.要求对方配合工作时，应先说“请”。结束问话时说“谢谢”！失误时一定说声“对不起”。 4.给对方添麻烦时说“对不起” 5.对公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或 XXX主任 6.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导 过去后，再干自己的工作。 保洁管理规范保洁管
5、理规范 一、当值主管或领班应提前10分钟到岗，做好 保洁班前准备工作。 二、认真填写交接班登记，填写内容： 1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺 勤原因。 2、当班工作内容。 3、须继续完成的工作内容。 4、存在的问题。 三、仔细阅读公司相关文件和工作记录，并分类安排 落实。 工具交接制度工具交接制度 01、保洁工具的管理与发放，由领班或部门主 管登记造册，统一管理。 02、各岗位工具由本岗位负责，工具落实到 人。 03、部门主管每周清点抽查一次各岗位工 具。 04、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任 人照价赔偿，查不出直接责任人由当值使 用人和部门主管承担。 保洁物品申购领用、使用制度保
6、洁物品申购领用、使用制度 01、部门主管或委托专人每月制定下月保洁物品消耗量，并上 报部门负责人审批，由公司指定部门采购。 02、申购物品的时间为每月一次，具体每月截止为：25号前。 03、领用物品时间为每周二、五，由部门主管或领班填写领料 单，部门负责人审核后发放。 04、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门负 责人同意后方可办理。 05、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。 06、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入 设备中而损坏设备。 07、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。安全操作规程安全操作规程 01、牢固树立“安全第一”的思想，确
7、保安全操作。 02、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏 在凳子上，以免摔伤。 03、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 04、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。 05、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事 故。 06、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 07、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 08、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身 体。 常规保洁的工作要求及工作程序常规保洁的工作要求及工作程序大堂清洁操作标准大堂清洁操作标准 一、备用机械工具、物料。 吸尘机、尘推架一套，抹布、地拖、水
8、桶、扫把、垃圾铲、清洁剂、静电剂。 二、工作程序 1、到达岗位后，马上巡扫清理大堂地面，清倒烟盅杂物。 2、将干净并喷了静电剂的尘推平放地面，直线来回推行，除去地面尘土，推的次数视客流量而定。 3、用干布擦抹大门玻璃及拉手、壁面、电梯门及按钮铭牌、指示牌、宣传栏等等，保持大堂物品无积尘。 4、及时清倒烟灰缸烟头杂物，视污渍程度及时清洗，放回原处。 5、大门口内外地垫，视客流量增减吸尘次数，每周冲洗地垫。 6、用湿布擦抹防火门、消防栓柜、墙壁。 7、留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位是否有蜘蛛网和积尘，及时用鸡毛扫扫除，每月擦抹天花、灯罩、风口一次。大堂清洁操作标准大堂清洁操作标准三、时间
9、安排1、每天早上9：20时，彻底清洁一次。9：5018：00巡回保洁。2、每周一次全面清洁（包括天花板、墙壁等）。四、质量和标准1、地面无烟头、纸屑、杂物等，无污渍，地面、墙身有光泽。2、公共设施表面无明显灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍。3、玻璃门无水迹、手印、污渍。4、天花、风口、灯饰目视无污渍、灰尘、蜘蛛网。五、注意事项1、仪表整洁、精神饱满、举止大方，注意礼让客户。2、擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布抹。3、使用的工具要保持整洁。办公楼层清洁操作标准办公楼层清洁操作标准 一、备用工具、物料扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干湿布、清洁剂二、工作程序1、时间：星期一至星期五 点
10、 点， 点 点。2、每天早 点起，先用扫把彻底清扫楼层各通道地面，清倒清洗不锈钢垃圾筒。3、用干净毛巾浸水后拧干擦抺墙面、防火门、消防栓柜、楼梯扶手、铁栏杆和窗台，每周用洗洁精洗一次。4、按不锈钢的清洁保养清洁电梯厅不锈钢门、不锈钢制品。5、先用尘拖拖净通道和电梯地面，再将湿拖把拧干后拖净地面污迹和后楼梯。6、清抺饮水机和周围墙壁、扫除地面积水等。7、按卫生间的清洁步骤清洁男、女卫生间。8、逐间清理办公室的卫生： （1）先将各房间垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。（2）再整理各台面文件、报纸及办公用品。 办公楼层清洁操作标准办公楼层清洁操作标准（3）清倒烟灰缸，用于净湿毛巾拧后，擦抹台面、座椅、
11、文件柜、门窗、花盆等。（4）大班台、大班椅要用毛巾各碧丽珠护理剂进行清洁保养。（5）每周用吸尘器对办公室地毯吸尘一次。 9、将垃圾送至地面垃圾屋。 10、遇有会议、学习、来客来访要摆好会议室桌椅并客等客人入座后，每人沏杯热茶，茶倒七分满为宜，并放置干净的烟灰缸。 11、每小时做一次全面巡视保洁。 12、外墙玻璃每月清刮一次，内侧每天用干毛巾清抹一次，除去灰尘、手印。 13、灯具、灯罩、空调机吹风口、消防指示灯每月用干净毛巾擦一遍。 14、天花板、天棚、后楼梯墙面，每月一次。 办公楼层清洁操作标准办公楼层清洁操作标准三、时间安排1、每天早上7点至17点，安排专人清洁，每小时循环清洁一次。2、通道
12、天花板、灯罩、风口、壁面每周清洁一次，步梯灰墙、风口、灯罩每周一次清洁。四、标准1、地面、壁面石材、干净无污渍、有光泽。2、电梯门、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍，无明显积尘。3、天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。4、卫生间无异味，洁具无污垢，地面无污渍、积水。五、注意事项1、仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。2、使用的清洁用具要勤洗消毒，保持洁净。3、不得随便翻动办公室内所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放。4、吸尘时不准用电脑插座。5、擦抹电脑、电器时须用干毛巾卫生间清洁操作标准卫生间清洁操作标准一、备用工具 厕擦、抹布、水桶、百洁布、告示牌、洁瓷精、洗洁精、客用品（如厕纸、洗手液）二
13、、工作程序1、每天9点30分重点清理一次公共卫生间。2、进入卫生间前，将工作告示牌放置于门前，打开门窗通风。3、用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。4、清扫地面垃圾，清扫垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。5、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾厕水刷洗大、小便器内的烟头等杂物。6、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。7、将洁厕水倒放水勺内，用厕刷沾沾厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。8、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。9、先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。10、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。卫生间清洁操作标准卫生间清洁操作标准11、喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。12、每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。13、每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。三、清洁标准1、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2、目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。3、室内无异味、臭味。4、地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。四、注意事项1、禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。2、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。3、下水道如有堵塞现象，及时疏通。 各类清洁工具操作练习各类清洁工具操作练习1、洗地机的操作。2、水刮的正确操作。3、玻璃清洁的正确操作。谢谢 谢！谢！
